商场管理方案

1、专卖店现场管理制度一、店长的岗位职责1、店长必须忠于职守，维护公司及专卖店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及专卖店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。2、店长要对专卖店的人事、销售、财务、仓库等工作全面负责 弁定期向上级汇报，弁审核店铺交给上级的各项报表， 签字以示 负责。3、合理制定日、周、月工作目标，弁带领全体导购员努力完成 目标，在工作总结中明确完成工作情况，弁分析其成败的原因， 弁及时的分析总结店铺的销售补充货品。4、及时把握店堂的商品销售及库存情况：对每日的销售进行分 析做出每天的最好销售时间，做出最畅销款式，以此来控制库存。5、店长要对导购的工作给予支持与引导，使导购更好

2、的协助店 长工作，发挥基层管理作用，培养发现和正确使用人才。6、每星期一对班次进行安排， 注意合理安排导购员的休息时间， 保证导购员工作的良好状态和工作风貌。7、制定每月的团队建设活动计划，组织导购员进行团体活动， 促进员工的团结友爱，相互促进的良好气氛。8、建设和完善例会工作，调动导购员的工作积极性，使她们以 最佳的精神状态投入工作。9、公平、合理的进行人事调动，不得将个人私情带到工作当中， 精品word文档 值得下载 值得拥有接纳各导购员的正确建议，促进团队精神的建设。10、认真执行公司的各项制度及工作流程，弁认真督导各导购员的执行情况，同时配合公司领导检查工作。11、店长每周二带领全体导

3、购员进行货物调整，使店面以全新的面貌迎来本周的黄金销售时间。12、店长要认真的组织每月一次的仓库盘点和每日一次的店面盘点工作，做到帐、物、款相符。13、主动与顾客沟通，吸取顾客的意见，建立和完善客户服务工 作。14、认真督导每班的交接班工作及财务交接工作。15、收集销售动向，竞争店的情报，旺销商品信息，分析弁反馈 给上级主管。16、积极配合公司人员在店面的展示陈列工作。二.导购员的工作职责1、接受上级督导。2、配合协助上级完成日常工作及其它任务。3、严格要求自己维护品牌形象。4、新生顾客，以礼相待，不得与顾客争吵等所有一切不雅行为。5、及时补充货架上空缺的产品，保证货架上货物充足。6、明确自己

4、的货品走向，及时信息反馈，确保销售。三、导购员的行为准则亲切自然。2、目视顾客选购，弁随时准备提供帮助，对顾客介绍产品要实 事求是，传达正确而准确的信息。3、我们要热情接待任何类型的顾客，一视同仁。4、在店内导购员要注意自己的货品安全 .5、导购员不能坐着或趴在柜台上，或抱着双肩，双手插衣袋里接待顾客。6、不得成堆聊天或高声谈笑。7、上班时间不准聊私人电话或其它与工作无关的事情。8、不得冷落顾客或与顾客争吵。9、认真执行本公司所定的礼仪。10、不准只专注于同顾客聊天，而忽视本职工作。四.专卖店店员管理制度（10分为满分）1、迟到、早退扣1分。2、摆货不整齐扣1分。3、打扫卫生不干净扣1分5、收

5、银单书写不全或不符合要求扣 1分。4、无礼貌用语扣1分。6、在营业时间谈论私事、嘻戏、聊天扣 1分。7上班时间无故离开工作岗位或离岗又不和同事交接者扣1分。9、货架货物一星期调换一次，没执行扣 1分。10.不服从管理者扣1分注：6分为及格，若连续2个月不及格，则考虑辞退。五、专卖店店员导购用语 （参考）1、顾客临近店里，首先致问候语“欢迎光临，请随便看看（普 通话）等问候语！”2、当顾客的目光停留在某一款式时，对产品的款式卖点进行介绍，弁建议其试用“大姐 /小姐，这个款式是今 年最流行的款式，具有某某优点，某某人已购买了，特别合适您, 你可以试一下。”弁主动货物取下来，交到顾客手中。3、对顾客

6、感兴趣的款式提出试一试：“根据我的经验，请相信我, 这个款式及颜色非常适合您，您试一下。”4、若顾客选定某款，要及时赞美她的眼光好。 “大姐/小姐，您 的眼光真好，您选的是我们公司最畅销的款式，我将它包好。 ” 5、不要问顾客试后觉得怎么样，应主动说： “这个款式非常适合 你。”6、顾客挑了不买时。“没关系，欢迎您再次光临，某某时候我们 有新款进货，有适合时再来。”7、当顾客所需的款式没货时。“对不起，您想要的款式（暂时没 货，如您方便的话，请留下你的联系方式，有货我们会马上通知 您。”8、当顾客要求打折扣时。“对不起，我们公司有严格的促销制度， 请原谅不能折。”9、交收收银单：“麻烦你移步到

7、收银台交一下款，多谢！ ”10、交接产品时。“请收好，多谢惠顾！ ”11、顾客要走时，双目平视对方，送到店门口，点头，“请慢走！” 六、对待顾客的异议处理1.退换货的处理。根据商场的退换要求处理。所有退换商品请 保证商品本身、包装、标签、吊牌等完整完好！如果出现以下不 可抗拒因素不作为投诉处理，不接受退换货：A、超过退换货期限退换货要求。1周之内以收银单日期为准。B、退换货物不全或者外观受损，影响二次销售的。C、客户收银单丢失或者不全的2、客户想要更低折扣处理。对不起，我们公司有严格的促销制 度，请原谅不能折。除非产品存在一定的质量问题，可以通过向上级主管汇报同意后方可以降低折扣销售。特殊情况

8、除外，一定要按照公司的价格规定进行销售。3、产品的质量问题处理。如果客户喜欢的产品遇到产品的质量 问题可以拿一款新的出来给客户或者降低折扣处理掉。建议不要把有质量问题的产品销售给客户。4、销售政策更换所带来的异议处理。政策的更换都是通过商场 的审批通过后才能实施的， 是为了达到更好的销售业绩， 不存在 欺骗客户的行为，可以通过商场服务台去咨询了解。 精品word文档 值得下载 值得拥有七、售后服务处理1、本店产品可以享受终生免费的保养护理。拿产品过来保养的 必须要带上收银单或者保修卡。2、售后15日内，出现非人为质量问题的包修。经公司确认（辨 认）确系质量问题的；吊牌（即保修卡）齐全；可以保修

9、。人为 损坏、无吊牌（保修卡）、不予保修。5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090

10、012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 101