2016年京东好客服商家服务能力提升培训考试

1、2016年京东“好客服”商家服务能力提升培训考试商家ID： 店铺名称：参考人姓名：联系方式联系地址答題卡第1題第2题第3題第4题第5题第6题第7題第8龜第9题第10题单选题多选题判断题一.单选迴（3分/題共计30分）1. 【店摘评分】店铺评分指标考核周期足？（）A： 90天B：用户评价捋标 90天.平台监控抬标180天C：用户评价折标180天.平台监控折标 90天 D： 180天2. 【店怖评分】DSR炳铺评分的高竄.对部分商家会存什么样的形响？以下苗误的足？（）A：活动提报B：抓分 C：钻石服务认证D：续签3. 【店铺评分】客八评价类折标（来自商乩评价、满色度评价.在线满总度、售后阪务满盘嗖

2、）如黑客八没自评价的.系统会如何算 分？（）A：默认好评 B：自动赋分 C：默认为空 D：默认行业均值4. 【服务考核】商家咚咚满总度Jllfi标不达标弧次处罚E少枳分？（A：毎次扣8分B：毎次抓12分C：毎次抑4分 D：毎次抓5分5. 【服务考核】售后满总度考核周期？（A：毎月B：毎周C：毎季度6.A : 12小时B : 24小时C： 48小时 D : 72小时7. 【眼务考核】平台规定，商家咚咚满慰度月指标应保持在事少.才算达标？（）A :人于79% B :小于80% C：大于等于80% D :小于等于80%8. 【发货】京东平台要求ITtU库时效应在芬少小时内（）A : 24小时B： 4

3、8小时C： 72小时 D : 12小时B： 7天包退.5天包换.30天保修D：以上都不对C：法悻现定的客户原冈.户承担.商家原闪.商家承担D：物流发货速度9. 【其他】国家的三包定指什么？（）A： 5天包加10天包换、20天保修C：如冇性能故陣.7天包退.15天包换质保期内保修10. 【其他】新消法关于7天无理由退换货运费正确的是?（A：无论公司承担什么原因B：无论什么原因全部由客户承担二、老选版（4分/啓共计40分）1. 【店饷评分】订収完成后.客户评价的折标足？（）A：商品质量满总度 B：商品描述相符度 C：实家股务态度2. 【店饷评分】店铺评分综介得分的核舜内容包扌占？（）A：用户评价的

4、5项指标：商品质嚴满总:度、商品描述相符度卖家服务态度满盘度、物流速度满盘度、退换货处理满总度B：平台监控的3项指标.伤后处理时K交易纠纷郵.迅换货返修牢C：投诉率3. 【其他】以下平台枳分规則说法正确的足？ <100分100分A：卖家出住假目、盗版商品的行为出售假冃商品且怙节严取.每次扣B：尖家盗用他人京东账门.涉嫌侵犯他人郴关信息、财产权的行为無次tilC：卖家以非法获利为冃的菲法获取他人财物.涉嫌位犯他人财产权的行为毎次扣100分D：卖家出伟未经正常中国海关报关程序的进口商品.岀住耒经报关进口商品的.蒔次扣100分4. 【发货】下而哪气足京东平台针对商家延迟发货的处罚规则（A：延迟

5、发货订单将进行英家枳分扣分处罚.毎张订巾扣B：延迟发货订E用户可申请订小总额30%赔付C：延迟发货商家将冇可能一周内累计和分25分.对应罚款6000d：延迟发货商家的用户投诉率及交易纠纷率高将r接影响英店铺评分5【钻仃认证】如下哪吃足钻仃服务认证的认证类指标？（A ：店铺评分服务类折标B：店制评分时效关指标C：工商投诉呈D：严垂违规虽6. 400电话】400热线酋次开通条件（A :店铺上线时间大于90天（儈后B：申请日上月店铺GMV 大于 5000C：订小武大干100单7. 【英他】顾客购买商品.开AM发漿.发朶抬头可以壇写为？（A：单位名称B：个人 C：个人姓名8. 【英他】客户投诉的应对技

6、巧（A：尊币:客户.合理引导客户陈述B：抓住客户问题本质.了解我们需要做什么C： 了解问题的性质和严取程度D：互相协商解决办法.给客户以选抒的余地9. 【咚哼】以下关于啤啤描述正确的是?A：店训哼啤全部挂赴厉客户咨询不会进入B：挂起后店舗在线时长仍计鼻在内 c：店铺鸣吟离卄状态客r咨洵个会逬人D：店铺哼略离开状态客户咨ifO只能冒肓10【发货】下而哪吃行为属于延迟发货范蹣A :订单未24小时内出库B :订单耒48小时内揽收C：订单发货时未给用门推送矩信提酹D：订单未按与用户约定时间出備及按收三、判斷題（3分/题共计30分）1.【服务考核】咚哼在线服务时K里F机莊录的时间不様在总服务时K内.2.【服务考核】咚哼考核描标法定节假日不进行考核3.【店铺评分】店術评分分伉不会影响到搜密排序4.【英他】、"I客户针对商品未做详细评分描述时.系统会门动好评。5.【茎他】兴促期间板物比较多.握前做好预警.协调资源尽快发货。对于无法正常发货的.及时联系客户说明（6.【其他】服务总识的强切勺不会U按彫响或决宦到服务质毘的鬲低。7.【It他】新消保法中对干经背者的歆血行为丈施iU政血8.【氏他】新消保法増