最新-礼仪案例分析教学文案

1、精品文档更换牛皮沙发的原因在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时， 为了表 示我方的诚意，有关方面做了积极准备，就连印度代表下榻的饭店里 也专门换上了宽大、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官司员事 先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。 原来, 印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此 无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。 这个事例表明，旅游服务人 员是很有必要掌握一些宗教礼仪的。商场售货的推销术一天住在摸大饭店的日本母女两人到饭店的商场部来选购货品。她们来到针织品柜台，目光集中在羊毛衣上面。服务员小刘用日语向 她们打招呼，接着热情地把不同款式

2、的毛衣从货架上取下来让客人挑 选。当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说：“这件淡雅色的毛衣穿 起来更显得文静苗条。”接着拉过镜子请她欣赏。同时她又拿起一件 粉色的毛衣对目前旁边的女儿说：“这件毛衣鲜艳而不俗气，很适合 你的年龄穿。”母女俩高兴地买下来，另外还挑选了六件男女羊毛衫 准备带回日本给家人和亲友。随后那位中年母亲把小刘拉出柜台，让她陪者一起到其他柜台看 看，小刘对旁边站柜台的同事打了个招呼， 便欣然同意为她们母女当 参谋。这时那位日本母亲说：“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈 夫。”于是她们来到工艺品柜台，母亲指着两方刻有荷花的

3、砚对小刘 说：“这两方砚台大小也正合适，可惜的是造型 ”客人的话立刻使 小刘想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之物， 看来只有向她推 荐别种造型的砚台。于是小刘与工艺品服务员商量以后，回答说：“书 画用砚台与鉴赏用砚台是不一样的， 对石质和砚堂都十分讲究，一般 以实用为主，您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着砚石自 身所固有的特征，石质又极为细腻，比方荷花砚更好，而且砚堂平阔 没有雕饰，用这样的砚台书写研墨一定能得心应手，使用自如。”服务员小张将清水滴在三方砚台上，请客人自己亲自体验这三方砚石在 手感上的差异，最后，客人满意地买下了这方鱼子纹歙砚，并连声向 小刘和小张道谢，还拉着小刘的

4、手说：“你将永久留在我的记忆中”涉外商场的商品推销是一门综合艺术，结合上述案例，说明优秀 的商场服务员应具备的素质和能力有哪些？如此餐饮销售宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，客人熙熙攘攘，服务员小姐 在餐桌之间穿梭忙碌群客人走进餐厅， 引位员立即上前，把客人引到 一张空桌前，让客人各自入座，正好十位坐满一桌。服务员小李及时上前给客人一一上茶。 客人中一位象是主人的先 生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小李上完茶后，便站在那位先生的旁 边，一手拿小本子，一手握支笔，面含微笑地静静地等待先生点菜。 那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪道菜好， 停顿了一下，便转向小李说：“小姐，请问你们这

5、儿有些什么海鲜菜 肴？”“这”小李一时有点回答不上来，“这就很难说了，本餐厅 海鲜菜肴品种档次各有不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各 不相同，所以很难说哪个海鲜菜肴特别好。反正菜单上都有，您还是 看菜单自己点吧。”小李的一席话说得似乎头头是理，但那位点菜的 先生听了不免有点失望，只得应了一句：“好吧，我自己来点。”于是, 他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。当客人点完菜肴后，小李又问到：“请问先生要什么酒水和饮料？ ”客人答到：“一人来一罐青岛啤酒吧。”接着客人又问：“饮料 有哪些品种？”小李一下子来了灵感，忙说道：“本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽的 eviau和perrier

6、和冒汽的perrier 两种。” “矿泉水？”客人听了感到意外，看来矿泉水不在他的考虑的 饮料范围内。“先生，这可是全世界最有名的矿泉水呢。”客人一听， 觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：“那么哪种更好呢？”“那当然是冒汽的那种好了！ ”小李越说越来劲。“那就来10瓶冒汽的 法国矿泉水吧。”客人无可选择的接受了小李的推销。服务员将啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心纷纷上来，客人 们在主人的盛情下美餐一顿最后，当主人结帐时一看帐单，不觉大吃一惊，原来一千四百多 元的总帐中，10瓶矿泉水竟占了 350元。他不如得嘟嚷一句：“矿泉水 这么贵呀！” “那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶

7、，是因 为进价就要18元呢。”收银员解释说。“原来如此，不过刚才服务员可 没告诉我价格呀。”客人显然很不满意，付完帐后便很快离去。用你学过的知识分析服务员小李在服务过程中的不当之处。重要的服务仪容某报社记者吴先生为作一次重要米访， 下榻于北京某饭店。经过 连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事打算庆 祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接 待服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。吴先生一看到 她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有 化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足， 这又怎能让客人看 了有好心情就餐呢？当开始上菜时，

8、吴先生又突然看到传菜员涂的指 甲油缺了一块，当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜 里了？ ”但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。 但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，他们唤柜台内服务员结账， 而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容， 丝毫没注意到客 人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪 表都会影响服务质量。预定员的委屈北京某饭店的一位问讯员，每天都要接到若干问讯电话。一次接 到驻外地的一位外商打来的长途电话，询问他夫人所住该饭店的房间 号，有急事要找。几经翻阅登记薄，未有其人，便如实

9、相告。不料这 位外商竟然用不怎么熟练的中国话骂了起来。问讯员感到十分委屈， 但考虑到对方可能却有急事，为急宾客之所急，便采取了宽容态度， 强忍委屈，继续查找。后来终于知道，原来那位外商的夫人是用不同 的姓名登记的。当外商谈完事后，又专门打电话给问讯员表示道歉， 请求原谅。可以试想，如果说当时问讯员得理不让人，对外商的无理 之举穷追不放，或是采取对骂的方法，那么也许是挽回了面子，至少 心理上感到一些平衡，出了一口气，但却会使对方易产生强烈的逆反 心理，不但不会承认自己有错，而且也无益于事情的圆满解决。问讯 员的做法，维护了自身乃至整个饭店的良好形象。如此服务用语在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自

10、台湾的旅游团在此用餐， 当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔 声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员 又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐， 我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会 要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于 服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心， 却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。尊重客人的信仰在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭 店里，也专门换

11、上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事 先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。 原来， 印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此， 无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。这个事例表明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪。入国要问讳焦雪梅是一名白领丽人，她机敏漂亮，待人热情，工作出色。有 一回，焦小姐所在的公司派她和几名同事一道， 前往东南亚某国洽谈业务。可是，平时向来处事稳重、举止大方的焦小姐，在访问那个国 家期间，竟然由于行为不慎，而招惹了一场不大不小的麻烦。事情的 经过是这样的：焦小姐和她的同事一抵达目的地， 就受到了东道主的 热烈欢迎，在随

12、之为他们特意举行的欢迎宴会上， 主人亲自为每一位 来自中国的嘉宾递上一杯当地特产的饮料，以示敬意。轮到主人向焦小姐递送饮料之时，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然 地抬起自己的左手去接饮料，见此情景，主人却神色骤变，重重地将 饮料放回桌上，扬长而去。原来，在那个国家里，人们的左右手有着明显的分工。正规情况 下，右手被视为“尊贵之手”，可用于进餐、递送物品以及向别人行 礼。而左手则被视为“不洁之手”，用左手递接物品，或是与人接触、 施礼，在该国被人们公认为是一种蓄意侮辱。 焦小姐在这次交往中违 规犯忌，说到底是由于她不了解交往国的习俗所致。一个深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家饭店的中

13、餐厅用餐。他 们在此已坐了两个多小时，仍没有去意。服务员心里很着急，到他们身 边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。最后，她终于 忍不住对客人说："先生,能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或 咖啡厅。""什么！你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。"一位客人听了她的话 非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表，连忙劝同伴马上结 账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单，他指出有一道菜没点过，但却算进了账单，请服务员去更正。这位服务员 忙回答客人，账单肯定没错，菜已经上过了。几位客人却辩解说，没有 要这道菜。服务员又仔细回忆了

14、一下，觉得可能是自己错了，忙到收银 员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时，客人对她讲："餐费我可以付，但你服 务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。"这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实，她在客人点菜和进餐的服务 过程中并没有什么过错，只是想催客人早一些结账。"先生,我在服务中有什么过错的话，我向你们道歉了，还是不要找我 们经理了。"服务员用恳求的口气说道。"不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。服务员见事情无可挽回，只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服 务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了，这些都

15、 说明服务员的态度有问题。"这些确实是我们工作上的失误，我向大家表示歉意。几位先生愿意什 么时候结账都行，结完账也欢迎你们继续在这里休息。"经理边说边让 那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下，客人们 终于不再说什么了 ，他们付了钱，仍面含余怒地离去了。分析：送客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢 迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程 中，服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全，使客人满意。其要点为：1. 宾客不想离开时绝不能催促，也不要做出催促宾客离开的错误举动。2. 客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积极为

16、之服务，绝不要 轻视他们,不要给宾客留下遗憾。3. 宾客结账后起身离开时，应主动为其拉开座椅，礼貌地询问他们是 否满意、。4. 要帮助客人穿戴外衣、提携东西，提醒他们不要遗忘物品。5. 要礼貌地向客人道谢，欢迎他们再来。6. 要面带微笑地注视客人离开，或亲自陪送宾客到餐厅门口7. 领位员应礼貌地欢送宾客，并欢迎他们再来。8. 遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店.如亲自 将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮 助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。9. 对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈，服务员应穿戴规范，列队欢送, 使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。电梯带来的启

17、示一天，一位客人楼层乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。当电梯行至酒店行政办公楼层时，走进两位着酒店制服，正准备去参加每月生日会 的员工。两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。 但员工随即发现错 按了五楼，而员工生日会通常在三楼或二楼举办。 于是员工改按了三 楼的按钮。当到达三楼，电梯门打开后，员工发现三楼好像没有来参 加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于是员工又按了二楼。 员工的行为引起一同乘坐电梯的客人不快， 当电梯到达大堂后，客人 向大堂副理投诉，认为酒店员工不应该乘坐客用电梯， 且员工乱按电 梯完全不考虑客人的感受。案例分析：上述案例中，由于员工在乘坐客用电梯时，忽视客人的存在，不注意

18、自己的行为规范和必要的电梯礼仪，以致引起客人的不快。为此，我 们对使用客用电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守，因为员工按错楼层，客人可以理解，但忽视或不礼貌对待客人，必定会引起客人 不满：1、通常，酒店的客用电梯和员工电梯是分开使用的。一般规 定，除部门副经理以上管理人员外，一般员工在非工作需要（如没有 陪同客人）时是不能使用客用电梯的；2、因工作需要在使用电梯时， 应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人先进、先出电 梯；3、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争 抢电梯。来源：一大把论坛因美丽而被宠坏罗伊小姐天生丽质，气质不俗，大学时代便“美”名远播，追逐者众。没想

19、到进入职场后，美貌与智慧并重的她却被碰得鼻青脸肿。罗伊口述：毕业后，我进了一家外企，每天衣着光鲜地出入高档写字 楼，看上去挺风光的。没想到，还不到半年，我就跟这份工作说了 bye-bye。为什么？公司里那些女员工，全都嫉妒我，跟我过不去！ 首先是我的女上司，她对我好像很看不惯，事事刁难我，还联合其他 同事一起孤立我。我在学校里是被人宠惯了的，哪受得了这份气？于 是，我以牙还牙，对她也十分冷淡，除了工作需要，从不跟她多说一 句话，更别提露个笑脸了。结果没过多久，她就请示上头，把我调到 别的部门去了。我知道，她是恨我年轻漂亮，抢了她的风头。 到了新部门，刚开始还风平浪静，但不久就碰到类似问题。有个

20、女同 事，在工作中总爱找我茬，不肯跟我合作，还常在背后讲我闲话。一 天，我终于忍不住了，和她大吵一架，名扬公司。出了这口气，我知 道自己呆不下去了，第二天就递了辞职信。因美丽而踩上“死亡线”有人说，女秘书和上司发生恋情，是职场的“死亡线”，但Amy 却踩了上去。自以为因美丽而得福的她，最终却不得不怨恨：都是美 丽惹的祸！Amy口述：你相信吗，进入职场3年，我换了 8份工作！每一份都没 做满3个月。那次的事，给我留下的阴影太深了。当时，我在一家美资企业工作。一天，美国总部的一个高管过来视察， 作为公司秘书，我自然要热情接待。几天后，他临上飞机前，突然向 我表示了爱慕之情，并对我的容貌夸赞不已。而我，竟糊里糊涂地答 应了他的求爱。在以后的日子里，我仗着跟高管的这层关系，做事不 再小心翼翼，有时脾气上来了，还会给上司一点脸色看看。也许是总 经理无法忍受我了，便去总部告了一状，说高管因我的缘故，增加了 来中国的次数，花公款办私事。总部对此事很重视，下令进行调查， 调查的结果是高管没事，我却被扫地出门了。我真是伤透了心，再不想干秘书了。可后来换了好多份工作，换来换 去还是个女秘书。因为我只有这方面的工作经验。如今，我又在一家 美国公司做秘书，不知道能干多久。【点评】“美丽”没有错在职场竞争中，拥有美丽的外表的确是个优势。漂亮的同事，看上去 赏心悦目，可以提高工作效率。招