导游人员管理法律制度(PPT 45页)

1、123 导游人员管理法律制度一、教学目的和要求：一、教学目的和要求：了解导游人员等级考了解导游人员等级考核制度的有关内容。了解导游人员的概念、核制度的有关内容。了解导游人员的概念、报考导游人员的条件、申请领取导游证的程报考导游人员的条件、申请领取导游证的程序、不得颁发导游证的情形。掌握导游人员序、不得颁发导游证的情形。掌握导游人员的权利和义务的权利和义务。二、教学重难点：二、教学重难点：导游人员的权利和义务；导游人员的权利和义务；导游人员等级考核制度及标准导游人员等级考核制度及标准；违反导游人违反导游人员管理法规的法律责任、导游人员计分管理员管理法规的法律责任、导游人员计分管理制度制度。4导游

2、人员管理法规制度导游人员管理法规制度调整导游服务工作中各种权利、义务关系的法调整导游服务工作中各种权利、义务关系的法律、法规、规章和制度的总称律、法规、规章和制度的总称日本日本荷兰荷兰新加坡新加坡国家旅游组织国家旅游组织导游职业导游职业法法旅游导游人员若干规定旅游导游人员若干规定旅游导游的执照发放与监督旅游导游的执照发放与监督我国：我国： 导游人员管理暂行规定导游人员管理暂行规定（1987）导游人员管理导游人员管理条例条例 （1999）5导游人员管理实施办法导游人员管理实施办法 我国其他我国其他导游人员管理法规导游人员管理法规： 导游证管理办法导游证管理办法 出境旅游领队人员管理办法出境旅游领

3、队人员管理办法 导游员职业等级导游员职业等级标准标准 导游等级评定意见导游等级评定意见 关于试点单位关于试点单位导游等级评定的实施细则导游等级评定的实施细则 6第一节第一节 导游人员概述导游人员概述 依照依照条例条例获得导游证，接受旅行社获得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供（委派，为旅游者提供（ ）及相关）及相关旅游服务的人员。旅游服务的人员。一、导游人员的概念和分类一、导游人员的概念和分类（一）导游人员的概念（一）导游人员的概念向导、讲解向导、讲解7 外语导游外语导游 中文导游中文导游（二）导游人员的分类（二）导游人员的分类1.1.根据服务时使用的语言来分根据服务时使用的语言来分普通话普

4、通话 地方话地方话 少数民族语言少数民族语言（当前我国）英（当前我国）英 法法 日日 德德 西西 俄俄 泰泰 越越 韩韩 阿拉伯阿拉伯82.根据职业性质根据职业性质专职导游人员业余导游人员自由职业导游员9海外领队海外领队全程陪同全程陪同地方陪同导游地方陪同导游3.3.根据业务范围根据业务范围10初级导游员初级导游员中级导游员中级导游员高级导游员高级导游员特级导游员特级导游员4.4.根据技术考核的等级根据技术考核的等级11第二节第二节 导游人员资格考试和等级考核制度导游人员资格考试和等级考核制度1.国籍条件国籍条件2.学历条件学历条件3.健康条件健康条件4.知识和与语言表达能力知识和与语言表达能

5、力 一、导游人员资格考试制度一、导游人员资格考试制度（一）导游人员资格考试条件（一）导游人员资格考试条件12n国务院旅游行政管理部门：国务院旅游行政管理部门：负责制定全国负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各地导游人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理考试工作的监督管理n省级旅游行政管理部门：省级旅游行政管理部门：具体组织实施本具体组织实施本行政区域内导游人员的资格考试工作。行政区域内导游人员的资格考试工作。 （二）导游人员资格考试的监督管理（二）导游人员资格考试的监督管理1 1、导游人员资格考试的管理部门及其职责、导游人员资格考试的管理部门及其职责13n组织考试的旅游行政

6、管理部门应在考试组织考试的旅游行政管理部门应在考试结束之日起结束之日起30个工作日内，为经参加导个工作日内，为经参加导游人员资格考试合格的人员颁发游人员资格考试合格的人员颁发导游导游人员资格证书人员资格证书n导游人员资格证书导游人员资格证书由国家国务院旅由国家国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华人民游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国范围内使用。共和国范围内使用。2 2、导游人员资格证书导游人员资格证书的颁发与管理的颁发与管理（三）导游人员资格考试及培训（三）导游人员资格考试及培训坚持（坚持（ ）的原则）的原则培训与考试分开、培训自愿培训与考试分开、培训自愿（导游资格证的编号规则）（导游

7、资格证的编号规则）14问题：通过导游人员资格考试并获得问题：通过导游人员资格考试并获得导游人导游人员资格证书员资格证书，是否可立即从事导游工作？，是否可立即从事导游工作？NONO！还需获得！还需获得导游证导游证152.与旅行社签订合同或在导游管理服务机构与旅行社签订合同或在导游管理服务机构登记注册登记注册二、导游证制度二、导游证制度（一）导游证的含义（一）导游证的含义持证人已依法进行中华人民共和国导游持证人已依法进行中华人民共和国导游注册、能够从事导游活动的法定证件。注册、能够从事导游活动的法定证件。（二）导游证的申请条件（二）导游证的申请条件1.1.获取导游人员资格证书获取导游人员资格证书3

8、 3、须参加颁发导游证的旅游行政管理部门、须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核举办的岗前培训考核161.无民事行为能力和限制民事行为能力无民事行为能力和限制民事行为能力2.患有传染性疾病患有传染性疾病3.受过刑事处罚的，过失犯罪的除外受过刑事处罚的，过失犯罪的除外4.被吊销导游证的被吊销导游证的（三）不得发证的情形（三）不得发证的情形1.颁发证的主体颁发证的主体2.旅游部门的审查期限（旅游部门的审查期限（15天）天）3.不予颁发的通知义务不予颁发的通知义务（四）导游证申领程序（四）导游证申领程序所在地（地市级以上）旅游行政管理部门所在地（地市级以上）旅游行政管理部门导游证的编号

9、和版式导游证的编号和版式17（五）导游证的种类（五）导游证的种类1 1正式导游证正式导游证 2 2临时导游证临时导游证 具有特定语种语言能力的人员，虽未取得具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行社需要而聘请其导游人员资格证书，但因旅行社需要而聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省级旅游行政临时从事导游活动，由旅行社向省级旅游行政管理部门申请领取的导游证。管理部门申请领取的导游证。 参加相关考试合格并取得导游人员资格证书参加相关考试合格并取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或在导游服务的人员，经与旅行社订立劳动合同或在导游服务机构登记，由省级旅游行政管理部门颁

10、发的导游机构登记，由省级旅游行政管理部门颁发的导游证。证。 18两者的区别：两者的区别：取得证书的前提条件不同取得证书的前提条件不同语言语种能力的要求不同语言语种能力的要求不同 申领主体和程序不同申领主体和程序不同 有效期限不同有效期限不同 正式导游证正式导游证 ：3 3年年临时导游证：临时导游证：3 3个月（不能延期）个月（不能延期） 191 1性质和作用不同性质和作用不同 2 2颁证机构不同颁证机构不同 3 3领取程序不同领取程序不同 4 4期限不同期限不同 区别：区别：资格证资格证从业资格从业资格导游证导游证从业许可从业许可导游人员资格证书与导游证有何联系？导游人员资格证书与导游证有何联

11、系？导游人员资格证书是取得导游证的必要前提导游人员资格证书是取得导游证的必要前提三、三、 导游人员资格证导游人员资格证与与导游证导游证的区别与联系的区别与联系20 2、对导游人员等级管理、对导游人员等级管理 四、导游人员等级考核制度四、导游人员等级考核制度（一）等级考核评定的部门与管理（一）等级考核评定的部门与管理1 1、考核评定的部门、考核评定的部门国务院旅游行政管理部门国务院旅游行政管理部门统一政策、统一统一政策、统一领导领导地方旅游行政管理部门地方旅游行政管理部门分工负责组织实施分工负责组织实施“两个系列、四个等级两个系列、四个等级”21（二）导游人员等级考核评定的标准和方法（二）导游人

12、员等级考核评定的标准和方法1 1、考核评定标准、考核评定标准 ：22n特级导游员的考核评定：特级导游员的考核评定：2 2、导游人员等级考核评定办法、导游人员等级考核评定办法n高级导游员的考核评定：高级导游员的考核评定：n中级导游员的考核评定：中级导游员的考核评定：n初级导游员的考核评定：初级导游员的考核评定：23第三节第三节 导游人员的权利和义务导游人员的权利和义务n导游活动时不受地域限制的权利导游活动时不受地域限制的权利n讲解权、组织权、建议权讲解权、组织权、建议权n调整或者变更接待计划的权利等。调整或者变更接待计划的权利等。一、导游人员的权利一、导游人员的权利（一）人身权（一）人身权（二）

13、履行职务权（二）履行职务权必须符合哪些条件？必须符合哪些条件？24（4）必须立即报告旅行社）必须立即报告旅行社 导游人员享有调整或者变更接待计划的导游人员享有调整或者变更接待计划的权利，必须符合下列条件：权利，必须符合下列条件：（1 1）必须是在引导旅游者旅行、游览的过程中）必须是在引导旅游者旅行、游览的过程中 （2 2）必须是遇有可能危及旅游者人身、财产安）必须是遇有可能危及旅游者人身、财产安全的紧急情形时全的紧急情形时（3 3）必须征得多数旅游者的同意）必须征得多数旅游者的同意25参加培训权、获得晋升权、获取合理报酬参加培训权、获得晋升权、获取合理报酬权权.（三）诉权（三）诉权（四）其他权

14、利（四）其他权利投诉权、申请行政复议权和诉讼权投诉权、申请行政复议权和诉讼权26（一）不断提高自身业务素质和职业技能（一）不断提高自身业务素质和职业技能（二）导游活动时佩戴导游证（二）导游活动时佩戴导游证（三）导游须经旅行社委派（三）导游须经旅行社委派（四）言行不得损害国家利益和民族尊严（四）言行不得损害国家利益和民族尊严（五）遵守职业道德（五）遵守职业道德（六）遵守旅行社接待计划（六）遵守旅行社接待计划（七）维护旅游者的人身、财产安全（七）维护旅游者的人身、财产安全(真实地说明和明确的警示；积极采取措施真实地说明和明确的警示；积极采取措施)（八）不得从旅游者处获得不正当利益（八）不得从旅游者

15、处获得不正当利益（九）不能从事欺骗、胁迫等非法活动（九）不能从事欺骗、胁迫等非法活动 二、导游人员的义务二、导游人员的义务271.无证和未戴证：罚款无证和未戴证：罚款1000-30000元；没收所得；拒元；没收所得；拒不改正处不改正处500元以下罚款元以下罚款2.私自承揽业务：罚款私自承揽业务：罚款1000-30000元元3.未尽职责（如擅自增加减少旅游项目、擅自变更接待未尽职责（如擅自增加减少旅游项目、擅自变更接待计划、擅自中止活动）：责令改正，暂扣计划、擅自中止活动）：责令改正，暂扣3-6个月个月4.违反禁止性：明示或暗示收小费违反禁止性：明示或暗示收小费1000-30000元元 欺骗、胁

16、迫旅游者欺骗、胁迫旅游者1000-30000元元三、导游人员的法律责任三、导游人员的法律责任（一）处罚部门和（一）处罚部门和处罚种类：处罚种类：罚款罚款警告警告责令改正责令改正没收违法所得没收违法所得 暂扣（没收）导游证并予以公告暂扣（没收）导游证并予以公告（二）法律责任（二）法律责任28 第四节第四节 导游人员的计分管理导游人员的计分管理 和年审管理制度和年审管理制度一、导游人员计分管理制度一、导游人员计分管理制度制定政策并组织实施、监督检查制定政策并组织实施、监督检查（一）计分管理部门及其职责（一）计分管理部门及其职责国家旅游局：国家旅游局：省级旅游行政管理部门：省级旅游行政管理部门：本行

17、政区域内具体的组织实施和监督管理本行政区域内具体的组织实施和监督管理所在地旅游行政管理部门：所在地旅游行政管理部门：本行政区域内计分管理的具体执行。本行政区域内计分管理的具体执行。29（三）导游人员被扣分后的管理（三）导游人员被扣分后的管理（二）计分管理的扣分标准（二）计分管理的扣分标准问题：问题：海南省某导游受海口市某旅行社委托到广海南省某导游受海口市某旅行社委托到广州市从事导游活动并存在违规行为，广州州市从事导游活动并存在违规行为，广州市旅游局是否可以对其进行扣分管理？市旅游局是否可以对其进行扣分管理？可以（及时、有效地管理）可以（及时、有效地管理） 30二、导游人员年度审核管理制度二、导

18、游人员年度审核管理制度（一）年审管理部门及其职责（一）年审管理部门及其职责国家旅游局：国家旅游局：省级旅游行政管理部门：省级旅游行政管理部门：所在地旅游行政管理部门：所在地旅游行政管理部门：（二）年审的内容（二）年审的内容当年从事导游业务情况，扣分情况，接当年从事导游业务情况，扣分情况，接受行政处罚的情况，游客反映情况等受行政处罚的情况，游客反映情况等31（五）旅行社或导游管理服务机构的责任（五）旅行社或导游管理服务机构的责任（四）导游人员年审培训（四）导游人员年审培训每年不少于每年不少于5656小时小时1.一次扣一次扣10分的，不予通过分的，不予通过2.累计扣累计扣10分的，暂缓通过分的，暂

19、缓通过3.一次扣一次扣8分的，全行业通告分的，全行业通告4.一次扣一次扣6分的，警告批评分的，警告批评（三）年审的具体办法（三）年审的具体办法32第五节第五节 领队人员管理法规制度领队人员管理法规制度一、领队的概念及其业务一、领队的概念及其业务Tour conductor/tour leader/tour manager领队业务：领队业务：为出境旅游团提供旅途全为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；协同程陪同和有关服务；协同境外接待社完成旅游计划境外接待社完成旅游计划安排；协调处理旅游过程安排；协调处理旅游过程中相关事务中相关事务33二、申请领队证的条件及程序二、申请领队证的条件及程序（一）

20、申请领队证的条件（一）申请领队证的条件（二）申请领队证的程序（二）申请领队证的程序（三）领队证的管理（三）领队证的管理有完全民事行为能力的中国公民；遵纪守有完全民事行为能力的中国公民；遵纪守法、热爱祖国；可切实负起领队责任的旅法、热爱祖国；可切实负起领队责任的旅行社人员；熟悉旅游目的地国家或地区的行社人员；熟悉旅游目的地国家或地区的有关情况有关情况有效期：有效期：3 3年年34（二）尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、（二）尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯。民族风俗和生活习惯。四、领队人员的义务和职责四、领队人员的义务和职责（一）自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅（一）自觉维护

21、国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。（三）遵守合同约定，督促团队活动计划实（三）遵守合同约定，督促团队活动计划实施，处理突发事件、纠纷及其他问题，维护施，处理突发事件、纠纷及其他问题，维护旅游者权益。旅游者权益。( (四四) ) （向旅游者）履行告知的义务（向旅游者）履行告知的义务旅游目的地国家相关情况、可能危及旅游目的地国家相关情况、可能危及旅游者人身安全的情况等旅游者人身安全的情况等35 旅游团队在境外遇到特殊困难和安全旅游团队在境外遇到特殊困难和安全问题，或旅游者在境外滞留不归时，领队问题，或旅游者在境外滞留不归

22、时，领队应当及时向（应当及时向（ ）和）和（ ）报告。）报告。（五）履行报告的义务（五）履行报告的义务组团社组团社中国驻所在国家使领馆中国驻所在国家使领馆36案例案例1 1 案情介绍案情介绍20052005年年3 3月，导游人员王某受旅行社委派带月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所某提出请王某带其到色情场所“见见世面见见世面”，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某

23、人格的闲话。布有辱王某人格的闲话。请回答下列问题：请回答下列问题： （1 1）作为导游人员，王某拒绝游客的上述）作为导游人员，王某拒绝游客的上述要求是否恰当？为什么？要求是否恰当？为什么？ （2 2）导游人员王某对侮辱其人格的言行）导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办？应当怎么办？37案例案例1 1分析分析（1 1）王某有权拒绝游客的要求。因为这）王某有权拒绝游客的要求。因为这是违反导游职业道德的不合理要求，对此，是违反导游职业道德的不合理要求，对此，依据依据导游人员管理条例导游人员管理条例第十条第十条规定，导规定，导游人员有权拒绝。游人员有权拒绝。（2 2）导游人员王某有权向有关部门控告

24、）导游人员王某有权向有关部门控告反映，依法维护人格尊严。反映，依法维护人格尊严。3820032003年年2 2月，旅游者李某等人至质监所投诉，月，旅游者李某等人至质监所投诉，诉称他们参加了某旅行社组织的海南游，在签诉称他们参加了某旅行社组织的海南游，在签定由旅行社提供的合同中，有两个游览项目是定由旅行社提供的合同中，有两个游览项目是“眺望五指山眺望五指山”与与“畅游万泉河畅游万泉河”。而在旅游。而在旅游过程中，当汽车经过五指山时，导游人员只是过程中，当汽车经过五指山时，导游人员只是用手一指告诉大家那便是五指山，经过万泉河用手一指告诉大家那便是五指山，经过万泉河时亦同样如此。为此，双方发生争执。

25、李某等时亦同样如此。为此，双方发生争执。李某等旅游者认为导游和旅行社没有认真履行合同，旅游者认为导游和旅行社没有认真履行合同，要求赔偿损失，导游则认为只要行车经过五指要求赔偿损失，导游则认为只要行车经过五指山、万泉河即应视为完成了这两个游览项目。山、万泉河即应视为完成了这两个游览项目。拒不接受这一要求。拒不接受这一要求。案例案例2 2：“ “眺望五指山，畅游万泉河眺望五指山，畅游万泉河”39请你运用所学法律知识，回答下列问题：请你运用所学法律知识，回答下列问题： （1 1）本投诉中双方对本投诉中双方对“远眺五指山，畅游万泉河远眺五指山，畅游万泉河”的的游览项目有不同的解释？你如何理解？（游览项

26、目有不同的解释？你如何理解？（2 2）旅）旅行社及导游一方是否应当进行赔偿？为什么？行社及导游一方是否应当进行赔偿？为什么？ 40专家意见：专家意见：既然作为合同约定的一个旅游项目，既然作为合同约定的一个旅游项目，就应该是选择一个最佳的地点，让游客下车气就应该是选择一个最佳的地点，让游客下车气定神闲地欣赏景点的风光。而旅行社一方认为定神闲地欣赏景点的风光。而旅行社一方认为只要行车经过五指山、万泉河即应视为完成了只要行车经过五指山、万泉河即应视为完成了这两个游览项目，这样安排的这两个游览项目，这样安排的旅游活动及服务旅游活动及服务档次与协议内容不符档次与协议内容不符 ，造成旅游者权益损失。造成旅

27、游者权益损失。应应退还旅游合同金额与实际花费的差额，并赔退还旅游合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金偿同额违约金。 41案例案例3 3 案情介绍案情介绍19981998年年7 7月，旅游者黄某向旅游行政管理部门月，旅游者黄某向旅游行政管理部门投诉，称其在参加某国际旅行社组织的旅游活动投诉，称其在参加某国际旅行社组织的旅游活动中，在某景区餐厅用餐后，发现置放在旅游车上中，在某景区餐厅用餐后，发现置放在旅游车上摄像机被盗。经检查，担任该旅游团导游员的许摄像机被盗。经检查，担任该旅游团导游员的许某在游客下车用餐时，没有提醒客人随身携带贵某在游客下车用餐时，没有提醒客人随身携带贵重物品，而且当客

28、人下车后，导游人员许某没有重物品，而且当客人下车后，导游人员许某没有检查车窗是否关紧，司机也下车，以致车上无人检查车窗是否关紧，司机也下车，以致车上无人看管物品。请你运用所学法律知识，回答问题：看管物品。请你运用所学法律知识，回答问题：（1 1）对客人被盗的摄像机等物品，旅行社是否）对客人被盗的摄像机等物品，旅行社是否应当承担相应的赔偿责任？为什么？应当承担相应的赔偿责任？为什么？（2 2）依照）依照导游人员管理条例导游人员管理条例的规定，对此的规定，对此类情形，导游人员正确的做法是什么？类情形，导游人员正确的做法是什么？42案例案例3 3分析分析（1 1）旅行社应承担相应的赔偿责任。；因为）

29、旅行社应承担相应的赔偿责任。；因为导游人员许某没有按照导游人员许某没有按照导游人员管理条例导游人员管理条例规定，履行其应尽的义务，而规定，履行其应尽的义务，而导游行为应视为导游行为应视为旅行社的行为旅行社的行为，所以应当承担相应的赔偿责任。，所以应当承担相应的赔偿责任。（2 2）依照）依照条例条例规定，导游人员应当就规定，导游人员应当就可可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实的说明和明确警示，并按照旅旅游者作出真实的说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施行社的要求采取防止危害发生的措施（导游人（导游人员应当提醒旅游者将

30、贵重物品随身携带并检查员应当提醒旅游者将贵重物品随身携带并检查车窗、门窗是否关闭，并要求司机留在车上，车窗、门窗是否关闭，并要求司机留在车上，以防不测）。以防不测）。43案例案例4 案情介绍案情介绍n李某是某旅游团在西双版纳四天的导游。第二天李某是某旅游团在西双版纳四天的导游。第二天的路线是中缅边境一日游，从打洛口岸到缅甸的的路线是中缅边境一日游，从打洛口岸到缅甸的勐拉镇。李某告诉游客：缅玉质地好，在国际市勐拉镇。李某告诉游客：缅玉质地好，在国际市场上独占鳌头，且价格便宜，不能不买，但是不场上独占鳌头，且价格便宜，不能不买，但是不谙行情也往往被宰，有的游客就上过当。她给大谙行情也往往被宰，有的游客就上过当。她给大家挑选了一家家挑选了一家“正宗