客户满意与员工满意的关系

1、CFI GROUP WORLDWIDEANN ARBORATLANTABUENOS AIRESKUALA LUMPURLONDONMADRIDMELBOURNEMILANPARISPORTO ALEGRESEOULSHANGHAISTOCKHOLMZURICH雇员满意度测评系统雇员满意度测评系统 人力资源管理与企业利润之关系人力资源管理与企业利润之关系科罗思咨询公司北京朱兰质量技术咨询有限公司2004年11月2 CFI Group今天讨论的主题今天讨论的主题客户满意与员工满意的关系客户满意与员工满意的关系雇员满意度测评系统雇员满意度测评系统案例研究案例研究CFI GROUP WORLDWIDE

2、ANN ARBORATLANTABUENOS AIRESKUALA LUMPURLONDONMADRIDMELBOURNEMILANPARISPORTO ALEGRESEOULSHANGHAISTOCKHOLMZURICH 客户满意与员工满意的关系客户满意与员工满意的关系4 CFI Group企业价值链企业价值链重要的不仅仅是价值的多少，重要的不仅仅是价值的多少，还应该包括这个链条的力量还应该包括这个链条的力量工作环境雇员满意度雇员留任雇员的生产效率产品及服务质量客户忠诚度客户满意度利润率5 CFI Group顾客（客户）满意度来源于员工的保持力顾客（客户）满意度来源于员工的保持力6 CFI

3、Group员工满意度员工满意度顾客（客户）满意度顾客（客户）满意度员工满意度和顾客（客户）满意度员工满意度和顾客（客户）满意度7 CFI Group为了将顾客和员工视为一种经济资产为了将顾客和员工视为一种经济资产我们应该把顾客和员工看作是我们应该把顾客和员工看作是企业的投资者。企业的投资者。含义含义8 CFI Group员工作为一项资产和投资者员工作为一项资产和投资者 员工不是员工不是“被动的资产被动的资产” 当我们意识到员工是投资者时，人力资本的当我们意识到员工是投资者时，人力资本的回报可能是最高的回报可能是最高的 员工冒着一定的风险和机会成本向公司投入员工冒着一定的风险和机会成本向公司投入

4、了时间，精力，知识。了时间，精力，知识。9 CFI Group员工投资员工投资工作环境工作环境员工回报员工回报服务提供服务提供顾客回报顾客回报顾客满意度顾客满意度行为结果行为结果顾客投资顾客投资员工资产员工资产顾客（客户）资产顾客（客户）资产员工的动机员工的动机员工的满意度员工的满意度资产价值链资产价值链10 CFI Group顾客投入了顾客投入了时间时间,精力精力, 金钱金钱, 机会成本机会成本员工投入了员工投入了时间时间, 精力精力, 机会成本机会成本, 知识知识什么是投资者希望的什么是投资者希望的?高回报高回报, 低收益低收益公司应该做什么公司应该做什么?提供高回报提供高回报/低风险低风

5、险含义含义11 CFI Group客户和雇员资产管理客户和雇员资产管理通过以下途径提高员工和客户的回报：帮助他们管理好他们的 投入时间精力机会成本知识金钱增加“收入”通过以下途径降低员工和顾客（客户）的风险:建立信任保护信任（这是家庭的宝石）CFI GROUP WORLDWIDEANN ARBORATLANTABUENOS AIRESKUALA LUMPURLONDONMADRIDMELBOURNEMILANPARISPORTO ALEGRESEOULSHANGHAISTOCKHOLMZURICH雇员满意度测评系统雇员满意度测评系统 13 CFI Group雇员满意度测评系统作为人力资源雇员满

6、意度测评系统作为人力资源管理机制的作用管理机制的作用 “如果没有科学且实用的测评系统就不可能如果没有科学且实用的测评系统就不可能有良好的管理机制。有良好的管理机制。” “选择确定不同的测评系统会对企业的经营选择确定不同的测评系统会对企业的经营状况产生巨大的影响。状况产生巨大的影响。” “测量数据的选择及测评系统的质量直接影测量数据的选择及测评系统的质量直接影响到企业的管理水平及其经济效益。响到企业的管理水平及其经济效益。”14 CFI Group雇员满意度测评系统的作用雇员满意度测评系统的作用 确认雇员对其工作环境的各种不同关注点确认雇员对其工作环境的各种不同关注点 为企业其他内部管理体系的改

7、进提供输入信息为企业其他内部管理体系的改进提供输入信息 作为跟踪人力资源的发展趋势的起始点作为跟踪人力资源的发展趋势的起始点 监控企业各人力资源项目所产生的效益监控企业各人力资源项目所产生的效益 新增一个企业内部的相互沟通渠道新增一个企业内部的相互沟通渠道 解析雇员的感受与其工作表现的解析雇员的感受与其工作表现的“因果因果”关系关系 建立一个有关人力资源的类比系统作为改进企业建立一个有关人力资源的类比系统作为改进企业组织结构主要参考组织结构主要参考 树立企业在雇员心中及在市场上的良好形象树立企业在雇员心中及在市场上的良好形象15 CFI Group确认雇员对其工作环境的各种不同关注点确认雇员对

8、其工作环境的各种不同关注点 通过雇员满意度测评系统可通过雇员满意度测评系统可以确认站在雇员的立场上来以确认站在雇员的立场上来看雇员对工作环境各个方面看雇员对工作环境各个方面是否满意。例如是否满意。例如: 什么是雇员担忧的热门议题什么是雇员担忧的热门议题? 相同的议题在不同的部门或相同的议题在不同的部门或不同的工作岗位上会有什么不同的工作岗位上会有什么不一样不一样? 雇员对他们工作性质雇员对他们工作性质, 对公司对公司的政策及采取的措施的政策及采取的措施, 对公司对公司主管及经理层的领导风格等主管及经理层的领导风格等一系列问题的看法一系列问题的看法?16 CFI Group为企业其他内部管理体系

9、改进提供输入信息为企业其他内部管理体系改进提供输入信息确定雇员工作环境中确定雇员工作环境中需要改进的各个方面需要改进的各个方面并建议恰当的改进措并建议恰当的改进措施。施。帮助企业在作出组织帮助企业在作出组织管理决策时把焦点放管理决策时把焦点放在那些战略上及财务在那些战略上及财务上有意义的项目上上有意义的项目上, 放在急需改进且极具放在急需改进且极具有影响力的项目上有影响力的项目上, 而不是放在那些有好而不是放在那些有好的意图但很难收效的的意图但很难收效的琐碎项目上。琐碎项目上。17 CFI Group作为跟踪人力资源的发展趋势的起始点作为跟踪人力资源的发展趋势的起始点让雇员知道企业领导让雇员知

10、道企业领导层会不断地关注对工层会不断地关注对工作环境的改善。作环境的改善。建立一个长期的雇员建立一个长期的雇员满意度测评系统意味满意度测评系统意味着领导层会对雇员调着领导层会对雇员调查的结果作出及时的查的结果作出及时的反应并会作出有效地反应并会作出有效地改进。改进。形成一种风气使领导形成一种风气使领导层会不断地听取雇员层会不断地听取雇员的意见和建议。的意见和建议。18 CFI Group监控企业各人力资源项目所产生的效益监控企业各人力资源项目所产生的效益雇员满意度测评系统雇员满意度测评系统可定量性地评估雇员可定量性地评估雇员对企业采用的各种措对企业采用的各种措施与项目的看法。施与项目的看法。比

11、较各人力资源项目比较各人力资源项目在企业不同的部门中在企业不同的部门中产生的效益。产生的效益。揭示出各人力资源项揭示出各人力资源项目是否达到预期的效目是否达到预期的效果果, 是否产生任何不是否产生任何不良的影响或起到任何良的影响或起到任何意想不到的效果。意想不到的效果。 19 CFI Group新增一个企业内部的相互沟通渠道新增一个企业内部的相互沟通渠道 作为一个新的沟通渠作为一个新的沟通渠道道, 雇员满意度测评雇员满意度测评系统弥补了许多传统系统弥补了许多传统监控系统的不足之处。监控系统的不足之处。 与传统的阶梯式的监与传统的阶梯式的监控沟通系统比较控沟通系统比较, 雇雇员满意度测评系统是员

12、满意度测评系统是不含偏见的且更具科不含偏见的且更具科学性及一致性。学性及一致性。 系统化地把调查结果系统化地把调查结果反馈给雇员可以鼓励反馈给雇员可以鼓励企业内部的双向交流。企业内部的双向交流。20 CFI Group解析雇员感受与其工作表现的解析雇员感受与其工作表现的“因果因果”关关系系使用科罗思咨询的专利使用科罗思咨询的专利分析方法分析方法, 企业可了解企业可了解到雇员对工作环境改变到雇员对工作环境改变的感受的感受, 并可预测雇员并可预测雇员工作表现的变化。工作表现的变化。 科罗思系统的精确性能科罗思系统的精确性能够帮助企业妥善地安排够帮助企业妥善地安排现有的资源现有的资源, 并从改善并从

13、改善雇员工作环境中得到最雇员工作环境中得到最大的回报。大的回报。21 CFI Group建立一个有关人力资源的类比系统作建立一个有关人力资源的类比系统作为改进企业组织结构主要参考为改进企业组织结构主要参考 实施企业组织结构改进实施企业组织结构改进流程时流程时, 可把雇员满意度可把雇员满意度测评系统作为一个调研测评系统作为一个调研和类比的工具并入整个和类比的工具并入整个流程。流程。 可改进人力资源部在处可改进人力资源部在处理焦点问题时的及时性理焦点问题时的及时性和可靠性。和可靠性。 雇员满意度测评系统可雇员满意度测评系统可用于科学地衡量人力资用于科学地衡量人力资源方面的投资是否达到源方面的投资是

14、否达到预期的效果。预期的效果。22 CFI Group树立企业在雇员心中及在市场上的良好形象树立企业在雇员心中及在市场上的良好形象实施雇员满意度系统的实施雇员满意度系统的测评流程会使所有参与测评流程会使所有参与的人意识到其重要性。的人意识到其重要性。测评内容本身及其调研测评内容本身及其调研方法都对雇员和企业有方法都对雇员和企业有重大的意义。重大的意义。系统地询问有关工作环系统地询问有关工作环境的问题显示领导层对境的问题显示领导层对雇员的关心。及时解决雇员的关心。及时解决雇员问题帮助企业在市雇员问题帮助企业在市场上树立良好形象。场上树立良好形象。作为一个很好的途径告作为一个很好的途径告诉雇员他们

15、是企业的财诉雇员他们是企业的财富富, 企业关注雇员且重企业关注雇员且重视他们的工作职责。视他们的工作职责。23 CFI Group雇员满意度测评系统可同企业的其雇员满意度测评系统可同企业的其他测评监控系统连接起来他测评监控系统连接起来 雇员满意度测评监控系统可作为企业盈利模雇员满意度测评监控系统可作为企业盈利模型的一个组成部分。型的一个组成部分。 企业盈利模型是一个综合所有相关测评变量企业盈利模型是一个综合所有相关测评变量的整体测评系统的整体测评系统, 它可用来监控企业的经营它可用来监控企业的经营状况并具有以下特征状况并具有以下特征: 系统地积累对企业的认识系统地积累对企业的认识, 以市场为中

16、心以市场为中心, 具有具有因果因果相关性相关性, 把焦点放在改进上把焦点放在改进上 (系统地预测及分析系统地预测及分析), 具有潜在的实时特征。具有潜在的实时特征。24 CFI Group测评监控系统的进程测评监控系统的进程 描述型的测试描述型的测试 “ ?” 比较型的测试比较型的测试 “s ()?” 预测型的测试预测型的测试 “ ?” 诊断型的测试诊断型的测试 “s ?” (例如优选法例如优选法) 发现型的测试发现型的测试 “s ?” (例如新商业模式例如新商业模式)25 CFI Group测评系统的战略价值框架测评系统的战略价值框架 Integrated Measurement Syste

17、ms Isolated Measurement Systems Descriptive Comparative Predictive Prescriptive/ Discover Measurement Continuum Thus, the “Strategic Value of Measurement ” = f (Measurement Integration and Measurement Rigor) Increasing Knowledge Gain Increasing Measurement Rigor Increasing Strategic Value 描述比较预测诊断 /

18、 发现增加战略价值增加测评精度孤立测评系统整体测评系统增加理解程度CFI GROUP WORLDWIDEANN ARBORATLANTABUENOS AIRESKUALA LUMPURLONDONMADRIDMELBOURNEMILANPARISPORTO ALEGRESEOULSHANGHAISTOCKHOLMZURICH员工满意度案例员工满意度案例 27 CFI Group28 CFI Group保持保持改进改进注意事项注意事项低低 对员工满意度的影响对员工满意度的影响 高高低低 分数分数高高公司现状和发展（公司现状和发展（71，2.6）目前工作状况（目前工作状况（68，3.4）团队合作（

19、团队合作（74，1.8）薪酬（薪酬（52，0.1）福利（福利（59，0.1）精神激励（精神激励（71，0.4）对主管的评价（对主管的评价（79，0.4）最优先的事项最优先的事项企业形象和文化（企业形象和文化（63，1.9）职业生涯（职业生涯（61，0.6）培训（培训（58，0.6）根据对个质量因素的得分以及对满意度的影响力，我们得出管理干部根据对个质量因素的得分以及对满意度的影响力，我们得出管理干部总体的优先改进矩阵。总体的优先改进矩阵。管理干部总体管理干部总体基准坐标基准坐标（65，0.5）29 CFI Group质量因素质量因素重要性重要性改进建议改进建议培训培训5 5* *必须考虑员工的实际需求，在进行培训制度的改必须考虑员工的实际需求，在进行培训制度的改进时，一定要倾听员工的心声，等等。进时，一定要倾听员工的心声，等等。* *为参与培训的员工建立培训档案，等等。为参与培训的员工建立培训档案，等等。* *允许员工自己