顾客投诉（抱怨）处理手册ppt课件

1、顾客赞扬埋怨处置手册一、前言一、前言 n每个顾客选择他的店，都是抱了很大的希望，每个顾客选择他的店，都是抱了很大的希望，想满足本人某方面的需求或享用他的效力，而想满足本人某方面的需求或享用他的效力，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生埋怨。就会发生埋怨。n当然，以效力为主的美容业并非万能的，而每当然，以效力为主的美容业并非万能的，而每一位顾客的要求又各异，所以，埋怨的产生是一位顾客的要求又各异，所以，埋怨的产生是不可防止的，关键是看他如何去面对。不可防止的，关键是看他如何去面对。n千万不可小看这些埋怨甚或干脆置之不理，千万不可小看这些埋怨甚

2、或干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里，处置得不好，好事不出门，坏事传千里，处置得不好，只会渐渐毁坏店的笼统，最终砸了牌子。处置只会渐渐毁坏店的笼统，最终砸了牌子。处置得好，能适时得好，能适时“化干戈为玉帛，就可以博得化干戈为玉帛，就可以博得顾客的心。顾客的心。 二、埋怨处置的事项：二、埋怨处置的事项： n1、 埋怨处置的体认。埋怨处置的体认。n1、1 处置埋怨往往是要靠处置埋怨往往是要靠“常识而不是挟常识而不是挟“知识知识去唬人。去唬人。n1、2 处置埋怨是没有胜负之分的。处置埋怨是没有胜负之分的。n1、3 在处置埋怨的过程中有能够再发生埋怨。在处置埋怨的过程中有能够再发生埋怨。n1、4

3、应将埋怨视为协作的开场而非冲突的原因。应将埋怨视为协作的开场而非冲突的原因。n1、5 要以开阔的心胸来接受埋怨，千万不要对埋要以开阔的心胸来接受埋怨，千万不要对埋怨加以埋怨。怨加以埋怨。n1、6 埋怨的称心处置可添加本人和对方的利益，埋怨的称心处置可添加本人和对方的利益，确保更好的买卖。确保更好的买卖。n1、7 要在日趋猛烈的竞争中继续生存那么要注重要在日趋猛烈的竞争中继续生存那么要注重埋怨的处置。埋怨的处置。n埋怨是一项讯息的表达，是顾客在教他如何做生意。埋怨是一项讯息的表达，是顾客在教他如何做生意。 n2、 处置埋怨的原那么：处置埋怨的原那么：n2、1 安抚埋怨者的愤怒。安抚埋怨者的愤怒。

4、n2、2 绝不让事件扩展，以免影响公司的商誉。绝不让事件扩展，以免影响公司的商誉。n2、3 处置事件的速度要快。处置事件的速度要快。n2、4 合理补偿埋怨者的损失。合理补偿埋怨者的损失。n2、5 确实调查事件缘由，并拟订改善对策，踏实执行。确实调查事件缘由，并拟订改善对策，踏实执行。 n3、 处置埋怨的技巧：处置埋怨的技巧：n3、1 处置顾客以为商品或效力有问题时的埋怨。处置顾客以为商品或效力有问题时的埋怨。n3、1、1 向顾客诚心地负疚。向顾客诚心地负疚。n3、1、2 视情况予以退换商品或补偿效力。视情况予以退换商品或补偿效力。n3、1、3 假设顾客因该商品或效力有任何损失，美容假设顾客因该

5、商品或效力有任何损失，美容店应予以赔偿或抚慰。店应予以赔偿或抚慰。n3、1、4 仔细检讨此类埋怨产生的详细缘由，防止再仔细检讨此类埋怨产生的详细缘由，防止再度发生。度发生。 n3、2 处置因顾客对产品运用不当而产生的埋怨。处置因顾客对产品运用不当而产生的埋怨。n3、2、1 诚实地向顾客表示歉意，表示是店内任务人诚实地向顾客表示歉意，表示是店内任务人员交待不周。员交待不周。n3、2、2 假设顾客因此遭到损害，责任又确实属于店假设顾客因此遭到损害，责任又确实属于店方，那么店方应承当责任；如责任不在店方，店方应方，那么店方应承当责任；如责任不在店方，店方应予以抚慰并协助顾客想方法处理问题。予以抚慰并

6、协助顾客想方法处理问题。 n3、2、3 美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以向顾客详细阐明，最好压服顾客在店内运用能够弄不向顾客详细阐明，最好压服顾客在店内运用能够弄不确切的产品。确切的产品。n3、3 处置效力态度不佳所产生的埋怨。处置效力态度不佳所产生的埋怨。n3、3、1 担任人或调解人应仔细听完顾客的陈说，担任人或调解人应仔细听完顾客的陈说，然后向顾客保证今后一定加强任务人员教育，不让类然后向顾客保证今后一定加强任务人员教育，不让类似情形再度发生。似情形再度发生。n3、3、2 担任人或调解人陪同引起顾客不满的任担任人或调解人陪同引起顾客不满的任务人员

7、一同，向顾客赔礼负疚，以期得到体谅。务人员一同，向顾客赔礼负疚，以期得到体谅。n3、3、3 加强对任务人员进展优质效力的教育，并建加强对任务人员进展优质效力的教育，并建立相应制度予以监视。立相应制度予以监视。n 3、4 处置因误解产生的顾客埋怨。处置因误解产生的顾客埋怨。n3、4、1 仔细地听完顾客的意见，然后安静地把事情仔细地听完顾客的意见，然后安静地把事情的原委通知顾客，让顾客了解真实情况。的原委通知顾客，让顾客了解真实情况。n3、4、2 说话语气婉转，不让顾客难堪。说话语气婉转，不让顾客难堪。n3、4、3 不要老强调店方的洁白无辜，旨在让顾客明不要老强调店方的洁白无辜，旨在让顾客明白是误

8、解。白是误解。n1、 埋怨处置的态度：埋怨处置的态度：n4、1 坚持冷静客观听取埋怨坚持冷静客观听取埋怨n4、1、1 以诚实的态度倾听顾客的意见，并做记录。以诚实的态度倾听顾客的意见，并做记录。n4、1、2 人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷静。静。n4、1、3 不与顾客发生争论。不与顾客发生争论。n4、1、4 及时了解顾客意思，勿使埋怨无形扩展。及时了解顾客意思，勿使埋怨无形扩展。n4、1、5 耐心听完顾客埋怨，中途不可插嘴分辩。耐心听完顾客埋怨，中途不可插嘴分辩。n4、1、6 假设错误出自接待者本身，应即刻负疚。假设错误出自接待者本身，应即刻负疚。

9、 n4、2 要使顾客全部吐出心中意见。要使顾客全部吐出心中意见。n4、2、1 倾听倾听n4、2、2 记录记录n4、2、2、1 发生了什么事件当事人、任务人员？发生了什么事件当事人、任务人员？n4、2、2、2 事情是何时发生的？事情是何时发生的？n4、2、2、3 当时的产品是什么？或是什么效力？价钱当时的产品是什么？或是什么效力？价钱多少？多少？n4、2、2、4 顾客真正不满的缘由何在？顾客真正不满的缘由何在？n4、2、2、5 顾客希望以何种方式处理？顾客希望以何种方式处理？n4、2、2、6 顾客讲不讲理？顾客讲不讲理？n4、2、2、7 这位顾客是老顾客还是新面孔？这位顾客是老顾客还是新面孔？n

10、4、2、3 讯问顾客的真正意图，如是新顾客，如何与讯问顾客的真正意图，如是新顾客，如何与她他联络？她他联络？ n4、3 分析缘由分析缘由n4、3、1 把握要点把握要点n4、3、2 顾客本身能否有错顾客本身能否有错n4、3、3 本身能否应负起责任，能立刻回答吗？本身能否应负起责任，能立刻回答吗？n4、4 寻觅处理途径寻觅处理途径n4、4、1 能否符合公司方针能否符合公司方针n4、4、2 于本身权限外应呈报，恳求指示，然后给顾于本身权限外应呈报，恳求指示，然后给顾客称心的交待客称心的交待n4、4、3 视埋怨内容及顾客态度之需求，请对方另移视埋怨内容及顾客态度之需求，请对方另移地方详谈地方详谈n4、

11、5 通知顾客处理方法通知顾客处理方法n4、5、1 及时通知及时通知n4、5、2 亲切地征得顾客了解亲切地征得顾客了解n4、6 迅速处置，切忌不可迁延，且态度要真诚，让顾迅速处置，切忌不可迁延，且态度要真诚，让顾客等待时间越长，越难以消除顾客的厌恶感。客等待时间越长，越难以消除顾客的厌恶感。n4、7 切勿指摘顾客的错误，即使对方有明显的不合理切勿指摘顾客的错误，即使对方有明显的不合理的地方，也决不要以强硬的态度力求驳倒他。的地方，也决不要以强硬的态度力求驳倒他。n4、8 检讨结果，从顾客的埋怨中学到东西检讨结果，从顾客的埋怨中学到东西n4、8、1 把埋怨的顾客看作是对本人的商品或效力有把埋怨的顾

12、客看作是对本人的商品或效力有兴趣和给予关怀的人。兴趣和给予关怀的人。n4、8、2 从中总结反省，勿使此类埋怨再发生。从中总结反省，勿使此类埋怨再发生。 三、埋怨处置的程序三、埋怨处置的程序 四、如何预防埋怨的产生四、如何预防埋怨的产生1、 保证产品的完好优良。保证产品的完好优良。1、1 在经过顾客调查的在经过顾客调查的根底上，订购优良且能反根底上，订购优良且能反映顾客需求的产品。映顾客需求的产品。1、2 确实掌握产品的用确实掌握产品的用法及保管方法，同时在产法及保管方法，同时在产品销售时为顾客提供更多品销售时为顾客提供更多的有关知识。的有关知识。不销售有污损或有缺陷有不销售有污损或有缺陷有商品

13、。商品。 n1、 提供良好的效力。提供良好的效力。n2、1 美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂装懂。装懂。n2、2 美容店要搞好员工培训。美容店要搞好员工培训。n2、2、1 员工责任员工责任为顾客提供尽善尽美的效力。为顾客提供尽善尽美的效力。n2、2、2 员工性格员工性格能亲切和蔼地接待顾客。能亲切和蔼地接待顾客。n2、2、3 接待销售技术接待销售技术迎接顾客；对顾客的心思迎接顾客；对顾客的心思活动要敏感；引见商品的方法；商品包装方法；欢送活动要敏感；引见商品的方法；商品包装方法；欢送顾客方法。顾客方法。n2、2、4 收付款方法收付款方法关于购货款的收付本卷须知。关于购货款的收付本卷须知。n2、2、5 产品知识产品知识产品不同系列比较研讨。产品不同系列比较研讨。n2、2、6 产品管理产品管理分类；订价及清点；补货。分类；订价及清点；补货。n2、2、7 产品陈列产品陈列颜色的协调；产品陈列；季节颜色的协调；产品陈列；季节性陈列；性陈列；POP陈列；照明、卫生；陈列发明性等。陈列；照明、卫生；陈列发明性等。n2、3 举行各种有助于员工整体程度提高的活动。举行各种有助于员工整体程度提高的活动。n2、4 采取强迫性措施，督促员工不断改良本人的技术采取强迫性措施，