第二章饭店语言艺术

1、饭店服务技术饭店服务语言艺术第二章 饭店服务语言艺术第一节 服务语言概述第二节 饭店服务语言应用小故事小故事n 村长不会讲话，总得罪人。一次，别人盖房子请他村长不会讲话，总得罪人。一次，别人盖房子请他讲话，他说：讲话，他说：“这楼是挺好，但是要是地震的话，我这楼是挺好，但是要是地震的话，我想你这楼好像就不安全了。想你这楼好像就不安全了。”惹得大家都不高兴。他惹得大家都不高兴。他老婆让他少说话。又过两天，有家小孩满月，最后的老婆让他少说话。又过两天，有家小孩满月，最后的一句话一句话“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。”又又搞得不欢而散。搞得不欢而散。n 一句话让

2、人笑，一句话让人跳一句话让人笑，一句话让人跳。饭店语言艺术墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。镜头 服务台，服务员盯着电话。假想对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客离开。黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什么，真是花钱买罪受!” 镜头服务员拎着话筒：“您好，黄先生，我是9楼服务员，打扰您很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不知道，特地提醒您”，停顿一下，见对方沉默不语。“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话。”由于语气平和，并给了对方一

3、个余地，对方已一时无言。旁白 访客不愿离店，一般有两种情况，一是想留宿，二是确有事情商谈。镜头 挂钟，嗒嗒时针跨过一点半。服务员拨电话。“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务。”顿一顿，“如果您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。”镜头 挂钟，嗒嗒时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生他们。服务员拨电话：“您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎，如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？”镜头 客人收起东西，出了酒店。旁白 服务员的环

4、环紧扣法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续。 为了酒店和客人的安全，饭店必须坚持夜间清房制度，而这项专门的服务，需要智谋，需要语言艺术，这，对服务员是一种考验。什么是服务语言？服务语言，是指在服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与宾客进行交往的一种比较规范的，并能反映一定文明程度的，而又比较灵活的口头言语。第一节 饭店服务语言概述一、形式上的要求 （1）恰到好处，点到为止。 （2）有声服务。 （3）轻声服务 （4）清楚服务http:/ （1） 宾客来店有欢迎声。（2）宾客离店有道别声。（3）客人帮忙或表扬时，有致谢声。（4）遇见客人的时候，有问候声。（5）服

5、务不周有道歉声。（6）服务之前有提醒声。（7）客人呼唤时有回应声。举个例子吧！ 一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。 于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！” 这时餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。第二节 饭店服务

6、语言应用一、服务语言应用原则二、服务语言应用技巧第二节 饭店服务语言应用 一、服务语言应用原则（一）切合语境（二）机智灵活（三）熟悉业务 （一）切合语境 子曰：可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。知者不失人，亦不失言。论语正义（二）机智灵活 随机应变 察言观色 善意幽默（三）熟悉业务 业务知识 语言知识 生活知识第二节 饭店服务语言应用技巧二、服务语言应用技巧（一）使客人愉快的语言技巧（二）化解矛盾的语言技巧（三）得体说“不”的语言技巧（四）成功推销的语言技巧（一）使客人愉快的语言技巧1.多点微笑、客气2.多点热情、体谅3.多点主动、诚恳4.多点同情、关切（二）化解矛盾的语言技巧1

7、.不计较客人态度2.对客人耐心忍让3.处处为客人着想（三）得体说“不”的语言技巧1.微笑不语2.婉言谢绝3.先是后非4.移花接木（四）成功推销的语言技巧1.引发兴趣促销2.刺激欲望促销3.扬长避短促销练习：服务语言应对 当在服务台接听电话时说： 您好，我是服务台请问有什么事可以帮您？ 当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说： 先生，不好意思打扰您一下，可以吗？ 客人问你不清楚的事时说： “对不起，待我向有关部门了解清楚马上就给您答复，可以吗？” 当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说： 先生，对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现在在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大厅稍后，我们会尽快让您进入房间休息。 客人不在房间，但有来访者时说 “对不起，先生（小姐），XX先生已经外出，请先到大堂吧坐坐，或先到花园走走，回头再来；如果您很忙，也可以留言