识别图ISO内审员培训讲义实用教案

1、第一第一(dy)(dy)部分部分 质量体系基础知识培训质量体系基础知识培训第1页/共83页第一页，共83页。4、四个版本及四个核心标准：第一版（1987年）第二版（1994年）第三版（2000年）第四板（2008年）2008版族标准四个核心标准:ISO9000:2005 质量管理体系基础和术语ISO9001:2008 质量管理体系要求ISO9004:2009 质量管理体系业绩改进指南ISO19011:2002 质量和（或）环境(hunjng)体系审核指南第2页/共83页第二页，共83页。第一部分第一部分(b fen)：质量体系基础：质量体系基础知识培训知识培训一、ISO9000ISO9000的

2、历史起源(qyun)(qyun)与发展二、质量管理的发展三、八项质量管理原则四、PDCAPDCA模式第3页/共83页第三页，共83页。左脑左脑右脑第4页/共83页第四页，共83页。视觉看到的东西是形象视觉看到的东西是形象(xngxing)的，的，右脑更容易接受形象右脑更容易接受形象(xngxing)真真实的信息。实的信息。视觉的效果要比你用文字写的几句视觉的效果要比你用文字写的几句话的效果要好得多话的效果要好得多第5页/共83页第五页，共83页。主要内容(nirng)：1、认识潜能2、ISO基础和八项原则3、熟记标准4、理解与互动第6页/共83页第六页，共83页。一潜能(qin nn)方法篇第

3、7页/共83页第七页，共83页。测试一 请注意下面几个字 “质量体系潜能(qin nn)互动”第8页/共83页第八页，共83页。上面(shng min)几个字出现几种颜色第9页/共83页第九页，共83页。颜色(yns)记忆第10页/共83页第十页，共83页。请说出刚才出现的颜色(yns)顺序第11页/共83页第十一页，共83页。现在测试(csh)一下你的右脑请说出下列字的颜色而不是字的本身黄绿红蓝黑(ln hi)橘绿橘红蓝黑(ln hi)红红绿蓝黑(ln hi)橘第12页/共83页第十二页，共83页。过程(guchng)模式质量管理过程模式的原理 新标准的结构意含源自典型(dinxng)的闭环

4、管理控制理论： 图（一）闭环控制图第13页/共83页第十三页，共83页。请找出图中的七颗心第14页/共83页第十四页，共83页。请找出图中三张(sn zhn)侧面的人脸第15页/共83页第十五页，共83页。第一章：范围(fnwi)讨论(toln)：1、客户为什么会审厂？ 2、同样是牛奶，你买“蒙牛”还是“猛牛”第16页/共83页第十六页，共83页。第二章：引用标准(biozhn)问题：我们推行的是ISO9000还是ISO9001？第17页/共83页第十七页，共83页。第二章：引用标准ISO9000：2000 基础(jch)和术语第18页/共83页第十八页，共83页。请记住下列(xili)一组数

5、字：46465137351第19页/共83页第十九页，共83页。记忆方法(fngf)：谐音死了死老虎，一山骑三乌鸦第20页/共83页第二十页，共83页。培训案例(n l)之思维模式请完全打开此PPT文件(wnjin)，并处于幻灯片放映状态。（再进行测试）道具准备：白纸、笔（最好为铅笔）、白板（讲师使用）、白板笔环境：适合室内进行，要求环境安静、光线良好，并配备相适应的桌椅培训(pixn)案例第21页/共83页第二十一页，共83页。图 形 游 戏请大家注意(zh y)观察白板我所画的图形，按照我所描述的要求进行。请先画一个坐标轴。然后，以坐标轴的零点为中心，画一个正方型要求：自己独立完成，请勿观

6、看他人。第二项限第一项限第三项限第四项限第22页/共83页第二十二页，共83页。图 形 游 戏然后(rnhu)，在该正方形中，再画一个正方形。第二项限第一项限第三项限第四项限第23页/共83页第二十三页，共83页。图 形 游 戏将小正方形和坐标轴所围成的面积涂上阴影。（如图，红色部分）将第一项限中非(zhn fi)阴影部分的面积用一条直线分为两个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。（时间1分钟）第二项限第一项限第三项限第四项限第24页/共83页第二十四页，共83页。图 形 游 戏正确答案如图所示OK，现在将第二项限中非阴影部分的面积用两条直线分为三个部分。要求：被分割出来的图形面积

7、相等，形状(xngzhun)相同。（时间1分钟）第二项限第一项限第三项限第四项限第25页/共83页第二十五页，共83页。图 形 游 戏正确答案如图所示OK，现在将第三项限中非阴影部分的面积分为四个部分。要求：被分割出来的图形(txng)面积相等，形状相同。（时间1分30秒）第二项限第一项限第三项限第四项限第26页/共83页第二十六页，共83页。图 形 游 戏正确答案如图所示OK，现在将第四项限中非阴影部分的面积分为(fn wi)七个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。（时间2分钟）第二项限第一项限第三项限第四项限第27页/共83页第二十七页，共83页。图 形 游 戏正确(zhngq

8、u)答案如图所示第二项限第一项限第三项限第四项限第28页/共83页第二十八页，共83页。 启示： 这个游戏是一个洗脑的过程，首先通过前三项限由浅及深的思考过程让你陷入一个思维模式中去。然后再回到简单问题的思考中去之时，我们就会因为自身固以形成的思维定势或经验( jngyn)而将问题复杂化。 1、已固有的经验( jngyn)和思维并非一定就会是你行动的行为的基础。有时候摒弃固有的经验( jngyn)或思维，你会做得更好。 2、循序渐进由浅及深将你的思维或公司理念，灌输于你的客户，是培育你忠实客户群的一个有效方式。图 形 游 戏第29页/共83页第二十九页，共83页。从图中看到了什么(shn me

9、)？第30页/共83页第三十页，共83页。第31页/共83页第三十一页，共83页。第32页/共83页第三十二页，共83页。4。2。1文件(wnjin)要求方 针 、 目 标(mbio)质量手册作业(zuy)指导书程序文件质量记录第33页/共83页第三十三页，共83页。下面(xi mian)三幅图看到了什么？第34页/共83页第三十四页，共83页。第35页/共83页第三十五页，共83页。第36页/共83页第三十六页，共83页。第37页/共83页第三十七页，共83页。图会动吗？第38页/共83页第三十八页，共83页。第39页/共83页第三十九页，共83页。这个(zh ge)图里藏了什么？第40页/

10、共83页第四十页，共83页。下一道工序(gngx)就是用户 100%保证(bozhng)第41页/共83页第四十一页，共83页。这些可能(knng)存在吗？第42页/共83页第四十二页，共83页。第43页/共83页第四十三页，共83页。第44页/共83页第四十四页，共83页。第45页/共83页第四十五页，共83页。只在工程规格范围内，不一定(ydng)不是最佳的。第46页/共83页第四十六页，共83页。第47页/共83页第四十七页，共83页。戴明PDCA循环(xnhun) 图解第48页/共83页第四十八页，共83页。3 3、内部审核、内部审核(shnh)(shnh)目的目的内部审核内部审核为顺

11、利通过第二、三方审核做好准备为顺利通过第二、三方审核做好准备维护、持续改进质量管理体系。维护、持续改进质量管理体系。第49页/共83页第四十九页，共83页。1 1、培训、培训 - -获得内审员应具备的知识获得内审员应具备的知识(zh shi)(zh shi)和经验和经验 - -获得内审员资格获得内审员资格2 2、成立审核组、成立审核组 组长组长-管理者代表任命管理者代表任命 组员组员-管理者代表任命管理者代表任命 - -内审员资格内审员资格 - -注意审核的独立性注意审核的独立性二、内审准备二、内审准备(zhnbi)(zhnbi)第50页/共83页第五十页，共83页。-年度计划-实施(shsh

12、)计划 滚动滚动(gndng)计划计划一次性计划一次性计划3 3、制定、制定(zhdng)(zhdng)内审计划内审计划第51页/共83页第五十一页，共83页。滚动式年度审核滚动式年度审核(shnh)计计划划范例范例审核部门审核部门010203040506070809101112总经理总经理管理者代表管理者代表行政人事部行政人事部工程技术部工程技术部供应部供应部品质部品质部生产部生产部出口部出口部注注: 表示计划表示计划编制编制: 批准批准:第52页/共83页第五十二页，共83页。审核实施审核实施(shsh)(shsh)计划内容计划内容审审核核实实施施(shsh)计计划划审核审核(shnh)目

13、的：符合性；有效性；改进目的：符合性；有效性；改进机会机会审核范围：审核范围：产品、活动、场所范围、部门产品、活动、场所范围、部门审核依据：审核依据：标准、标准、QMS文件、顾客合同、法规文件、顾客合同、法规审核组成员：审核组成员：审核日期：审核日期：审核日程安排：审核日程安排：不漏部门，不漏要素不漏部门，不漏要素审核报告发布日期及范围审核报告发布日期及范围第53页/共83页第五十三页，共83页。审核审核(shnh)实施计划实施计划-范列范列1.审核目的审核目的 对本公司现有的质量管理体系作全面审核，对本公司现有的质量管理体系作全面审核，通过审核了解本公司的质量管理体系是否有效通过审核了解本公

14、司的质量管理体系是否有效运行，是否具备申请运行，是否具备申请ISO9001:2008认证条件。认证条件。2.审核范围审核范围 ISO9001涉及的全部要求及各有关部门。涉及的全部要求及各有关部门。3.审核依据审核依据 3.1 ISO9001:2008 3.2 公司质量手册公司质量手册 3.3公司程序文件及其他相关文件公司程序文件及其他相关文件 第54页/共83页第五十四页，共83页。审核实施审核实施(shsh)计划计划-范列范列4.审核组成员 4.1组长:张山 4.2审核员:组1为 李斯（生产(shngchn)）、王武（营销）；组2为 赵六(品管)、吴方（技术）。5.审核时间 2009年4月1

15、52008年4月16日6.审核报告发布日期及范围 审核报告将于2009年4月20日发布，分发范围为公司总经理、管理者代表、各部门。7.审核日程安排 （见下页） 第55页/共83页第五十五页，共83页。现场审核计划现场审核计划(jhu)范例范例7.审核日程安排审核日程安排制定(zhdng)/日期:2009/4月18日批准(p zhn)/日期:2009/4月20日 审核部门与负责的质量体系要求 日期 时间 第一组 第二组 8:30-9:00 首次会议 9:00-12:00 总经理、管理者代表(4.1、5、8.4) 营销部（7.2、7.5、 13:00-17:00 技术部（7.1、7.3、8.1、

16、采购部（7.4)09月25日 17:00-17:30 审核组会议 8:30-12:00 品管部（8.2、8.3、7.6) 生产部（6.3、7.5、8.1) 13:00-15:30 品管部（4.2 、 人事部（6.2、6.4）15:30-16:30 审核组会议 09月26日 16:30- 17:30 末次会议 备注:本计划按部门所负责的要求编制，审核时不排除对相关要求(如、8.5等)的审核 第56页/共83页第五十六页，共83页。4、编制检查表、编制检查表 1）检查表的作用）检查表的作用 -审核员的作业指导书审核员的作业指导书 -避免遗漏避免遗漏(ylu) -直接作为记录直接作为记录 第57页/

17、共83页第五十七页，共83页。4 4、编制、编制(binzh)(binzh)检查检查表表2) 检查表编写检查表编写(binxi)要点要点掌握部门掌握部门(bmn)质量职能分工质量职能分工以质量管理体系文件为主要依据以质量管理体系文件为主要依据突出受审区域的主要职能突出受审区域的主要职能详略得当详略得当检查表应有可操作性检查表应有可操作性按部门审核，应包含涉及的要求按按部门审核，应包含涉及的要求按要求审核，应包含涉及的部门要求审核，应包含涉及的部门第58页/共83页第五十八页，共83页。检查表编写检查表编写(binxi)范例范例被审核部门被审核部门文件控制中心文件控制中心审核审核日期日期审核员审

18、核员页次页次1/1审核项目及内容审核项目及内容判定判定审核记录审核记录不合格报告不合格报告单编号单编号OKNGl 文件在发放时是否经过授权人员的审批？l 是否建立并及时更新受控文件清单？l 文件更改控制是否符合规定要求？l 作废文件是否及时回收，以避免误用？l 文件是否保持清晰，易于识别？l 外来文件的收集、归档、分发、回收是否符合规定要求？l 作废文件保留时，是否对这些文件进行适当的标识以防止其非预期使用？l 是否在规定时限内评审、分发和实施顾客提供的图纸/标准及其更改？第59页/共83页第五十九页，共83页。1、审核前沟通、审核前沟通(gutng) -明确任务明确任务 -作好准备作好准备

19、标准标准内审计划内审计划内审检查表内审检查表不合格报告不合格报告临时临时(ln sh)记录记录硬板夹硬板夹 三、现场(xinchng)审核第60页/共83页第六十页，共83页。2 2、首次会议、首次会议签到签到(qin do)-(qin do)-介绍审核员介绍审核员审核目的审核目的-审核范围审核范围-审核准则审核准则审核的抽样方法审核的抽样方法不合格的判定不合格的判定宣布日程安排宣布日程安排征询意见征询意见宣布末次会议时间、地点宣布末次会议时间、地点严重严重(ynzhng)不符合不符合一般不符合一般不符合观察项观察项第61页/共83页第六十一页，共83页。 1 1）收集证据的方式）收集证据的方

20、式(fngsh)(fngsh)A A、交谈、交谈B B、调阅文件和记录、调阅文件和记录 C C、现场观察、现场观察 开场控制开场控制(kngzh)5-(kngzh)5-1010分钟分钟引导受审核方引导受审核方过度到调阅文件过度到调阅文件按检查表的安排按检查表的安排按文件内容按文件内容程序文件不能遗漏程序文件不能遗漏指导书和记录指导书和记录(jl)(jl)可抽样可抽样现场文件现场文件指导书指导书现场记录现场记录现场标识现场标识工作环境工作环境3、收集证据、收集证据 第62页/共83页第六十二页，共83页。2）审核）审核(shnh)顺序顺序 -顺向审核顺向审核(shnh) -逆向审核逆向审核(sh

21、nh) -顺向顺向+逆向逆向优点优点:细致细致(xzh)缺点缺点:时间长时间长优点优点:短时间抓到问题短时间抓到问题缺点缺点(qudin):不够全面不够全面第63页/共83页第六十三页，共83页。以一份采购单为例，可跟查的上游资料包括以一份采购单为例，可跟查的上游资料包括: : 采购单采购单 申购单申购单 合格分供方名单合格分供方名单 合格分供方评审方法（文件）合格分供方评审方法（文件） 相关合格分供方评审记录相关合格分供方评审记录 分供方的监控记录分供方的监控记录可跟查的下游资料包括可跟查的下游资料包括: : 采购单采购单 采购单上资料是否完整采购单上资料是否完整 是否由受权是否由受权(sh

22、uqun)(shuqun)人员审批人员审批 审批权限的要求（文件）审批权限的要求（文件） 入库记录入库记录 进料检验记录进料检验记录第64页/共83页第六十四页，共83页。 3 3）抽样方法）抽样方法 - -抽样的风险抽样的风险(fngxin)(fngxin) - -科学抽样科学抽样随机抽样(chu yn)分层抽样(chu yn)抽样(chu yn)数量（3-12）第65页/共83页第六十五页，共83页。4) 4) 审核注意审核注意 - -控制时间控制时间 - -控制情绪控制情绪 - -控制结果控制结果5 5）填写）填写(tinxi)(tinxi)不合格报告不合格报告 -部门(bmn)审核结束

23、前10-15分 整理报告-被审核部门的名称；审核的人员；审核员；日期；被审核部门的名称；审核的人员；审核员；日期；-不符合事项的描述；不符合事项的描述；-不符合事项的结论（违反标准或文件的条款或章节）；不符合事项的结论（违反标准或文件的条款或章节）；-被审核方的确认；被审核方的确认；-限定的完成期限；限定的完成期限；-采取的纠正采取的纠正(jizhng)(jizhng)措施及验证记录。措施及验证记录。第66页/共83页第六十六页，共83页。审核审核(shnh)(shnh)证据证据审核证据审核证据:（不符合事实）（不符合事实）与审核准则有关的并且能够证实与审核准则有关的并且能够证实(zhngsh

24、)的记录、事实陈述或其它信息的记录、事实陈述或其它信息.来源来源:查阅的文件；观察到的现象查阅的文件；观察到的现象测量或试验的结果；当事人的陈述测量或试验的结果；当事人的陈述第67页/共83页第六十七页，共83页。不符合不符合(fh)描述要点描述要点A. 不合格描述（内容）不合格描述（内容）在哪里发现在哪里发现 地点地点(ddin)发现了什么发现了什么 事实事实为什么不合格为什么不合格 原因原因不符合项的性质定性不符合项的性质定性谁在场谁在场 职位职位第68页/共83页第六十八页，共83页。不符合事实描述不符合事实描述(mio sh)要求要求:事实要求事实要求具体不能含混笼统具体不能含混笼统事

25、实可重复性事实可重复性证据充分、文字精炼证据充分、文字精炼使用专业术语使用专业术语第69页/共83页第六十九页，共83页。不合格不合格(hg)的判定原则的判定原则就近不就远就近不就远(先局部后全局先局部后全局)由表及里由表及里(原因明确判原因不判现象原因明确判原因不判现象)该细则细该细则细(判到分条款判到分条款)重复出现的不合格重复出现的不合格(hg)要考虑要考虑第70页/共83页第七十页，共83页。不合格类型一般不合格严重不合格l孤立的人为错误l文件偶尔未被遵守，造成的后果不严重(ynzhng)l对系统不会产生重要影响系统性失效区域性失效违反法律法规严重(ynzhng)质量事故严重(ynzh

26、ng)顾客不满意第71页/共83页第七十一页，共83页。在检查在检查20062006年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正内容未包括纠正(jizhng)(jizhng)预防行动及客户投诉。预防行动及客户投诉。报告方法：报告方法：案例：案例： 第72页/共83页第七十二页，共83页。6 6）审核组内部沟通）审核组内部沟通(gutng)(gutng) - -不合格报告整理不合格报告整理 - -不合格报告汇总不合格报告汇总7 7）末次会议）末次会议合并合并-同一部门、同一部门、 同一条款同一条款分解分解(fnji)-同一部门同一部门 不同条款不

27、同条款宣布不合格宣布不合格(hg)项项提出要求提出要求:原因分析原因分析 制定纠正措施制定纠正措施 实施纠正措施实施纠正措施 纠正措施验证纠正措施验证承诺内审报告承诺内审报告第73页/共83页第七十三页，共83页。末次会议末次会议(huy)内容内容会议开始:与会者签到，审核组长致谢受审核部门在审核期间的配合；重申审核目的和范围和准则:由审核组长负责；强调审核的局限性:审核时抽样进行的，存在一定风险，但审核时已尽量使抽样具有代表性；宣读(xund)不合格报告:说明不合格报告的数量、分类，并按重要程度依次宣读(xund)不合格报告；宣布审核结论:就受审核部门在确保整个组织的质量体系的有效运行，实现

28、总的质量目标方面提出审核结论。结论应全面总结质量工作的优缺点。提出纠正措施要求:提出分析不合格原因、制定纠正措施计划的期限（通常一周内），说明验证纠正措施的方法。会议结束:向受审核部门表示感谢，受审核部门主管对改进的承诺，必要时邀请最高管理者或管理者代表讲话。第74页/共83页第七十四页，共83页。审核员应准备简要的审核报告。这通常是用一页摘要并附上所发现的不符合事项报告。报告应该经过管理者代表审查和批准。审核报告包括: :前言审核范围参考文件审核组成员审核中所接触的人员审核结论审核统计(tngj)(tngj)发现/ /观察结果报告报告(bogo)(bogo)的发放的发放: : 应该将审核报告

29、应该将审核报告(bogo)(bogo)的副本发给的副本发给被审核部门的负责人和被审核部门的负责人和他的直接领导。他的直接领导。四、审核四、审核(shnh)报告报告第75页/共83页第七十五页，共83页。 - -审核员或审核组长审核员或审核组长 - -验证验证(ynzhng)(ynzhng)纠正行动和纠正措施的实施结果纠正行动和纠正措施的实施结果 - -记录纠正行动和纠正措施实施的事实记录纠正行动和纠正措施实施的事实五、审核五、审核(shnh)跟踪跟踪第76页/共83页第七十六页，共83页。 1、时间、时间(shjin)管理管理2、基本的面谈技巧如下、基本的面谈技巧如下审核计划审核计划检查表检查

30、表提前提前10-1510-15分结束分结束整理不合格整理不合格(hg)(hg)报告报告-正确地提问正确地提问(twn)(twn)；少说多听，尊重对方；少说多听，尊重对方；保持融洽的面谈气氛；保持融洽的面谈气氛；选择恰当地面谈对象；选择恰当地面谈对象；保持礼貌，友善的面谈态度等保持礼貌，友善的面谈态度等A A、开放型问题、开放型问题- 5- 5W1HW1H 怎么样怎么样-HOWHOW 什么什么WHATWHAT 何时何时-WHEN WHEN 谁谁 - -WHOWHO 哪里哪里- - WHEREWHERE 为什么为什么-WHYWHY 请给我看（证据）请给我看（证据） SHOWMESHOWMEB B、

31、封闭型问题、封闭型问题“是是”，“不是（慎用）不是（慎用）C C、思考型、思考型/ /跟进型问题跟进型问题D D、引导式的问题、引导式的问题E E、没有声音的问题（适当使用）、没有声音的问题（适当使用）应避免提问下列问题应避免提问下列问题欺诈式问题欺诈式问题含糊不清的问题含糊不清的问题多重式问题多重式问题六、审核技巧六、审核技巧 第77页/共83页第七十七页，共83页。面谈面谈: :多听少说多听少说, ,选择对象选择对象, ,保持融洽；保持融洽；提问提问: :开放式、封闭式、澄清式开放式、封闭式、澄清式; ; 不要一次提出几个问题不要一次提出几个问题聆听聆听: :保持平等、态度保持平等、态度(ti