第七章-电子商务与消费者权益保护

1、2021/8/141第七章 电子商务与消费者权益保护7.1网络消费者的确认及网上消费网络消费者的确认及网上消费现状现状7.2 消费者权益概述消费者权益概述7.3 网络服务经营者的义务和责任网络服务经营者的义务和责任2021/8/1427.1网络消费者的确认及网上消网络消费者的确认及网上消费现状费现状7.1.1 网络消费者的确认网络消费者的确认7.1.2 网上购物现状网上购物现状2021/8/1437.1.1 网络消费者的确认网络消费者的确认我国消费者权益保护法第二条规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未做规定的，受其他有关法律、法规保护。消费者消费者就是

2、为了满足生活上的需要而购买或使用经营者提供的商品或者服务的个人。 2021/8/1447.1.1 网络消费者的确认网络消费者的确认广义的网络消费者广义的网络消费者，就是上网接受由网络服务经营者所提供的各项服务而进行网络活动的人。狭义的网络消费者狭义的网络消费者，仅限于参与网上在线购物的那部分个人。2021/8/1457.1.1 网络消费者的确认网络消费者的确认狭义的网络消费者狭义的网络消费者在接受网络服务经营者提供的服务的同时，以购买一定的生活用品为其选择网络的目的， 因而， 狭义上的网络消费者其实是双重支付者， 他们一方面要向网络服务经营者支付一定的服务费用， 另一方面， 还要支付网上所选择

3、的商品的费用。2021/8/1467.1.2 网上购物现状网上购物现状目前电子商务的交易内容主要可分为三类：一是信息销售，如通过网络购买软件等等；二是实物销售，通常所说的网上购物即属于此类；三是提供服务。 2021/8/1477.1.2 网上购物现状网上购物现状相对于传统的购物模式来说，网上购物没有喧嚣的商场、没有拥挤的柜台，也没有态度恶劣的销售人员，它的最大特征是消费者主导性，购物意愿掌握在消费者手中，消费者只要轻轻一点，货物送上门来。同时消费者还能以一种自我服务方式来完成交易，其自主权可以在网络购物中充分体现出来。2021/8/1487.1.2 网上购物现状网上购物现状我国目前网上购物有关

4、问题：我国目前网上购物有关问题： 1、网上商品价格参差不齐、网上商品价格参差不齐 2、网上商店服务的地域差异大、网上商店服务的地域差异大 3、网上购物发票问题大、网上购物发票问题大 4、网上购物配送速度无法保证、网上购物配送速度无法保证 5、网上商店对定单回应速度参差不齐、网上商店对定单回应速度参差不齐 2021/8/149新闻摘录新闻摘录中国网上购物用户规模及预期中国网上购物用户规模及预期 对比2003年，2004年中国网上购物用户规模实现了将近翻一番的增长，这主要得益于卖方阵营的扩大、商品种类的多元与网络用户的增加。 综合考虑国内互联网发展情况与网上购物市场竞争格局，初步预期，国内网上购物

5、市场今后三年的用户规模年均增长率将达到42.3，2007年总用户规模约为1621万人。 2021/8/1410新闻摘录新闻摘录 2021/8/1411新闻摘录新闻摘录用户平均每次网上购物金额比例用户平均每次网上购物金额比例 iResearch根据CNNIC2004中国互联网热点报告整理发现：国内网上购物用户在消费金额数量方面日趋成熟。平均每次购物金额在500元以下这一区间的人群比例高达87.2%，其中39%的用户在101-500元之间，32.9%的用户在50-100元之间，而在50元以下的只占15.3%，约为501-1000元区间的两倍。 2021/8/1412新闻摘录新闻摘录2021/8/1

6、4137.2 消费者权益概述消费者权益概述中华人民共和国消费者权益保护法（以下简称为消费者权益保护法），明确了消费者的权利，确立和加强了保护消费者权益的法律基础，特别是对于因提供和接受服务而发生损害消费者权益的问题，做出全面、明确的规定。该法第二章规定了消费者的九项权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、监督权。本节仅介绍其前五种基本权利，其它的都是基本权利的衍生权利。2021/8/14147.2 消费者权益概述消费者权益概述7.2.1 消费者的知情权消费者的知情权7.2.2 消费者的公平交易权消费者的公平交易权7.2.3

7、消费者的自由选择权消费者的自由选择权7.2.4 消费者的安全权消费者的安全权7.2.5 消费者的损害赔偿权消费者的损害赔偿权2021/8/14157.2.1 消费者的知情权消费者的知情权消费者的知情权消费者的知情权，指消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。2021/8/14167.2.1 消费者的知情权消费者的知情权在决定购物之前，消费者有权利了解一切与商品或服务有关的真实信息。具体包括三方面内容： （1）消费者要了解商品或者服务的基本情况，主要包括商品的名称、注册、商标、产地、生产者名称、服务的内容、规格、费用等。2021/8/14177.2.1 消费者的知情权消

8、费者的知情权 （2）消费者要了解商品的技术指标情况，主要包括用途、性能、规格、等级、所含成分、使用方法、使用说明书、检验合格证明等。例如消费者在网上买手提电脑，或家用电器，或酒类等食品，都须了解商品的技术指标情况。 （3）消费者要了解商品或者服务的价格及商品的售后服务情况，价格和售后服务情况是交易的关键性内容，直接关系到消费者的切身利益。只有在了解到商品的相关信息后，消费者才能做出是否购买的决定。2021/8/14187.2.1 消费者的知情权消费者的知情权在传统消费情况下，消费者的知情权可以主动行使，但是在网上，知情权的实现就完全依靠网络服务经营者所提供的商品的相关信息。当我们进行网上购物，

9、一切的一切都是虚拟的，消费者在交易的过程中根本接触不到商家，更不能亲身感受到商品的相关信息，能了解商品最根本的途径就是广告，通过网上广告宣传来了解商品信息，所以广告对于消费者知情权的行使起很大的作用。因此对网络宣传性广告的要求就更加严格，其必须客观真实，从而引导消费者在整个消费过程中做出正确的判断。2021/8/14197.2.1 消费者的知情权消费者的知情权我国反不正当竞争法第9条规定：经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。在网上发布虚假的、不真实的广告，不仅违反了商业道德和诚实信用原则，更重要的是侵犯了消费者的知情

10、权。 2021/8/14207.2.1 消费者的知情权消费者的知情权1997年5月20日，欧盟通过了关于远距离合同订立过程中对消费者保护的指令。该指令的立法目的是在欧盟范围内协调一致各成员国有关在远距离缔结合同过程中旨在保护消费者权益的法律措施，“远距离合同”就涵盖了企业和消费者之间通过销售方的远程销售网络。其对消费者的首项保护措施就是规定了“预先告知条款”，该条款规定，在远程合同订立前，货物或服务供应商有义务向消费者提供有关供应商身份、货物或服务性能特点、价格、送货费用、付款及送货方式、消费者撤消订购的权利、可能计入远程通信费用、报价的有效性等信息。2021/8/14217.2.1 消费者的

11、知情权消费者的知情权依目前我国网络商城状况看，一些商品能满足消费者的知情权，可是在网上购买信息化商品和服务时消费者的知情权就得不到满足，原因在于网络服务经营者在软件销售界面上仅仅提供了价格及很小的一张图片，并没有对软件内容进行具体介绍，以至消费者在不知晓此类商品具体信息的情况下就要接受格式合同、付款，这显然没有满足消费者的知情权。2021/8/14227.2.2 消费者的公平交易权公平交易权，就一般意义而言，是指交易双方在交易过程中获得的利益相当。在消费性的交易中，消费者的公平交易权消费者的公平交易权就是指消费者获得的商品和服务与其交付的货币价值相当。2021/8/14237.2.2 消费者的

12、公平交易权我国1994年颁布的消费者权益保护法第10条规定：消费者享有公平交易的权利。为消费者切实享有公平交易权给予了法律上的保证。2021/8/14247.2.2 消费者的公平交易权消费者所享有的公平交易权主要体现在两方面：一是有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。二是消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。2021/8/14257.2.3 消费者的自由选择权消费者的自由选择权消费者的自由选择权，是指消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务。2021/8/14267.2.3 消费者的自由选

13、择权我国消费者权益保护法第9条规定，消费者有自主选择商品或者服务的权利。就是说，消费者选购商品或接受服务的行为必须是自愿的，不必以经营者的意愿为自己的意志，主动权在自己手中。同时消费者自主选择商品和服务的行为必须合法，不能把自主选择权建立在侵害国家、集体和他人合法权益之上。此外自主选择权通常只能限定在购买商品或接受服务的范围内，不能扩大到使用商品上。2021/8/14277.2.3 消费者的自由选择权消费者在网上购物，一般是依据广告的内容来选择消费对象，但是对于一些商家通过电子邮件擅自发送商业性广告这一现象，消费者有话要说。调查中小部分的消费者表示，邮件广告虽然广泛，但却很少能带来真正利益，而

14、大部分消费者则认为邮件广告不但不能给带来利益，还非常占用信箱空间，更糟糕的是经常会将重要的信件“挤”走！以至于消费者一见到信箱里有广告邮件就马上删掉，可见广告邮件既不能带来方便又在无形中增加了上网费用，使消费者的财产受到一定的损失。对于广告邮件，消费者将它称为垃圾邮件，并表示对于这些垃圾邮件，自己无法选择。2021/8/14287.2.3 消费者的自由选择权2000年5月15日，北京市工商行政管理局已经出台了关于对利用电子邮件发送商业信息的行为进行规范的通告，该通告明确规定：（1）互联网使用者利用电子邮件发送商业信息应本着诚实、信用的原则，不得违反有关法律法规，不得侵害消费者和其他经营者的合法

15、权益。（2）互联网使用者利用电子邮件发送商业信息，应遵守以下规范：未经收件人同意不得擅自发送；不得利用电子邮件进行虚假宣传； 不得利用电子邮件诋毁他人商业信誉；利用电子邮件发送商业广告的，广告内容不得违反广告法的有关规定。2021/8/14297.2.4 消费者的安全权消费者的安全权安全，指没有危险、不受威胁、不出事故的状态，是消费者在整个购物过程中的一种最基本的心理需求。消费者的安全权消费者的安全权，分为消费者的人身安全权和财产安全权。只要是在购买、使用商品或接受服务过程中，消费者的人身、财产安全受到损害，消费者就有权要求赔偿。2021/8/14307.2.4 消费者的安全权消费者的安全权对

16、于网上购物的消费者来说，消费者的安全权，具体指： （1）人身安全权 消费者的人身安全权消费者的人身安全权，就是指明消费者在网上所购买的物品不会对自己的生命和健康受到威胁。 （2）财产安全权 消费者的财产安全权消费者的财产安全权，指消费者的财产不受侵害的权利。2021/8/1431新闻摘录游戏游戏“装备装备”屡屡被盗屡屡被盗 谁来保护谁来保护“玩家玩家”利益利益 新华网合肥2004年7月4日电（邵玏沨）“游戏玩家的利益应该受到保护！”曾在合肥网络游戏界赫赫有名的玩家“依然故我”，在谈起自己昂贵的游戏“装备”被盗经历时感慨不已。据记者从合肥市公安局公共信息网络安全监察支队得到的消息，该支队屡屡接到

17、网络游戏玩家游戏“装备”被盗的报案，然而根据我国现行法律法规，这些报案中大部分不在立案范围内。2021/8/1432新闻摘录 “依然故我”真名叫薛湧，已是岁孩子的父亲，十分痴迷游戏。一次偶然机会接触网络游戏“热血传奇”后，他便将所有的空闲时间用在游戏升级上。两年后，薛湧在合肥的“传奇”游戏世界里成为信誉度高、品格好的高级玩家，并拥有了价值数万元的游戏“装备”。可是从去年夏天开始，薛湧的游戏“装备”接连被盗，当去年月日再次被盗后，薛湧求助警方。然而，警方对此却爱莫能助。2021/8/1433新闻摘录 合肥市公安局网监支队介绍，该支队自去年月成立后，平均每个月都能接到七八起类似薛湧的报案。报案一般

18、分为个类型：一是游戏的和密码被盗，玩家无法再次登录；二是装备被盗；三是以贩卖装备为名接近玩家，骗取玩家信任后，诱使玩家将购买装备的钱款打入指定账号。其中报案最多的、也是让玩家最痛恨的就是“装备”被盗。2021/8/1434新闻摘录 据了解，一个玩家的“装备”需要花费很长时间在游戏里通过努力升级后才能获得，“装备”是玩家在游戏世界里“身份和地位的象征”。在现实世界里，好的装备需要花数千甚至上万元才可买到。正由于价高，个别不法分子便在网上专门盗取玩家“装备”，然后在现实世界里兜售牟取暴利。在我国现行法律法规中，没有保护网络虚拟世界财产的明确规定，公安机关因为缺乏立案依据，每每只能望“案”兴叹。20

19、21/8/14357.2.5 消费者的损害赔偿权消费者的损害赔偿权消费者的损害赔偿权，消费者的损害赔偿权，又称求偿权或索赔权。实施这种权利的前提就是消费者在购买、使用商品或接受服务时，人身权和财产权受到侵害。人身侵害人身侵害包括消费者的生命健康权、姓名权、名誉权、荣誉权可能受到的侵害等；财产侵害财产侵害包括直接的财产损失和间接的财产损失。2021/8/14367.2.5 消费者的损害赔偿权消费者的损害赔偿权对于商品的购买者、商品的使用者、接受服务者以及在别人购买、使用商品或接受服务的过程中受到人身或财产损害的其他人而言，只要其人身、财产损害是因购买、使用商品或接受服务而引起的，都享有求偿权；商

20、品的生产者、销售者或服务者均要承担赔偿责任，而不论其是否有过错；除非是出于受害者自己的过错，如违反使用说明造成的损害，则商品的制造者、经销者不承担责任。2021/8/14377.2.5 消费者的损害赔偿权消费者的损害赔偿权在网络交易中，由于消费者和商家互不见面，当消费者利益受损时，应该找谁请求赔偿？各国解决网上消费者问题的对策2021/8/14387.2.5 消费者的损害赔偿权消费者的损害赔偿权一、外国目前，国外的电子支付比较普及，在这种情形下，消费者对商家信誉的信心都寄托于为交易提供服务的第三方，如CA中心和收款银行。其中CA中心能够核实商家的合法身份，收款银行则能掌握商家的信誉情况。一旦因

21、商家不付货、不按时付货或者货不符实，或因货物的质量问题而给消费者带来人身的伤害时，可以由银行先行赔偿消费者，再由银行向商家追索损失，并降低商家在银行的信誉。2021/8/14397.2.5 消费者的损害赔偿权消费者的损害赔偿权如果商家屡次违规，给消费者造成损害，银行可以取消商家电子支付的账号，并可以将商家的违规情况通报给CA中心，由CA中心将其记入黑名单，情况严重时，可以取消商家的数字证书，由此商家将失去开展电子商务的权利。2021/8/14407.2.5 消费者的损害赔偿权消费者的损害赔偿权二、中国国内，依我国电子商务的发展近况而言，信用卡制度还不完善，所以一般都采取邮购方式，北京等一些大城

22、市会有货到付款的方式。电子商务远程销售为消费者修理、更换、退货带来不便和额外费用，除非经营者在消费者所在地设置配送中心。 2021/8/14417.2.5 消费者的损害赔偿权消费者的损害赔偿权在传统购物环境下，对消费者在一定的冷静期内退换货的权益，消费者权益保护法第46条做了如下规定：“经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。” 2021/8/14427.2.5 消费者的损害赔偿权消费者的损害赔偿权在电子商务中，网上购物程序颇有些类似“隔箱断货”，在消费者检验商品质量之前就已完成付款，在收到商

23、品后的合理期限内能否无理由退货并免于承担退货费用？2021/8/14437.2.5 消费者的损害赔偿权消费者的损害赔偿权这个问题德国通过的保护通过互联网购买物品和接受服务的消费者权益的新法律均给予肯定规定，值得我国立法借鉴。这个新法律规定，从顾客收到所订购的商品的日子算起，顾客可在14天内将不满意的商品退还，所需费用由供应商负担。如果供应商将顾客根本没有订购的商品寄给顾客，顾客没有义务退还货保存该商品。如果，在网上交易中，顾客的信用卡被第三者盗用，发卡银行必须赔偿损失。这个新法律也适用于信件和电话购物。2021/8/14447.3 网络服务经营者的义务和责任网络服务经营者的义务和责任7.3.1

24、 网络服务经营者的基本义务网络服务经营者的基本义务7.3.2 提供商品信息的义务提供商品信息的义务7.3.3 商品质量保障及售后服务义务商品质量保障及售后服务义务7.3.4 不得不当免责的义务不得不当免责的义务7.3.5 保护消费者个人数据的责任保护消费者个人数据的责任2021/8/14457.3.1网络服务经营者的基本义务网络服务经营者的基本义务在规定网络服务经营者的义务和责任时，不能太过严格，我们要遵从一个基本原则，就是要以一种宽松的法律制度来约束网络服务经营者，不能让网络服务经营者因法律过多的约束而止步不前，而要更好地促进电子商务这种新兴产业的发展。2021/8/14467.3.1 网络

25、服务经营者的基本义务网络服务经营者的基本义务网络服务经营者首先要履行的法律义务就是遵从国家的各项规定。我国消费者权益保护法第16条规定的：“经营者向消费者提供商品和服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规规定履行义务。”从这一规定可以看出，履行法定义务本身就是经营者的义务之一，产品质量法、药品管理法、食品卫生法、反不正当竞争法等保护消费者基本利益的法律，经营者在向消费者提供商品和服务时，也必须履行这些基本的义务 2021/8/14477.3.2 提供商品信息的义务提供商品信息的义务对于网络商店里提供的每一样商品，网络服务经营者都要对其信息做出详细的说明。要对每一件商品的价格、

26、产地、生产者、用途、性能、规格等相关情况予以提供，要让消费者对商品进行充分的了解（其中包括对商品的文字介绍和图片介绍）。 2021/8/14487.3.2 提供商品信息的义务提供商品信息的义务网络服务经营者履行的这项义务包括两方面： 首先，要求其提供的商品的相关信息是真实的、客观的。2021/8/14497.3.2 提供商品信息的义务提供商品信息的义务 不真实、不客观的产品宣传或商品信息介绍都会给消费者造成误购、错购的后果。这不仅会使消费者的利益受损，也会使消费者对网络商店倍加提防、失去信心。 从另一个角度考虑，给消费者提供真实的广告宣传和产品信息，也就是满足了消费者的知情权，我国消费者权益保

27、护法第19条也明确指出，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。 2021/8/14507.3.2 提供商品信息的义务提供商品信息的义务其次，网络服务经营者提供的信息要充分，不能对产品的信息轻描淡写，也不能过于夸张。 对于购买信息化商品的消费者（比如消费者购买软件），网络服务经营者要从程序上做到在消费者付款前让其了解产品的信息，这样既满足了消费者的知情权，又避免了退货、退钱等一系列不必要的麻烦。2021/8/14517.3.3 商品质量保障及售后服务义务商品质量保障及售后服务义务商品质量的好坏，是网络商场顺利发展的基础，也是消费者是否愿意在网上进行购物活动的

28、关键。所以网络服务经营者一定要保证向消费者提供的商品有质量保障，还要保证其以广告和商品介绍方式向消费者提供的质量状况与商品实际的质量状况相符。 2021/8/14527.3.3 商品质量保障及售后服务义务商品质量保障及售后服务义务网络购物模式下，消费者在购物过程中与网络服务经营者互不相见，能够让消费者真实享受到的就是网络服务经营者售出商品后的服务，即售后服务。网络服务经营者的售后服务主要义务体现在履行法律规定的强制性义务。这些义务主要是国家根据某些商品的复杂性规定的，即三包服务：“包修、包换、包退”。2021/8/14537.3.3 商品质量保障及售后服务义务商品质量保障及售后服务义务对消费者

29、的赔偿问题，还是应适用我国消费者权益保护法第49条规定的内容：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”这是针对消费领域中的欺诈行为而特意设立的一个惩罚性条款，在网络消费中充分表现于网络服务经营者所做出的广告宣传方面，如所购买的商品或服务与广告所宣传的内容不符，那么广告的内容就具有欺诈性，消费者有权让网络服务经营者对其所做出的虚假的广告宣传负责，承担赔偿责任。2021/8/14547.3.3 商品质量保障及售后服务义务商品质量保障及售后服务义务交易标的若为在线商品（如在线订阅报刊、购买视听产品

30、、电脑软件等），则消费者在下载购买相应商品前一般均有试用或预览的机会，可以保证消费者在比较充分地了解产品的基础上做出购买决策。如果消费者一旦购货又要求退货，很难断定其是否已保留了商品复制件。此时，退换货对网络服务经营者实为不公。欧洲法律规定：“消费者在购物后的7天内都可以退货”。但欧盟消费者远程合同指令规定：“经消费者拆封的视听产品或者电脑软件除外”。2021/8/14557.3.3 商品质量保障及售后服务义务商品质量保障及售后服务义务网络服务经营者违约提供与合同不符的商品或服务自应成为消费者索赔的直接对象，但当经营者利用互联网接入服务提供商（ISP）连线服务在网上发布不实广告，诱骗消费者购物

31、时ISP能否成为损害赔偿责任主体。ISP对经营者刊登网络广告有无核实、审查的义务以及其是否尽到应有的注意是首先必须澄清的问题。一般认为，ISP仅提供网络接入服务，并无义务明察网络商家如何利用服务器主机空间，对网络广告的刊登与否无控制权亦不收取广告费，因此ISP不同于一般广告媒体或广告经营者。由其承担法律责任有失公允且不利于电子商务的发展。2021/8/14567.3.4 不得不当免责的义务不得不当免责的义务网络服务经营者一般采用格式合同与消费者订立购买协议。格式合同的全部内容都是由网络服务经营者一方订立的，消费者只有两种选择：“接受（agree）”或者“不接受（disagree）”，一点讨价还

32、价的余地都没有。2021/8/14577.3.4 不得不当免责的义务不得不当免责的义务基于消费者的自身利益，法律要严格规定网络格式合同中含有对消费者不公平、不合理或者有减轻、免除网络服务经营者应承担责任的内容，此内容应属无效，从而确保网络消费者的合法权益不受侵犯。2021/8/14587.3.4 不得不当免责的义务不得不当免责的义务我国消费者权益保护法第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平，不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。” 2021/8/14597.

33、3.4 不得不当免责的义务不得不当免责的义务消费者往往处于弱势、分散和对相关知识不够了解的状态，故法律要求提供格式合同的一方必须以公平的态度对待普通消费者。对于依照一般商业习惯网络服务经营者应当承担的责任，以及涉及消费者重大利益的责任（比如规定其对运输迟延不承担责任等等），这些条款往往文字小，内容多，消费者在一般情况下不仔细看就表示接受了，这样就侵害了消费者的正当权益，所以，网络服务经营者必须对此类免责条款的字体、颜色加以区别，或在显著处以提醒文字进行表述，引起消费者的注意，也使有关免责条款真正体现双方当事人的意思。2021/8/14607.3.4 不得不当免责的义务不得不当免责的义务现在，网

34、上的电子邮件大部分都是免费的，有许多网站都在消费者接受邮件服务之前弹出格式合同界面，消费者只有在点击之后才能使用服务，网络服务经营者声称：点击，便表明消费者接受合同。这种免费邮件方式附带的格式合同提出免责和限制网络服务经营者责任条款免费但不能免责。但并不等于说网络服务经营者不能在合同中提出免除责任和限制责任的条款。2021/8/14617.3.4 不得不当免责的义务不得不当免责的义务电子邮件的传输涉及极为复杂的技术问题，任一网络节点的故障都可能导致邮件传输失败。依据合同法的规定，免责和限制责任条款的提出应当符合合理原则。所谓合理，是指网络服务经营者提出的免责和限制责任条款应当符合合同法的基本原则，如诚实信用、公平原则、公共道德等。必须指出，这些原则不是橡皮条款，可以任意解释。2021/8/14627.3.5 保护消费者个人数据的责任保护消费者个人数据的责任全世界都在呼吁对消费者在互联网上个人数据及隐私权的保护，网络服务经营者的责任同时也相对加重，其具体的责任集中表现于保证消费者的个人信息不滥用、不泛用、不被第三者非法利用。2021/8/1463我国网上购物消费者保护：消费者保护法的适用问题现行法对网上消费者的保