呼叫中心员工绩效考核办法

1、基层员工绩效考核标准： 对于外呼营销座席代表来讲， 合理的 绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段， 岗位绩效管理部分可以 分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心， 效能指标就没有作用。话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般 计算单位为月， 管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解， 以完 成有效管理和数据的及时跟进。1、话务考核指标 话务量指标=（电话呼出（呼入）个数处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100% 其中的客诉部分要结合 公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效 考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核5000通电话为例，

2、实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能 会在一个月的时间里受理500个客户二次咨询与客户问题投诉， 那 么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的， 这样可以有效的提升 工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。单位时长指标： 对于呼叫中心而言， 无论是计算线路成本的外 呼营销中心， 还是服务型的成本呼叫中心， 在保证通话达成率的同时 缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可 以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。2、质量考核指标服务质量指标=（监听考核分值+拨测评定 分数）/ 2客户投诉数*客诉投诉系数*

3、100%由质量检查小组提 供坐席人员月平均服务质量分数， 此分数结合服务特点制定相关模块， 依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩， 基层管理人员应 依据拨测管理制度定期提供拨测数据， 拨测人员最好为坐席非直接接 触管理人员组成。制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数， 将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。培训考核指标 =月平均培训成绩 （培训缺勤次数 * 培训考勤系 数）*100% 坐席人员知识更替是服务质量控制的关键， 考虑到员工培 训工作在日常实施中出现的困难， 将培训参与度及培训考核分数列入 服务质量考核体系，计入员工绩效考核。3 、日常考核指标 出勤率

4、及现场工作指标 这一项考核没有固定 模式，呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主 要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用， 可以采用直 接扣罚或计入绩销考核项的方式。本文为 word 可编辑版，若不需要以下内容， 请删除后使用， 谢谢您的理解原生生物的主要类群习题一、选择题1 、桃花的下列结构中，经过发育最终成为果实的是（）A、子房B、子房壁C 、胚珠D、 受精卵2 、呼吸作用的实质是（）A、分解有机物，贮存能量B、分解有机物，释放能量C、合成有机物，贮存能量D、合成有机物，释放能量3 、旱地里的农作物被水淹没后，要及时排涝，主要是为了促进（）A、叶的光合作用B、叶的

5、蒸腾作用C、根的呼吸作用D、根的吸水4 、农业生产中对农作物进行合理密植主要是为了（）A、提高作物对水分的吸收B、提高作物对土壤中无机盐的利用率C、提高作物的蒸腾作用D、提高作物的光合作用5、下列关于光合作用原料的叙述中，不正确的是()A、光合作用的原料是二氧化碳B、光合作用的唯一原料是二氧化碳C、二氧化碳和水都用于制造淀粉D、二氧化碳和水都是光合作用的原料6、晚上，将金鱼藻放在盛有水的试管中，将试管先后放在离白炽灯如下距离处，在相同时间内试管内产生气泡数量最多的是()A、10厘米 B 、20厘米 C7、贮藏蔬菜、水果要保持低温，这是因为(A、温度低，减少细菌病害BC、温度低，促进光合作用积累

6、D二、实验探究题、30厘米 D 、40厘米)、温度低，呼吸作用弱，有机物消耗少、温度低，蒸腾作用弱1、下面是验证“绿叶在光下制造淀粉的实验”的具体步骤，请回答有关问题: 把盆栽的天竺葵放在黑暗处一昼夜。 用黑纸把一片叶的一部分的正面和背面盖住，然后移到阳光下，照射3小时4小时。 剪下遮光的叶片，去掉黑纸。 将叶片放在盛有酒精的小烧杯中，再放入大烧杯内隔水加热，叶片颜色逐渐由变成。 取出叶片，用清水漂洗干净。然后放在培养皿里，向叶片滴加碘液。 稍停片刻，用清水冲洗掉碘液。这时可以看到，叶片遮光部分呈色，没有遮光的部分呈色。(1) 步骤的作用是：。(2) 步骤中酒精的作用是：。(3) 这个实验说明了：。题搞清楚，请2、有一次小明上街买回来一袋黄豆芽放在阳光下，下午去打开一看，发现许多黄豆芽变成了 “绿豆芽”，小明觉得奇怪，他把这一发现告诉了同学们，他们决定把问你和他们一起去探究。(1) 你的问题是： 能影响叶绿素的产生吗？(2) 针对你提出的问题，请作出假设： 对叶绿素