绩效改进循环

1、2我们向优秀企业学什么？l华为华为让管理者自己学习、自己写制度，看似简单，需要魄力和眼光。管理让管理者自己学习、自己写制度，看似简单，需要魄力和眼光。管理者事务缠身，甚至有时还有很重要的事情等着他，华为不管，你就是要把者事务缠身，甚至有时还有很重要的事情等着他，华为不管，你就是要把讲座听完，听的时候还要认真，手机关掉。讲座听完，听的时候还要认真，手机关掉。l华为基本法华为基本法历时两年，经过八次修改每次修改中高层领导都要参加。历时两年，经过八次修改每次修改中高层领导都要参加。读懂了华为基本法，实际上你就读懂了管理的很多精华。读懂了华为基本法，实际上你就读懂了管理的很多精华。l华为每次开会、学习

2、、研讨，其中一条就是手机一定要关掉。这简直成了华为每次开会、学习、研讨，其中一条就是手机一定要关掉。这简直成了华为开会的一条至高规矩。华为开会的一条至高规矩。l19981998年华为在深圳大学体育馆召集全公司大会（一万多人），会上没有一年华为在深圳大学体育馆召集全公司大会（一万多人），会上没有一丝声音，会后不用做清洁。丝声音，会后不用做清洁。l联想联想上千人的大会说几点开就几点开，无一人迟到。会议进行过程上千人的大会说几点开就几点开，无一人迟到。会议进行过程中，哪怕是两三小时的会议，所有与会者身体笔直坐姿端正，也极中，哪怕是两三小时的会议，所有与会者身体笔直坐姿端正，也极少有人在会间离席，除去

3、报告人的声音，全场鸦雀无声。联想把迟少有人在会间离席，除去报告人的声音，全场鸦雀无声。联想把迟到罚站作为企业一条铁的纪律贯彻了到罚站作为企业一条铁的纪律贯彻了1212年。年。 一 绩效管理体系系统思考4绩效评估与管理成功的关键组织的战略方向、文化、价值观被公司的员工充分组织的战略方向、文化、价值观被公司的员工充分理解和接受理解和接受公司的战略目标被清晰地表述为可执行的不同的业公司的战略目标被清晰地表述为可执行的不同的业务单元的目标和战术务单元的目标和战术公司内的汇报关系被清晰地确定公司内的汇报关系被清晰地确定在一个考核的周期前，公司的整体目标被合理地分在一个考核的周期前，公司的整体目标被合理地

4、分解到不同的业务单元，并分解到不同的岗位和员工解到不同的业务单元，并分解到不同的岗位和员工，员工必须认同自己的目标员工必须认同自己的目标目标的必须符合目标的必须符合SMARTSMART原则，同时在设定目标时，原则，同时在设定目标时，必须确定清晰的必须确定清晰的行动计划行动计划在目标实施的过程中，在目标实施的过程中，绩效辅导是必须的绩效辅导是必须的绩效管理的结果必须同员工的绩效管理的结果必须同员工的薪酬结合起来薪酬结合起来5企业文化企业文化共同的价值观及行为模式成功的绩效管理体系模式流程一达成对企业工作重点和目标的共识。我们的方向在哪里？我们的方向在哪里？流程二对个人和团队的明确期望。我们的角色

5、是什么？我们的角色是什么？流程四建立在有意义的工作和奖励之上的对企业的承诺。对我们的益处是什么？对我们的益处是什么？流程三通过反馈和学习来提高胜任能力。我们需要具备什么？我们需要具备什么？6绩效管理流程一：目标共识高层明确来年的目标和衡量标准高层向中层沟通公司目标及指标制定部门目标并审核跨部门的影响个人目标设定流程开始步骤1步骤2步骤3步骤4内容成果审核中长期战略目标的可行性审核年度目标的实现情况高层对新一年度的目标达成共识高层与中层管理人员的沟通与共识高层协助中层分解目标协助分析资源配置及实施计划的确认7绩效管理流程二：明确个人角色部门经理向下属沟通部门目标经理与员工共同制定年度目标个人目标

6、的确定和归档步骤1步骤2步骤3内容成果员工明确公司的关键经营目标、策略以及衡量方法和公司所倡导的价值观员工清楚做什么以及怎么做并如何被衡量员工和主管明确各自在绩效管理流程中的责任8绩效管理流程三：反馈与指导根据员工的日常工作情况给予及时的反馈双方讨论使员工充分了解并实践改善的做事方式步骤1步骤2内容成果及时发现员工绩效问题，为员工的提高和发展提供支持和辅导针对具体成绩给予认可防止年底评估时出现惊讶的感觉增强员工与主管之间的沟通和相互信任9绩效管理流程四：年中/年末评估人力资源部通知评估业绩员工自评年度业绩主管与下属的一对一的面谈个人业绩评估确定和归档步骤1步骤2步骤3步骤4内容成果年中进度评审

7、年中进度评审评审每个绩效目标及发展目标进度情况，作为年终评估参考确定是否调整年终目标年终业绩评估年终业绩评估员工明确自己对部门及公司的贡献，并得到认可员工明确哪些目标未完成及为什么员工明确自己能力的差距，制定下一年度的发展计划10高绩效高绩效文化文化通过反馈与学习培养/提高能力基于合理的工作与奖励制度方面的承诺明确对个人及集体贡献的期望就企业重点及目标达成共识制定绩效计划反馈与指导奖励考核动态绩效管理流程二 绩效计划责任到人12什么是绩效计划关于绩效计划有两种理解。一种是可以把关于绩效计划有两种理解。一种是可以把“计划计划”理解成为一个理解成为一个名词名词，那么这个绩效计划就是一，那么这个绩效

8、计划就是一个关于工作目标和标准的契约；另一种是可以把个关于工作目标和标准的契约；另一种是可以把“计计划划”理解成为一个理解成为一个动词，那么这个绩效计划就是经理，那么这个绩效计划就是经理人员和员工共同沟通，对员工的工作目标和标准达成人员和员工共同沟通，对员工的工作目标和标准达成一致意见，形成契约的过程。一致意见，形成契约的过程。13绩效合约的目的l签订绩效合约的目的是要令员工的努力方向和企业的目标一致。企业绩效大幅度提高企业绩效有所提高企业绩效降低企业绩效无明显变化员工工作努力程度高高低低低低员工努力方向与企业目标的一致性14如何设定绩效目标l明确自己绩效的关键区域！缩短交货期？降低成本？促进

9、市场份额？确保安全/质量？提高员工技能和效率？开发新的产品？15制定“聪明的”目标S：具体的M：可衡量的A：可实现的R：相关的T：有时限的（SMART）16练习：哪些是“聪明” 目标？l与我们的原材料供应商协商一个行动计划l在年底前将产量提高10% l更好地进行客户管理l装箱单100%与工厂原始数据相符 l在年底前使用新的质量控制系统l使客户满意度高出去年l成为一个对员工更好的经理l没有客户对质量的投诉17练习：绩效目标制定l进行多样化的培训-l及时递交审计报告-l?l?目标不同？18练习:绩效目标制定l进行多样化的培训-l及时递交审计报告-l2002年进行至少10次不同内容的培训并取得90%

10、的满意度l审计后5个工作日内递交审计报告19注意：结果与过程过程中活动 2002年组织18次产品推广活动影响 100家客户有初步意向结果 销售额9000万“手段手段”“理想的结果理想的结果”岗位职责分析岗位职责分析部门指标分解部门指标分解影响20家客户有最终意向个人目标（过程性）u拜访客户数u撰写建议书数u销售计划u访谈报告u月销售报告20绩效目标与发展目标l绩效目标（什么）绩效目标（什么）例：到例：到20012001年年1010月月1 1日，编日，编写一本运作程序，详细说明写一本运作程序，详细说明处理客户投诉问题的步骤。处理客户投诉问题的步骤。到到20012001年底前在公司内部广年底前在公

11、司内部广泛实施此运作程序，并通过泛实施此运作程序，并通过跟踪客户反馈确保运作程序跟踪客户反馈确保运作程序的有效性。的有效性。l发展目标（如何）发展目标（如何）例：提高客户意识，学会积极地例：提高客户意识，学会积极地收取客户的反馈，根据客户需求收取客户的反馈，根据客户需求制定有效的管理制度。到制定有效的管理制度。到20012001年年5 5月前，受客户有关投诉问题的月前，受客户有关投诉问题的意见，并向管理层提交有关报告意见，并向管理层提交有关报告。提高沟通能力，在内部积极宣传提高沟通能力，在内部积极宣传客户投诉运作程序，确保程序招客户投诉运作程序，确保程序招待的有效性。完成相关的培训和待的有效性

12、。完成相关的培训和沟通计划。沟通计划。三 组织实施沟通辅导22关键：日常的反馈与指导提高绩效信息解释/评估关于行为的事实解释或评估该行为所造成的影响探索新的行为以提高绩效指导反馈反馈：尽快让下属知道他们做的怎样？指导指导：是一个持续不断地挖掘员工潜力、使其绩效最优化并协助员工达到目标的过程。23反馈的类型l正面的（积极的）正面的（积极的）认可优良的绩效具体的、及时的、注重结果的l负面的（消极的）负面的（消极的）以毫无建设意义的方式指出可能的问题使人感到不安、困惑、愤怒和情绪低落l纠正性的（建设性的）纠正性的（建设性的）以建设性的方式提供信息或作出评估24提供具体的反馈的方法l行为：描述你想侧重

13、的具体行为行为：描述你想侧重的具体行为l具体事例：引用涉及一个行为并造成结果的具体事例具体事例：引用涉及一个行为并造成结果的具体事例你观察到的或你观察到的或 别人报告给你的事例别人报告给你的事例l结果：描述行为的结果结果：描述行为的结果行为表现行为表现具体事例具体事例结果结果251定好基调2就现状达成一致3探 索可能性4达成行动计划5跟踪并肯定成绩指导程序的五个步骤四 绩效考核与反馈面谈分清优劣使知瑕疵27组建考评机构，确定主考人员考评机构的人员要对企业内各个类型、个个考评机构的人员要对企业内各个类型、个个行业的员工进行全面正确的考核，他们中的每一个行业的员工进行全面正确的考核，他们中的每一个

14、人也不可能具备全方位的素质，但他们若按知识、人也不可能具备全方位的素质，但他们若按知识、气质、能力、性别、年龄、技能互补组合在一起，气质、能力、性别、年龄、技能互补组合在一起，就可以起到增值的绩效，达到考核的目的。就可以起到增值的绩效，达到考核的目的。28考核客观性：定性与定量评估l原则原则不可能所有的指标都量化不可能所有的指标都量化不是能量化的指标就是好目标不是能量化的指标就是好目标有些量化的指标需要完善的信息系统，过渡期间不适用有些量化的指标需要完善的信息系统，过渡期间不适用有些目标以定性的指标更为合适有些目标以定性的指标更为合适根据考核结果判断指标的好坏根据考核结果判断指标的好坏l决定因

15、素决定因素根据目标类型决定根据目标类型决定根据工作性质决定根据工作性质决定根据职位决定根据职位决定29公平性：业绩评估结果分布l积极影响积极影响督促经理合理考评所有人督促经理合理考评所有人员员促使跨部门的公平性促使跨部门的公平性为基本工资调薪决定奠定为基本工资调薪决定奠定基础基础为末位淘汰提供依据为末位淘汰提供依据l负面影响负面影响有些部门低分员工的比其它有些部门低分员工的比其它部门高分员工业绩好部门高分员工业绩好业绩不错的人在下态分布下业绩不错的人在下态分布下分数很低从而导致人员对评分数很低从而导致人员对评估结果不接受估结果不接受5%10%70%10%5%30对绩效表现进行跟踪将员工绩效表现

16、与绩效标准进行对照提醒自己提醒自己在日历在日历上每隔两日或三日作一上每隔两日或三日作一个记号，向每个员工都个记号，向每个员工都提供反馈提供反馈记录关键事件记录关键事件把把观察到的行为进行简短观察到的行为进行简短记录并存档记录并存档记录绩效记录绩效每当绩每当绩效超出或未达到期望时，效超出或未达到期望时，提出反馈意见并记录你提出反馈意见并记录你观察到的具体行为观察到的具体行为31绩效打分绩效不符合目标部分符合目标符合目标1.超越目标胜任能力处于学习阶段一般情况下能够表现大部分情况下能够表现1.能够始终如一地表现是否实现了是否实现了期望的结果？期望的结果？是否表现出是否表现出公司对员工公司对员工的要

17、求？的要求？32打分注意事项l在打分时，主管在打分时，主管/ /经理应问自己：经理应问自己：是否准确反映了每个目标的实现程度？是否是否准确反映了每个目标的实现程度？是否考虑到了所有目标？考虑到了所有目标？打分是否针对该目标（或所有目标），而非打分是否针对该目标（或所有目标），而非某些具体的优点或缺点？某些具体的优点或缺点？是否全面考虑了该目标（或所有目标）在全是否全面考虑了该目标（或所有目标）在全年的状况，而非最后一个季度的状况？年的状况，而非最后一个季度的状况？是否将绩效结果与制定的目标进行对比？是否将绩效结果与制定的目标进行对比？是否着重讨论事实而非讨论具体分数？是否着重讨论事实而非讨论具

18、体分数？33为什么打分不一致？l如何保证达到一致意见？如何保证达到一致意见？l实际操作情况更复杂，所以关键是：实际操作情况更复杂，所以关键是：目标明确目标明确按照目标评估结果按照目标评估结果明确的衡量标准明确的衡量标准具体的行为表现具体的行为表现对经理们（评估人）进行培训，达成一致的评估标准对经理们（评估人）进行培训，达成一致的评估标准注意数据的客观性注意数据的客观性34误差l如何保证达到一致意见？如何保证达到一致意见？l实际操作情况更复杂，所以，关键是：实际操作情况更复杂，所以，关键是：目标明确目标明确按照目标评估结果按照目标评估结果明确的衡量标准明确的衡量标准具体的行为表现具体的行为表现对

19、经理们（评估人）进行培训，达成一致的评估标准对经理们（评估人）进行培训，达成一致的评估标准35绩效管理的点睛之笔：结果反馈 反馈是绩效考核中的最后一个环节，也是最重要的一个环节 人事考核最主要的目的，就是要帮助员工个人和组织改人事考核最主要的目的，就是要帮助员工个人和组织改进绩效。而能否及时而妥善地对考核绩效进行反馈，将直接进绩效。而能否及时而妥善地对考核绩效进行反馈，将直接影响到考核工作的成效影响到考核工作的成效 迪安.罗森伯格l 人类的天性，本是看到自己工作的成果，总要抚弄一番人类的天性，本是看到自己工作的成果，总要抚弄一番自己双手创造的东西才算过瘾，不仅希望所做过的工作可能自己双手创造的

20、东西才算过瘾，不仅希望所做过的工作可能产生摸得着的成果，还以这工作本身摸得着，看得见为快。产生摸得着的成果，还以这工作本身摸得着，看得见为快。 马克.麦考马克36与员工讨论反馈l主要步骤让员工对自己的能力进行反馈和自我评估l可以尝试使用核心能力指南l先让员工谈自己的优点，再让员工谈有哪些需要改革l充分认可员工的观点总结员工的反馈并提出自己的意见l重点放在积极的方面l并指出不超过3个需要改进的地方l与员工制定行动计划，如何改进自己的能力对反馈进行记录37与不同种类员工沟通的要点l优秀的员工优秀的员工以鼓励为主，认可做得好的典型行为，花时间了解其未来发展设想，不要轻易做出加薪或晋升的承诺。l一直无

21、明显进步的员工一直无明显进步的员工分析没有进步的原因，对症下药，一起分析在哪些方面可以改进。帮助他们找到有效的改进方法。l绩效差的员工绩效差的员工具体分析其绩效差的原因，不要一概认为是个人原因。年龄大、工龄长的员工年龄大、工龄长的员工肯定他们过去做出的贡献，表示关怀，但一定要让他们知道，过去的成绩不能代表现在或将来的成绩。过分雄心勃勃的员工过分雄心勃勃的员工用事实向他们表明一些现存的差距，与他们讨论未来发展计划的可能性，帮助他们制定现实的计划。沉默内向的员工沉默内向的员工善于提问开放性的总是使他们多表达，同时多征询他们对事情的意见。发火的员工发火的员工耐心地听员工把话讲完，待其把话讲完，冷静下

22、来后再同员工一起找原因，分析问题。五 绩效结果的应用与改进术之为御器之为用39绩效结果的比较分析l考核结果的横向比较分析考核结果的横向比较分析以客体为变化量对同一个考核期进行比较分析。对同一人员的各指标进行比较，可以分析其各项工作执行情况的均衡状况，便于进一步的指导和发展。l同类人员部门之间的综合比较分析同类人员部门之间的综合比较分析同类人员由于工作性质或工作要求相类似，具有更大的可比性。比较的内容包括：单项评价指标、各组评价指标和总体评价结果。l每个人员自身比较分析每个人员自身比较分析可进行自身的各单项评价指标比较分析和各组评价指标自身比较分析。40绩效结果应用的三种模式四项模式四项模式八项

23、模式八项模式2727项模式项模式41 业绩、能力、态度在绩效考评中的意义工作业绩工作业绩工作态度工作态度工作能力工作能力报酬报酬去留去留晋升晋升主要决定主要决定次要决定次要决定工作业绩直接与奖励挂钩；工作态度决定去留。在价值分配中，表现为安全退休金、职务调动等的依据。工作能力主要决定晋升，即使目前业绩再好，也无法提升。42制定绩效改进计划的程序l找出问题所在（现状与目标之间的差距）找出问题所在（现状与目标之间的差距）l分析问题产生的原因，三个方面（主管、员分析问题产生的原因，三个方面（主管、员工自身、环境条件）工自身、环境条件）l确定绩效改进要点确定绩效改进要点l考虑可能解决的方法和方向，并加

24、以分类（考虑可能解决的方法和方向，并加以分类（员工能做的、主管能做的、应改善的环境）员工能做的、主管能做的、应改善的环境）l确定绩效改进计划（何时、何地、何人、如确定绩效改进计划（何时、何地、何人、如何做、什么时间、怎样做、需要多少费用）何做、什么时间、怎样做、需要多少费用）l计划要双方认同计划要双方认同43目标偏差分析鱼骨刺法鱼骨刺法鱼骨刺法人：主要指人的动力，能力，及期望值方面机：指设备方面的原因料：指工作的输入方面的原因法：指方法方面的原因环：指工作的外部环境方面的不可控因素人员人员设备设备原料原料方法方法环境环境缺乏技能缺乏动力经常旷工缺乏保养没有保养安装有误法律规范的变化内部流程不顺

25、畅前后不一致没有操作手册供应商过多质量不稳定分散采购成本高为什么？为什么？44绩效改进绩效改进是又一轮腾飞的开始改进，改进，再改进改进，改进，再改进是企业发展之道！是企业发展之道！46指导程序的五个步骤1、定好基调开始指导讨论时，需要明确你的期望向对方了解讨论的时间/地点是否适宜让对方大致了解我想讨论什么如果是进行改正行为的指导讨论，那么这是一个向对方保证你想提供帮助的机会定好基调定好基调就现状就现状达成一致达成一致探索探索可能性可能性达成行动达成行动计划计划跟踪并跟踪并肯定成绩肯定成绩47指导程序的五个步骤2、就现状达成一致就目前的问题达成共识在继续讨论之前就现状达成一致，实际上是创造一个对

26、问题表达不同看法的机会保证拥有相同的信息/步调一致目标是保证双方都能认识到对现状采取一些行动的必要定好基调定好基调就现状就现状达成一致达成一致探索探索可能性可能性达成行动达成行动计划计划跟踪并跟踪并肯定成绩肯定成绩48指导程序的五个步骤3、探索可能性在就现状达成一致后，探索应对现状的可能性请注意：提出开放式问题，以鼓励交换看法注意倾听，然后表达你的看法探索新的行为，以达到期望的结果定好基调定好基调就现状就现状达成一致达成一致探索探索可能性可能性达成行动达成行动计划计划跟踪并跟踪并肯定成绩肯定成绩49指导程序的五个步骤4、达成行动计划目标：就下一步工作，以及如何达到双方所希望的结果达成一致。明确

27、： 行动步骤 衡量结果的方式 需要何种支持 安排跟踪的时间定好基调定好基调就现状就现状达成一致达成一致探索探索可能性可能性达成行动达成行动计划计划跟踪并跟踪并肯定成绩肯定成绩50指导程序的五个步骤5、跟踪并肯定成就通过双方不断的接触，反馈和指导自然地成为工作的一部分，而不是年度绩效评估中的一年一次的行为。定好基调定好基调就现状就现状达成一致达成一致探索探索可能性可能性达成行动达成行动计划计划跟踪并跟踪并肯定成绩肯定成绩51根据职位职责设定目标（例）确定衡量标准确定衡量标准怎么知道做得怎么知道做得好与不好呢？好与不好呢？ 衡量标准？衡量标准？ 关键区域关键区域 预算谈判顺利进行，落预算谈判顺利进

28、行，落 实预算计划实预算计划 提供及时、完整、准确提供及时、完整、准确 、易于理解的信息、易于理解的信息 提出具有较高的参考价提出具有较高的参考价 值的建议值的建议 提高员工能力提高员工能力52根据职位职责设定目标（续）确定衡量标准确定衡量标准怎么知道做得怎么知道做得好与不好呢？好与不好呢？衡量标准：衡量标准：预算取得结果与预期目标间的差异小于预算取得结果与预期目标间的差异小于X%X%内部客户满意率内部客户满意率及时：每月/季/年进行信息汇总处/每X周，月给部门提供信息及建议报告。数据完整准确：报告内容与部门期望吻合，每当有查询时，均能在X小时内提供详细资料及解释。报表清晰易读高层领导对建议的

29、满意度高层领导对建议的满意度可采纳性参考价值参加培训人数及覆盖率参加培训人数及覆盖率关键区域关键区域预算谈判顺利进行，落预算谈判顺利进行，落实预算计划实预算计划提供及时、完整、准确提供及时、完整、准确、易于理解的信息、易于理解的信息提出具有较高的参考价提出具有较高的参考价值的建议值的建议提高员工能力提高员工能力53绩效实施中反馈的例子54绩效结果八项模式态度态度能力能力业绩业绩结果结果好好好好好好奖励奖励/ /晋升晋升好好差差好好在职培训在职培训差差差差好好沟通沟通/ /培训培训差差好好好好奖励奖励/ /考查上司考查上司好好好好差差工作任务调整工作任务调整好好差差差差脱产培训脱产培训差差差差差差淘汰淘汰差差好好差差调动调动55l 进行可行性分析准确把握