营业服务用语模拟培训ppt课件

1、中国电信安康分公司中国电信安康分公司营业效力用语情景模拟培训营业效力用语情景模拟培训中国电信安康分公司中国电信安康分公司前前 言言 如今几乎每个营业厅都有业务培训，但是很多营业厅管理人员向反映“培训效果欠佳，咎其缘由能够是他的培训内容太枯燥或与营业员素质参差不齐、接受程度不一有关，但作为营业厅业务培训的组织者,我们可以从业务培训的方式上下点功夫，除了讲授之外，还可以添加情景模拟的教学方式，让营业员互扮角色，积极参与，提高营业员的学习热情。 所谓情景模拟，即让一部分营业员充任客户，一部分充任营业员，模拟某业务的办理过程，也可模拟某客户赞扬处置的过程，或者模拟营业厅发生的某个典型案例。 下面以效力

2、用语为例，和大家讨论情景模拟法的运用。中国电信安康分公司中国电信安康分公司效力用语效力用语欢迎语：欢迎光临；问候语：您好/早上好/下午好/新年高兴/节日高兴；送别语：再见/请慢走/请走好；咨询语：需求我的协助吗？/有什么可以帮到您？/我可以协助吗？/请问您 办理什么业务？/我的解释您称心吗？负疚语：对不起/很负疚/请您体谅/这是我们任务的忽略；致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的协作；礼貌语：当对客户提出要求时，用“请字； 当接到客户任何物品时，用“谢谢 ； 当客户提出要求我们暂时无法做到时，用“对不起、“请稍后；终了语：谢谢您，请慢走。中国电信安康分公司中国电信安康分公司情景情景 ：

3、业务促销顶峰期，客户办理业务：业务促销顶峰期，客户办理业务异常拥堵。异常拥堵。值班经理：“各位客户,请不要焦急，我是值班经理，如今办理业务的客户比较多，我们会马上添加坐席，请大家稍后。谢谢！ 01中国电信安康分公司中国电信安康分公司情景情景 ：营业受理系统运转缓慢或出现死：营业受理系统运转缓慢或出现死机景象。机景象。 值班经理：“对不起！系统出现缺点，暂时不能受理业务，请原谅。 我们会尽快处置缺点。 值班经理：“对不起！系统运转缓慢，请稍后，我们会尽快处置。 营业员：“对不起！系统在短时间内暂时不能恢复，您假设不介意 的话，我先受理下来，待系统恢复后，我们处置好了，会马上通 知您。谢谢您对我们

4、任务的支持。02中国电信安康分公司中国电信安康分公司营业员：“先生，您好。请问有什么可以帮到您的？ 营业员：“先生，您好。请问有什么可以帮到您的？客 户：“我交费。营业员：“先生，对不起！系统在短时间内暂时不能恢复，假设您不方便再来营业厅的话，可以购买全业务充值卡运用，也可以到附近的银行、邮政局办理交费业务。谢谢您对我们任务的支持。 营业员：“系统在短时间内暂时不能恢复，我可以帮您 拨打10000号经过客服热线办理相应业务。 客 户：“我想办理*业务。中国电信安康分公司中国电信安康分公司情景情景 ：用户办理常规业务效力用语：用户办理常规业务效力用语营业员：“您好。请问有什么可以帮您的？客 户：

5、“我想了解一下业务。营业员：“非常赞赏您关注中国电信业务。营业员引见 业务客 户：“业务这么好，那就办理吧。营业员：“欢迎您运用中国电信的业务，我马上就可以为您办理。03中国电信安康分公司中国电信安康分公司情景情景 ：引导员向等候区客户推介业务：引导员向等候区客户推介业务 客 户：“我要办理业务。引导员：“请您先看一下这份宣传资料，是我公司正在开展有关业务优惠的， (营业员引见)。您再看一下，假设您有需求的话，我如今就引导您去办理。客 户：“好的,谢谢。引导员：“不客气，这边请。引导员：“先生/小姐，您好，请问您在等候办理什么业务呢？04中国电信安康分公司中国电信安康分公司情景情景 ：客户办理

6、拆机业务：客户办理拆机业务 营业员： “您好，请问您要办理什么业务？客户：“我要将拆了。营业员：“您假设不介意的话，能通知我您为什么要将拆掉呢？客户：阐明拆机缘由.。营业员：“哦，是这样的，非常赞赏您长期以来您对中国电信的支持与信任，您的心境我非常了解。但是，我建议您无妨试一试。 客户：“哦，那太好了，我要办理这项业务。 营业员：“好的，我马上为您办理。客户：表示赞赏。营业员：“不客气。05中国电信安康分公司中国电信安康分公司情景情景 ：客户进入营业厅：客户进入营业厅 引导员：“上午/下午/您好，请问有什么可以帮您？客 户：“我想，请问怎样办理？如今安装有优惠吗？引导员：“我们公司正在搞促销活

7、动，我为您详细引见可以吗？客 户：“好的。引导员：“请您先看一下这份宣传资料，是我公司正在开展有关业务优惠的， (营业员引见)。您再看一下，假设您有需求的话，我如今就引导您去办理。客 户：“好的,谢谢。引导员：“不客气，这边请。06中国电信安康分公司中国电信安康分公司情景情景 ：台席内的营业员正在给其他客户：台席内的营业员正在给其他客户办理业务，可不起立，但应向客户点头表示。办理业务，可不起立，但应向客户点头表示。 营业员：“您好，请稍等。 07中国电信安康分公司中国电信安康分公司情景情景 ：办理业务：办理业务营业员：“您好,请问您需求办理什么业务？客 户：“我办理业务。营业员：“好的,请稍等

8、，我帮您办理。适当引见相应业务。营业员：“请出示您的有效证件。谢谢。您的名字叫XXX。营业员：“请稍等。营业员把用户要办理的业务录入BSS并打印出业务登记单。营业员：“谢谢，这是您的证件，请收好。 这是您办理业务的业务登记单，请确认签字。营业员：“您办理的业务， 费是XXX元， 费是XXX元，一共是XXX元。08中国电信安康分公司中国电信安康分公司营业员：“您的业务曾经办理终了，这是您的受理业务登记单和发票，请收好。同时告知用户办理业务开通时限。营业员：“谢谢。收您XXX元，找您XXX元。这是找您的零钱XXX元，请点清。 客 户：“安装能不能快点啊？我等着用呢。营业员：“您看这样行吗？我会将您

9、的要求转达相关部门，尽量满足您的要求。客 户：“好的，谢谢。营业员：“假设您在运用我们业务的过程中遇到问题或者需求我们协助的话，可以随时拨打免费效力热线10000，我们会为您提供及时的效力。 营业员：“赞赏您运用中国电信业务，欢迎再次光临。 中国电信安康分公司中国电信安康分公司情景情景 ：如营业厅没有设立特殊客户优先效力专：如营业厅没有设立特殊客户优先效力专席，应对特殊客户予以照顾优先办理业务并向其他席，应对特殊客户予以照顾优先办理业务并向其他客户阐明情况，获得他们的了解。客户阐明情况，获得他们的了解。引导员：“下午好，请问您需求办理什么业务呢？引导员对其他客户说：“对不起，我们先帮这位老先生

10、办理一下业务，可以吗？客 户：“我来办理业务。引导员：“您这边走，我来帮您。客 户：“唉，谢谢了。引导员：“不用客气。引导员带用户到受理台席跟受理营业员说：“ ，请先帮这位老先生办理一下业务好吗？营业员：“好的。09中国电信安康分公司中国电信安康分公司情景情景 ：交接：交接班班值班经理引导员：“大家好，对不起，请跟我到XXX号台办理业务，请这边走。 营业员：“对不起，请后来的客户到XXX号台席办理业务，谢谢。营业员：“各位客户对不起，我们的交接班时间就要到了。给您的业务办理带来不便，请到XXX号台办理业务，谢谢您的协作。10中国电信安康分公司中国电信安康分公司情景情景 ：超越营业时间的业务办理

11、：超越营业时间的业务办理 值班经理营业员 ：“请大家不要焦急，我们会继续为大家效力。 11中国电信安康分公司中国电信安康分公司情景情景 ：业务忙碌时的情况处置：业务忙碌时的情况处置 营业员：“谢谢您的原谅，我这就为您办理业务。 客 户：“他们能不能办快点，让人等这么久。营业员：“对不起，让您久等了，耽搁了您那么久的时间，我一定会在以后的任务中加快办事效率，真的很负疚，我会尽快替您办好您的业务。客 户：“点 头。 12中国电信安康分公司中国电信安康分公司营业员：“先生/小姐，您好，请问您要办理什么业务情景情景 ：遇到个别客户言辞过激或失礼时：遇到个别客户言辞过激或失礼时客 户：发牢骚，心情激动。

12、营业员：“先生/小姐请您不要焦急，我们先帮您查一下好吗？客 户：“查什么查！，他别给我罗嗦！找他们指点出来，啊！营业员：“先生您别焦急，请置信我们一定为您处理好您的问题。让我先帮您查询一下，看一下问题出如今什么地方，假设不能处理再找值班经理，这样可以为您节约时间。您看行吗？客 户：“行行行，他查吧！先生请问您的号码是多少？客户：“XXX。 经过营业员的积极处置，找出了缘由，用户表示歉意营业员：“没关系的先生，为您处理问题是我们应该做的。13中国电信安康分公司中国电信安康分公司情景情景 ：当客户提出特殊要求时，在不违：当客户提出特殊要求时，在不违反相关规定前提下，应热情协助。反相关规定前提下，应

13、热情协助。 营业员：“您好，请问您需求办理什么业务？客 户：提出特殊要求。营业员：“好的，我先将您的资料做一个登记，并将您的证件进展核对，请您写好您要办理停机的时间，我们会在您要求的时间内为您办理好这项业务，您看行吗？14中国电信安康分公司中国电信安康分公司情景情景 ：由于任务失误给客户带来不便：由于任务失误给客户带来不便时，该当面向客户致歉，并立刻纠正，不时，该当面向客户致歉，并立刻纠正，不强词夺理，诚实接受客户批判。强词夺理，诚实接受客户批判。 营业员帮用户更正后对客户说：“非常的负疚，我一定会在今后的任务中加倍留意的。 营业员：“对不起，由于我的失误给您带来了不便，我非常的负疚，我马上为

14、您更正。行吗？客 户：“那好吧！15中国电信安康分公司中国电信安康分公司情景情景 ：营业人员在效力任务中应根据不：营业人员在效力任务中应根据不同客户的需求，运用普通话、本地方言或英同客户的需求，运用普通话、本地方言或英语效力。客户进入营业厅，营业人员要礼貌语效力。客户进入营业厅，营业人员要礼貌接待，做到接待，做到“三声三声效力。来有迎声、问有效力。来有迎声、问有答答声、走有送声。根本礼貌用语合理称谓要使声、走有送声。根本礼貌用语合理称谓要使用自然、亲切；常用规范效力要灵敏运用，用自然、亲切；常用规范效力要灵敏运用，力求准确、明了。力求准确、明了。 营业员：“您好，请坐。赞赏您运用中国电信业务，

15、欢迎再次光临。营业员：“收您XXX元，找您XXX元，请收好。 16中国电信安康分公司中国电信安康分公司情景情景 ：节日气氛营造：节日气氛营造 营业员：“您好，节日高兴，请问您需求办理什么业务？营业员：“您好， 节日高兴，请问有什么可以帮您？17中国电信安康分公司中国电信安康分公司情景情景 ：营业人员应熟习本岗位的业务处置程序：营业人员应熟习本岗位的业务处置程序及业务流程，熟练掌握营业系统操作方法。能迅速及业务流程，熟练掌握营业系统操作方法。能迅速准确地为客户办理业务。对于不能提供免填单效力准确地为客户办理业务。对于不能提供免填单效力的营业厅，应指点客户正确填写业务登记单式，准的营业厅，应指点客

16、户正确填写业务登记单式，准确无误录入客户资料。确无误录入客户资料。 营业员：“这是业务单的用户联，这是发票，请您收好。 假设您在运用业务过程中遇到问题或者需求我们协助的话，可以随时拨打免费效力热线10000号，我们会为您提供即时的效力。客 户：“谢谢。营业员：“请问还需求我为您做点什么吗？客 户：“不用。营业员：“好的，谢谢。请慢走。18中国电信安康分公司中国电信安康分公司情景情景 ：为方便客户，在客户新办理电信：为方便客户，在客户新办理电信业务需求交纳费用时，应提供不同的交纳方业务需求交纳费用时，应提供不同的交纳方式。式。 营业员： “我们如今向您提供两种交纳方式供您选择：一种是先运用后付费

17、，成为普通，另一种是先缴费后运用，成为预付费。客 户：“那这两种有什么区别？营业员：“普通不受额度限制，但是您每月需求到营业厅或者是其它代办网点缴费。预付费您可以预先购买卡进展冲值，缴费比较简一方便，但通话费受预付费额限制。您希望选择是哪种方式呢？ 19中国电信安康分公司中国电信安康分公司情景情景 ：在解答客户提出的问题时，应确：在解答客户提出的问题时，应确认客户能否已了解，当客户表示疑惑时，营认客户能否已了解，当客户表示疑惑时，营业人员应耐心为客户再次解释，并留意选用业人员应耐心为客户再次解释，并留意选用更为容易了解的解答方式。更为容易了解的解答方式。 营业员： “请问还有什么可以为您效力的？客 户：“不用了，谢谢。营业员：“不用谢，赞赏您运用中国电信业务，请慢走。