商务人员形象礼仪之仪态礼仪课件

1、商务人员形象礼仪之商务人员形象礼仪之仪态礼仪仪态礼仪何为仪态何为仪态?仪态仪态 , , 也叫姿态，指在日常生活也叫姿态，指在日常生活中一个人的身体所呈现的姿态与风中一个人的身体所呈现的姿态与风度，包括举止动作度，包括举止动作、神态表情神态表情等等。 哲学家培根哲学家培根：“相貌的美高于色泽的美相貌的美高于色泽的美, , 而秀雅合适的动作关而秀雅合适的动作关又高于相貌的又高于相貌的美美。这是美的精华。这是美的精华。” By W体态语言体态语言4人际交往活动中，仪态也被称为“体态语言体态语言”，“身体身体语言语言”，“第二语言第二语言”，作为辅助语言表达与传递着丰富的信息，弥补“言不尽意”的遗憾，

2、使语言的表达更富感染力。By W体态语言的特点体态语言的特点4 1辅助性4一个有趣的公式：一条信息的表达=7的语言+38的音调+55的人体动作。By W4 2真实性4体态语言较之口头语言却具有更大的真实性，能够较真实地反映人的内心世界。By W调查表明，一个普通人在谈话的时调查表明，一个普通人在谈话的时候，平均每候，平均每10分钟要说分钟要说3个谎话。个谎话。 By W4 3独立性4 人类的体态语言在特定情境下可以脱离言语行为而独立存在，行使自己传递信息、交流感情的功能。 如聋哑人手语 美国著名电影艺术大师理查卓别林开创了独立运用体态语言交际的新天地。在无声电影银幕上，卓别林运用丰富的体态语言

3、准确地再现剧情内容，不但受到了美国观众的热烈欢迎，而且在世界范围内引起了巨大反响。By W4跨文化性 有人曾做过这样一个调查研究：分别将六种表示不同面部表情的照片“愉快”、“厌恶”、“惊奇”、“悲哀”、“愤怒”、“恐惧”等，呈现给几个不同国家的人来辨认，结果，判断完全一致的比率相当高。By WBy W交际活动中容易传达交际活动中容易传达消极情绪消极情绪的体态语言的体态语言双臂抱胸：往往表示抗议、抵触、防范、轻视等情绪By W抓耳挠腮、捂嘴说话：往往表示说谎、不自信的等情绪；By W4腿脚抖动、频繁移动：往往表示紧张、焦虑等情绪By W仪态美仪态美在交际活动中，一切规范、优美的体态语言往往容易赢

4、得人们的信任与喜爱，一切懈怠、粗俗的体态语言往往容易引起人们的抵触与厌恶。商务场合，仪态美应符合庄重、庄重、自然、规范自然、规范的原则表情是指人的面部情态表情是指人的面部情态, , 是内心情感在面部上的表现。是内心情感在面部上的表现。表情包括表情包括: : 眼神和微笑。眼神和微笑。 By W眼，五官之首，眼，五官之首， 是人体最重要、最完善的感觉器是人体最重要、最完善的感觉器官。通常情况下，人类从外界获得信息越官。通常情况下，人类从外界获得信息越90%90%来自来自双眼。双眼。传递信息、表达感情传递信息、表达感情 眼神眼神By WBy W在公务、社交场合在公务、社交场合, , 特别是与人交谈时

5、特别是与人交谈时, , 目光应该目光应该正视对方正视对方, , 不要躲躲闪闪、左顾右盼、游离不定、上下打量、挤眉弄眼不要躲躲闪闪、左顾右盼、游离不定、上下打量、挤眉弄眼或斜视对方或斜视对方, , 这不仅是对他人的失礼这不仅是对他人的失礼, , 更是有损个人形象。更是有损个人形象。 目光正视对方目光正视对方, , 但但不是双眼始终紧盯对方不是双眼始终紧盯对方, , 这种逼视的目这种逼视的目光同样是失礼光同样是失礼, , 会使对方感到不安和尴尬。会使对方感到不安和尴尬。眼神应用方式眼神应用方式By W眼神礼仪眼神礼仪4 PAC 规律4三角规律4时间规律By WPAC规律规律4PParentPPar

6、ent，指用家长家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从从上到下上到下，打量对方，试图找出差错。4AAdultAAdult，指用成人成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线平视平视。4CChildrenCChildren，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。 作为职场人士，当然都是运用成人成人的视线与人交流，所以要准确定位(不同对象，不同眼神）By W 视线视线向视线向下表现下表现权威感权威感和优越和优越感感视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现请 求 或请 求 或服从。服从。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现平 等 、平 等 、客观客观By W公共凝视公共凝视社交凝视

7、社交凝视亲密凝视亲密凝视三角规律三角规律-注视的部位注视的部位给人一种严肃、认真的感觉，适合在洽谈、磋商、给人一种严肃、认真的感觉，适合在洽谈、磋商、谈判等场合。谈判等场合。公务凝视公务凝视适用于各种社交场合，主要是为了避免交往双方眼适用于各种社交场合，主要是为了避免交往双方眼睛相互盯视而引起的不安或尴尬。睛相互盯视而引起的不安或尴尬。 社交凝视社交凝视亲人之间、恋人之间、家庭成员之间的注视方式。亲人之间、恋人之间、家庭成员之间的注视方式。注视的部位是对方的双眼到胸部。注视的部位是对方的双眼到胸部。 亲密凝视亲密凝视By W社交凝视社交凝视（绿色三角绿色三角）亲密凝视亲密凝视（红色三角）公务凝

8、视公务凝视（蓝色三角）By W4关系一般或第一次见面4关系比较熟或距离较近4关系亲密By W时间规律时间规律4交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。 By W注意！注意！4不要不看对方不要不看对方(眼神游离不定）、也不要一直眼神游离不定）、也不要一直死盯着对方；死盯着对方；4任何时候都不要关注对方的任何时候都不要关注对方的头顶、胸部、腹部、头顶、胸部、腹部、臀部以及下半身臀部以及下半身，这是非常失礼的，因为这些，这是非常失礼的，因为这些都是比较私密的部位。都是比较私

9、密的部位。给自己积极的暗示，保给自己积极的暗示，保持好心情；持好心情；给别人一个好的印象给别人一个好的印象（微笑强化第一印象）：（微笑强化第一印象）：“伸手不打笑脸人伸手不打笑脸人”你今天微笑了吗？你今天微笑了吗？“你今天对客人微笑了没有？你今天对客人微笑了没有？”这是美国希尔顿旅馆总公司这是美国希尔顿旅馆总公司的董事长康纳的董事长康纳 希尔顿在希尔顿在5050多年时间里，到设在世界各地的多年时间里，到设在世界各地的希尔顿旅馆视察业务时经常问及的第一句话。他说：希尔顿旅馆视察业务时经常问及的第一句话。他说：“旅馆旅馆里第一流的设备重要，而第一流的服务员的微笑更重要。如里第一流的设备重要，而第一

10、流的服务员的微笑更重要。如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和春风。假如我是顾客，我宁愿住进那些虽然只有残旧地毯，春风。假如我是顾客，我宁愿住进那些虽然只有残旧地毯，却处处可见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见却处处可见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的饭店。微笑的饭店。”正是运用了微笑的魅力，希尔顿渡过了正是运用了微笑的魅力，希尔顿渡过了3030年年代的经济大萧条，获得了世界性的大发展。代的经济大萧条，获得了世界性的大发展。By W（1）情绪诱导法（2）面对镜子练习微笑By WBy W4亲密距离亲密距离

11、 50cm 50cm15cm以内，是最亲密的距离，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻、父母同子女之间的距离。1550cm之间也属亲密距离，如好友之间的促膝谈心。By W4个人距离个人距离通常是熟人和朋友之间的距离。By WBy W公众距离：公众距离：演讲、学术报告等演讲、学术报告等By WBy W站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿蹲姿蹲姿手势手势标准站姿标准站姿头正头正颈直颈直肩平肩平臂臂垂垂挺胸、挺胸、收腹。收腹。两腿并拢直立两腿并拢直立By W站姿：1.垂手式 ；2.握手式双手虎口相交叠放于脐下三指处，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手位腹前手位腹前 By W4侧面效果 正面效果错误站姿

12、正确站姿态By W站姿训练：站姿训练：u训练方法一：训练方法一：靠墙站立，要求脚跟、小腿、臀、双靠墙站立，要求脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，进行整体的直立和挺拔训练。肩、后脑勺都紧贴墙，进行整体的直立和挺拔训练。每天一次，坚持每天一次，坚持2020分钟。分钟。u训练方法二：训练方法二：为了使双腿站直，双腿之间夹一本书。为了使双腿站直，双腿之间夹一本书。头顶放一本书使其保持水平促使人把头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴颈部挺直，下巴内收，上身挺直，每天训练内收，上身挺直，每天训练2020分钟。分钟。By W探脖、斜肩、驼背、挺腹、耸肩、双腿弯曲或不探脖、斜肩、驼背、挺腹、耸肩

13、、双腿弯曲或不停颤抖、双手插兜等。停颤抖、双手插兜等。以上无论哪种姿态都是不美的以上无论哪种姿态都是不美的, , 影响个人的风度影响个人的风度和交际形象和交际形象, , 必须加以克服。必须加以克服。 坐姿文雅坐姿文雅, , 并非一项简易的技能并非一项简易的技能, , 坐姿不正确坐姿不正确 , , 不但不美观不但不美观, , 而且还使人体畸形。而且还使人体畸形。对坐姿的基本要求是对坐姿的基本要求是“坐如钟坐如钟”。从座位的左侧从座位的左侧入入坐坐, , 入座时要轻、要稳入座时要轻、要稳, , 女士入座前要先整女士入座前要先整理衣裙下摆。理衣裙下摆。坐姿要求挺胸、提臀、立腰。上体自然挺直。双膝自然

14、并拢坐姿要求挺胸、提臀、立腰。上体自然挺直。双膝自然并拢, , 双脚尖正前方或交叠。男双脚尖正前方或交叠。男士士双脚可平行打开双脚可平行打开( (注意小于肩宽注意小于肩宽) )。应坐在椅子的应坐在椅子的2/3, 2/3, 脊背轻靠椅背脊背轻靠椅背, , 背部要正、直。背部要正、直。女士坐姿女士坐姿, , 双膝靠拢双膝靠拢, , 双手可以放在大腿的一侧。双手可以放在大腿的一侧。抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作By WBy W：两腿分开，与地面成90度角，两腿之间保持能放一只脚的空隙，上身挺直，坐整个椅子的三分之二，双手自然放至两腿上，眼睛目视前方，面带

15、微笑。（基本坐姿）By W女士坐姿女士坐姿By W一个人一个人入入座时座时, , 无所谓顺序无所谓顺序。多人一起就座时多人一起就座时, , 就有个顺序问题就有个顺序问题: : 要让客人、长辈、领导先要让客人、长辈、领导先入入座。座。女士优先入座。女士优先入座。 入入座后坐满椅子的座后坐满椅子的 2/32/3 轻靠椅背。轻靠椅背。任何时候任何时候入入座离座座离座, , 养成左进左出的习惯。养成左进左出的习惯。要把舒适宽敞的座位让给受尊敬的人。要把舒适宽敞的座位让给受尊敬的人。 入座时先整理服装入座时先整理服装, , 尤其是女士尤其是女士, , 入座前入座前, , 从腰间部位往下整理从腰间部位往下

16、整理, , 将将裙装稍向前拢。裙装稍向前拢。 入座不要动作太大入座不要动作太大女士入座后女士入座后, , 将双腿夹紧将双腿夹紧, , 任何任何时候双膝不可打开。时候双膝不可打开。侧身与他人交谈时侧身与他人交谈时, , 应尽量把上应尽量把上身侧向对方。身侧向对方。 走走姿是一种动态的美姿是一种动态的美, , 轻松敏轻松敏捷、协调稳健的步姿捷、协调稳健的步姿, , 会给人会给人以积极向上的美的感受。以积极向上的美的感受。By W要想走出风度和气质，先站好：要想走出风度和气质，先站好： 头正，双目平视，拉起脖子，提臀，收腹、挺胸头正，双目平视，拉起脖子，提臀，收腹、挺胸行进中不吃东西行进中不吃东西,

17、 , 不吸烟。不吸烟。上下楼梯时上下楼梯时, , 若为别人引路时若为别人引路时, , 上楼梯时上楼梯时, , 引导人员走引导人员走在客人、上级、长者、女士的后面在客人、上级、长者、女士的后面; ; 下楼梯时下楼梯时, , 引导员引导员走在客人、领导、长者、女士的前面。走在客人、领导、长者、女士的前面。 进进出电梯时出电梯时, , 不相识的人同时乘电梯时不相识的人同时乘电梯时, , 遵循先来后遵循先来后到、女士优先的原则到、女士优先的原则; ; 若引导客人、长者、领导乘电梯时若引导客人、长者、领导乘电梯时, , 有电梯操作员时有电梯操作员时, , 引导员主动后进后出引导员主动后进后出, , 没有

18、操作员时没有操作员时, , 引导员先进后引导员先进后出出( (控制电梯控制电梯) )。 By W走走姿训练姿训练实训方法：实训方法：（1 1）头顶书本行走，进行整体平衡练习。）头顶书本行走，进行整体平衡练习。纠正行走时低头看脚、摇头晃脑、东张纠正行走时低头看脚、摇头晃脑、东张西望、脖颈不正、弯腰驼背的毛病。西望、脖颈不正、弯腰驼背的毛病。（2 2）对镜子行走，进行面部表情等整体协）对镜子行走，进行面部表情等整体协调性训练调性训练。By W 卫生间姿势 By W 走近物品，让物品在右前方。一脚在前一脚在后；蹲下时双膝并拢，上身保持直立；穿低领装时要用左手按着领口防走光。By WBy WBy W

19、A A、除非工作中的需要，否则任何时候都不能采用蹲姿工作、除非工作中的需要，否则任何时候都不能采用蹲姿工作或休息。或休息。B B、工作场合下蹲前应用目光示意，避免突然下蹲在客户或、工作场合下蹲前应用目光示意，避免突然下蹲在客户或同事面前，即便是帮助对方拣拾物品也是很唐突的行为。同事面前，即便是帮助对方拣拾物品也是很唐突的行为。C C、确因工作需要下蹲，完成后应立即起身，不要在长时间、确因工作需要下蹲，完成后应立即起身，不要在长时间蹲在地上。蹲在地上。手势是人们交往时最手势是人们交往时最常用的体态语常用的体态语之一。之一。e.ge.g: : 手抚是爱、手指是怒、手搂是亲、手捧是敬、手抚是爱、手指

20、是怒、手搂是亲、手捧是敬、手遮是羞，手遮是羞，By WBy WBy W暗示进攻、自卫，表示力量，表示愤怒暗示进攻、自卫，表示力量，表示愤怒By W含有教训人的意思含有教训人的意思By W 自信的表现自信的表现 By W 沉思沉思By WBy W标准礼仪握手41、场合：一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。42、谁先伸手：一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予了他们。见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该

21、快步走近，用双方握住对方的手，以示敬意 By W43、握手方式：和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。时间1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。44、握手力量轻重：根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重些，表明礼貌、热情。By WBy WBy W1、与客人交谈时：手势少而精、与客人交谈时：手势少而精2、谈到自己的时候：不要用大拇指指自己的鼻头，应用右手、谈到自己的时候：不要用大拇指指自己的鼻头，应用右手按自己的左胸，这样会显得端庄、大方。按自己的左胸，这样会显得端庄、大方。3、谈到别人的时候

22、：不要用手指指点他人、谈到别人的时候：不要用手指指点他人4、使用手势时注意不同国家、地区、民族的风俗习惯。使用手势时注意不同国家、地区、民族的风俗习惯。 不洁不雅的举止不洁不雅的举止: : 如当众挠痒痒、搓泥儿、如当众挠痒痒、搓泥儿、搔头皮、抖头皮屑、掏耳朵、抠鼻孔、拭眼搔头皮、抖头皮屑、掏耳朵、抠鼻孔、拭眼屎、剔牙齿、咬指甲、修指甲、揉衣角、与屎、剔牙齿、咬指甲、修指甲、揉衣角、与人交谈时用手指在桌上乱写乱画人交谈时用手指在桌上乱写乱画。打嗝、打哈欠、咳嗽、打喷嚏等，避免发出打嗝、打哈欠、咳嗽、打喷嚏等，避免发出大声，要用手或手帕捂住口鼻，面向一侧，大声，要用手或手帕捂住口鼻，面向一侧，完事

23、后要向周围的人道对不起。完事后要向周围的人道对不起。 案例案例“对不起，你们二位的面试已经结束了，请退出对不起，你们二位的面试已经结束了，请退出”一次，有位老师带着三个毕业生同时应聘一家公司做业务员，面一次，有位老师带着三个毕业生同时应聘一家公司做业务员，面试前老师怕学生面试时紧张，同人事部主任商量让三个同学一起试前老师怕学生面试时紧张，同人事部主任商量让三个同学一起面试。三位同学进入人事部主任办公室时，主任上前请三位同学面试。三位同学进入人事部主任办公室时，主任上前请三位同学入座。当主任回到办公桌前，抬头一看，欲言又止，只见两位同入座。当主任回到办公桌前，抬头一看，欲言又止，只见两位同学坐在沙发上，一个架着二郎腿，而且两腿不停的颤抖，另一个学坐在沙发上，一个架着二郎腿，而且两腿不停的颤抖，另一个身子松懈地斜靠在沙发一角，两手攥握手指咯咯作响，只有一个身子松懈地斜靠在沙发一角，两手攥握手指咯咯作响，只有一个同学端坐在椅子上等候面试，人