金卉服饰营运流程

1、 专卖店营运流程第一章专卖店营运规范一、专卖店保养及清洁二、专卖店日常运作程序三、财物维护制度四、专卖店货款管理细则五、商品补货、退货、调货程序第二章专卖店事故处理一、处理顾客投诉1、妥善处理顾客投诉的重要性2、顾客最常抱怨的事项3、顾客在抱怨时想得到什么4、抱怨未得到正确处理的后果5、如何预防抱怨的产生6、如何接受顾客的抱怨二、突发意外事故处理（一）偷窃事件（二）电源中断处理（三）爆窃事件（四）火警处理第三章店铺失货处理1、防止偷窃措施2、确保店铺点货/盘点程序3、确认失货的具体处理规定第四章专卖店表格管理第一章专卖店营运规范一、专卖店保养及清洁1）确保专卖店门前清洁，以及门头形象招牌和灯箱

2、等清洁、完好。2）专卖店大门、橱窗等必须早晚检查，有损坏及时修理。3）店内各种照明灯、射灯若发现烧毁，应即时更换。4）应随时留意橱窗模特的站姿，确保站立平稳，避免因姿势不当导致模特倾倒及损坏。5）灯箱内的灯泡、灯管容易被忽略，应每天检查，若发现有照明不足或闪烁不定时，应立即更换。6）清理店内垃圾桶和废纸篓，空置待用，及定时作检查，以免出现过满的情况。7）专卖店的各种宣传海报及陈列装饰品应保持完整及美观。8）收款台保持干净、整洁，避免堆积杂物，如遇特殊情况需放置私人物品在收款台内，必须先征得店长或主管同意。9）试身室门应常开（内无人时），保持清洁，试身室内除拖鞋外，不得堆积任何杂物，应每天检查试

3、身室内的衣服挂钩有无损坏。10）所有玻璃及镜子应时刻保持光亮。11）货架及地板应时刻保持清洁，货架至少每天清洁一次。12）每天检查店外柱子、天花、店内墙面是否钉有无用的钉子，如不雅观和容易造成刮伤的，应即时摘除。13）专卖店维修事项需填写“专卖店报修申请”并报有关部门，确定维修日期。14）定期检查挂服装的挂通是否因长期重压下出现下弯及松脱的情况。15）每周检查店内电闸、电线及电源，以免因破损、潮湿导致短路起火。16）每周检查应急灯是否储备足够电力。17）每半个月检查店内维修工具是否齐全。18）确保专卖店冷气机及音响、电视等电器正常运作，冷气机隔尘网每周应清洗两至三次。19）不可随意在专卖店贴字

4、条或纸张；海报、POP粘贴摆放须遵照公司要求。二、专卖店日常运作程序一）开店程序1、入店前：留意专卖店周围环境，是否有可疑现象，及时向公司报告。2、入店后：1）开启照明系统，确保卖场灯光适合，并适时作出调整。2）开启冷气系统，使室内温度保持在30摄氏度左右。（夏天事情可以适当降低、冬天时候可不用开）3）检查场内缓冲小仓库是否锁好，若没有异样后开启，并检查仓内情况是否异常。4）检查当天及第二天上班人数，确保人手充足。5）阅读交班记录，了解上一班同事未完成的工作。6）准备每天早上例会内容。7）提醒员工如实签到，并确保员工整理仪容及规范化。8）开早晨例会，清晰当天工作目标，应注意的特别事项（如推广活

5、动等），鼓励员工士气。9）检查并开启店内视听系统（如，音乐、录象、电脑等）。10）检查商品陈列和环境清洁；11）完成以上步骤后，开门营业。12）店长/当班主管核对从保险柜取出的流动现金后，交于收银员处理。13）收银员检查以下物品是否足够：找零金：收款柜内基本存款，用于找赎，完整银额为￥500元。（专柜无需）销售专用收据：必须有两本以上备用。（专柜无需）手写调货单：用于货场与货场之间的调货。收货单：必须有一本备用。电脑销售发票：足有半箱，约10CM厚。（专柜无需）商场销售小票：必须有3本备用。（专卖店无需）各类信用卡签购单：足有半叠，约5CM厚。（专柜无需）14）检查上一班营业后的电脑程序中的现

6、金提取，正确结余数500元。15）检查收款交班记录的上一班交款情况。16）检查上一班须上交的各类文件，内容是否与当天营业情况一致，如有不同，当值主管应在文件上签名作实，将文件分开存放，在明显位置注明上交部门的名称。店铺上交公司会计部文件如下：销售收据或电脑单的第三联财务联-（会计部）销售报表17）将电脑进入销售画面，上好打印纸(销售小票)，准备收款。二）关店程序1）热情接待至最后一位顾客，即使已到下班时间。2）到关店时间后，各同事须检查店内是否仍有顾客。3）主管人确定货场内没有顾客后，可立即关闸或锁上大门。4）清理POS机，对当天的销售作结算工作。5）监督收银员清点收款柜内现金，填写清柜单据。

7、6）清理当天帐务（现金、信用卡）的资料。7）如在报表上发现有销售单被取消，应检查“发票取消”单上是否已有解释及当值主管签名。8）确认货品已点清后，召开晚上例会。9）总结一天营业情况，表扬出色员工。10）再次检查店内的安全，记录各同事的下班时间。11）检查当日事项是否完成，如报表的填写，应上报事情等。12）关闭所有照明系统及空调系统。13）检查每个下班员工携出店外的物品。14）确定所有门都锁好后，方可离开。三、财物维护制度一）物品申请每月25日前作物品统一计划，并于当天提出物料申请（填写“物料申领单”），由店长签名后，提交上一级主管，并经公司审批后进行安排，于次月第一周增补到位。急件需由专卖店直

8、接购买的填写“物料请购单”。（如有特殊情况，物料无法及时发放，公司会通知给确定时间）二）物品维护1）货物的场内保洁，避免弄污衣物，以减少人为次品。2）应常注意货场内的情况，防止盗窃事件的发生。3）货仓货物应用胶袋保存，并摆放整齐，避免脏污、潮湿、损坏。4）所有货品都必须严格做好防水以及防火工作。5）挂装与特色陈列的货品应每三天更换一次，每天保洁一次。6）电器用品应注意使用方法，并由专人或店长负责开启、调试运行，保障安全以及避免损坏。7）如有任何异常现象，应及时断电，挂牌警示，申报维修。8）办公用品等物料由使用者申领签收，不能随意损耗。四、专卖店货款管理细则一） 货款管理制度1）每天开店前，当值

9、主管和收银员一起检查流动现金及零钞，并在“现金流水帐”上签名确认。若属交班，双方主管须签名确认。2）检查用于找赎的备用金是否足够，常规备量为500元。3）检查备用金，正常备用金为500元，（如有特殊情况应先向上级主管电话申请，同意后再作书面申请，将所有单据保存于现金流水帐内）。4）其它收入，如日常的废旧物资售卖收支，纳入现金收支入帐，作周转金处理。5）未经上级主管和公司批准，不能擅自使用。每天开店后三十分钟内收银员与陪同同事将上一天销售货款存入银行，并于每天十二时之前将存款资料传真回总公司财务部。（如店铺人数不足的，可以有收银员自行去存。但如有现金丢失将有收银员和公司及当班人员共同承担-存款人

10、占大头）6）在销售旺日，当天货款达到5000元时，应将货款存入银行，并作存款记录。二）收银员制度1）收款台范围内，除当班收银员和主管/店长外，其他同事未经同意不得随便进入收款台。2）当班收银员不得将自己的现金放在收款机里；3）收银员交换班时，需双方清点货款和备用金，并在现金登记本上签名核实；4）每天的现金开支需在现金登记本上登记。（如改裤脚支出等）；5）每天营业结束收铺后，将当天营业额、现金收支、备用金登记在现金本上，由收银员或主管/店长签名；6）交换班时，将收款机钥匙交给下一班收银员，收铺后，交由主管/店长统一存放；7）每次收款完结，都应将收款机锁好；8）收款员严禁私自与顾客兑换外币；9）收

11、银员因故离开需将收款机钥匙及机内现金交由主管清点及保管；10）出现假钞或现金数少缺，由该交付人承担。若收入现金数多，则交由店铺作备用金处理；三）开销售单制度1）手写销售单或电脑销售单，如有赠品，则需要在销售单上注明赠品的型号和数量；2）如顾客持VIP卡购物时，需在销售单上注明优惠内容，并将顾客的VIP卡号拓印在销售单上，并邀请顾客签名核实；3）当顾客需要发票时，将销售单钉在发票副本上，以便查阅核对；4）当有折扣让利时，应在小票或销售单上注明折扣率，并由当班主管签名核实；5）当有顾客使用公司签发的特殊购物卷时，应致电上级主管作实，并在结算时向顾客说明：所购货品出门不负责退换（除质量问题除外），以

12、免日后发生误会；6）所有手写或电脑销售票据，其票号必须依顺序排列，不可缺少其一。如有作废单，必须有店主管/店长签核并列明原因，原单（两联）交公司财务部；五、商品补货、退货、调货程序一）补货，补货程序分为仓补和厂补两种形式；1、仓补：指在货场内出现断码缺货时，可以在店铺仓库内一对一增补。步骤如下：1）销售人员（导购员）在检查区内（卖场内）货品情况后，向当班仓库负责人递交一对一货品增补单；2）仓库员根据货品增补单，上仓补货；3）每次出仓货品应在仓内区位记录本上减数；4）销售人员收到增补货品后，应签名作实；5）仓务员将增补单入仓库帐，并于当天核对仓内库存；6）销售人员收到一对一增补单后，作自我记录，

13、并于当晚复核；7）仓务员在增补过程中，应留意库存情况，当仓存的某一货号少于4件时，应立即作厂补申请；8）仓库员在厂补申请超过两次未能补回（厂和其他店铺都没有货），（时间为14天）应将货品记录在清货黑名单上，以便公司作出及时的清货计划。2、厂补：厂补指店内库存货品少于4件时，应作厂补。步骤如下：1）仓库检查库存少于4件时，作厂补申请；2）由店主管/店长审核，审批后传回公司销售部们；3）若配送中心距离店铺较近的地方，配送中心在发货前应通知店铺作好准备，（如定期发货，应在到货前一天通知店铺作准备）告知货品箱数和总件数、单号；4）跨地区店铺或区域办事处作厂补必须计算货品运输时间，保障合适的库存；5）货

14、品到店应先复核货单号，总箱数，应签收箱数再每箱清点明细，填写收货清单；6）实收清单与送货单核对，无误后签收。（如收货时间或工作忙，未能点数，应于次日18:00前复核货品明细，上报配送中心，过期作齐货处理）；7）货品在清点后，单据进帐，货品分类上仓，上货架；二）退货1）指货品过季及残次或调动等原因需退仓；2）退货申请/退货通告，由店主管/店长复核，上报上级主管复查；3）核对清单上货品，每箱一货单一编号。（同款同色同箱，如没有做到仓库可以拒绝收货，返回专卖店，途中产生的费用由店铺负责）；4）店长、仓务复核退货箱数和货物总数；5）与配送中心进行复核、交接，签收；6）入帐，减数；7）次货需在货品上用白

15、纸作残次或损耗简介，胶袋上写明次货退仓；8）所有退货必须包装整齐；三）店铺间调货店铺间的调货只适宜同一区域的店铺，却为少量货品，步骤如下：1）当厂补货品未到或公司出现断货的情况，可了解其它店铺是否有库存货品，（或当客户指定购买的货品缺货时）；2）填写“店铺调货单”，店长签字确认；3）点数封箱；4）货品交接时，签收复核；5）入帐，“店铺调货单”一式三联，一联调出方、二联调入方、三联财务；6）“店铺调货单”三联“财务联”和每月盘点表交于公司/办事处财务部门；四）促销活动的执行1）促销分类：统一促销 单店促销统一促销一般多运用于过年、过节、新货上市时，促销方案由公司企划部制定。单店促销一般运用于新店

16、开业或单店销售额不稳定时，促销方案由公司企划部、区域主管或加盟商制定。2）促销目的：顾名思义就是促进销售。主要的目的提高专卖店销售额、品牌知名度、市场占有率和市场竞争力。3）促销执行：不论是统一促销，还是单店促销，对专卖店和公司都有着非常的意义。一个成功的促销活动，除了有一个很好的促销方案，还要有很好的执行者。a)仔细阅读分析整个促销活动的内容，确保能准确无误的传达给店员。b)根据促销方案的具体内容，准确的执行。如：陈列要求、促销品的管理、活动推广等。促销活动跟进。如：市场信息、顾客接受度填写“店铺信息反馈表”传回公司。第二章专卖店事故处理一、处理顾客投诉一）妥善处理顾客投诉的重要性1）开发新

17、顾客所需的费用多过留住现有顾客的4-5倍，甚至更多；2）会再来光顾，并与朋友和亲戚一起分享经历；3）好事不出门，坏事传千里；4）一个顾客投诉不等于只得一个顾客不满，他会向12个人抱怨，而他们又会传给240个以上的人；5）公司可通过顾客投诉来进行改善；6）吸纳更多顾客的投诉等于积累更多收入；妥善的处理可节省更多时间，并使顾客更加忠诚；二）顾客最常抱怨事项1、员工导致消费者抱怨员工没有礼貌员工不注意顾客的需求员工的专业素养不足员工无法对顾客提供帮助员工的仪表不好服务的速度太慢产品质量差等2、产品、服务导致消费者抱怨以产品的品质来讲，售价显得偏高品质不如想象的好，售后服务不佳，产品的种类不够多或是常

18、常缺货缺乏品质保证由此可知，员工、专卖店的所在位置，产品和服务的品质都会影响到顾客的满意程度三）顾客在抱怨时想得到什么1、希望受到认真的对待。2、希望有人聆听。3、希望立即到行动（立即解决问题，或能感觉到专卖店对问题的处理有紧迫感）4、希望获得补偿。5、希望得到受感激的态度。四）抱怨未得到正确处理的后果1、顾客本身所想心中产生不良印象一次性购买或不再购买。不再向他人推荐。大肆进行负责宣传。2、对专卖店造成的影响专卖店的信誉下降专卖店的发展受到限制专卖店自下而上受到威胁竞争对手获胜五）如何预防抱怨的产生？1）销售优良的商品确实掌握商品的的材质以及保存方法，以便在销售时为顾客提供更多的咨询。但这必

19、须建立在事先充分了解商品的特性、使用方法、清洗方法、保存方法，以及其它注意事项有基础上。2）提供良好的服务此处所说的“服务”是指接待顾客的服务方式，它的内容可分为“技能性服务”和“态度性服务”两种。服务的方式（1）技能性服务技能性服务的根本是导购代表要掌握专业的、丰富的商品知识。如果顾客想要的东西和导购代表自身所提供的东西相一致时，“技能性”的服务才算是成功。（2）态度性的服务态度性服务的基本在于导购代表是否能够以最和善、亲切的态度提供服务。态度又可以分为服务心态和行为规范。3）注意店内安全设施首先，要经常检查天花板上的吊灯是否破裂、掉落的危险，地面是否过于潮湿、光滑等等，以免砸伤或跌伤顾客。

20、此外，店外的设备如招牌或外部墙壁，也必须多加留意，以免松动掉落，误伤过往人，造成意外事故。最后，要保证顾客的财产安全，防止偷盗事件发生，这也是防止抱怨产和的一切重要内容。只要商家多尽一份心，预防事故的产生，消费者也就能多一份安心来专卖店购物了。六）如何接受顾客的抱怨1）接受顾客抱怨时，应遵循以下三个原则：1要耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩。第一、顾客既然会产生抱怨，就表示他在精神或物质上已经遭受到某种程度的伤害。因此，在他提出抱怨时一定会加上自己的感情。人类的行为只要加上感情成份、不再那么理智时，就随时可能说了某些不理智或粗暴的话来。但是，对于大多数的顾客来说，抱怨产生后，并不一定非要专卖店

21、有形式上的补偿，只是要求发泄一下心中的不满情绪，希望能得到专卖店或导购代表的同情和理解，消除自己心中的怒气，使心理上得到一种平衡。如果专卖店连“耐心地倾听”这一点都做不到的话，对顾客来说，必然是火上浇油，使抱怨升级。因此，导购代表对顾客的这种心情绪以及心理状态必须理解。第二、聆听顾客的抱怨为的是不要和顾客理论。理论，是双方各据一词，把自己的感情和想法与对方沟通。但是，这种单向的沟通根本无法满足顾客，无法消除抱怨。因此，当顾客提出抱怨时，导购代表一定要冷静地让顾客把他心里想说的牢骚全部说完，同时用“是”、“确是如此”等语言以及点头和方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来，就不会发生冲突、

22、甚至吵了。如果面露不耐烦或讽刺挖苦，或者不能仔细听完顾客的倾诉而中途打断他的话，就可能会使顾客产生更大的反感。其实，这是心理学上所谓的“心理净化”的一种现象。它告诉我们，当顾客对专卖店产生抱怨时，最明智的做法就是先诚恳地接受抱怨，然后，再采取最适当的办法处理这些抱怨。当顾客抱怨产生时，专卖店千万不要一味地向顾客解释或辩白，这样只会浪费顾客的时间和令他更加反感。因此，对待顾客的抱怨，导购代表首先要做到的是“虚心接受”，本着“有则改之，无则加勉”的态度来看待抱怨，其次才是想办法消除这些抱怨。特别要注意的是，在聆听顾客的抱怨时一定要心存谦虚，绝不可敷衍了事，否则会得到相反的效果。2要真切诚恳地接受抱

23、怨得知顾客产生抱怨或不满时，导购代表不仅要耐心倾听，而且态度要真诚，这可以说是消除顾客怨气最基本的法则。如：非常关切地望着顾客、脸上露出同情或焦急的神情、适当的点头等等。即使顾客的抱怨看起来是那样的轻微，但是，作为一个优秀的导购代表必须要谨慎地去处理。在处理抱怨时，导购代表一定要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任。如果在自己的权力范围内无法解决的，则一定要迅速地反映给店长。3要从顾客的角度说话有句俗语，叫做“将心比心”思是说，为人处事要经常用自己的感受去体谅别人的感受。当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。而是要站在顾客的立场上，经常想一想“如果我是

24、顾客，我会怎么样？”因此，不管如何处理抱怨与不满，首先都要诚心诚意，唯有体谅顾客的心情，站在顾客的立场上为之着想，才能真正抒解顾客的怨气。2）正确分析并找出顾客产生的原因在倾听完顾客的抱怨之后，导购代表就要分析，顾客到底是因为什么而产生抱怨的呢？对于零售商品来说，顾客产生抱怨的原因可以说是千奇百怪、无所不有。但是容易引起顾客产生抱怨的因素有二类：1专卖店所提供的商品不良。2专卖店所提供的服务不佳。（1）专卖店的售后服务不到位。不遵守约定，顾客履约提货，货却未到。送货太迟或送错地方。专卖店的反应速度实在太慢。（2）职员无意间的行为。（3）导购代表的服务方式欠妥。接待怠慢，搞错了顺序。顾客要求导购

25、代表递拿商品时，却迟迟不到接待，甚至后来的顾客都已得接待，而先到的顾客却仍没有人招呼。缺乏语言技巧。如：不会打招呼，也不懂得回答；说话没有礼貌，过于随便；说话口气生硬，不会说客套话等等。不管顾客的反应，一味地加以说明。接待顾客过程中，不考察顾客的需求和偏好，只是喋喋不休地对商品进行说明，强硬推销，引起顾客的厌烦和抱怨。商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。例如：某顾客询问有关商品的常维护方法时，得到的答复是“不清楚”，会令他非常失望。不愿意将柜台或货架上陈列的精美商品让顾客挑选。结帐时多收了顾客的钱。（4）导购代表服务态度欠佳。只顾聊天，不去理会顾客。紧跟在顾客身后，唠叨着鼓动顾客购买。导购

26、代表在销售过程中表现出过份殷勤。顾客每看一样商品，导购代表就说好，并不停地劝说购买，让顾客觉得对方急向自己推销，从而产生反感。顾客不买时，马上板起面孔，甚至恶语相加。瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气。当导购代表看到有的顾客穿着土气或寒酸时，马上就表现出瞧不起、爱理不理的态度，尤其在顾客挑选商品犹豫不决或试图压价时，导购代表便以“买不起别买”或“我们这可从来都不讲价”之类的话羞辱顾客。表现出对顾客的不信任。对顾客挑选商品不耐烦，甚至冷嘲热讽。态度冷谈，不理会顾客的感受。（5）导购代表自身的不良行为。对工作流露出厌倦、不满的情绪。随意评价、议论其他顾客。店员之间发生争吵，互相折台。（6）导购代表

27、不了解顾客的真正购买动机。因此，要想妥善地处理顾客抱怨，首先要搞清楚顾客为什么会抱怨，只有明确了抱怨的真正原因后，才可以有的放矢地采取解决的办法。3）有效地处理顾客抱怨。1处理抱怨的原则：（1）树立“顾客永远是正确的”，这句话表明了专卖店的服务原则。因此，导购代表无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。（2）克服自己，避免感情用事。抱怨乃是顾客对商品或所享有服务的期待及依赖落空而产生的不满及愤怒。因此，顾客多半会直接将感觉反应出来，在用词或态度上难免过于激动。在这个时候，导购代表必须要克制自己的情绪去忍受不愉快的、甚至是非常难听的话，避免因受到激动的言词及态度刺激而变

28、得意气用事。为了避免发生争执，导购代表要控制自己的情感，尽可能冷静地慎选用词，同时要用低声调、缓和和速度来交谈，争取思考的时间。（3）牢记自己是代表专卖店的形象。在处理抱怨时，一定要想到自己代表的是整个专卖店，而不是个人。绝不能抱着“反正又不是我闯的祸，不关我的事”的态度。（4）迅速。处理抱怨时切忌拖延，因此时间拖得愈久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。（5）诚意。导购代表在道歉时要诚意。绝不能口是心非，皮肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己在一旁陪着傻笑，让顾客感到这个导购代表在愚弄他。（6）说明事件的原因。“说明”并不是找借口或辩解。当导购代表充分地向顾客道歉、请求原谅之后

29、，一定要稳重、清楚地向顾客说明事件的原由。在说明时，千万不可以直陈顾客的错误，一定要以婉转的语气，心平气和地加以解释。如果没有必要解释的，最好少说为宜。2处理顾客抱怨时的要点。当顾客抱怨时，导购代表应仔细听完他的话，然后找出不满的原因，妥善加以处理解决。需要记录的要点包括：发生了什么事件？事件是何时发生的？如果是因为商品问题，那么商品是什么？型号多少？价格多少？当初购买商品的时间？顾客不满的问题在哪？当时接待顾客的导购代表是谁？顾客真正不满的原因是什么？（商品、服务、还是另有原因。）顾客讲不讲理？顾客希望以何种方式解决？这位顾客是老顾客还是新面孔？记下这位顾客的姓名、家庭住址和联合电话，以做跟

30、踪处理之用。3减轻抱怨的初期诀窍：（1）妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客情绪。一般在抱怨发生初期，顾客常常是义愤填膺、情绪非常激动，以至于措词激烈，甚至伴有恶言恶语。在这种情况下，导购代表首先要冷静地聆听顾客的全部委屈，全盘了解顾客的不满原因，然后要诚恳地向顾客表示歉意，用“非常抱歉”、“真是对不起”等话语来平息顾客的情绪。（2）尽早了解顾客抱怨背后的希望。在处理抱怨事件的初期，只有尽早地了解顾客的希望，才能尽可能地按照顾客的希望进行处理，这是解决顾客不满的最完美的方法。4.巧妙应付情绪激动者。在通常情况下，导购代表处理顾客抱怨的步骤应当是：第一，耐心听完顾客的抱怨心曲；第二，诚心诚意地

31、向顾客致歉；第三，按照店长的指示或自己的处理方式和顾客进行沟通，解决问题。然而，导购代表也会经常碰到两种特殊情况。（1）撤换当事人：当顾客对某导购代表的服务与解释感到强烈不满时，便会产生一种排斥心理。所以，在此情况下，最好的办法是请该导购代表暂时回避，另请一位店方人员充当调解人。（2）改变场所：许多怒气冲冲的顾客会当场在专卖店内高声抱怨。这些顾客当中，有些人原来讲话的嗓门就大，加之情绪激动，嗓门就更大了；有些人是想高声来压倒对方，表明自己有理；也有个别的顾客纯属胡搅蛮缠者。对于这些怨气冲天的顾客，专卖店即使增派调解人员也无法让他安静下来。当抱怨的顾客在店内大声吵闹时，会直接破坏购物气氛，影响到

32、其他顾客的购物情绪，有的顾客只顾看热闹而没了购买兴趣，有的顾客则唯恐避之不及。在这种情况下，调解人首先要稳定自己的情绪，不能受顾客情绪的影响而违背了自己作为中间调解人该有的立场。其次，邀请顾客到另外一种场所进行交谈。稍稍缓和一下顾客的情绪，同时也不会影响卖场的气氛。如果更换调解人员、改变沟通场所、仍无法平息顾客的怒气，最好的办法就是取消当日的会谈，延至第二天进行。4）依照不同原因分别处理抱怨的决窍：1、如果商品品质不良或有污损，说明专卖店没有尽到管制商品的义务和责任，专卖店负有不可推卸的责任，解决此类抱怨的方法是：向顾客诚心的道歉，迅速给予货品调换；同时还要感谢顾客对专卖店的支持。为维护专卖店

33、的信誉度，要仔细检查商品，不让不良商品流入顾客手中，防止同类事件再度发生。2、处理商品使用不当引发的顾客抱怨。顾客买回商品后，因为不了解商品正确的使用、洗涤以及保存方法，使崭新的商品出现变质、变形，甚至根本无法使用的情况。如果是因为这类原因而产生的抱怨，在很大程度上说明导购代表在介绍商品时不够清晰、明确、负责。因此，在处理这类抱怨时，应从以下几点着手：（1）诚恳地向顾客道歉，坦率承认是由于自己处理不周到而造成顾客的损失。（2）如果商品受到损害，责任又确实属于店方，则应以新产品来换旧产品作为补救方法。如果商品经过维修或处理后，能恢复最初的性能，则店方应免费提供维修或处理。（3）导购代表要以此为鉴

34、，从多方面掌握、积累有关商品的各种知识，避免由于自己对商品缺乏而给顾客造成种种问题。3、待客态度不佳所引发的顾客抱怨。由于导购代表服务态度不佳而产生的顾客抱怨，并不像具体的商品有良那样有明确的证据，而且同样的持客态度和习惯，也可能由于顾客的性格不同或心理不同而产生不同的反应。所以，这类抱怨处理起来比较困难。不论这类抱怨产生的主要现任是否在导购代表，专卖店都应秉着“顾客永远是正确的”这个观点，因为大多数是通情达理的，即使是碰上蛮不讲理的顾客，如果导购代表能够以礼相待的话，也不会发生投诉之类的事情。所以，当接到此类投诉时，店方必须做以下处理：（1）店长（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保

35、证今后一定要加强导购代表的教育，不让类似情形再度发生。（2）店长陪同当事人（引起顾客不满的导购代表）一起，向顾客赔理道歉，以期得到谅解。（这种方式通常适于顾客情绪非常激动的情形）如果采用第（2）方式的话，导购代表将要承受很大的心理冲击，尤其是主要责任不在于自己的情况下，导购代表会感到十分委屈。因此，店长在事先就要和导购代表沟通好，要求他不管受到顾怎样的指责，也一定要接受下来。（3）店方要想彻底改善导购代表们的服务态度，关键在于对她们的观念培养。4、处理由于误会所产生的顾客抱怨。当处理由于误会而产生的顾客抱怨时，导购代表一定要平静、仔细地把事件的原委告诉给顾客，让顾客了解真实情况。但是，如果把原

36、因说得太明确的话，往往容易造成顾客恼羞成怒，所以，要特别注意说话的措词和语气。（1）说话语气要婉转，不能让顾客难堪。（2）不能老强调自己的清白无辜。在这种情况下，导购代表不要反复强调自己是正确的，而应该诚恳地告知顾客，只是想通过解释来消除他的疑问和不满。这样，顾客就比校容易接受导购代表的解释和说明。5、处理顾客退货事件。顾客花钱买了商品却又以“颜色不好”或“家里人不喜欢”等借口退还给店方的原因不外乎是顾客发现商品不适合自己，或者商品的规格、款式、颜色不符合家人的要求。不论顾客是出于哪一种原因退货，而是要秉持“卖方要尽量满足顾客的希望与需要”这条一不变的定律，尽快办理退换货的手续。5）如何对待顾

37、客的错误？人非圣贤，孰能无过。顾客同导购代表一样，也是普普通通的人。顾客在购物过程中，免不了各种各样的过错。那么专卖店和导购代表对此类事件处理得是否妥善，其影响绝不亚于顾客抱怨事件的处理。（1）对待顾客错误应采取的态度当顾客不慎造成店内的专卖店商品污损时，店方应该采取何种态度呢？1、应尊重、体谅顾客顾客绝对不是故意想要损害商品，因此，店方在处理污损事件时不可一味地责难顾客，把一切责任都归咎在顾客身上，应当站在顾客的立场上来考虑问题。2、应委婉地安慰顾客，详细倾听顾客的说明和意见顾客犯下过失后，一般都会感到不安和自责，而且许多顾客还希望能有解释和说明的机会，对于这些要求，店方应予以充分理解和满足

38、。绝不能指责顾客由自责转为不满，好言宽慰顾客，多检讨店方自身的不足，这样做会让顾客感激店方，他肯定会怀着一颗内疚的心，多购买商品以报答店方的。3、尽可能由店方承担商品损失对任何专卖店而言，都有两种顾客：一种是暂时的顾客，另一种是长久的顾客。专卖店在经营上不能只顾眼前利益。如果顾客不慎造成商品破损，不论责任是在专卖店还是在顾客，专卖店都应尽可能的不让顾客赔偿，这样，专卖店不仅能够得到顾客的好感，而且更为一次交易打下坚实的基础，正是有感于那家专卖店的宽容与真诚，才“日后购物，必到此店”的。4、妥善处理好被污损的商品当顾客愿意以金钱赔偿污损了的商品时，店方应该再将一件新品交给顾客，或者将被污损的商品

39、完全修好、洗净之后再交给顾客，以表示店方认真负责的诚意。（2）处理顾客过错事件可选择的办法当顾客不慎造成专卖店内商品损坏时，店方应用以下几种处理方式：1、请求顾客全额赔偿全额赔偿意味着一切过失归咎于顾客，这不仅容易伤害到顾客的感情。同时，也容易损害专卖店的信誉，专卖店很可能由于获得暂时利益而失去了永远的顾客。可见，这种处理办法属于不明智的做法。2、请求顾客折半赔偿如果顾客损坏的商品非常贵重，而店方又不愿意伤害顾客的感情时，可采取请顾客折半赔偿，或只赔偿商品污损部分的办法。3、全部由店方负责店方承担污损商品的全部损失，从眼前利益看，店方是受到了一定的损失，但从长远利益来看，专卖店因此而赢得了顾客

40、的信任与赞誉，这是多少金钱也买不来的。因此，在通常情况下，这种处理方法才是专卖店的最佳选择。专卖店可能无法保证顾客在使用商品过程中百分之百的满意，但必须保证当顾客不满找到专卖店时，问题能够百分之百得到妥善解决！4、抱怨处理过程中的“禁句”产生抱怨的顾客犹如一堆干柴，任何一点火花都会燃起他满腔的怒火。如果沟通过程中，负责调解的导购代表说话不慎、用语不当，就很容易使顾客火冒三丈，使矛盾更加激化。因此，在处理抱怨时，导购代表最好避免使用如下话语：“这种东西连三岁小孩都懂”这句话是在顾客不了解商品特性或者针对商品用途做出询问时，导购代表极可能脱口而出的话。这句话极容易引起顾客反感，认为导购代表是在拐弯

41、抹角地嘲笑他。“不可能，绝不可能发生这种事儿”“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货”尽管商品是由厂家制造生产的，但是专卖店引进商品进行销售，就应对商品本身的质量、特征有所了解。因此，以这种不负责作的话来搪塞、敷衍顾客，代表店方不讲信誉。“嗯，这个问题我不大清楚”当顾客提出问题时，导购代表的回答若是“不知道”、“不清楚”，则表明这家专卖店没有责任感。因为有责任感有专卖店一定会尽一切努力来解答顾客的提问，即使导购代表真的不知道，也一定会请教负责人来解答。“我绝对没有说过那种话”二、突发意外事故处理一）偷窃事件1）不要滥用权利去阻留及扣留他人；2）一定要亲自见到罪行的发生、结束及疑犯离

42、开店铺；3）不要尝试做英雄；4）把疑犯带回店内，但不要触摸他/她；5）若人力许可，两个人与疑犯一起，最理想是一个人与疑犯同性别；6）通知保安和拨打110报警；7）通知写字楼；8）填写“店铺信息反馈表”；二）电源中断处理1）保持镇定；2）平时保证“应急灯”的可用状态；3）使用干电操作光管作照明用途；4）除店内光管外，请将总电表板上所有电闸关闭；5）通知顾客离开，以防意外；6）如果店内太暗，马上关门暂停营业，人员集中到安全地方；7）通知商场管理处、电力公司、写字楼作紧急修理，切勿不懂而自行修理；8）当电源恢复时，将店内其他电闸开启，稍侯片刻才将冷气机开启，不可在电源恢复后立刻同一时间开启全部电闸；三）爆窃事件1）到达现场后，先留意店内是否有不正常声响，如遇到声响：声音来源？如发现声音可疑时，请即时与商场保安或附近警察联系，切勿单独进入现场；2）如一切正常，便可开启铁闸进入，观察店内是否有爆窃迹象；3）请尽量利用店外电话报警；4）通知公司；5）在店外等候警察到达现场，在警察到达前，请勿移动店内物件；6）点算店内损失；7）与警察合作及听候管理人员进一步指示；四）火警处理1）首先顾及人员安全及保持镇定；2）用灭火器或其他适当方法将火扑灭（如果是电器着火，先关闭电源）；3）若火势较大的话：4）