客服部20xx年上半年工作总结

1、第一部分工作综述上半年，我部在管理处的领导及各部门的大力支持下，以 目标、绩效、计划和预算为管理方针，在部门全体员工的共同努力下，顺利完成 了年初既定的各项目标及计划。其中，物业费收取率达到 96% ，各项对客手续办 理及时、服务周到，报修、投诉、回访、邮件分发第一部分工作综述上半年，我部在管理处的领导及各部门的大力支持下，以目标、绩效、计划 和预算为管理方针，在部门全体员工的共同努力下，顺利完成了年初既定的各项 目标及计划。 其中，物业费收取率达到 96% ，各项对客手续办理及时、 服务周到， 报修、投诉、回访、邮件分发等业务服务及时、准确、处理妥善。各项收支预算 基本到达年初资金计划的要求

2、， 其中分众广告业务在去年的基础上又提高了 5000 元的场地占用费用，大厦各项保险在保证主要条款和保险险范围不变的情况下， 降低了约 1000 元的保险费用。为做好下半年工作，特对本部门工作总结如下第二部分目标及主要工作完成情况一、目标完成情况2012 年上半年收费统计表( 10.1 10.30 )单位元序号费用科目应收总额非物业原因应收总额实收总额收缴率非物业原因应收总额明细及欠费原因( 10.1 10.30 )单位元、预算执行情况序号项目 / 内容预算内收入实际收入预算内支出实际支出执行状况1 物业费2 维修费3 装修服务费4 直饮水5 其他收入6 快递费7 车位管理费说明1xx 广告由

3、于经营状况已经无法承担大厦地下车库的场地租赁费用2本年度分众广告在原有场地费用的基础上上调5000 元3本年度保险费用下调 1000 元4物业费及车位管理费见各业务的情况说明、各项业务完成情况1、大厦收楼、入住情况本年度我部共办理收楼、入住 25 户，其中，大厦产权租户 7 户，小产权租户 18 户；现入住客户累计 115 户（不含小业主空置单元） ；其中大厦租户 36 户，小产 权租户 30 户，业主自用 49 户；2、日常工作及完成情况1 报修工作本年度我部接报并处理内部报修 861 件，已完成 853 件，未完成 8 件，分 别为（未完成的在此补充）2 办理客户装修、改造业务根据客户业务

4、需要，本年度我部共办理客户装修改造业务 15 户；3 前台接待业务4 车位办理业务5 日常巡视工作我部本年度日常巡视工作，各客服助理每日对所辖区域巡视 2 次，共发现并 上报问题。6 信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类通知 45 次，3613 份。做到通知拟发及时、 详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。7 电话跳线业务本年度共为客户办理电话跳线服务 235 件，共收取跳线费 6990 元。8 网络接入业务9 水牌制作业务本年度共为客户办理水牌制作 46 条，其中大堂水牌 20 条，楼层水牌 35 条 共计收费 4100 元。10 有线电视信号服务11 直饮水

5、购买业务本年度直上一页饮水购买输水共计 94750 升，收费 25186 元；3大厦保险续保及理赔工作1 保险续保工作2 保险理赔工作客户投诉受理工作共受理一般投诉 4 件，处理及时率 100% 、完结率 100% 。投诉内容包括 xx 公司玻璃破碎未及时更换、员工餐厅食品问题、水龙头未及时更换问题及 5 层保 洁卫生问题。第三部分工作中存在的不足、发现的问题为做好下半年工作，特对本部门上半年各项工作存在的不足总结如下一、物业费收取时机、方式、方法不够完善；二、各项工作跟进、反馈不够及时；三、个别新员工业务不够熟练、服务技巧欠缺；四、岗位责任制不够明确、具体；五、部门工作纪律不够严格。第四部分下半年工作设想下半年，我部在做好收费及日常工作的基础上，加强员工的培训和指导，进 一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作 计划及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二、实行计划、责任收费制，加强对收费工作的考核；、加强