论饭店服务质量管理改进(共5页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上论饭店服务质量管理改进摘要：在服务经济的时代，饭店服务质量的好坏影响着整个饭店的生存和发展，而且提供顾客满意的服务质量是饭店在市场竞争中立于不败之地的法宝。在竞争日益激烈的当今社会，饭店如何在市场中立足，如何提高自己的服务质量是饭店急需解决的问题。本文从酒店服务现状及发展趋势出发，对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析，提出具体的对策建议，提升酒店服务质量，促进酒店的良性发展。关键词：饭店；服务质量；管理；改进引言21世纪以来，饭店服务领域越来越面临新的挑战和难题，如何提高饭店的服务质量，加强饭店的核心竞争力是所有饭店共同的目标追求。饭店的服务质量是饭店员工共同拥

2、有的价值观、饭店企业精神、经营哲学等，是一种渗透在饭店一切活动之中的东西，是饭店的灵魂所在。饭店是个劳动密集型、感情密集型行业，饭店产品就其本质来说是饭店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素非常多，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有加强饭店的服务质量管理，从整体上提高员工的素质，才是提高饭店服务质量、增强饭店的竞争力。一、我国饭店服务质量的现状随着我国加入WTO后，整个国家的经济出现了快速的发展，同时旅游市场也日益成熟、旅游消费的潜力也越来越大，市场竞争也越来越激烈，不少饭店力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善饭店的经营绩效。但与国外饭店业相比，国内饭店服务质

3、量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上与国外相比还有一定的差距。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈；客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长；员工无法识别个别客人的特别需要（如客人对所提供香水过敏）造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。 片面强调制度管理，忽视了饭店服务质量与文化管理的相互协调。这是目前饭店在服务质量管理建设中普遍存在的问题。在我国的饭店企业中，经营者比较侧重于“止动力”，特别是饭店中层主管往往用制度

4、向下属施加压力，不注重精神上、价值观方面的引导。中层主管工作作风不严谨，不能在员工中起到以身作则的作用，却在管理工作中单靠制度约束下属，这样就会大大挫伤员工的积极性，无法让员工对饭店形成归属感。虽然制度的规范性及生产的标准化程度是衡量饭店管理水平的重要标志，然而世界上没有完美的管理制度。缺乏文化管理的“牵引力”也是我国饭店企业里目前普遍存在的问题。这也反映了从业者对“文化与制度”的认识陷入了一种误区：或把两者对立起来，或把两者混为一谈，分不清两者在饭店服务质量管理中的地位与作用；对制度文化建设的认识仍停留于单一强调管理制度的水平上。没有把品牌战略的实施与服务质量建设进行有机结合。目前，我国饭店

5、在实施品牌战略时普遍忽视了与服务质量的相互兼容补充、相互调整促进。品牌是消费者辨别饭店的关键要素。对于作为竞争主体的饭店，打造强势品牌又是突出自身优势的关键。反映酒店整体形象的服务质量建设是品牌力量的源泉，因此实施品牌战略的工作实质是对自身服务质量的传播。近年来，我国饭店在对产品和环境的宣传推广方面的投入不断地加大，但是有相当多的饭店被客人评价为名不符实，这反映出饭店注重造势而忽视内功的修炼。我国饭店在宣传产品时普遍只从房间、环境、食品）入手，没有对外宣传自己的企业价值观。品牌文化、品牌核心理念这些决定品牌个性的要素，是由企业的基本价值观即企业文化系统的核心层精神文化形成的。因此，缺乏强大的服

6、务质量的支持，品牌战略的实施只会停留于简单的宣传，无法形成持续的传播效果。   二、服务质量对饭店的重要性 服务质量是服务行业生存与发展的法宝，质量高低直接影响着一家饭店经营的好坏。饭店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工的服务。然而饭店硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，饭店惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是

7、令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。 提供良好的服务促进饭店利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进饭店的销售额不断增长。一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。可以这样说，客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。饭店也是如此，客人的满意是星级饭店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。三、如何提高饭店的服务质量 坚持管理与服务质量相结合，建

8、设现代管理制度。重视饭店服务质量建设是适应市场竞争的需要。饭店业随着对外开放步伐的加快和的快速发展，队伍迅速壮大。为了在这激烈的市场竞争中分得一杯羹，除了在价格上进行压价竞争外，似乎缺少行之有效的办法，而这种压价竞争说到底是低层次的竞争，缺乏真正的竞争力。而要使饭店在市场竞争中立于不败之地，归根结底还是要靠服务质量的建设。重视和加强饭店服务质量建设是创造酒店特色的需要。一个饭店是否有生命力，关键是看它有没有优于别人的而别人最难模仿、最不能模仿的特色。而这些特色，归根结底来源于酒店组织的群体个性，来源于酒店培育的服务质量氛围。饭店服务质量的核心部分是饭店的精神文化。精神文化是饭店服务质量中的无形

9、影响力。这种无形的服务质量是通过有形的东西体现出来的。因此饭店服务质量中的精神文化，不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是饭店每一个人的具体行为活动，而是产生这种具体行为活动的动机原因；不是饭店的人际关系表现，而是这种人际关系背后所反映出来的深层次个人处世态度；不是反映员工的工作状态和工作形式，而是反映这种工作状态和工作形式中蕴涵着对工作是一种什么样的感情（如热爱服务，讨厌服务、被强迫服务等工作感情）；更不是在对客服务中的态度体现（如对客人冷漠、对客人热情微笑等），而是在服务态度背后反映出的精神境界（如博爱、奉献，与其对立的就是狭隘、自私）等。重视和加强服务质量建设是打造饭店形象的

10、需要。当今社会已进入了形象和品牌消费时代。良好的饭店形象一旦形成，就会成为企业的无价之宝。它不仅会产生巨大的效益，还会产生巨大的社会效益。在市场经济条件下，尤其是处在同等档次和水平的企业之间，塑造良好的企业形象，如同抢占制高点，是企业竞争的法宝。而饭店形象的打造，离不开饭店服务质量建设这个基础。饭店服务建设好了，我们可以有清晰的思路去塑造饭店的功能定位；可以生产适销对路的酒店产品；可以提供满意周到的饭店服务。从而吸引更多的回头客，以实现饭店经营的最终目的。目前，越来越多的国内饭店投资者和经营者已认识到饭店服务质量对形象塑造的重要性。 以文化为抓手，培育员工的服务理念。要积极培育员工的职业服务理

11、念。饭店员工，特别是新员工，他们应聘酒店工作的职业理念各异。因此，对新员工进行职业理念培训就是非常必要和重要的。我们在培训中要向新员工讲述饭店的特点，饭店的发展前景，个人的职业规划，如何从服务员做起，确定自己努力的方向和目标，最终成为技术能手、技师和职业经理人，实现自己的价值途径等。用事业吸引人，用前途留住人。新员工树立了职业规划理念，就会根据自己的实际情况规划自己的职业生涯，确定目标，努力学习业务，苦练技术。这是降低新员工脱落率的根本途径。对于企业来说，员工的服务理念是企业理念的具体表现。树立服务理念即要求服务员做到，只要是客人合理的需求，就应该主动帮助解决，这也是提高服务质量的根本途径。

12、要加强职业道德理念的灌输和培育。饭店职业道德的基本要求是：热爱本职工作，培养爱岗敬业的道德情感，全心全意为宾客服务，加强职业责任心和道德义务感，努力改善服务态度，不断提高服务质量。职业道德理念的培育主要是一个潜移默化的过程，这需要职业道德过硬的老员工、管理者以身作则，相互影响，进而让新员工也形成一种既定的，为企业所倡导的理念。在这方面，饭店经营者也要利用好各种场合和道具，把各种企业倡导的道德理念简化成各种口号，适时、适当地对员工进行提醒，以达到理念灌输的效果。培育员工具备优秀的理念就是打造企业文化核心层精神文化的过程，这是酒店构建优秀企业文化的首要任务。在当今的新经济形势下，未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量得优劣程度以及由此带来的顾客对品牌得综合满意度，将成为未来竞争强弱立判得最大试金石。服务是一种无形的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带，随着酒店