营销公关基本知识

1、一、 酒店营销公关认识（一）定义：市场营销部由销售部、公关部、预订部和宴会销售部等组成，属于酒店的决策部门，在酒店经营管理中起主导作用（或称龙头作用）。它是酒店日常运行与操作的中枢机构，是总经理经营决策的顾问和参谋，为总经理经营决策提供各种市场信息。同时，它也是酒店对内、对外形象的总策划、是负责酒店市场调研和推销的职能部门。酒店公共关系是指酒店为了增进与社会公众和内部员工之间的了解，信任和合作而做出的各种审慎的、有计划的、持久不懈的沟通努力。营销公关是餐厅、客房、娱乐一线部门的前线部门，指从顾客的需要出发，发了满足顾客的需求，以实现酒店的经营目标而展开的一系列的活动。主要是加强酒店与社会组织、

2、公众的联系，创立酒店的良好形象，提高知名度。（二）目的结果：饭店通过各种公关活动如宣传报道，走访、大型活动，捐款赞助等，帮助饭店树立良好的公众形象，提高饭店知名度，减少或消除对饭店不利的影响，加强饭店员工间的凝聚力，密切与新闻界、客户、竞争者及社区的关系，创造良好的经营环境。饭店公关宣传与广告不是一回事，它不是商业性宣传，而是免费的形象宣传，可信度更高，能取得广告所达不到的营销效果。饭店公关注重处理全方位的社会关系，尤其注重处理好各种横向关系。其基本目的是在社会公众中建立本饭店良好形象，创造成功的人际关系，和谐的经营气氛、最佳的社会舆论，以赢得社会各界的了解、信任与合作，追求“人和”的饭店经营

3、境界。销售访问的方式：（三）营销公关人员基本素质1. 好的态度。销售员应积极、主动、开朗与耐心，想客户之所想，尽量满足客户的要求。为了能做到这些，销售员就应在电话销售前将一切准备工作全部做好。2. 健康的人格。销售员应当成熟并有自我尊重的要求，能将感情和态度正确地表达给对方。3. 驾驶语言的能力。销售员应将丰富的产品知识转化为客户能了解的生动、活泼、有趣、有吸引力的语言。他能以专家的身份帮助客户了解产品的特性，促使客户采取预订的行为。4. 掌握社交技巧。销售员应具备合适的谈吐能力及社会经验，能和客户建立和保持长期良好的关系，要有熟练的沟通能力和技巧。5. 能使用电脑，会数据库操作。在使用电脑作

4、业的饭店，销售员应能熟练的操作电脑，以便能随时读取、存储电脑资料，6. 头脑灵活，知识丰富（四）公关人员的仪表客户经理的外表和气质对访问的成功至关重要。1、 头发要梳洗干净利落，女推销员的头发要朴素大方。2、 每天洗澡，保持个人卫生。3、 男推销员的胡子要每日一刮；4、 女推销员的化妆要尽可能轻淡，绝不可浓妆艳抹，以免引起误解5、 指甲要刷洗干净，不得涂抹指甲油；6、 皮鞋要擦生亮服装要熨平整7、 男推销员要穿白衬衣，女推销员莫戴过多珠宝首饰。8、 保持口腔卫生9气质高雅大方，尽量从受过高等教育（五）、酒店营销与单纯的销售之间的区别一） 销售是营销活动的一个重要的组成部分。推销强制是卖方需要，

5、注重的是推销产品，采取劝说性的手段来扩大销售量，从而获利。二） 营销观点强调的是自己的产品如何适应和满足顾客的需要，然后从满足顾客的需要中去获取利润，与顾客建立一种长期的友谊，而不是一次性的买卖。二、营销手段：（一）、人员推销：主要方式就是派人外出进行走访在访问中介绍会馆，了解信息，建立客户关系，并留下良好印象。1、推销的步骤并不复杂，但必须注意以下问题A对本酒店的产品和服务以及酒店的有关统计数据、价格、营业时间和特殊设施的功能等，都要了如指掌。B对每次访问，事先都要有明确的访问目的，并想要同顾客说的话，尽可能使访问简短些，千万不能跑题。C顾客通常不会主动承诺或进行预订,除非推销人员请他们这样

6、做.要向顾客恰好其分地介绍酒店特色,不能随意进行夸张宣染，否则，会得到相反的结果2、基本步骤：1） 计划安排访问。2） 明确访问的目的。3） 手中要有会馆产品和服务完整资料和信息。4） 访问时首先要简单介绍一下自己，向对方介绍自己名字的和所属的酒店，并把名片和宣传单或小礼物递过去。5） 陈述访问目的，做到直截了当，清楚明了。6） 客户要是有预订表示，即时明确时间，人数等。3、营销公关人员的具体工作要求（1） 贸然访问，销售人员对被访对象不甚了解，直接前往，做探察式访问，目的不是为促成交易，而是收集信息资料，以备日后制订销售方案媾行后续访问。（2） 公关式服务性访问。此种访问的对象已是饭店的顾客

7、，访问目的是加强联系，了解顾客对饭店产品的要求，以提高服务质量或推出更适合顾客品味的新产品。（3） 展示性访头号。通常在前期期追访。旨在利用各种直观（尤其是视觉性）材料及其它辅助性宣传品，促使客户做出购买决定。这种访问一定要找准对象，一般是盯住企业或机构能够拍板定论的人。4、销售访问计划（1） 首先要明确访问目的。必须有特定的理由，决不可做漫无目的、消磨时间的访问。任何值得你去拜访的人，他的时间都会很宝贵，不能和你闲聊天。故每次访问前，应考虑好对象和具体目标，并把预定访问的人、要点设计好顺序，照此执行。（2） 推销重点是推荐和介绍。把自己要说的内容拟出正式提纲。注意拟定纲要时，应时刻以买主可能

8、得到的好处为基础，再依次说明理由，然后让客户自己得出结论。5、拜访新客户程序：（1） 来到新客户办公室，敲门两下，听到请进后可推门进去，（2） 进门后，向对方问好：您好！（某某经理或局长、主任）按标准走姿走到。（3） 离对方二米处拿出自己准备好的名片双手递上。（4） 这时对主可能有点莫明奇妙，会问你是谁？有什么事吗？千万不能紧张，要放松，面客微笑。（5） 说道：我是七斗星商旅酒店的客户经理某某（6） 名片递上后对方会看一下名片内容，这个时候我们开口讲话了。（酒店已经开业几个月了，不知您对酒店了解多少，我是来做一个市场调查的，耽误您两分钟时间。（7） 这时候边说边从包里拿出准备的礼物送上。“这是

9、酒店送给您的小礼物，请您收好。”（8） 这时候对方可能不会紧张，情绪上也会好转起来。（9） 在这个时候可以拿出调查问卷，请对方填写。（10） 在对方没有让座时，千万不能坐下。（11） 只要有插嘴时间，就简单介绍酒店的设施特色，近期所推出的优惠活动等。（二）电话销售1、打进来的电话建议饭店按照以下程序培训全体员工接听业务电话：（1） 立即接听；总机应迅速转到相关业务部门；（2） 准确报明自己身份：不能仅仅“喂！”“是的”便省略了自报家门。总机接听要报出本饭店的名称；秘书或接待员应报出所在部门的名称；主管人员应报出自己的姓名，使打电话者明确你就 是他要找的人；（3） 回答询问提供信息；（4） 向客

10、人提供建议；（5） 随时记录；（6） 不要让对方干等：打电话的人最烦恼的一件事便是拿着没有声音的听筒空等，或是没有任何结果就被切断了电话。如必须让人等候应说明；如超过两分钟则需征询对方意见：是否能留下电话号码以便及时回复；（7） 如何终止通话：谈话进行完毕应让对方清楚地知道你要挂断电话了，不能含含糊糊仓促终止，令人觉得突兀。接听打进来的电话有一些注意事项：·尽管通话时无法看到你，你的声音仍能说明一切。故应把五官调动起来，集中表现于音调上，说话轻松愉快；·谈话应使用顾客熟悉的语言，介绍产品与服务才更易被理解；·应一件一件地推销本饭店的地点、服务、价格声誉、有无优惠等

11、信息；·意识到电话推销与面对面访问之间的心理差异。电话交流无法随时察言观色，故更需仔细倾听；·须牢记：大多数人听别人讲话能记住的大约仅有十几句，故谈话应简短，围绕主题，劝诱对方购买您的产品和服务。2、打出去的电话主动打出去的电话可以做充分的事前准备，计划性更强，同时应注意以下事项：·关键打电话给一位可能的客户，必须基于一种事先安排好的理由，如早先我的通信、公关活动，或某一事件、节目；·利益分等您可能的顾客接听电话时，必须使他觉得有所收获。这样才能掌握住他的注意力，唤起他进一步了解的兴趣，为推销产品打下基础；·首先推销主要产品，然后逐步搭配推销其

12、它服务。如，重点推销宴会菜单时，接着可附带推销鸡尾酒、开胃食品、鲜花、雪茄、娱乐设施等。除非客人首先提出价目问题，应先报出较高价格的菜，再逐级降低；·事先衡量打电话前探知这位客户有没有购买意向，需不需要追踪电话访问，他是不是能完全做主。这些可决定您是否值得进行电话推销；·只要取得一定成果或预期结果，就应尽快结束；·追踪为使顾客不致跑掉而保证洽谈进行下去，需要一套切实可行的追踪计划。（三）广告促销通过购买传播媒介的版面或广告时间，来向广大消费者或特定的目标市场，推销本店的产品和服务的促销方式，缺点：费用大。报纸、电视广告、广告牌等，这类费用大，不能常期使用，定期使用

13、。方法：直接邮寄广告，是会馆长期有效的广告方式。A、 发送传单B、 寄送彩色宣传页C、 寄送促销宣传单D、 寄送会馆内部通讯、报刊和明信片等E、 寄送小礼品寄送对象：A、 光临本会馆的顾客B、 常客所推荐或提到过的客人C、 从有关资料上查找到的某些机关、团体、企业的名单等。三、推销技巧（一）推销时期分配一般来说，销售员在推销过程中会受到两类下意识心态的影响：第一种是推销员向心态，“我必须尽全力推销成功！”第二类是营销导向心理，“我来是帮助您解决问题并满足您的需要。”反映到推销行为上，第一种心态以自我为中心，比较主动，强调本饭店的产品服务如何优良等；第二种则以顾客为中心聆听并关心客人需要什幺，强

14、调自己的产品能给他带来什幺好处。推销过程可分为四个阶段：培养阶段；诱导阶段；清晰阶段；善后、巩固·阶段。每一阶段应针对其特定情况灵活处理，即所谓的“情景推销”。1、培养阶段：此阶段，客人可能对你的产品一无所知，销售员宜向客人介绍自己的饭店以及产品，并稍加引导，目的是“培养”双方的信任感，建立良好的沟通关系，具体做法是：·提供信息：关于销售员本人、代表的饭店、产品和服务、有何特色等；·告知访问目的；·提出过渡性问题，问题应与销售目的有关，并具体易答，较能获得满意回答；2/诱导阶段；此阶段，客户对你饭店的产品仍不太了解，但已有印象，或发生兴趣。销售员应加强双

15、向沟通探察客人需要，给予大量产品介绍和辅助性引导。·试探客户在旅行食宿方面的需要和面临的问题；·鼓励、诱导客户提供相应信息；·向客户提供解决问题的“良方”，解释饭店产品可以给出顾客的利益；3、清障阶段：此时客户对饭店产品有了相当的了解，但就某些问题仍心存疑虑，销售·进一步强化产品能给客户带来的好处；·与客户积极沟通，消除下订单的障碍；·如客户表示愿意购买，应及时抓住机会。4、善后、巩固阶段：这时客户对你的产品服务比较了解，或已做了初步尝试，销售员应不失时机巩固成果：·追踪服务：在客人消费的初期，及时询问对服务质量的感受；&#

16、183;利用感觉满意的客人进行宣传，扩大生意；·处理新出现的问题，满足需求的变化。情景推销因为可以直接与可能的顾客交流，及时得到明确的或暗示的反馈，故可因势利导，使访问保持自然愉快融洽的气氛。有时顾客的形体语言可能暴露了他嘴上没有说出来的“话”，销售员应准确判断并及时调整自己的推销策略。（二）推销礼仪作为一位销售员，必须遵从一定的礼仪程序。访问可能的顾客时，除了按计划好的推销程序进行外，还得严格遵守下列几项通则：（1） 自我介绍一定要清楚明白，自己的姓名，公司的名称，以及来访问他的确切理由，千万不可自以为对方已尼知道你是谁，来干什么的。也不要假定秘书已司先告知。（2） 直接说出谈话的要点。不浪费买主的时间，否则会引人反感。有的书中提到和顾客谈话时，要投其所好以便谈话顺得进行。但切记不要忘了自己是来干什么的，免得话题扯远了，达不到访问目的。如果顾客把话题扯开，就只好顺着他，不必总要拉回来言归正传。（3） 尽力使可能的顾客觉得他很重要。这样，他会更乐于倾听你的谈话。（4） 一切不必要的话少谈。和精明的生意人谈话，用不着多费唇舌，他就会懂得你的来意，话多反倒令人不耐烦。（5） 要和客户步调一致。如果他明确表示：有时间他会光顾你的饭店，但近期没有机会。此时你不要催他快点光临。也不要表现出已经取得一