管理沟通A卷安徽工商管理学院

1、安徽工商管理学院管理沟通试题A卷考试时间：考试形式：笔试一、方案设计（共20分）2001年11月7日，哈尔滨市新晚报报道：热水器爆裂，屋子成浴池”报道称：一用户购买的某品牌电热水器突然爆裂， 热水洒了一地，幸亏未伤着人，用户说， 这样的热 水器谁还敢用？据丁女士讲，1日中午，她上中学的女儿从学校回家，发现屋内热气腾腾的，地面上全是水。她女儿发现原来是挂在走廊处的热水器的一侧开了个口子，热水器里的循环水不断地流向地面。5日，记者在丁女士家里看到，挂在走廊墙壁上的热水器一侧的下端裂了个大口 子，地板有的地方已鼓起来，墙壁纸也裂开了。记者从丁女士提供的发票上看到，这部热水器是其1998年11月份从某

2、商店购买的。她要求厂家给退货，并赔偿各种损失5000元，但有关各方未达成共识。据了解，与丁女士家相同型号的该品牌热水器此前已爆裂了三起，因没有造成什么损失，厂家都给用户换了货。该热水器生产厂家售后服务部一位姓王的女经理说，出现这样的问题是多方面的，至于最终是何原因还要拿回厂家做鉴定。王经理表示可以给丁女士退货，但得扣除近千元的折旧费， 而且最多只能给3000元的损失费。丁女士表示如果与厂家最终达不成共识，将诉诸法律解 决此事。如果你是该热水器生产厂家驻哈尔滨办事处的负责人，碰到这样的突发事件， 请你设计一个沟通方案来化解这次危机。二、 辨析题（20分，每题4分。先判断正误，1分；然后做出简单说

3、明，3分）1组织沟通中有上传下达的系统就可以了。2沟通的准确性与沟通双方的相似性之间有着直接的关系。3. 信息技术会使管理者变得更为有效。4低效率的沟通是发送者造成的。5.沟通困难常常是组织问题的原因而不是症状或结果。三、案例题（30分，每个案例15分）案例一触犯众怒的业务骨干也只好请他下课孙总出任兴盛纺织厂的总经理，通过引进先进设备， 提高产品的附加值， 获得了巨大的成绩，也得到了大家的信任。老厂长退休后，他聘请了一位早年留学美国，毕业后一直在美国和西欧工作，有丰富理论和实务经验的工程师马宏。马宏到任后第一件事就是表示不能容忍任何人干涉他的生产方式，包括孙总在内。马宏上岗后，采用了一个革新方

4、案，投入很小就使生产力提高了 15%。接着马宏又提出了一项影响更大的计划。这项计划将原本每个工 人负责一台机器的方式， 改为两个人负责三台机器， 这样可以减少一个人， 同时又不影响产 量。他指出，纺织厂的成本中人工成本比例很大，实施此项计划需要对设备重新布置，他用数字支持自己的计划，花费可在一年内收回。新计划遭到兴盛原班人马的反对。由于最近一个大客户的加入，可能使兴盛有扩厂的可能。因此孙总承诺实施新计划不会裁员，公司用加薪的方式解决增加的工作量，并赶赴美国 与客户谈判。 得到孙总支持后， 马宏全力投入了新计划的实施， 但由于其个性容易与别人发 生摩擦， 强力执行， 造成与工厂干部和工人的关系很

5、僵。 工厂原班人马一直要求孙总免去马 宏生产经理职务，否则中层干部集体辞职。问题：1孙总究竟是采取行动避免停产呢?还是接受原班人马挑战，支持马宏的新计划?（ 5分）2孙总应该聘请马宏吗 ? （5 分） 3从该案例中，可以得到什么经验教训 ? （5 分）例二 斯塔福德航空公司 斯塔福德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公司。 然而，最近在其总部发生了一 系列的传闻： 公司总经理波利想卖出自己的股票， 但又想保住自己总经理的职务， 这是公开 的秘密了。 他为公司制定了两个战略方案： 一个是把航空公司的附属单位卖掉； 另一个是利 用现有的基础重新振兴发展。 他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分

6、析， 并委托副总 经理本杰明提出一个参考的意见。本杰明曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。 比利打印完后即到职工咖啡厅去， 在喝咖啡时比利碰到了另一位副总经理肯尼特， 并把这一 秘密告诉了他。比利对肯尼特悄悄地说： “我得到了一个极为轰动的最新消息。 他们正在准备成立另 外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工，但是，我们应该联合起来，有所准备啊” 。这话 又被办公室的通讯员听到了， 他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。 巴巴拉又为此事写了一 个备忘录给负责人事的副总经理马丁， 马丁也加入了他们的联合阵线， 并认为公司应保证兑 现其不裁减职工的诺言。第二天， 比利正在打印两份备忘录又被路过办

7、公室的探听消息的人摩罗看见了。 摩罗随 即跑到办公室说： “我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了， 而且要大量削减职工呢！ ”这消息传来传去， 3 天后又传回到总经理波利的耳朵里，波利也接到了许多极不友好， 甚至敌意的电话和信件。 人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人， 有的人也表示为与 别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。问题：1请解释斯塔福德航空公司在私下传闻中所发生的一切。（5 分）2，总经理波利怎样才能使问题得到澄清 ?请设想 3 个方案。（5 分） 3公司内存在非正式沟通渠道，是否有可能将之关闭，如何关闭？（5 分）四、公文处理（共 30 分，

8、每个文件 6 分）【情境】家乐超市是某省的大型连锁超市，拥有位于市区繁华路段的配送中心、1 万平方米的超市、2 万平方米的仓储式批发超市以及位于周边城市的15 家大型超市， 平均每家门店的面积约 3000 平方米。该超市实行高度集权的管理制度，一些主要的决策权都集中在高层管理 者手中。你是家乐超市某一门店的人力资源管理部经理，该超市拥有员工 100 名，门店的面积 为 5000 平方米。今天像往常一样，你早早来到办公室，打算利用 3 个小时的时间，把文件 处理一下。【任务】请您查阅文件筐中的各种信函、 电话录音以及电子邮件等， 给出您对每个文件的处理意见。具体答题要求是：（1）请给出你的处理意

9、见，并准确、详细地写出你将要采取的措施及意图； （2）在处理文件的过程中，请注意文件之间的相互联系。文件一： 来自人力资源部副经理老罗的邮件 主要内容是：公司一年一度的联欢会在 3 周后举行，老罗将具体筹办这件事情，但是 在着手办理以前，他希望你能在以下方面给他一些建议： 联欢会的地点、预算、准备邀请的 总部管理人员名单等等。同时老罗希望你能抽出一点时间，鼓励员工积极参加此次联欢会。文件二： 来自人力资源部培训助理小钟的邮件主要内容是： 由于超市的商品种类越来越多， 经常有顾客抱怨说， 超市的工作人员都不 能帮他们找到所需商品的确切位置，而且态度也不好。小钟觉得为解决这个问题,应该每六个月让员

10、工们仔细浏览一下店内的商品布置， 并作一些相关的培训， 以便使员工更好地为顾 客服务，小钟想就这个事情听听你的意见。文件三： 来自员工小张的邮件 主要内容是：小张非常不满意这次加工资的结果，因为她只加了 20 元，相比其他人的 50100元的幅度,显然是太少了，她希望你能给她解释一下这次公司加工资的标准究竟是怎 样的？她为什么要比别人少一截？文件四： 来自你的助理小乔转交给你的一封申诉书主要内容是：我叫赵X,由于各种原因，我曾在2006年年度考核中被定为不称职等级。 单位领导据此于今年 1 月 27 日将我辞退，并书面通知了我本人。自 2 月份起单位又停发 了我的工资。我接到被辞退通知后,一时

11、难以接受,精神恍惚,感到难以见人。同时,由于我爱人收 入也比较低,三口之家的生活受到很大影响。因此,我于今年2月 20 日向单位领导提出申诉。但是, 单位领导说： “你已经被辞退, 不再是我单位的人了。何况已经时隔半个多月了, 我们也不再受理了。 ”万般无奈之中,只好给你们写信反映情况。请在百忙之中过问一下此 事,关心一下我这个普通人。申诉人：赵X文件五： 来自总部人力资源总监的邮件主要内容是：为了适应企业发展的需要,总部要根据新的 5 年发展战略 , 需要制定新的人力资源规划。你也需要相应地预测所在门店在未来5 年内的人力资源需求与供给状况,并向总部递交一份详细报告,总监希望你能尽早完成这份

12、报告,若有困难,可及时与他联系。管理沟通试题A卷参考答案一、方案设计（共20分）1. 公司对待危机的态度要明确， 而且要在第一时间表明， 不能采用任何手段来逃避危机 事实。2. 勇于承担责任的公司，才会得到消费者的认同。所以，对与这个事件，要首先向消费者明确表明，公司一定会承担责任 ，对消费者的损失进行补偿。3. 需要在媒体上发表声明，表明公司的态度，保护公司的品牌形象。4. 要声明且尽快做到对消费者损失的补偿。第一，热水器爆裂造成丁女士生活不便，立即免费送一部最新的产品给丁女士，解决燃眉之急。第二，对丁女士提出地板鼓起，墙壁纸裂开等装修损失，给予 5000元补偿。第三，如果丁女士要求退货，则

13、全额退款。5. 委托公众的第三方对该热水器进行鉴定，鉴定结果只是用于改进热水器存在的不足，不影响公司对丁女士的补偿。这样，才能在消费者心目中树立公司是敢于承担责任，勇于追求产品质量进步的形象。6. 必须换位思考，站在“受害者”的立场， 制定明晰的延伸问题处理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保护和安慰“受害者。7. 聘请丁女士为公司的义务监督员，对公司产品的不良现象提出建议。8. 售后服务部姓王的女经理实在不称职，所说的言论给公司造成不良影响，应该公开表明，对这样的员工给予处理。二、辨析题（20分，每题4分。先判断正误，1分；然后做出简单说明，3分）1. 错误。还应有水平沟通、斜向沟通以及非

14、正式沟通存在。2. 正确。双方的知识、经验等的相似，使得编码译码系统的一致性，有利于对信息的理 解。3. 正确。改进了管理者监控绩效的能力，可以更快的做出决策。4. 不是唯一的，这本来就是一个值得辩论的话题。5. 错误。沟通困难常常是组织问题的症状或结果而不是原因。三、案例题（30分，每个案例15分）案例一：1 答：由于新计划的影响实在太大，并不具备实施的条件，现在马宏与大家关系恶化到这种程度，孙总的影响力可能也发挥不了什么作用。所以，生产经理马宏必须辞职， 而且孙总必须亲自尽快处理这件事情，并尽可能同情马宏，以最优待的方式来处理。同时，孙总应花更多的时间和精力，与原班人马重建信任关系，以渐进

15、的方式推行马宏的新计划： 这或 许需要两三年的时间，而不是马宏要求的两三个月。2答：在重要人选的决策中，必须考虑的不仅仅是“他能不能胜任这个工作？”，还必须考虑“他是否适合我们以及我们的工作环境？”尽管马宏的技术和管理能力很强，但他容易与人摩擦的管理风格以及他对工人漠不关心的做法，显然与孙总的管理风格，而且与整个公司的传统和文化格格不入，实际上，马宏并不适合兴盛公司，冲突是迟早的事。3答：（1）最佳的人选除了能力之外，还必须适应特定的环境；（2）无法挽回的局面必须果断处理；特定的措施，必须评估其各种影响结果。案例二：I 答：斯塔福德航空公司在私下传闻中发生了通过非正式沟通渠道信息传递失真的现

16、象。由于错误的信息被人们信以为真， 员工们纷纷对公司这一战略加以评论， 更有甚者向总 经理发来不友好的信件或电话， 一时间干扰了总经理的工作， 也为公司新的战略计划的制定 与执行增添了无形的阻力。2答：方案一：通过正式沟通渠道来澄清问题。如专门召开一次高层领导会议等；方案二： 通过非正式沟通渠道来澄清事实。 波利可以创造一个情景， 在他与本杰明副总 谈论相关事情的时候， 有意让那些怀有好奇心的员工听到部分他们所关心的问题。 他们可以 讲，公司并不准备大规模裁员，但内部的传闻令他们很为担心，应该如何解决这一问题等： 由于这件事情与员工自身利益相关， 且难以从正式渠道获得， 该消息会自然而然地通过非正 式渠道传播开来；方案三：利用时间效应来消除小道消息的负面影响。3答：要想彻底地关闭非正式沟通渠道是不可能的，也是不可行的。面对非正式沟通 渠道的存在， 我们可以采取如下措施来避免它的负面影响。 一方面组织应该及时公布有关信 息，避免小道消息传播的可能性。另一方面， 组织应对非正式沟通渠道加以引导， 降低非正 式传播渠道的存在所能带来的负面影响， 同时最大限度地发挥非正式沟通渠道存在的正面影 响。四、公文处理（共 30