中华讲师网-李国辉：沟通礼仪培训

1、 沟通礼仪培训沟通礼仪培训学学 习习 现现 代代 礼礼 仪仪塑塑 造造 完完 美美 形形 象象主讲主讲: :李国辉李国辉找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 谈吐礼仪谈吐礼仪 原则： 准确 清晰 道德 交谈五不问五不问： 收入 年龄 健康 婚姻家庭 个人经历找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 礼仪万能语口语和体语的练习礼仪万能语口语和体语的练习 您好您好 ！ 音从额部拉出并送远音从额部拉出并送远 请，请， 右手前

2、摊掌右手前摊掌 谢谢，谢谢， 右手捂在左胸前右手捂在左胸前 对不起，对不起， 双手身侧斜下双摊掌双手身侧斜下双摊掌 再见！再见！ 右臂屈臂右手立掌摆臂右臂屈臂右手立掌摆臂 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 3-3 3-3 制制 每天养成赞美他人的良好每天养成赞美他人的良好 习惯，定会得到极大的情感回报。习惯，定会得到极大的情感回报。 1，清晨见的第一人。 2，你的上级或下级（ 长辈或晚辈 ） 3，你的服务对象 1，特点。，特点。2，优点。，优点。3，亮点。，亮点。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台有效沟通的几项技巧“看” “听” “说” “动”找讲师，就上中华

3、讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台（一）“看”的技巧 沟通的重要环节就是察言观色 表情、神态、语言、动作-心理活动 判断客户的性格、需求、喜好等。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 “看”什么 身体语言 察言观色找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台面部表情脸泛红晕：表示羞涩、激动或发怒等；脸色发青、发白：表示愤怒、生气、受到惊 吓或身体不适等；皱眉：表示不同意、焦虑、不理解或疑惑等；扬眉：表示满意、兴奋、很高兴、认同或喜欢等。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台头部动作身体挺直，头部端正：表示庄严、自信或在气势上超越对方等；头部向上：表示思考、希望等

4、；头部向前：表示倾听、关注、期待或同情等；头部向后：表示傲慢、惊奇或惊疑；点头：表示同意、答应、理解或赞许等；摇头：表示反对、不同意等。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台眼神正视：表示认真、关注、期待和庄重等；斜视：表示轻蔑、看不起或怀疑等；俯视：表示羞涩、内疚等；仰视：表示思考、倾听等。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台手势手心向下：抑制、制止、贬低、轻视或否定；手心向上：期待、坦诚、善意或积极等；抬 手: 请对方注意、要发言等；推手甩手：表示对抗、抗拒、观点对立等；伸手： 表示想要什么东西；摆手： 表示不同意、不欢迎等；竖拇指： 表示称赞、夸耀等；伸小指：

5、表示轻蔑、看不起等。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 用目光接触客户 根据客户的感受要有相应的配合找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 感情投入地观察 在观察客户的过程中，要边观察边思考，了解客户的需求与期望，思考怎样才能让客户满意。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台（二）“听”的技巧“听”是了解客户经历与需求的重要手段，也是尊重客户的重要表现。 掌握“听”的技能能够很融洽地与客户建立良好的沟通氛围，同时也是缓解紧张气氛的润滑剂。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台聆听的层次1,听清事实听清客户语言中表达的真正内容，理解客户的意图。

6、找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台2, 听出关联听清客户表达的真正内容外，还要理解客户话中隐藏的真实意图。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 3, 听后回应 组织语言简洁明了地讲出对方的意思，让他知道你明白他的想法； 听客户的感受，并作出形体姿态或语言的回应，让对方知道你明白他的感受与想法。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台聆听的技巧 1,不要打断对方“若要人敬已，先要已敬人”。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 2, 勤于记录养成勤记录的好习惯。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台（三）“说”的技巧 “说” ：营

7、造一种融洽的沟通氛围 “说” ：平息客户的愤怒和抱怨找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 1, “说”的要求-要热情、真诚、耐心 让客户感到值得信任、温暖亲切； 冷淡和漠视则会让客户感到疏远，不愿意做进一步的交流找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台2, 把握好语气、语调不同的语气、语调会给客户不同的感受他走了找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 3, 措辞要简洁、专业、文雅找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台4, 用客户喜欢的方式说话让语言成为我们服务的载体！语言最容易动人心弦，也最容易伤透人心！找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师

8、选聘平台 有效的语言沟通应做到：语言有逻辑性，层次清晰，表述清楚；突出重点和要点；真实、准确；说话文明，用词文雅；话语因人而异；调整自己的音量和讲话速度。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台（四）“动”的技巧身体动作和姿态是一种非常重要的语言，它显示出一个人的涵养、身份、对人对物的态度，以及公司的对外形象。做一个稳重、谦和、文质彬彬的人找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 面部面部表情平静、专注、真诚和感兴趣，向客户表明很在意他们。眼神面对客户，保持眼神的自然接触。不注视客户会降低客户对你的信任感。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台嘴巴：真诚的微笑是

9、一种最恰当的表情。身体姿势：保持一种无威胁、不设防、端庄的身体姿势，表明你对客户的专心。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 服务距离：与客户保持一段彼此均感安全、舒服自在的空间距离。手势：不宜做过多的手势，特别是在与客户沟通时的手势，一定要避免用手指指向客户。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台应避免的身体语言搔痒和抓痒；拨弄头发或用手梳头；手指不停地敲或咬指甲；不由自主地用手挖耳朵、鼻孔或剔牙；腿或脚不停地抖动；当众化妆或涂指甲油；坐立不安、表情烦躁、打哈欠；嚼口香糖或吃东西。 提醒您身体语言更具有可靠性和真实性！找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平

10、台介绍产品介绍产品-专业导入专业导入FFAB Feature: 产品的特点、特征； Function: 因特点而带来的功能； Advantage: 这些功能的优点； Benefits: 这些优点带来的利益； 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 特点特征特点特征:产品或服务的特产品或服务的特性性 利益利益： 产品或服务的特性对产品或服务的特性对客户的价值（好处）。客户的价值（好处）。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 特征特征&利益利益1.产品本身产品本身2.公司或品牌的知名度公司或品牌的知名度3.服务服务4.市场活动市场活动5.价格价格找讲师，就上中华讲

11、师网 中国最大的培训讲师选聘平台 产品产品说明说明的实用技巧的实用技巧语序会极大左右顾客的心态语序会极大左右顾客的心态抽烟与祷告抽烟与祷告品质虽好，但价格贵品质虽好，但价格贵=高价格的印象。高价格的印象。价格虽贵点，但质量好价格虽贵点，但质量好=高质量的印象。高质量的印象。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 -对待顾客不要尽说好的一面对待顾客不要尽说好的一面有时也要客观的说明不足的一面有时也要客观的说明不足的一面这样有利于得到顾客的信赖这样有利于得到顾客的信赖必须坚持原则必须坚持原则负面的先说负面的先说正面的后说正面的后说找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台- 有

12、经验的客服人员在接近顾客的时机、有经验的客服人员在接近顾客的时机、 站立位置、发声的方法、商品的说明、站立位置、发声的方法、商品的说明、 提问方提问方 法等方面都比无法等方面都比无 经验的表现好。经验的表现好。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 迎接顾客迎接顾客 接待顾客接待顾客 顾客参观顾客参观 顾客交接顾客交接 送别顾客送别顾客找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台迎接顾客迎接顾客 迎宾礼仪迎宾礼仪:按温和式一站姿等候为顾客服务。按温和式一站姿等候为顾客服务。 微笑示意最佳距离顾客离微笑示意最佳距离顾客离 服务最佳距离服务最佳距离 引带服务方法引带服务方法 找讲

13、师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 服务流程: 引带- 寒暄-交接- 离开-服务-收银- -送客找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台做到会话得体的方法做到会话得体的方法找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台一一你是否只顾自己喋喋不休地讲，你是否只顾自己喋喋不休地讲，而不关心对方说了什么而不关心对方说了什么二二你是否很注意自己声音的大小和你是否很注意自己声音的大小和音调的高低音调的高低三三你是否注意语调的阴阳顿挫你是否注意语调的阴阳顿挫四四你是否一边考虑语言的你是否一边考虑语言的“停顿停顿”情况，一边组织自己的会话情况，一边组织自己的会话找讲师，就上中华讲师

14、网 中国最大的培训讲师选聘平台五五在你与对方交谈时，能否做在你与对方交谈时，能否做到应答恰当自如到应答恰当自如六六在与顾客交谈时，你能否做在与顾客交谈时，你能否做到时刻对对方察言观色，根据到时刻对对方察言观色，根据客人所好自然转换话题呢客人所好自然转换话题呢七七你是否了解你是否了解“会话的原则会话的原则”与与“应酬会话法应酬会话法”找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台会话的原则，应酬会话的方法会话的原则，应酬会话的方法找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台一一“yes”,”no”会话法会话法二二提问会话法提问会话法三三转换话题会话法转换话题会话法四四举例会话法举例会话

15、法五五“回音回音”会话法会话法六六“无视对方无视对方”会话法会话法七七“接续接续”会话法会话法八八“决定决定”会话法会话法找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台“yes”,”no”会话法会话法 “是啊，确实如此是啊，确实如此我心里也这我心里也这么想么想” “出现这种结果，也是必然出现这种结果，也是必然的。的。不过，是不是还有这种可不过，是不是还有这种可能能”找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台“yes”,”no”会话法会话法 “是啊，确实如此是啊，确实如此我心里也这我心里也这么想么想” “出现这种结果，也是必然出现这种结果，也是必然的。的。不过，是不是还有这种可不过，

16、是不是还有这种可能能”找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台提问会话法提问会话法 “您说的很有道理，您所讲的我都您说的很有道理，您所讲的我都听明白了。也就是说，商品只有靠听明白了。也就是说，商品只有靠它自身的优秀性能和高品质才能赢它自身的优秀性能和高品质才能赢得顾客。不过，能不能再多想想别得顾客。不过，能不能再多想想别的办法呢？比方说，在价格上，付的办法呢？比方说，在价格上，付款方式上款方式上”找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台转换话题会话法转换话题会话法 “对不起，我要打断一下对不起，我要打断一下您刚才提到的那个问题” “说到这里，我想起了另一件小说到这里，我想起

17、了另一件小事事” “您谈的事情正好和我们开始时提到的那件事有异曲同工之妙”找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台“回音回音”会话法会话法 “嗯嗯有道理。确实如您说的那有道理。确实如您说的那样没，在现实生活中，样没，在现实生活中，”找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台“接续接续”会话法会话法 “嗯嗯现在的情况正如你所说的，现在的情况正如你所说的，不太乐观不太乐观”正因为如此，无论正因为如此，无论如何，是非常必要的，如何，是非常必要的， ”找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台“决定决定”会话法会话法 “这样吧。您这次先把这瓶小包装这样吧。您这次先把这瓶小包装

18、的带回去，试着使用一阵，如果觉的带回去，试着使用一阵，如果觉得效果不错，用完了再用大的，可得效果不错，用完了再用大的，可以吗？以吗？” “那么，您看这样行不行那么，您看这样行不行”找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台一一请采用请采用“疑问劝说型疑问劝说型”会话会话法，不要用法，不要用“命令型命令型”会话会话法法二二要用积极会话法，去除消极要用积极会话法，去除消极会话法会话法三三尽量使用诱导提问式会话法尽量使用诱导提问式会话法待客会话的三个原则待客会话的三个原则找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台请采用请采用“疑问劝说型疑问劝说型”会话法，会话法，不要用不要用“命令型命令型”会话法会话法 “换到这把椅子上来坐吧！换到这把椅子上来坐吧！” “在旁边先坐着等一会！在旁边先坐着等一会！” “对不起，现在人太多了，忙不过对不起，现在人太多了，忙不过来，两个小时后再来吧。来，两个小时后再来吧。”找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 “对不起，请您换到这把椅子上来对不起，请您换到这把椅子上来坐好吗？坐好吗？” “十分抱歉，您在旁边先坐着等一十分抱歉，您在旁边先坐着等一会儿好吗？会儿好吗？” “实在对