领队操作实务

1、领队操作实务-考点总结1 出境旅游的定义： 旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家或地区的旅行和游览活动。2 组团社的经营规定是依据09年 5月 1 日起施行的旅行社条例和自 2013年 10月 1 日起施行的中华人民共和国旅游法等法律法规规定的。3 行业内经营接待的俗称“四种人”是：港澳同胞、华侨、外籍华人和台湾同胞。4 1983年 11 月 15 日， 为满足内地居民港澳眷属探亲访友的需求， 广东省旅游公司开始在广东省内试行组织“赴港澳地区的探亲旅游团” 。标志开端。5 早期边境旅游中的各类限制：人员限制（必须是边境居民） 、时间限制（要求当日往返） 、地点限制（目的地一般为堆放地边境地

2、区）和货币限制（由于边境贸易的存在，一般会使用人民币结算，使得外汇耗量减少） 。6 我国最早开展组团业务的国家依次为泰国新加坡 马来西亚 菲律宾。7 新兴出游方式有自由行形式 互联网形式 邮轮出游形式。8 中国大陆目前有上海 天津两大母港。9 第一部国家队领队人员的规章是02年 10月 28 日国家旅游局发布的出境旅游领队人员管理办法 。出境旅游领队人员，是指依照本办法规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。10 1996年 10月 15 日发布的 旅行社管理条例 ， 这是国家旅游法规中， 第一次使用 “领队”的称谓。11 13 年 10

3、 月 1 日施行的旅游法规定：旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。12 出境 是指通过国境口岸。 必须和出国区别开来。13， 1983年的港澳游，我国旅行社最早出现出境旅游领队。97年国务院批准中国公民自费出国旅游管理暂行办法发布生效后，全国具有出境旅游特许经营资格的 128 家旅行社的领队获得中国第一批出境旅游领队证资格证。 98年组织领队证考试。14 申办领队证人员应符合下列条件：1 有完全民事行为能力的中华人民共和国公民；2 热爱祖国，遵纪守法；3 可切实负起领队责任的旅行社人员；4 掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。对某些已经在国外

4、获得长期居留权或有就居住权的人员，若未加入该国国籍，起身份仍未中华人民共和国财政部公民，该人员可以申办出境旅游领队证。15 申请领队证人员的业务培训内容包括：思想道德教育，涉外纪律教育，旅游政策法规，旅游目的地国家的基本情况，领队人员的义务和职责。16 领队证是由国家旅游局统一样式并制作，有组团社所在地的省级或经授权的地级市以上旅游行政管理部门发放。17 15年 5月 1 日发布并实施的导游领队引导文明旅游规范中，规定了引导的基本要求是“一岗双责” 。导游领队人员兼具为旅游者提供服务，与引导旅游者文明旅游的两项职责。18 出境旅游领队是组团社的代表。 领队对组团社与旅游者签订的旅游合同，负有解

5、释权、执行权、监督权。20 在整个行程中，当旅游者对“旅游行程表”的实施提出任何疑问或异议时，都应当由领队负责解释或说明。21 旅行社条例实施细则规定：旅行社及其委派的导游人员和领队人员的下列行为属于擅自改变旅游合同安排行程： 1 减少游览项目或者缩短游览时间的； 2 增加或者变更旅游项目的； 3 增加购物次数或者延长购物时间的； 4 其他擅自改变旅游合同安排的行为。22 旅游法规定：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。违反后由旅游主管部门责令改正，没收非法所得，责令停业整顿，并处3-30万元罚款；严重的， 吊销旅行社业务经

6、验许可证， 对直接负责的主管人员和其他直接责任人， 没收违法所得，处 2000-20000的罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。23 行前说明会一般告知的主要内容有： 1 作自我介绍；2 代表公司向全体旅游团人员致欢迎词、表示感谢；3 提示办理托运行李和手提行李的规定和注意事项；4 报告出境的顺序及通关要求和规定；5 分发护照 （通行证） ， 登机牌 （座位姓名应按26个英文字母排序， 需作说明） ；6要求旅游者核对护照（通行证） 、登机牌姓名等信息；7 其他方面的安全提示和注意事项。24 出境旅游领队在带团实施行程计划和服务中， 经常遇到不可抗力或者突发事件的影响， 因此提高领队业务技能，增

7、强领队应对与处理突发事件能力极为重要。25 民法通则 合同法均对不可抗力做如下解释：是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。26 不可抗力与突发事件的主要表现有1 自然因素：台风地震暴雨泥石流大雾等。2 人为因素：战争军事行动 暴乱 罢工 示威游行 恐怖事件等。3 其他因素： 交通工具故障或延误道路拥堵 人身意外伤亡食物中毒 景点临时关闭 游客滞留不归 签证或证件原因出入境受阻钱物及证件被盗或遗失户外部分高危活动 以及故意行为。27 旅游法规定：因不可抗力或者旅行社履行辅助人已尽合理注意义务人不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理： *危机旅游者人身财产安全的，旅行社应当采取相应

8、的安全措施，因此支出的费用由旅行社和旅游者分担； *造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用有旅游者承担，增加的返程费用由旅行社和旅游者分担。28 领队处理突发事件的要点：1 保持冷静，赶赴现场或者积极帮助救援；2 保护现场，获取相关证据；3 进行求助救援并报警（必要时求助领事馆） ；4 及时报告组团社和地接社，听从指示和安排；5 索取和保管好报警记录及相关原始资料或凭证；6 做好稳定其他旅游者情绪的工作，继续进行后段带团工作。29 领队处理突发事件的诀窍：1 发生重大事件，领队必须在第一时间报告组团社，并始终保持联系，执行组团社处置方3 要掌握案； 2 依靠中国驻目

9、的地国家使领馆或地区相关部门及地接社，积极参与协调处置； 和熟知相关法律法规，如旅行社条例 和旅行社服务质量赔偿标准，以及旅游合同条款；4 尽力做好各项取证工作，为事后处理保存或提供相关依据； 5 遇事不可惊慌，积极主动做好安抚工作，依法说理、以情动人，注意交流沟通方式； 6 要善于控制局面，抓住主要矛盾，防止矛盾激化与升级。30 突发事件发生的预防： 1 重视开好行前说明会； 2 做到事前告知与提醒； 3 须真实说明与明确告知； 4 提醒旅游者购买保险。 p50第三章领队常用知识储备1 护照：境外使用，是本国发给的一种证明公民国籍和身份的合法证件。2 签证：签证制度是国家主权的象征，是一个国

10、家对于其他国家的公民进行入境控制和管理的具体表现，以此打打牌维护国家安全及国内社会秩序的目的。护照是持有者的国籍和身份的证明，签证则是主权国准许外国公民或者本国公民出入境或者经过国境的许可证明。3 签证的有效期、停留期、有效次数的区分。 p614申根公约 5 个欧盟国家在卢森堡小城申根在85年签署 95年生效的合约。申根国家，申根公约国， 申根区。 目前有 26个申根国， 除挪威 冰岛 瑞士和列支敦士登之外均为欧盟国家。英国 爱尔兰 罗马尼亚和保加利亚是欧盟国家但不是申根国家。5 ads （approved destination statu§签证即“被批准的旅游目的地国家”的签证。

11、此签证在目的地国家境内补课签转，不可延期，必须“团进团出”6 签注分六大类，其中个人旅游（ g ）团队旅游（ l ）7 世界上各航空公司一般均自行定义使用哪些字母作为舱位代号，在舱位代号上无统一的规定。8 open 机票， 是指往返票回程日期和航班都没有确定的机票， 即在机票上不标明回程的日期和航班，标注有open 的字样的，都被称为 open 票。9 澳大利亚和新西兰是两个独立的大海岛，都设有严格的检疫部门，是全球为数不多的海关检查最严格或者说最苛刻的国家。该国家禁止携带肉制品、蛋制品、乳制品入境，以及蔬菜、植物、种子、动物等禁止入关。若需要带食品入境，则必须在入境卡上申明，接受检验。该国家

12、可以带入的物品，但必须在抵达时间向检疫官员出示相关证明文件，检疫官员会查验这些物品： 1 木器竹器及藤器； 2 毛皮、未制成的皮革品； 3 花种； 4 坚果仁；5动植物做的陈列纪念品及珍品； 6 婴儿食物（每名婴儿准携带1 公斤） ； 7 小量圣水。10 退税定义： 是指国家按规定对纳税人已纳税款的退还， 即国家为鼓励纳税人从事或扩大某种经济活动而给予的税款退还。11 境外退税是主要形式包括：现金退税，信用卡退税，旅行支票退税，支付宝退税。12 境外退税的一般流程p91 填单-盖章-退税。13 申根国家退税注意事项： 1 购物退税须在最后一站离境时办理；2 遇到申根国家之间的转机离境，转机停留

13、时间小于 3 小时的，则需在上一站办理退税（或者咨询前一站退税办理机构，按申根国家当地海关规定为准执行） ； 3 所有退税物品，在未完成海关检验盖章前，不可装入行李托运，否则将无法办理退税； 4 乘坐早晚班机离境，办理退税手续完毕后，如遇银行或退税柜台关闭时，则需要回国后到相关制定银行办理退税。第四章出境旅游领队应急知识储备1 相关法律法规有： 中国公民出境旅游突发事件应急预案 旅游突发公共事件应急预案相关部门：旅游局、外交部、公安部。2 根据出国旅游目的地的安全状况，国家有关部门将发布出境旅游提示、出境旅游劝告、出境旅游警告三个层次的预警信息。3根据事发地点、性质、规模和影响，中国公民出境旅

14、游突发事件分为特别重大（i 级）、 重大（ii级）、较大（田级）和一般（iv级）四级响应。4 领队代表组团社与旅游者签署的协议书或者契约书内容，应包括以下事项：1 旅游行程发生变更或者增减旅游项目的主要原因；2 旅游行程变更或者增减的主要项目；3 变更或增减涉及的费用约定；4 协议书或契约书签署各方的义务和权利；5 须双方确认签署（要求团队所有旅游者签字） ，并注明签署日期。5 遇意外伤害的急救原则 :1 不要惊慌失措，要保持镇静，并设法维持好现场秩序。2 在不危及生命的情况下，一般不要随意搬动伤者；3 不要随意给患者喝任何饮料和进食；4 要及时呼救，设法求来着帮助，不要单独留下伤者无人照看；

15、5 在难以确定病情时，应及时将患者送往医院诊断救治；6在遇到重大事故或灾害时，除急救呼救外，还应立即向有关部门报告。6出境旅游领队的工作责任心和技能要求：1高度的工作责任心与良好的仪容仪表；2主动细微服务与负责的工作态度；3娴熟的业务技能与灵活的应变能力；4稳定的心理素质与强大的心理修复能力；5超前的服务意识和超凡的控团能力；6良好的沟通能力。领队带团工作程序：1证件交接，证件复核的主要内容有证件的姓名、有效期、签发地、签证（签注）的有效期及出入境的签证（签注）次数。2听取op关于团队概况的介绍：1旅游团队人员组成情况；2旅游团队特别安排项目；3团 队用车用房等安排。3获取旅游团队“边防名单”

16、，边防名单即为“中国公民出国旅游团团队名单表”“内地居民赴香港澳门特别行政区旅游团队名单表”“大陆居民赴台湾地区旅游团名单表”4领队出团前的行装准备（需区分）带团必备物品包括：证件及边防名单；交通票及分房名单；领队证及领队旗；接待计划及各类资料等。工作辅助物品包括：通信工具（手机充电器等） ；有关联系电话和应急电话；目的地相关资源资料书籍；自备小礼品和小纪念品。个人生活用品包括：个人衣物；生活必需品；雨具及防晒用品；常用药品。5领队分房应注意的几个问题：酒店房型与实际团队分房计划要求不符。酒店安排的房间出现多楼层。酒店已事先按名单分房。记录团队旅游者房号。6 出入境过三关：海关、卫生检疫、边防

17、检查。其中卫生检验检疫是分“非特殊期”和“特殊期” 。非特殊期不填卡只测体温，特殊期旅游者需填写“中华人民共和国出入境检疫检疫出/ 入境健康申明卡” ，并接受卫生检验检疫部门电子或人工体温测试检查。7 海关检查的功能有货检、缉私、统计。分红色和绿色通道。红色通道即为申报通道。 对不满 16周岁者，海关只放行其旅途需用的“限量表”第一类物品。 p1718 我国禁止、限制进出境物品。 p1729 我国法律规定，被限制出境的人员类型有：1 刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人；2 人民法院通知有未了结民事案件不能离境的人；3 被判处刑罚正在服役的人；4 国务院有关主管机

18、关认为出境后将会对国家安全造成危害或对国家利益造成重大损失的人；5 未持有效证件或持用他人的出境证件，以及持有伪造或涂改的出境证件的人。10 通过登机安全检查时，不存在任何免检对象。无差别对待。11 机场安检规定中对打火机火柴的规定：禁止旅客随身携带打火机、火柴乘坐民航班机（含国际 / 地区航班、国内航班） ，也不可放在托运行李中托运。 p17612 在飞行途中，领队的主要工作有：为旅游者提供相应的帮助和服务：协助旅游者调换座位；照料有特殊需求的旅游者；熟悉飞机上的救生设备；解答旅游者提出的各类问题。帮助旅游者填写入境资料：填写入境卡、海关申报单、卫生健康申报；准备团队所需入境资料。13 在飞

19、行途中，领队可以做的一些事情有：1 准备好抵达目的地国家或地区入境所需要的资料文件，或者是中途转机所需要的资料文件；2 准备飞机抵达后，向旅游者提醒的入境通关注意事项；3 对旅游团队行程计划的再次预习，尤其是城市区域交通的衔接，以及重要景区景点的游览安排；4 记录旅游团队出境过程中发生的问题，或者旅游者需要协助解决的事项；5 巡视旅游者途中休息等情况，主动关心旅游者，融洽彼此之间的关系。14 他国（地区）入境一般顺序为：通过卫生检验检疫 -办理入境手续-领取托运行李-接受海关检查-与导游会面。15 入境受阻的主要原因有：1 入境后可能危害本国（地区）安全、社会秩序或违反公共利益的人员；2属于本国（地区）政府禁止入境黑名单上的人员;3使用伪造护照、签证、入境许可证或其他证件的人员；4患有某种疾病的人员；5携带资金不充足，或缺乏生活手段，有可能成为社会公共负担的人员；6受到国际刑警组织通缉的犯罪分子；7以前