销售、顾客异议处理技巧_第1页
销售、顾客异议处理技巧_第2页
销售、顾客异议处理技巧_第3页
销售、顾客异议处理技巧_第4页
销售、顾客异议处理技巧_第5页
已阅读5页,还剩21页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

1、销售、顾客异议处理技巧销售、顾客异议处理技巧 2014-9-16 By: Yejian_Qin 覃业建覃业建 Mobile:155-7306-3423 E-mail: yejian_Global Marketing2Confidential目录目录1销售销售顾客异议处理顾客异议处理2Global Marketing3Confidential你们属于几流销售员?你们属于几流销售员?一一流推销员卖自己二二流推销员卖服务三三流推销员卖产品四四流推销员卖价格Global Marketing4Confidential要懂得多渠道获取客户资源要懂得多渠道获取客户资源关系网络亲人/老乡班级/社团好友、客户推

2、荐市场活动SNS媒介Global Marketing5Confidential前言前言:真正的销售是一个愉快的聊天过程,聊对方的心愿、聊对方的担忧、聊如何完成对方的心愿、聊如何拿走对方的担忧。或者说销售是一个发现客户需求并满足客户需求的过程,而要有效地发现并满足客户需求,就必须要掌握完整的销售步骤,明白销售的真正含义。Global Marketing6Confidential步骤一、掌握丰富的产品知识步骤一、掌握丰富的产品知识首先你必须了解你的产品,认清行业内主要产品的特征、首先你必须了解你的产品,认清行业内主要产品的特征、优势、利益,并优势、利益,并分分析公司现今产品的特征、析公司现今产品的

3、特征、优势、利益。优势、利益。只有掌握了丰富的产品知识,你才能只有掌握了丰富的产品知识,你才能更深入了解客户购买某产品或服务的动机。而了解了其动机后,采取什么样更深入了解客户购买某产品或服务的动机。而了解了其动机后,采取什么样的推广方法、如何定价、产品卖点提炼等问题都可迎刃而解的推广方法、如何定价、产品卖点提炼等问题都可迎刃而解。产品产品特征特征是指公司产品或服务的特性;而产品优势产品优势则是指该特性的说明及其在市场上的独特性 ,与同类产品相比的差异化往往可作为满足于特定人群的产品优势; 产品利益产品利益指该特征对客户的意义及可为客户带来的好处,如果这些好处能满足顾客的需求,推销的步骤便比较容

4、易继续下去。Global Marketing7Confidential步骤二、步骤二、准备准备开场白,沟通中营造一个舒适的氛围开场白,沟通中营造一个舒适的氛围准备准备开场白:开场白:通过询问、调查,对客户先有一定的了解,所谓“知己知彼,百战不殆”。问自己:客户和我交谈,他想达成什么目的?我和客户交谈,想达成什么目的?引出开场白引出开场白:首先经营一个舒适的气氛,如闲聊一下学校最近发生的趣事儿、今天的天气等;谈论共同认识的人或互相感兴趣的话题等以先建立融洽的关系;当双方都准备好谈生意时,将话题转回会面的目的。开场白的准备对开场白的准备对交易的达成至关重要。因为第一印象已决交易的达成至关重要。因为

5、第一印象已决定了一半,而且你无法重来。定了一半,而且你无法重来。Global Marketing8Confidential步骤三、说服,挖掘产品卖点步骤三、说服,挖掘产品卖点卖点的三个特征:卖点的三个特征:1、卖点是客户所需求的2、卖点是顾客所关注的3、卖点是具有差异性的卖点提炼的四大方法:卖点提炼的四大方法:1、从产品的外观上提炼2、从产品的功能上提炼3、卖点提炼的其他方法性价比、售 后服务卖点提炼注意事项:卖点提炼注意事项:1、好的卖点来自于终端来自于终端,服务于终端。脱离终端实际,偏离消费者的卖点是终端推荐的大忌。2、卖点提炼要主次分明主次分明,要提取那些能在最短时间内,把商品诉求与消费

6、者诉求结合起来的主要卖点。3、卖点要简明,课戴表可以利用通俗易懂通俗易懂语言和形象生动形象生动比喻将信息传递给顾客。Global Marketing9ConfidentialFABEFABE销售法则销售法则基本概念基本概念F代表特征代表特征(Features)F代表特征(Features):产品的特质、特性等最基本功能;以及它是如何用来满足我们的各种需要的。例如从产品名称、产地、材料、工艺定位、特性等等方面深刻去挖掘这个产品的内在属性,找到差异点。特性,毫无疑问就是要自己品牌所独有的。A代表优点代表优点(Advantages)A代表由这特征所产生的优点(Advantages):即(F)所列的商

7、品特性究竟发挥了什么功能?是要向顾客证明“购买的理由”:同类产品相比较,列出比较优势;或者列出这个产品独特的地方。可以直接,间接去阐述。例如:更管用、更高档、更温馨、更保险、更B代表利益代表利益(Benefits)B代表这一优点能带给顾客的利益(Benefits):即(A)商品的优势带给顾客的好处。利益推销已成为推销的主流理念,一切以顾客利益为中心,通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望。这个实际上是右脑销售法则时候特别强调的,用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。E代表证据代表证据(Evidence)包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等,通过现场演示,相关证明文件,

8、品牌效应来印证刚才 的一系列介绍。所有作为“证据”的材料都应该具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性。Global Marketing10ConfidentialFABEFABE销售法则销售法则整理过程整理过程(F)首先列出商品特征首先列出商品特征首先应该将商品的特征(F)详细的列出来,尤其要针对其属性,写出其具有优势的特点。将这些特点列表比较。表列特点时,应充分运用自己所拥有的知识,将产品属性尽可能详细地表示出来。(A)接着是商品接着是商品的的优点优点也就是说,您所列的商品特征究竟发挥了什么功能对使用者能提供什么好处。(B)第三个阶段是客户的利益第三个阶段是客户的利益如果客户是零售店或批

9、发商时,当然其利益可能有各种不同的形态。但基本上,我们必须考虑商品的利益(A)是否能真正带给客户利益(B)。也就是说,要结合商品的利益与客户所需要的利益。(E)最后保证满足消费者需要的证明最后保证满足消费者需要的证明亦即证明书、样品、商品展示说明、录音录像带等。Global Marketing11ConfidentialFABEFABE销售法则销售法则举例举例Global Marketing12Confidential课戴表要做好销售工作,自然要千方百计向客户介绍我们产课戴表要做好销售工作,自然要千方百计向客户介绍我们产品的特征和优点,我们所要做的就是要发掘产品的卖点。品的特征和优点,我们所要

10、做的就是要发掘产品的卖点。但是仅仅罗列产品的卖点是不够的,为了更好的向客户介绍但是仅仅罗列产品的卖点是不够的,为了更好的向客户介绍产品,要利用产品,要利用FABEFABE的介绍方法。的介绍方法。Global Marketing13Confidential步骤四、销售临门一脚步骤四、销售临门一脚销售中的临门一脚销售中的临门一脚说到客户心坎儿说到客户心坎儿即可拥有:即可拥有:好玩的游戏、好看的电影、自豪感等着你。先货后先货后款:款:货到付款,当面验机,完全没有任何风险。错过再无错过再无:利用“限时”和“限量”的促销信息来推动订单,而不是 一股脑儿的把所有的优惠一次性倒给客户。Global Mark

11、eting14Confidential步骤步骤五五、主动主动建议购买建议购买主动建议购买的原因:主动建议购买的原因:希望销售人员主动建议是顾客的普遍心理顾客往往不能下决心购买识别购买型号识别购买型号:语言的信号语言的信号询问售后方式询问售后方式讨价还价讨价还价关心一些细微的附加关心一些细微的附加功能功能二二次询问次询问表达对产品的兴趣表示友好身体语言的信号身体语言的信号点头认同点头认同对产品恋恋不舍对产品恋恋不舍和谐的沉默和谐的沉默突然突然变得轻松起来变得轻松起来若有所思其他的身体语言Global Marketing15Confidential如何面对拒绝如何面对拒绝:感谢咨询不要纠缠顾客获得

12、承诺(以个人名义欢迎顾客随时咨询)Global Marketing16Confidential小结:小结:不要以为买不买产品是顾客自便的事儿,也不要怕失败而不主动建议购买,专业的销售人员应该把建议购买当做销售成功的“临门一脚”。这就要求销售人员正确识别顾客购买信号,运用直接建议法、假设成交法、最后机会成交法等促成销售的成功,即使遭到顾客拒绝也要善始善终,完成销售的最后一个环节。Global Marketing17Confidential目录目录1销售销售顾客异议处理顾客异议处理2Global Marketing18Confidential产生异议的本质:产生异议的本质:提出异议的顾客实际上是对

13、产品感兴趣的人。当顾客有异议的时,64%的销售成功;而异议不存在时,成功的只有54%。Global Marketing19Confidential产生异议的原因:产生异议的原因:顾客对销售人员的不信任顾客对销售人员的不信任觉得自己比销售人员专业又被骗的经历销售人员的销售技巧不够,给顾客太大压力顾客对自己不自信顾客对自己不自信顾客的背景知识不够或需求是潜在的时候,难以判断自己的需求处于陌生的环境,顾客很敏感信息不对称,顾客处于劣势地位,所以很敏感顾客的期望没有得到满足顾客的期望没有得到满足Global Marketing20Confidential顾客异议的类型:顾客异议的类型:有能力的异议怀疑

14、和误解无能力的异议价格高和缺点1、保持积极的态度 热情自信自信 保持礼貌礼貌、面对笑容 态度认真认真、专注2、了解反对或怀疑的原因3、有针对性的处理异议处理异议的原则处理异议的原则:Global Marketing21Confidential异议处理的方法:异议处理的方法:有能力异议的处理:有能力异议的处理:表示理解顾客的异议给予相关的证据最后再询问顾客判断结果无无能力异议的处理:能力异议的处理:表示理解,把焦点转移到总体利益上来重提先前讲过的利益以淡化缺点典型典型的价格异议处理策略的价格异议处理策略:分解价格推荐较低价的产品(感兴趣说明这是他能接受的价位;不感兴趣,异议更多说明刚才的产品价位

15、顾客能接受,说价格太高只是为了砍价。)给顾客最后机会最后摊牌Global Marketing22Confidential常见的错误行为:常见的错误行为:与顾客争辩表示不屑显示悲观哀求顾客Global Marketing23Confidential小结小结: :在销售产品的过程中,销售人员遇到顾客提出异议是很正常的事情,不要把异议等同于销售过程的失败。分清顾客异议的类型,掌握好处理异议的基本原则,正确有效的处理顾客异议,往往就会促成销售的成功。Global Marketing24Confidential如何面临丢单?如何面临丢单?第一第一、你你尽全力去做尽全力去做了了,你你真的很真的很用心用心,但是还是丢单了,这,但是还是丢单了,这样的样的你你比那些没有单的人强比那些没有单的人强很多很多。第二第二、人生人生中的挫折有很多,丢单只是很小的一个挫折,这点中的挫折有很多,丢单只是很小的一个挫折,这点挫折都客服不了,以后怎么面对挫折都客服不了,以后怎么面对工作工作?面对面对生活生活中的挫折,你中的挫折,你能行,站起来,继续能行,站起来,继续加油加油。第三第三、每每一次挫折都是一次历练,你比那些没丢单的学到的更一次挫折都是一次历练,你比那些没丢单的学到的更多多。第四第四、不要不要过于在意结果,学会享受过程,无论成功亦或者是过于在意结

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论