管理学 第十五章 沟通

1、第十五章沟通第一节沟通的性质及过程w 一、沟通的性质w 沟通是信息交换并被两个或两个以上的人理解的过程.w 这个过程通常伴有激励或影响行为的意图。w 在沟通过程中，至少存在着一个发送者和一个接受者。 沟通的实质：是信息的“分享”。二、沟通的过程发送者发送者接受者接受者编码解码编码解码信息信息信息信息噪音噪音w 三、沟通的类别w 1、按功能划分w （1）工具式沟通（2）情感式沟通w 2、按方法划分w （1）口头沟通 （2）书面沟通w （3）非言语沟通（4）形体语言沟通w （5）电子媒介沟通等w 3、按组织系统w （1）正式沟通 （2）非正式沟通w 4、按方向w （1）上行沟通 （2）平行沟通 （

2、3）下行沟通w 5、按是否反馈w （1）单向沟通 （2）双向沟通 四、沟通的模式 信息在不同人之间，以不同方向流动的模式。1、轮型网络轮型网络通过一个中心人物传递信息，可以避免不必要的嘈声和节约时间。2、链型网络在链型网络中，成员们按照设定的顺序互相沟通，一般出现在流水线群体这样任务有先后顺序、相互依赖的群体中。3、环型网络在环形网络中，群体成员可能具有同样经历、信仰、专门技术或背景。4、全通道网络 每一个团队成员都与其余成员进行直接交流，便于信息交换和充分利用信息资源。 五、非正式沟通 非正式沟通指以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通。1、非正式沟通的特点非正式沟通效率较高，

3、 非正式沟通信息交流速度较快，非正式沟通可能比较准确，非正式沟通可以满足职工的需要，非正式沟通有一定片面性。2、非正式沟通渠道的沟通模式 单串型(单线式)：通过一长串的人把信息传给最终的接收者。 饶舌型(流言式) 积极主动的寻找和告诉任何别人 集合型(集束式) 某人把信息告诉经过选择的人，此人又依次把信息转告其他经过选择的人。 随机型(偶然式)个人之间随机的转告。信息由A随机传递给某些人，某些人再随机传递给另一些人。 3、正确对待非正式沟通：w 要高度重视传播面广、传播速度快的小道消息。w 可以在非正式渠道中了解到一些正式渠道中无法得到的信息，从侧面了解员工的需求。w 对非正式沟通信息中的错误

4、，通过非正式渠道进行更正往往效果更好。 第二节沟通的障碍及克服w 一、有效沟通的障碍w 1、个人因素w （1）有选择的接受w （2）沟通技巧的差异w 2、人际因素w 沟通双方的信任程度w 信息来源的可靠程度w 双方的相似程度w 3、结构因素w 地位差别w 传递链长度w 组织规模w 空间约束二、沟通障碍的克服w 积极倾听w 运用反馈w 简化语言（KISS 原则）w 抑制情绪w 注意非言语提示积极倾听基本要求专注移情接受对完整性负责倾听的技能目光接触赞许性点头避免分心动作提问、复述避免中间打断说话者 K K I I S S S S 原则原则w Keep It Short and Simplew 言

5、简意赅 第三节冲突与谈判w 一、冲突的起源w 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。w 差异有：w 沟通差异w 结构差异w 个体差异w 只要有人的地方，就会有冲突，即使是一个健全的组织，冲突也可能在任何时间和任何地点发生。w 现代领导理论认为，如何对待冲突，是领导者必须掌握的技能之一。w 管理人员大约有五分之一时间花在冲突的处理上。w 二、冲突对组织影响w 冲突是不可避免的，是正常的。w 组织中很少冲突，反映出这个组织缺乏生气，死水一潭。w 组织中冲突过多，会造成组织混乱、涣散、分裂。低低 冲突最佳水平冲突最佳水平低低 冲突冲突高高高高绩效绩效w 三、冲突处理w 1、回避w 2、迁就w 3、强制w 4、妥协w 5、合作w 领导在选择解决冲突的方法时，应根据特定的情景采取不同的风格。各种方式都有其缺