商场营业员培训

1、 2010年1月18日商场营业员培训 如何发展会员和维护会员？我们把公司的销售工作分了两步：招商和售后服务，即开单和返单。大家明白，招商只是第一步，持续的返单才是公司发展的动力，也是公司利润之所在；如果我们把终端零售分两步：首次购买和会员回购，我们就会明白，首次购买只是第一步，只是一个机会，一个平台。会员回购，会员持续购买才是销量不断增长的源泉。因此，重视会员，强化会员制度建设，加强会员服务，是当前的头等大事，是OTC销量提高的工作重点。会员购买，将会占据化妆品销售的半壁江山！     一。  如何吸纳会员及注意事项：1。把握每一个机

2、会，珍惜每一个首次购买。让每一个首次购买者都成为会员，都促成会员回购。所以，记住每一个新客户，培养每一个新客户，是发展会员的最佳方式。我们以后每个月会设置一个软性考核：发展会员数量。2。会员设门槛及会员低门槛。会员入会必须要有门槛，要不大家就不会珍惜，就不会在意；会员入会门槛要低，是因为设门槛的目的不是挡住客户，而是更好地迎接客户。3。锲而不舍地进行会员宣传和会员教育。向每一个入会和未入会的客户讲解会员的好处。4。会员展示：在柜台展示会员卡，展示会员特价品，展示会员礼品。5。会员活动：组织会员联谊会和女性话题讲座6。以老带新。鼓励老会员带领新会员入会，新会员首次购买的金额的百分之十作为老顾客优

3、惠额。     二。 如何形成或鼓励会员回购：1。会员专属标示-会员卡和会员档案2。会员利益兑现和描述-积分制度讲解和礼品展示3。会员回访：1购买三日内初次回访，目的：礼节回访，提醒使用，告知使用方法和注意事项。某某女士您好，我是北京同仁堂药妆某某商场专柜的营业员，我叫李齐文，您可以叫我小李，您某月某日在咱们北京同仁堂护肤品专柜购买了一套补水系列产品，以后由我给您提供跟踪售后服务，今天给您打电话回访一下。您的产品现在使用了吗？如果已经使用：我再次提醒您一下使用方法。如果没使用：买回去了为什么没有使用呢？早日使用早日见到效果，早日拥有美丽。2隔10天二次电

4、话，目的：礼节，使用效果反馈，问题解答，产品补充建议某某女士，您好。我是前几天给您打电话的北京同仁堂药妆的小李，今天打电话了解一下您使用我们产品的情况。这个问题您反映的很好。我非常理解您现在的心情您说的这个问题以前有一个顾客也和我反应过，后来我给她配了一瓶*，效果有了很大的改变。或者问题得到了很好的解决。3三次电话，目的：礼节，估计产品使用时间，提醒补货某某女士，您好。我是北京同仁堂药妆专柜的小李，最近天气很冷，天气很干燥，皮肤也会变得比较干，上次您买的那瓶深层锁水精华素要记得使用，每天早晚都要用的。您那瓶深层锁水精华素还剩多少了？您上次购买的祛皱精华素剩的不多了吧，美容是一项长期坚持才能见到

5、效果的任务，坚持就有改变，坚持就会带来美丽，最近我们这边正好到了一批祛皱精华素，您看您什么时候过来取？4不固定电话，目的：商场促销活动。某某小姐，您好。我是北京同仁堂专柜小李，好久没有看到您了，挺想你的。最近怎么没有到我们北京同仁堂专柜来呢？我看了您的消费记录，您的眼霜快要用完了吧？今天给您打电话给您带来一个非常难得的好消息，一号到三号公司在我们专柜推出一个活动，购买净白系列产品一套送您眼霜一支。我觉得这个活动对于您来讲特别实惠，您的皮肤通过这一段时间使用同仁堂祛痘系列，您的痘痘已经好了很多，但是痘痘留下的痘印要想尽快淡化的化，我建议您再配一套净白活肤系列，同时您的眼霜正好也用没了，一举两得，

6、多好的机会呀。4。会员客情：1生日。姐，您好。今天是您的生日，我代表北京同仁堂化妆品给您送去我们最诚挚的祝福：祝您生日快乐。一年比一年年轻，今年看起来像二十，明年看起来像十八。2节日。姐，您好。今天是中秋节，我代表北京同仁堂化妆品祝您和您的家人中秋快乐，生活幸福美满。3关怀。姐，您好。最近天气变化多端，气温温差比较大，请您注意保暖，避免感冒。同仁堂化妆品。5。会员通知：1促销2特价3新品6。会员联谊会：讲座，活动，交际7。会员服务流程的确定和控制落实1程序。购买产品达到300元营业员介绍会员章程-要求填写会员申请表-通知领取会员卡-享受会员服务。2话素。介绍会员章程话术：您好，非常感谢您选择购

7、买北京同仁堂药妆系列护肤品，为了更好的给我们终端顾客提供优质服务，同时为了您能够更好的享受我们专业的服务跟踪，希望您能够加入北京同仁堂化妆品会员俱乐部。下面我给您介绍一下我们的会员章程：要求填写会员申请表话术：非常高兴您已经取得了我们入会的资格，为了能够更好的方便我们的沟通和信息的传达，希望您能配合我们填写一下会员申请表：发放会员卡的话术：某某女士您好，很高兴您的会员卡公司已经批准发放，这是您的会员卡，您的会员号码是000146.您的会员档案由我保管，以后由我专门为您提供售后服务和跟踪。在以后的日子里，我将会和您一起为您营造健康美丽的肌肤。您的美丽将会是我和您共同的目标。3一问一答1.2.3.

8、4.56.7.8.9.10.4监督检查     三。会员服务配套及解析1。会员卡：图案和内容讲解2。会员档案：格式和必备条款3。会员回访记录：格式，要求，检查4。会员短信群发：程序，分工，负责5。会员增值落实：特价，积分，礼品      四。注意事项1。公司自营专柜会员和客户会员的管理与服务。1必须统一会员制度，不得修改2各自承担会员费用3资料档案必须上交公司备案4积分可累计，并有公司各柜台人员签字。但积分兑换必须到初始入会柜台办理。2。活动与积分的冲突1原则上活动一般不予积分2公司统一组织的活动，根据公

9、司方案规定是否积分，如何积分。3经销商自行组织的活动，一律不得积分。3。积分兑换制度1会员必须在公司授权专柜方可积分。2会员积分必须由在公司备案的专属营业员签字方可生效。3会员积分须附购物凭证4会员积分须有会员签字5营业员必须进行会员积分兑换提醒6会员积分兑换必须有详细记录并报公司备案7 会员有效凭证为会员卡，一人一卡并附会员档案，务请各会员认真填写。会员购买产品时，须提前出示会员卡并同营业员登记核对8  会员消费前请关注店内海报，商场优惠活动期间不参加消费积分。公司特价产品不享受消费积分。  9  会员积分兑换产品后，相应积分会减掉，不得累计。    10 会员积分兑换产品时，如积分不够，可补差价进行兑换，但积分不得兑换现金。               4。日化线与专业线：会员制度仅限于OTC，不适用于专业线五。如何落实1。设立并每周检查一次会员档案，进行会员更新，并