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文档简介

1、【行动目标【行动目标】 通过本行动的学习和训练，你将能够：通过本行动的学习和训练，你将能够： 1.在客户服务中正确运用目光语言在客户服务中正确运用目光语言 2.在客户服务中学会微笑的礼仪在客户服务中学会微笑的礼仪 3.懂得在客户服务中表情语言的要求懂得在客户服务中表情语言的要求图2-12微笑的训练图2-13目光示意图图2-1国际巨星赫本的仪容倾倒全球【行动准备【行动准备】 1. 角色分配（分组）角色分配（分组） 2. 教具教具 课件、学生自备纸张、筷子等课件、学生自备纸张、筷子等 3. 学生课前任务学生课前任务 (1) 将相关行动锦囊阅读一遍：将相关行动锦囊阅读一遍： (2) 利用上网或其他工

2、具查找相关理论利用上网或其他工具查找相关理论知识。知识。【行动过程【行动过程】 任务书：任务书：物流专业学生许诺，他被一家物流公司录用了，通过上岗培训后，公司给他的第一个岗位就是递送员。请以小组为单位，讨论许诺在面对客户进行收派件业务时，如何正确运用目光语言与客户交流。 请小组成员分角色扮演递送员许诺及客户陈小姐，模拟演练收派件业务，并用正确运用目光语言与客户交流。【行动锦囊一【行动锦囊一】心灵的语言心灵的语言目光（眼神）目光（眼神） 1 目光的作用目光的作用 2 眼神的礼仪规范眼神的礼仪规范 3 目光在不同场合与不同情况的目光在不同场合与不同情况的运用运用 4 对方目光的运用对方目光的运用行

3、动锦囊二：行动锦囊二：甜蜜的事业甜蜜的事业微笑微笑 1 微笑的重要性 2 微笑的礼仪规范 3 对微笑及笑容的规范要求行动锦囊三：行动锦囊三：对面目表情的要求对面目表情的要求亲切亲切图2-17、18、19 表情【行动巩固行动巩固】 微笑训练方法一 微笑训练方法二 微笑训练方法三 图2-20、21眼笑、嘴笑图2-22、23咬筷子图2-24“拉”笑【行动评价行动评价 】项目项目外表描述外表描述（2020分）分）内心描内心描述述（2020分分）言行举言行举止描述止描述（2020分分）整体表整体表达达（2020分分）尊重发言尊重发言人人（2020分）分）总分总分（100100分分）师评（占师评（占50%50%）其其他他组组员员评评价价（50%50%）组员一评组员一评组员二评组员二评组员三评组员三评组员四评组员四评组员五评组员五评计算公式：个人得分计算

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