江苏电信维护班组班组长管理技能提升半天版

1、2021/8/141江苏电信终端装维班组长能力提江苏电信终端装维班组长能力提升培训升培训中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd中国通信服务CHINA COMSERVICEZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/142基层员工如何做得好基层员工如何做得好重视自己 首先重视自己，才能得到企业的重视，有积极的心态是最重要的合理

2、表现 工作中合理的表现（应做必须做、可做主动做、能做争取做），得到上级的赏识做整体贡献 基层执行团队应该是结实的一体，成就自己也要成就别人ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/143内容大纲内容大纲沟通技巧激励技巧管理技巧ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/144沟通的定义沟通的定义 沟通是为

3、了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/145自我沟通自我沟通态度情绪ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/146P心态（父母心态）A心态（成人心态）C心态（儿童心态）沟通前心态的把握（沟通前心态的把握（PACPAC心

4、态）心态）ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/147最容易引起冲突的交往心态最容易引起冲突的交往心态 P-P C-C不良交往心态 如何中止：问题的关键是将心态调整到A心态 他人干预法 自我觉悟法ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/148观察观察语言肢体语言的沟通类语言的沟通ZBITI中博信息

5、技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/149表达表达 What（确定信息内容） Who（确定沟通对象） When（何时发送信息） Where（沟通场合、渠道） How（沟通方式选择）ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/1410 你说你的，我说我的 做出假象聆听，虚情假意 只听你感兴趣的内容，不听其他 认真地聆听

6、，理解对方的表达达的信息和情感 感同身受，进入到在对方的情景中体验对方的心境听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听倾听倾听ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/1411反馈反馈反馈时的三个特征 要描述，不要判断 侧重表现，而非性格 要有所特指ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/1

7、412如何赞美如何赞美避免社会惰性直指行为表扬行为之价值30秒法则不要对同一行为重复表扬ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/1413汉堡原理 先表扬特定的成就，给予真心的肯定 然后提出需要改进的“特定”的行为表现 最后以肯定和支持结束BEST法则 Behavior description（描述行为） Express consequence（表达后果） Solicit input（征求意见） Talk about positive outcom

8、es（着眼未来） 批评下属两大原则批评下属两大原则ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/1414班组长对上的沟通原则班组长对上的沟通原则不隐瞒事实情况务实不马虎，能就能，不能就不能实在紧急情况，可以尽力而为ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/1415班组长对下的沟通原则班组长对下的沟通原则要求

9、下属，一切按照规定做，不能擅自作主遇到特殊情况，要向上汇报有好的经验，想法，可以彼此交流ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/1416对下沟通的流程和方法对下沟通的流程和方法搜集数据对比分析确定目的倾听总结 员工自己总结优点 员工自己总结提升点鼓励赞美询问措施提出建议异议处理ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,L

10、td2021/8/1417班组长平行的沟通原则班组长平行的沟通原则要别人帮忙，从自己做起要懂得和别人分享如有冲突，最好先相互商量解决ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/1418责任真空你不管，我也不管责任转移该你管，不该我管本位主义就算该我管，我不理你又怎样工作中会遇到哪些平行沟通协调难题？工作中会遇到哪些平行沟通协调难题？ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technolog

11、y Research Institute Co.,Ltd2021/8/1419站在公担的立场上去划分责任站在不分的立场上去协调配合站在对方的立场上去解决问题怎样化解这些沟通难题？怎样化解这些沟通难题？ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/1420情景模拟一：如何深入挖掘下属内心的抗拒与合作障情景模拟一：如何深入挖掘下属内心的抗拒与合作障碍碍 当平常表现不错的下属这一阵子突然表现地较为消极、情绪低落、影响到了工作、似乎有难言之隐，身为主管的你会用

12、什么沟通方式精确地掌握真正的原因，并引导下属寻求化解？ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/1421情景模拟二：当下属对上级政策无法完全理解和认同情景模拟二：当下属对上级政策无法完全理解和认同时时 ，如何处理，如何处理一个较为积极的下属对上级的某个政策（可选一个目前的政策）一直无法认同，没能产生积极执行的动力，应如何沟通引导其认同？当讨论结果确实不太符合实际状况时，如何引导其换位思考，并以更好方法执行？ ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博

13、信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/1422情景模拟三：如何有效反馈，以争取上级支持情景模拟三：如何有效反馈，以争取上级支持当你的一个项目（可由学员选一个）由于原先所设定的资源支持一直尚未到位（人力、资金、设备），造成项目一再延迟，而且可能会产生一些重大损失（如丧失商机、客户流失或收入减少）。此时你必须将此状况反馈，并有效地争取上级的资源支持。请演示反馈的方式。 ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technolog

14、y Research Institute Co.,Ltd2021/8/1423情景模拟四：当跨部门犯错时，如何使之即时改正并情景模拟四：当跨部门犯错时，如何使之即时改正并研拟防范之道研拟防范之道 当某个部门一时疏忽，引发了一个重要客户强烈投诉。你发挥了首问责任，承担起来将问题解决了。此时你如何与此部门沟通，让其知道错误并共商未来防范之道ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/1424情景模拟五：当双方看法有所差异时，情景模拟五：当双方看法有所差异

15、时，如何协调如何协调 由于客户或领导的特殊要求，你必须要求另外一个配合部门（审批、申办、工程）加快时程完成一项其部门应负责的任务，但由于对方需要更长时间来完成，无法配合你的要求，你会如何协调使双方时效更趋一致？ ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/1425内容大纲内容大纲沟通技巧激励技巧管理技巧ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Inst

16、itute Co.,Ltd2021/8/1426企业的激励体系是一个非常复杂的系统，各个层级的管理者在这个体系中所发挥的作用是不一样的，能够采取的激励方法、方式也是不同的。班组长是现场工作的指挥者和监督者，每天就和基层员工打交道，班组长能否做好激励工作对整个企业的激励体系起着非常重要的作用。 事小意义大 直接迅速见效快 激励处处有班组长激励工作的特点班组长激励工作的特点ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/1427班组长激励困难和解决思路班组长

17、激励困难和解决思路没钱没权没心思非物质激励建立影响力自己成为“激励体”ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/1428激励下属的法则和技巧激励下属的法则和技巧 了解需要给他任务告诉可行不断鼓励兑现承诺保证公平ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/1429使用个人的影响力去激励使用个人的影响力去激励

18、 影响力和权力的差异修炼影响力的“天龙八部”运用影响力的“感应四律”如何消除下属的不安ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/1430项目项目职务权力职务权力影响力影响力来源来源法定职位，由组织带法定职位，由组织带来和规定来和规定完全依靠个人的素质、品德完全依靠个人的素质、品德、业绩和魅力而来、业绩和魅力而来范围范围受时空限制，受权限受时空限制，受权限的限制的限制不受时空限制、可以超越权不受时空限制、可以超越权限、甚至可以超越组织的局限、甚至可以

19、超越组织的局限限大小大小确定，不因人而异确定，不因人而异不确定，因人而异，同一职不确定，因人而异，同一职位上的经理，有的人有，而位上的经理，有的人有，而有的人没有有的人没有方式方式以行政命令的方式实以行政命令的方式实现，是一种外在的作用现，是一种外在的作用自觉接受，是一种内在的影自觉接受，是一种内在的影响响效果效果服从、敬畏、也可以服从、敬畏、也可以调职、离职的的方式逃调职、离职的的方式逃避避追随、信赖、爱戴追随、信赖、爱戴性质性质强制性的性质强制性的性质自然地影响自然地影响权力与影响力的差异权力与影响力的差异ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Inf

20、ormation Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/1431影响力天龙八部影响力天龙八部ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/1432影响力是要下属有所影响力是要下属有所“感应感应”“用下敬上，谓之贵贵，用上敬下，谓之尊贤” 孟子的“感应四律” 出尔反尔律 施报对等律 居上先施律 强恕而行律ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information

21、Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/1433综合案例研讨综合案例研讨 当你的团队因各种不可控的压力和挫败，积累当你的团队因各种不可控的压力和挫败，积累了很多的负面情绪，甚至以了很多的负面情绪，甚至以“无所谓无所谓”的心态对待的心态对待工作时，应以怎样的步骤和技巧来激励？工作时，应以怎样的步骤和技巧来激励？ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/1434晨会的价值晨会的价值点名，诉苦还是互相激励初

22、识目标明确目标确认目标辅导跟进ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/1435内容大纲内容大纲沟通技巧激励技巧管理技巧ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/1436供应者供应者投入投入 工作现场工作现场产出产出顾客顾客可以为顾客增加价值的关键资源及互动相依的系列活动支援、指导现场的人员认识你的工作

23、现场认识你的工作现场ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/1437工作流程工作现场中各种活动的次序和步骤关键人物在工作现场中扮演关键角色和职能的人核心资源工作现场中核心的设备、机械、设施或工作场所、场所布置、环境等工作标准工作现场中确定下来的处理各种事情的最佳方法工作现场的四大核心要素工作现场的四大核心要素ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research

24、 Institute Co.,Ltd2021/8/1438时间管理时间管理你的宝贵经验是什么？集中处理充分授权一周计划ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/1439重要与紧迫矩阵模型重要与紧迫矩阵模型危机；危机；急迫的问题；急迫的问题；有期限压力的计划。有期限压力的计划。防患于未然；防患于未然；改进产能；改进产能；发掘新机会；发掘新机会；规划、休闲。规划、休闲。不速之客；不速之客；某些电话；某些电话；某些信件与报告；某些信件与报告；某些会议；某

25、些会议；必要而不重要的问题；必要而不重要的问题；受欢迎的活动。受欢迎的活动。繁琐的工作；繁琐的工作；某些信件；某些信件；某些电话；某些电话；浪费时间的事；浪费时间的事；有趣的活动。有趣的活动。Do it nowDo it laterDelegateDont do it紧急紧急 不紧急不紧急重要重要 不重要不重要危机危机计划计划干扰干扰无聊无聊ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Information Technology Research Institute Co.,Ltd2021/8/1440压力人压力人从容人从容人无聊人无聊人无用人无用人压力；压力；精疲力竭；精疲力竭；危机处理；危机处理；忙于收拾残局。忙于收拾残局。有远见，有理想；有远见，有理想；平衡；平衡；纪律；纪律；自制；自制；少有危机。少有危机。短视近利；短视近利；危机处理；危机处理；被视为巧言令色；被视为巧言令色；轻视目标与计划；轻视目标与计划；缺乏自制力，怪罪他人缺乏自制力，怪罪他人人际关系浮泛，至破裂人际关系浮泛，至破裂全无责任感；全无责任感；工作不保；工作不保；依赖他人或机构维生。依赖他人或机构维生。紧急紧急 不紧急不紧急重要重要 不重要不重要必要的领导的虚假的浪费的ZBITI中博信息技术研究院有限公司中博信息技术研究院有限公司Zhongbo Info