品质管理案例分析

1、广外物业服务质量的调查报告广外大众物业保卫科案例 【案例】周五晚上对于学生来说已经划入周末的范畴， 9:30 这个时间更是各种聚会、 开会的最佳时间，呆在宿舍楼里的学生不多。当晚只有我和另一位室友，而她刚好去 洗澡了，我想到洗发水快用完了，就想出去买洗发水。由于我出门后宿舍就没人看管 了，所以我用钥匙将宿舍门锁了。没想到我在经过走廊时，突然被两男一女围住了， 这个时候整条走廊只有几间宿舍是亮着灯的，光线昏暗，我只看到他们的着装不整洁， 女的刘海遮住眼睛，男的头发竖起来，第一感觉就是这些人不是我们学校的，应该是 社会青年。他们语气不善地问我：“同学你是哪的？”我不相信他们，也不想和他们 纠缠，就

2、想绕开他们走出去。而这三个人马上堵住我的去路，语气变得有些凶狠地说 “不许走！告诉我们你是哪间宿舍的！”这个时候我感觉有点害怕，他们看样子来者 不善，而我又势单力薄，同时我也很生气莫名其妙的被拦着不让走，但是直觉告诉我 不能和他们说实话，他们或许是看到我离开宿舍的时候锁了门，以为宿舍没人了想盗 窃什么的，最近生活区屡屡发生的盗窃案我也是有所耳闻的。于是我说：“我为什么 要告诉你？你再不走我喊人了，宿管就在下面。”他们很凶地说：“你敢喊人试试？ 快点告诉我们宿舍在哪？”，“你说不说？”，“你别管我们是谁，告诉我们宿舍在 哪？”此时此刻，“抢劫、打劫”等字眼不断在我的脑海闪现，我其实已经很害怕了，

3、 努力地控制身子不要抖得太厉害，迫使自己冷静下来，不要和他们起冲突，再想办法 求助于宿管。我说：“你们没有任何证件证明你们的身份，我凭什么告诉你？”他们 又说道：“你别管，不说宿舍就拿学生证来看看。”另一个人不耐烦地催促道：“快 点啊！“他们三个人围着我的架势让我感觉受到了威胁，害怕得只想哭，眼泪在眼眶 打转又不敢哭出来，我说：”你们先证明自己身份，否则我不会告诉你们任何东西。 “因为我的坚持，最后有一个人举起手中的对讲机说：“我们是宿管，对讲机就是证 明。”显然我还是不信任他们的，从来没有听说过拿个对讲机就是宿管的道理，但是 为了不和他们纠缠下去，我说：“你们要看我的学生证没有问题，跟我到楼

4、下宿管那 里我就出示给你看。”于是我们到楼下宿管处，宿管阿姨看到我们下来很热情地解释 道：“他们是物业保卫科的，是便衣宿管来的。这个同学我认得，是我们这栋宿舍 的。”重回安全的感觉一点都没有让我感觉好受一点，我质疑他们行为的合理性，一 个所谓的便衣宿管便非常不礼貌的打断我的话说：“同学你怎么不讲道理，我们那么 辛苦巡逻还不是为了你们的财产安全？你怎么就不能理解？刚才问你是哪间宿舍的你 又不肯说，说了不就什么事都没有吗？”这样一番话下来，本来我看在宿管们也是一 片好心的份上不打算投诉了，现在反而坚定了我投诉的决心，我要了物业保卫科科长 的电话，投诉了保卫科队员不合理的巡逻行为。我承认物业保卫科为

5、学生着想的出发 点是好的，但是这并不能成为不合理行为的理由，就好像国人爱国的出发点是好的， 但不能因此成为打砸日货的理由。后来事情以保卫科科长领着当晚的队员向我道歉结 束。深圳市大众物业管理有限公司早在 1997年率先推出CS顾客满意战略，又在1999 年开始推行IS09000质量管理体系，并在 2001年取得国家物业管理资质资格，目前 是广外南北校区和广中医的授权物业公司。由于近几个月来学生总是在生活区被盗手 机、电脑等贵重物品，且投诉非常严重，大众物业的保卫科科长便决定加强保卫巡逻 力度，实行一系列新措施保护学生的财产安全。这一系列新措施里面就包括了便衣宿 管巡逻。谈到设置便衣宿管一事，保

6、卫科科长解释道，宿舍发生盗窃案他们认为最大 嫌疑的就是那些上宿舍楼派发传单的人，其中许多是外校人士。由于学校的宿舍楼没 有安装身份认证的设备，女生宿舍只要是女生都可以随便上下，男生宿舍也是如此， 我们宿舍楼下有一个小文具店，许多同学出入这里购买文具也成为一个安全隐患。为 了麻痹可疑人员，保卫科让部分队员便装巡逻，随时盘问可疑人员。虽然物业保卫科 针对学生物品失窃这一问题做了非常大的努力，但是学生的反映平平，甚至出现不配 合的情况。【案例分析】我将基于品质管理的角度对广外物业的服务质量进行分析。'服务行业的质量管理据统计，服务业企业只要能够比竞争对手多留住5%的客户，就可以将利润提高10

7、0%，因此服务公司更应该不断提升自己的服务质量。对于大众物业来说，它提供的 服务与顾客（学生）的生活息息相关，如果服务稍不到位就会引起顾客不满意，并且 它的服务对象比较挑剔，所以大众物业需要不断完善自己的管理体系，提高服务质量。服务质量系统的要素： 雇员。顾客主要根据人员接触的质量来评价服务的好坏。遗憾的是，在许多公 司，与顾客接触最多的一线员工拿的是最低的工资，接受最少的培训，拥有最小的决 策权，承担最小的责任（授权）。通过和楼下宿管的交流，我们得知大众物业的员工薪资水平都相当低，像直接接 触的顾客的一线员工工资标准大约为2000元/月，如果收到投诉还要在工资里面扣除奖金；他们只有在新的管理

8、措施推出时才会接受培训，且培训多为技能培训；而他们 并没有直接参与改进管理方式的活动中，通常是学生发生投诉后，物业才被动的改进， 一线员工不主动向上级提出合理化建议。但是一线员工之间的感情还不错。由此可见， 大众物业对雇员的管理并不能算是非常成功，最大的问题就是没能发挥出一线员工的 主动性和创新性。 信息技术。信息技术的明智应用不仅能够提高质量和生产率，而且可以提高竞争优势，特别 是当信息技术被用来更好的为顾客服务以及使顾客更便利地与公司进行交易时。E 以顾客为中心顾客的愿望和需要驱动着竞争优势，统计表明，市场份额的增长与顾客满意度高 度相关。没有顾客满意就谈不上顾客的忠诚。在这个案例中，由于

9、学生物品频频丢失引起了学生（直接顾客）对安保力度的需 求，而物业保卫科也感知到了学生的这种需求采取了相关措施，但是在设计质量的环 节没有考虑周全，以至于在实际体现的质量中不尽如人意，导致了学生最后感知质量 不如期望质量，产生了抱怨。在顾客关系管理方面，我建议大众物业可以从以下几点来改善服务质量: 可达性承诺。以顾客为中心的组织会向顾客 提供与其雇员联系的便利途径。学生关于安保方面 的需求没办法直接联系保卫科的人，只能向宿管阿 姨投诉，但是宿管阿姨因为不了解保卫科的运作程 序，经常给予同学们不确定的回复，诸如“这个我 们也没办法啊”，“我们也不知道找谁啊”。而大 众物业众多一线员工又没有积极向上

10、级反映问题的 习惯，所以问题被拖到了很严重的程度，大众物业 才有所动作，实在是被动。 选择和培养顾客界面雇员。顾客界面雇员的 职责是与顾客的日常打交道，直面顾客。在大众物 业的案例中，宿管阿姨们担任了这个角色，但是根 据访谈的结果，宿管阿姨的服务良莠不齐，有些宿 管阿姨在同学中有良好的口碑，而另一部分宿管则 不能取得同学的好感。归根结底，都是大众物业对这些重要的顾客界面雇员的培训尚 不到位的缘故。对顾客界面雇员应施之以良好的培训，并通过授权使他们能够满足和 超越顾客的期望。丄人力资源管理企业必须认识到，想要让顾客满意，首先要让雇员满意，但是雇员的满意远远不 限于只是工作保障。在大众物业的案例中

11、，由于新措施的实行没有经过有效的培训，而保卫科队员的 素质又普遍偏下，才导致了上面一幕的发生。在和郑部长的访谈中，他也多次提到员 工素质问题是他最头疼的，员工之间的感情很好，但是对于工作的责任感却欠缺。在 上诉的案例中，面对顾客（我）的投诉，保卫科的队员不是首先安抚顾客情绪并改进 服务质量，反而出于个人因素指责顾客对其服务的不理解，这样的做法显然不能获得 顾客的认同。在实行措施时，保卫科的队员们显然也没有顾忌到顾客的感受，只按照 他们认为是对的方法去做，而忽略了顾客在这个过程中的感受。针对这一情况，我建 议大众物业在以下几个方面中作出改善： 公司文化。根据宿管们的描述，一线员工们不直接参与新措

12、施的制定，但是一 线员工是接触顾客最多的人群，他们最了解顾客的需求，大众物业的服务又紧密贴近 顾客的生活，实在不应该忽视一线员工的建议。公司中应该提倡员工参与的管理方式， 激发一线员工的工作热情，使公司提供的服务更具有主动性。 沟通。沟通是管理中非常重要的一环，大众物业应该改变单一的自上而下的沟 通方式，让员工的声音能够扩散开来，让员工参与新措施的制定中，这样员工们的感 情不仅只是局限于自己的团体，而对公司更有归属感。 培训。像大众物业这样的公司更加需要有效的员工培训，首先中层管理者已经 认识到员工素质普遍偏低已经成为他们的软肋，为今之计就是将员工素质这块短板提 升上去。培训应该是大众物业未来

13、比较重要的任务。培训应不仅仅局限于技能培训， 素质培训也是必要的。 绩效考核。大众物业应建立全面的绩效考核制度，从各个方面考核员工的工作 绩效。就从顾客的角度，大众物业从来没有询问过我们对其服务的评价。' 过程管理戴明和朱兰认为，绝大部分问题都是与过程相关的，极少问题是员工制造的。丽 丝卡尔顿酒店因为其杰出的过程控制成就了顾客中的好口碑，其中许多做法是值得服 务企业学习的。以上案例中，大众物业保卫科的各项新措施就存在很大的执行问题。首先是其他 配套的保卫措施也存在执行不到位，比如作为整栋宿舍管理人员的宿管，由于大部分 时间空闲，经常和文具店小卖部的老板聊天，导致宿舍门口的监管力度大大下

14、降，经 常有男生趁此混上宿舍楼，本栋女生对此都司空见惯了。其次是授权问题，对学生身 份进行盘查本来只有学校保卫处有此权利，物业宿管未经学校保卫处的批准就擅自盘 查学生身份的事情也做得不妥当，引起了许多学生的不满。还有通知问题，在加大保 卫力度的同时物业却忽视对学生安全意思的教育和必要的通知，学生们对便衣宿管一 事毫不知情，面对突然冒出来的便衣宿管还是感到难以接受。最后，在对学生的盘问 中，队员没有及时亮明自己的身份，导致将学生引导向了错误的方向，对整个措施的 执行产生了非常消极的影响。 保卫科应重新设计新措施的实施过程，使之标准化。比如，获得保卫处的支持, 询问学生语气和善，询问过程佩戴有效证

15、件，解释行为合理性，遇到不合作的学生寻 求宿管的协助等。做好学生通知工作。在每栋宿舍楼下的公布栏中及时公布物业的最新信息，加强顾 客对物业工作的了解，也可以鼓励顾客向公司提出积极宝贵的意见。5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 576137399735760696 5771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 57213119215891832657710018030900

16、12359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880