前台接待情景演练

1、前台接待情景模拟方式：语百和非语百沟通（口头面部表情姿态）目的：学员前台接待实训在“形象，仪态，表情，招呼，询问，聆听，认同，记录，复述，表述建议，促成， 异议化解”等方面符合能力标准，这里重点考核“热情的招呼，询问，复述，客房介绍”技巧：与客户沟通技巧电话沟通技巧内容：学员在前台接待中展现形象，仪态，表情，招呼，询问，聆听，认同，记录，复述，表述建议， 促成，异议化解等沟通要素，按沟通程式展开沟通 实践过程：重点是会招呼，会询问，会复述，会客 房介绍。情景：望湖酒店的服务员张小姐在总台，见一位长者走向 总台，张小姐如何接待？长者情景：海外华侨，年轻时浙大毕业，游西湖情节，想住在可窗看西湖/单

2、间/木浴缸/安静的房间，并要酒 店代为旅游安排以及飞往美国的机票。这些情况张 小姐事先不知道。张小姐：袁秋香行李生：左明嘉长者：向程序8214号房客人：王红霞策划：袁秋香情景模拟一一散客入住（无预定模式）1、汽车抵店：行李生：（为客人开车门，右手开车门，左手护顶。）您好！欢迎光临望湖酒店！长者：你好！行李生：需要我帮您提拿行李吗？长者：好的，谢谢！行李生：先生您贵姓？长者：我姓向行李生：先生您是住店吗？有预定吗？长者：是的！没有！行李生：（手势）办理入住在那边，里边请先生！长者：好！2、前台接待张小姐：您好！欢迎光临望湖酒店！请问有什么可以帮您！行李生：你好！这位向先生要办理入住，没有预定，请

3、你给向先生办理登记！接待员：好的！请问您是几位入住?长者：一位！张小姐：我们酒店有两种房型适合您。一种是高级单 人间，面积是27 m2,还有一种是豪华单人间，面积是 42 都是一张大床！长者：那都是什么价位啊？张小姐：您好！先生，高级单人间是每晚488元/含一份早餐，豪华单人间是每晚 688元/含一份早餐。请问您需 要哪一种呢？长者：可以开发票吗？张小姐：先生，可以的！长者：那你给我开一间豪华单人间吧！张小姐：好的先生！麻烦您由示一下您的身份证，我为您登记！长者：给你！张小姐：（双手接过）谢谢，请您稍等我为您登记！ 先生，你大概住几晚？长者：一周！张小姐：好的！向先生您订的是豪华单人间，房间住

4、 一天，房价是688元/含一份早餐，您的房间号码是 8537 , 请问向先生您是刷信用卡还是现金？长者：现金！张小姐：好的，您的房价是 688元，外加杂费押金每晚500元，一共收您5400元，您看可以吗？长者：好的，给你！张小姐：（双手拿过房费及押金，过验钞机）向先生 正好5400元！向先生这是您的入住登记单，请您确认信息， 如果没有异议请在单子的右下方确认签字，并留下您的联 系方式，谢谢！请您稍等我为您制房卡！不好意思向先生， 让您久等了！这是您的证件、房卡、押金单，请您收好， 退房的时候请您由示房卡、押金单退房！张小姐：向先生，我们的早餐时间是每天早上7点到9点在酒店二楼自助餐厅，贵重物品

5、免费为您寄存，入住期 间有事您拨打房务中心电话 1266 ,请您这边坐电梯上五楼, 由电梯后我们的行李生会引领您到房间！向先生请问还有 什么可以帮到您的吗？长者：没有了，谢谢你！张小姐：向先生您不用客气，这是我应该做的，祝您 居住愉快！再见！行李生：向先生这边请！3、礼宾员服务：行李生：（引领客人至电梯，为客人护梯）向先生里 边请！向先生！浙江这个地区冬天早晚温差比较大，请您早晚外生的时候多穿点衣服，预防流感 ！长者：（微笑点头）小伙子，谢谢你！行李生：不客气向先生！这是我应该做的！到达五楼为客人护梯，让客人先生！行李生：向先生这边请！麻烦您把房卡接我用一下，我为您开房门！长者：给你，谢谢！行

6、李生：（轻敲三下门，您好！）向先生这是您的行李， 总共一件，我为您放在行李架上了，酒店房间是中央空调， 这边是空调开关，您的床是两米乘两米的，卫生间在这边！ 电视需要为您打开吗？长者：不需要了谢谢！行李生：那向先生，还有什么需要帮助的吗？长者：没有了，谢谢你啊！行李生：那向先生，祝您居住愉快！再见！ （轻轻将 房门为客人关上）四、处理问题前台：张小姐 客人：长者张小姐：上午好，先生，有什么可以为您效劳？长者：我是8537的客人，我想换个房间可以吗 ？张小姐：请问我们的房间你有什么不满意的吗？长者：我刚才来忘了说我对房间的要求了。因为我个 人比较喜欢安静的一点的房间，最好是有房间里有窗户可以看到

7、海，然后我个人原因，不喜欢淋浴式的浴室，最好 浴室里面有木浴缸，因为你们酒店不是叫望湖酒店嘛，这 就是我选择你们酒店的原因。张小姐：哦，这样，我们酒店倒是有一部分房间可以 看到湖，并且比较安静，这一点符合您的要求。酒店也为 一部分房间配置了木浴缸，但是这些房间已经卖由去了， 客人已经入住了，也不方便为您换房间。就在您前几分钟， 已经把最好一间有木浴缸的房间也卖生去了。因为您刚才 来前台办理入住的时候您并没有说这些要求，你看你可以 将就一下，行吗？长者：这样啊，那你看你能不能跟给刚才那位客人协 调一下，我在这里先谢谢你了。张小姐：那你先在旁边坐一会，休息一下，喝口水， 我马上与刚才那位客人沟通协

8、调一下。张小姐：喂，你好，是 8214号房的客人吗？我这里是 前台，请问你对房间还满意吗？如果有什么不满意你可以 到前台我们为你进行调换。8214号房客人：有点不满意，房间比较小，而且浴室 那个木浴缸有点碍事，洗手间本来空间不大，有个这么大 的木浴缸就碍事，而且这房间不向阳，又靠这湖，而且这 房间又是最偏僻的，由来的时候都要迷路，刚才找了好一 会才走到的，你看你是不是可以为我换一个宽敞一点的房间吗，向阳一点的，光线好的那种。张小姐:那你稍等一下，我给你查一下，一会给你回复。821号房客人：好的，那麻烦你了。张小姐：不客气，这是我们应该做的。张小姐：先生，您的需要换的房间我已经协调好了， 那个房

9、间的客人对房间不是很满意，愿意进行调换，稍后 等她下来我就给你办理换房手续，请您在耐心的等待一下。长者：好的，谢谢你了，给你添麻烦了。张小姐：不客气，这是我们应该做的，有什么问题你 在房间或者到前台来说一声就可以了。张小姐：喂，你好，是 8214号的客人吗，我这里已经 为你查到了你将要换的房间，麻烦请你到前台来办理换房 手续可以吗。8214号房客人：好的，我马上下来。张小姐：真是不好意思麻烦你了，我马上为你进行换 房手续办理，你在那边稍作片刻。8214号房客人：好的，你换好了叫我就可以了。张小姐：向先生，请您过来一下。长者：好的张小姐：给你换的房间号是 8214号房间，这个房间就 是刚才下来的

10、那位女士跟你换的房间，这个房间总体来说 不大，跟您之前那个房间的价格是一样的，而且也符合您 之前所提由的要求，现在您就可以住人了。长者：小点没事，符合我的要求就可以了，那我现在 就去拿行李，谢谢你了。张小姐：不客气，这是我们应该做的，您慢走哦。张小姐：女士，你现在可以过来了，我已经为你办理 好了换房手续，你现在住的房间是8537号房间，这个房间比起之前的房间来说大了很多，而且房间在比较靠电梯的 方向的位置，这就比较符合你对刚才那个房间的不满，现 在你可以入住了，如果有什么需要或者不满意，你只需要 一个电话，我们随时为你解决为题。8214号房可以：好的，谢谢你了。长者：喂，是前台吗，我是 821

11、4号房的客人，请问你 们现在忙不忙，我想请你们帮个忙，可以吗？张小姐：现在不忙，有什么可以为您效劳的吗？长者：我想在这边旅行一段时间，想请你帮我安排一 下旅行还有就帮我定一张飞往美国的机票，时间是在一周 之后，就是我退房的那天。还有就是那个飞机票要定下午 3点多那趟，麻烦你了。张小姐：先生，您好，房间里面有电脑，你可以自己 先网上查找一下您想去的地方，然后你在打电话告诉我，我帮你给旅行社报名，您看可以吗？长者：那行，我待会给你回电话。张小姐：好的旁白（一个小时过后，张小姐再次接到了8214号房客人的电话。）长者：喂，你好。张小姐：您好，有什么可以为你效劳的。长者：我是8214号房客人，就是在一

12、个小时前给你打 过电话的那个客人，我之前不是想请你们帮我安排一下旅 行吗，我现在已经想好我要去哪旅行了。张小姐：恩，8214号房，那您说您想去哪个地方旅行， 我记下来，待会就给旅行社联系。长者：我以前年轻的时候在浙江大学毕业的，当时一 心只为学业，也没什么时间去学校的周边玩耍过，毕业之 后就去海外留学了，一直在那边待到现在，我现在好不容 易回来一趟，就想回母校看看，还有就是西湖，还有想买 一些这边的特产，我好带回美国去，给我那些老朋友尝尝 中国的美食。张小姐：这样啊，那我就不给您旅行社报名了，那样 很不划算，您看这样行不行，我给您一个当地的导游，对 这边有很熟悉，而且很划算。而且您也上年纪了，万一出 现突发状况，也可以及时送您医院。长者：那好吧，一切看你的安排。张小姐：那您对导游的性别有没有？长者：这方面啊，你还是给我张一个比较健壮的男导游，这样也方便一些，最好是与我年纪差不多的男导游，这样跟有话说。张小姐：