洗浴会馆服务质量卫生检查标准

1、服务质量卫生检查标准企业各部门各个服务项目的服务质量检查、卫生检查，以质量标准为依据，根据实际到达的水平分为如下等级：优质服务要求达标 90%以上的，良好在 75% 以上，合格在 65%以上，检查分为 A、B、C、 D四等，其中 A 为完全达标， B 为个别不足， C为基本达标， D 为合格以下，具体检查如下：一、企业门前1、门前环境A、整齐美观程度B、环境卫生C、标志标牌2、停车场A、车辆停放整齐程度B、车场畅通程度3、保安员A、车辆指挥是否得当B、客人上、下车、引领等礼节服务C、重要客人特别照顾D、礼貌礼节的运用E、着装仪表与效果F、坚守岗位与劳动纪律G、照顾老弱病残客人4、门前秩序和安全

2、A 、门前秩序良好程度B 、警惕性高低C 、安全问题处理、配合情况D 、有无责任事故二、大堂1、环境布置A 、墙面、地面与天花板装饰卫生B 、部门与服务台的卫生C 、休息、等候区沙发、坐椅D 、设备齐全完好程度E 、大厅整体气氛2、大堂卫生A 、天花、墙面、地面清洁程度，保持光泽、B 、门窗、玻璃、台柱清洁程度，无灰尘、手痕等污迹C 、总台、鞋吧、美发设备清洁程度D 、盆景装饰画清洁程度，植物叶面无灰尘E 、大堂休闲区卫生F 、有无卫生死角、垃圾桶内垃圾不超过 2/3G 、电话、电脑、键盘等无灰尘、手纹等H 、物品柜、抽屉保证无杂物，内外物品摆放整齐3、迎宾门童A 、着装仪表与效果B 、服务语

3、言与礼貌运用程度C 、站立、微笑服务与劳动纪律D 、同时间相互配合程度E 、同保安员的配合程度F 、离店客人的照顾G 、客人满意程度4、总服务台A 、接待设备与用品接待用品与备品的齐全程度、接待资料的齐全程度、设备用品完好率与方便程度B 、总台工作人员着装仪表与风度、 接待程序工作内容熟悉程度、 接待操作能力与技术熟练性、服务态度与语言运用、站立微笑与礼貌服务运用。5、准备工作A 、班前准备与交接班、B、对当天客房使用情况的熟悉程度C 、客人消费情况掌握6、接待A 、热情主动性B 、客房分配准确性C 、操作规范性D 、手续完善程度E 、分类表格管理规范性F 、接待处理与工作效率G 、换房处理准

4、确及时性H 、入住变更处理准确程度I 、入住变更处理准确程度J 、服务有无断档、脱节现象K 、整体服务效果与客人满意程度7、收款服务A 、工作内容与程序的熟练程度B 、离店客人帐单准备效果C 、结帐找零准备D 、问候客人消费服务E 、帐单核对准确服务F 、收款手续完善程度G 、有无跑单现象8、鞋吧A 、开牌的准确性B 、客房的预定、以及掌握情况C 、鞋吧整体卫生有无异味D 、卫生死角E 、拖鞋的清洁度F 、物品的摆放G 、客鞋的擦拭程度、包括免费除尘H 、鞋柜的清洁程度I 、整体服务效果J 、擦鞋备品的控制与使用K 、服务流程的掌握程度L 、顾客满意度鞋吧的卫生标准1、鞋柜无积尘及杂物2、拖鞋

5、摆放整齐、定期消毒3、地面保持无污渍杂物。4、茶几沙发保持光亮，无灰尘杂物，烟缸保持干净5、排风保持无死灰6、花瓶 POP架保持无灰尘，保持光亮7、垃圾桶不得超过 2/3 ，保持光亮8、电梯门保持光亮，无污渍手纹9、吧台下侧无灰尘，保持光亮三、洗浴更衣室1、更衣室设备的完好率2、更衣柜内的卫生3、备品（衣挂、裤夹、梳洗用品）是否齐全4、梳妆镜是否干净5、消毒用品的消毒程度6、室温是否达标7、无论客用品还是已用过的物品均按要求标准摆放8、服务主动情况更衣室卫生标准1、更衣室内外保持无灰尘、无污渍及箱内无杂物2、地面随时保持无杂物、木质本色3、更衣凳上浴巾铺平，无皱纹，烟缸在有客人的情况下烟头不得

6、超过2个4、化装台保证物品摆放整齐，不许有水渍、污渍5、饮水机保证无灰尘、污渍6、人体称保证无灰尘，称上的毛巾保持干净7、商品柜内物品按标准摆放，玻璃保证无灰尘、柜外保持无污渍8、消毒睡衣保证消毒并包装完毕9、垃圾桶杂物不超过2/3 ，外部保证无污渍10、 排风正常无灰尘11、 更衣室地面保持清洁，并且定期刷洗12、 壁画、镜面、地脚线无污渍、灰尘等，壁画摆正13、 更衣室无客用时箱门关正水区1、淋浴及其他设备的完好程度2、卫生间有无异味，是否清洁3、地面、门窗的卫生4、天花、墙面的卫生5、室温是否正常6、异常情况发生是否及时处理7、员工主动性8、设施、设备表面卫生9、特殊情况的处理完好程度1

7、0、 客用品数量、摆放标准水区的卫生标准1、地面保证无积水、无污渍头发及杂物2、三温池内水面无漂浮物、无沉淀物，各种SPA水具保持光亮，无污渍3、洗漱台上物品摆放正确，保持无积水、头发等杂物，镜子保持光亮，水温调节器保持无污渍4、淋浴区内保持磨砂玻璃无污渍，保持原有本色，淋浴头及水温调节器保持金属本色，无污渍，保持光亮5、洗手间保持地面无积水、杂物、无异味，抽纸盒保持光亮，定期喷洒清新剂6、浴区内所有垃圾桶不的超过2/37、桑拿房地面清洁、无积水及杂物，保持木制本色，坐巾、地巾干净整齐摆放在布草架上，房内不得出现水杯、冰巾等物品散落8、盐缸保持内外清洁，水缸保持清澈无杂物9、坐浴保持台面无杂物

8、、无积水，淋浴头及水温调节器保持光亮无污渍10、 电视无污渍、水渍，按规定播放相应频道11、 备品车保持浴液、洗发水、香皂摆放整齐、表面无积水，保持光亮12、 地沟保持清洁，无头发及杂物、无异味13、 所有物品均有摆放标准（各个部门拿出相应标准）二次更衣1、二次更衣所有物品摆放是否标准2、有无明显杂物3、消毒柜内是否清洁4、地面是否干净5 、推销是否热情附洗衣服务1、洗衣是否及时2、清洗是否干净3、有无投诉情况4、配合是否达标5、综合服务程度二次更衣卫生标准1、保证无杂物、积水2、商品柜内物品摆放整齐，玻璃上无灰尘，手印，保持光亮3、备品柜、消毒柜内保证无灰尘，物品摆放整齐，外部保证木质本色4

9、、玻璃门保持无灰尘、水渍5、客用浴品清洁、包装、整齐摆放四、休息厅、客房1 、消耗用品的配备2 、床上与生活用品的配备3 、客房走廊的卫生4 、同等房间用品质量的一致性5 、布草是否整洁干净6 、备品是否齐全7 、家具有无灰尘8 、有无卫生死角9 、照明设备有无损坏10 、洗手间有无异味11 、有无乱用、乱仍、挪用现象12 、墙面卫生程度13 、灯具卫生程度14 、电器卫生程度15 、物品摆放是否是否标准16 、卫生消毒程度标准17 、是否遵守“灯光电器作息时间”表18 、设备设施的使用及保养标准19 、整体是否美观20 、有无客人投诉检查标准及处罚规定一、仪容仪表：（罚款 5 元）1 、面部

10、不清洁；2 、头发梳理不整齐，有头皮屑；3 、男员工鬓发长于中耳，有胡须；4 、头发染成其他颜色，留怪发型；5 、女员工头发未束起；6 、没有按规定着装；7 、工装不整洁，破损；8 、工作时间戴手链、戒指（婚戒除外） 、项链、耳环（耳钉除外） ；9 、指甲过长；10 、上班时间吃葱、蒜等异味食物；11、工作时间未佩带员工号牌或佩带不端正二、行为准则：（罚款 10-50 元）1 、工作时间走路左右摇晃；2 、工作时间手插在口袋里3 、工作区域内二人以上并排行走4 、工作时间靠墙、靠桌子、柜台以及其他借物站立；5 、工作时间将笔夹在耳后或用嘴叼；6 、工作时间在公共场合吹口哨、唱歌；7 、工作区域

11、内随地吐痰、乱仍杂物；8 、在禁烟区内吸烟；9 、工作时间嚼口香糖，吃零食；10 、工作时间听收音机看电视或阅读刊物；11 、工作时间洗涤个人衣物；12 、不礼貌对待上司或客人；13 、工作时间睡觉；14 、工作时间带醉态或饮酒；15 、故意损坏公司物品16 、偷食公司或客人物品；17 、拿取公司物品（按物品价格 300%处罚）并处罚；18 、拿取客人物品（严重者开除并交公安机关）罚款 200 元。三、工作区域：（罚款 1050 元）1 、工作时间离岗、串岗；2 、未经允许将个人物品存放在公共场所；3 、利用工作之遍使用客房设施。四、公共区域：1 、在公司公共区域滞留、串岗； （罚款 10 元

12、）2 、在公共设施上乱涂乱画； （罚款 30 元）五、客人来访：1 、未经允许在工作区域接待来访亲友；2 、工作时间未经允许擅自带亲友参观会馆。六、更衣柜：（罚款 10 元）1 、未经允许员工更衣柜放有公司物品；2 、客用衣柜放有个人物品。七、员工就餐：（罚款 10 元）1 、上班时间除员工餐厅外未经允许在其他场合就餐；2 、就餐时剩菜剩饭造成浪费；3 、未经允许将餐厅用品带出餐厅。八、通道使用：（罚款 10 元）1 、未经允许将餐厅用品带出餐厅。九、拾物处理：（罚款 50 元）1 、在工作区域范围内拾到钱物为上缴登记者。十、上、下班：（罚款 10 元）1 、无故未按时上下班迟到或早退；2 、上下班不走员工通道；3 、下班后无故在会馆逗留；4 、员工下班后未经允许私自携带物品。十一、安全、节约（