服务意识与服务礼仪课件

1、银行新人服务意识与服务礼仪培训银行新人服务意识与服务礼仪培训【共同约定共同约定】 服务意识服务礼仪每一位员工都是公司的全权代表每一位员工都是公司的全权代表我们无时无刻都在销售自己我们无时无刻都在销售自己 细节上考虑在服务对象的前面细节上考虑在服务对象的前面 要站在上级的角度思考问题要站在上级的角度思考问题 不断地思索工作中存在的问题不断地思索工作中存在的问题 为工作制定高标准为工作制定高标准 当领导和同事缺位时主动补位当领导和同事缺位时主动补位心存感恩，敬业爱岗心存感恩，敬业爱岗一、成功者感恩意识强一、成功者感恩意识强二、感恩的人易获帮助二、感恩的人易获帮助 三、感恩的人更加敬业三、感恩的人更

2、加敬业 四、感恩的人更加快乐四、感恩的人更加快乐 五、感恩的人朋友较多五、感恩的人朋友较多发挥自己的竞争优势发挥自己的竞争优势让自己成为不可替代的人让自己成为不可替代的人谁是我们的客户？谁是我们的客户？【认识客户认识客户】一个一个不满不满的顾客的顾客 背后有背后有25个不满的顾客个不满的顾客 会把他糟糕的经历告诉会把他糟糕的经历告诉10-20人人一个一个满意满意的顾客的顾客J 一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-5人人J 100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求更注意自己所得到的服务更注意自己所得到的服务对服务更加不满意对服

3、务更加不满意需要更好的服务质量需要更好的服务质量今天的客户今天的客户 1. 1. 自我生存需要自我生存需要2. 2. 家庭和社会需要家庭和社会需要3. 3. 自我享受需要自我享受需要每一个人都是服务主体和客体的统一每一个人都是服务主体和客体的统一 服务服务是企业的核心竞争力是企业的核心竞争力 在商品本身的差异越来在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。求，来挽留顾客。服务服务企业利润的源泉企业利润的源泉您的盈利等于您为别人省下的您的盈利等于您为别人省下的1

4、 1、时间、时间2 2、金钱、金钱3 3、精力、精力4 4、资源、资源 您能为别人省下某些您能为别人省下某些东西，别人才愿意把它交东西，别人才愿意把它交给您，转变成您的盈利给您，转变成您的盈利1、服务水准上升、服务水准上升1%，销售增加，销售增加1%。2、吸引一个新客户的成本是保持一个老客户的、吸引一个新客户的成本是保持一个老客户的35倍倍3、对顾客服务不好，造成客户离开的比例是、对顾客服务不好，造成客户离开的比例是94%4、100-1=0主动服务：主动服务： 是指主动发现并满足顾客需要的行为是指主动发现并满足顾客需要的行为 被动服务被动服务 是指在顾客的请求或要求下是指在顾客的请求或要求下才

5、去满足顾客需要的行为。才去满足顾客需要的行为。 服务的目的服务的目的训练周期训练周期13个月个月训练要求训练要求每天坚持训练科目：每天坚持训练科目：（1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。）每天早起，单独或协助家人准备早点。（3）准时上班。）准时上班。（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。）上班后见到每个人都主动微笑并问好。服务意识训练方法服务意识训练方法（6）每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮）

6、每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。助身边的每一位同事和顾客。（7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。快的话题。（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。（9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。协让步的做法。（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。不吝赞美之词。服务的等级服务的等级绩效绩效 期望期望绩效绩效=期望期望绩效绩效 期望期望非常满意非常满意满意满意不满意不满意理性偏好

7、理性偏好情感吸引情感吸引高度忠诚高度忠诚1高品质服务最能拉开我们与竞争者的差距高品质服务最能拉开我们与竞争者的差距2高品质服务具有强大的口碑传播效应高品质服务具有强大的口碑传播效应3高品质服务可以使顾客成为回头客高品质服务可以使顾客成为回头客4高品质服务可以使你的盈利能力提高高品质服务可以使你的盈利能力提高5高品质服务有利于营造积极向上的工作环境高品质服务有利于营造积极向上的工作环境6高品质服务更有利于吸引高服务素质的员工高品质服务更有利于吸引高服务素质的员工7高品质服务可以使你的工作变得更加轻松高品质服务可以使你的工作变得更加轻松8高品质服务可以使企业获得长久的成功高品质服务可以使企业获得长

8、久的成功高品质服务的好处高品质服务的好处银行服务礼仪银行服务礼仪课程目标课程目标a塑造专业形象塑造专业形象a理解服务礼仪的重要理解服务礼仪的重要性性a掌握银行礼仪基本要掌握银行礼仪基本要求求礼仪礼仪是一个时代的典章制度是一个时代的典章制度是一定社会的人们约定俗成、是一定社会的人们约定俗成、共同认可的道德标准和行为规范共同认可的道德标准和行为规范你永远没有第二次机会你永远没有第二次机会来建立别人对你的第一印象来建立别人对你的第一印象良好的第一印象良好的第一印象 60%60%来源于你的形象来源于你的形象40%40%来源于语言来源于语言“ “” ”是礼仪的核心和灵魂是礼仪的核心和灵魂礼仪的核心礼仪的

9、核心仪容仪表仪容仪表仪态举止仪态举止接待礼节接待礼节银银 行行 礼礼 仪仪一、职场仪容仪表一、职场仪容仪表 眼眼 ： 鼻鼻 ： 耳耳 ： 齿齿 ： 头发：头发： 胡须：胡须： 体味：体味：男士的面部修饰男士的面部修饰 西服全部钮扣西服全部钮扣 衬衫衬衫 衬衫衣边未扎放整齐衬衫衣边未扎放整齐 西裤西裤 皮鞋积灰、不亮皮鞋积灰、不亮 西服或衬衫袖口不宜西服或衬衫袖口不宜 裤带上系钥匙串裤带上系钥匙串女士仪容自照女士仪容自照随身携带梳子、小镜子随身携带梳子、小镜子头发整洁，工作时应盘发头发整洁，工作时应盘发指甲干净整洁，不易过长指甲干净整洁，不易过长着职业皮鞋着职业皮鞋女性备丝袜，勿穿短袜女性备丝袜

10、，勿穿短袜适当使用香水适当使用香水 饰品：饰品：_ _ 一、职场仪容仪表一、职场仪容仪表着装原则着装原则 端庄稳重端庄稳重“ “中庸之道中庸之道” ”是最好的选择是最好的选择T T：_P P：_O O：_TimePlaceObjective可称之为精品中的精品可称之为精品中的精品3 3粒扣西服套裙粒扣西服套裙适合任何场合的职适合任何场合的职业装基本款式业装基本款式服装篇服装篇职业套装职业套装4 男士的西装男士的西装 男士的衬衫男士的衬衫 男士的领带男士的领带 男士的袜子男士的袜子 工作着装要点工作着装要点养成良好的个人习惯养成良好的个人习惯 头发头发 眼睛眼睛 耳朵耳朵 嘴巴、牙齿嘴巴、牙齿

11、鼻子鼻子 胡子胡子 指甲指甲 领带领带 衬衫衬衫 西装西装 西裤西裤/ /西装裙西装裙 鞋袜鞋袜 配件配件/ /饰物饰物 香水香水上岗前检视自己上岗前检视自己g 目光目光g 站姿站姿g 坐姿坐姿g 行姿行姿g 蹲姿蹲姿二、仪态举止二、仪态举止视线向下表现视线向下表现权威感和优越感权威感和优越感视线向上表现视线向上表现服从与听命服从与听命视线平视表现视线平视表现真诚和理智真诚和理智g 目光目光挺拔的站姿要注意挺拔的站姿要注意 头：头： 胸：胸： 腰：腰： 胯：胯： 膝：膝： 脚：脚： 双臂：双臂：g 站姿站姿优雅的坐姿要注意优雅的坐姿要注意 肩：肩： 胸：胸： 腿：腿： 膝：膝： 脚：脚： 腹部

12、与大腿的角度：腹部与大腿的角度： 大腿与小腿的角度：大腿与小腿的角度：g 坐姿坐姿潇洒的走姿要注意潇洒的走姿要注意 双脚走双脚走， 双臂双臂， 双目注视双目注视， 步态步态， 步幅步幅。g 行姿行姿思考：思考：1 1、错在哪里？、错在哪里？2 2、如何做才是正确的？、如何做才是正确的？动作要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下，手护衣裙防走光。g 蹲姿蹲姿三、社交礼节三、社交礼节g同行礼节同行礼节g电话礼仪电话礼仪g电梯礼节电梯礼节g接待礼节接待礼节 自我介绍自我介绍 为宾、主双方充当介绍人为宾、主双方充当介绍人 被第三者介绍被第三

13、者介绍 先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管低级主管给高级主管 公司同事给客户公司同事给客户 非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事本国同事给外国同事鞠躬礼鞠躬礼15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方30读鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬起行礼要距对方行礼要距对方2-3m2-3m，

14、在与对方目光在与对方目光交流的时候交流的时候女士、长辈、已婚者、职位高者女士、长辈、已婚者、职位高者男士、晚辈、未婚者、职位低者男士、晚辈、未婚者、职位低者思考题：思考题：有客来访时，主人与客人间怎么握手？有客来访时，主人与客人间怎么握手？名片的准备名片的准备传递名片的方式传递名片的方式接名片接名片名片的保存名片的保存尽可能双手接、递物品尽可能双手接、递物品不能抛、摔物品不能抛、摔物品 正面向着对方正面向着对方2 2人：人： 右为尊右为尊3 3人：人： 中为尊中为尊4 4人不能并行人不能并行上下楼梯、扶梯上下楼梯、扶梯 : :靠右行、上为尊靠右行、上为尊内有人：尊者优先内有人：尊者优先内无人：领路者先进内无人：领路者先进 尊者次之尊者次之出电梯：出电梯： 尊者优先尊者优先上上 车车下下 车车 引导来宾、指示方向引导来宾、指示方向以右手或左手抬至一以右手或左手抬至一定高度