下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、标准化工作室编码XX968T-XX89628-XJ668-XT689N异 议 处 理 的 六 大 步 骤异议处理的前提是你要能重视客户的感受。在决定购买的过程中,他们总 是忧心忡忡,这可能是源于过去的不良经验,或面对未知的不安与不确定感。 他们总是担心:你真能完成你所作的承诺吗?产品品质如何?服务到位吗?能 否如期交货?自己是否作了最好的投资?是否作了一个正确的决定?面对 种种疑虑,你要以善意、关怀的态度回应之,让他深刻感受到,你是在为他着 想,为他提供问题解决之道。以下是有关异议处理的六个步骤,可以有效地帮 助你解决客户疑虑。第一步骤:仔细聆听仔细判断这个异议的真实性。有时候,它可能只是个烟
2、雾弹,客户往往会 有一种自然的本能一一藉反对而达到自我保护。如果是属于这种烟雾式的异 议,可以不加理会,继续强调产品的特色、价值,继续针对顾客需求作探索, 找到客户的购买关键按钮。然而,如果相同的问题被再度提出时,你就需要仔 细地倾听了。倾听时,你要听出异议背后真正的意思,留意关键字(情绪字眼)是什 么。静静地聆听,不要急于回应他所说的每一句话。否则你来我往,容易造成 争议的感觉。倾听时应有好的态度,让顾客感觉到对他的认同与尊重,点头、微笑、好 的眼神接触,露出关怀的表情、肢体动作,认真记录。第二步骤:友善回应当客户表达完异议时,不要立刻回答,要停顿3-5秒种,表现出你在仔细 考虑客户所说的话
3、,然后很有风度、很关怀地回应。你可以用一些开放式的问 句,以明确他的问题:你为什么会这样想呢?你为什么会有这样的感觉呢?你真正的意思是?你最关心的是什么?你显然有很好的理由,我能请教那是什么理由吗?当你作这样的询问时,客户很自然地就会作进一步的阐述,并且澄清他反 对的理由。你可以很技巧地重复使用这个问句模式,客户将会给你更多、更详 尽的资讯。一般而言,只要你用这样的问句不断地问他,他往往自己就解开了 反对的疑虑。第三步骤:转移异议(抗拒点)对于客户真正关心的问题,可以运用下列的方式,转移他的焦点:同意模式:我很感激,同时我很认同,同时我很了解,同时例如,客户谈到价格的问题时,你可以这么回应:&
4、quot;价格是很重要的,同 时价值才是真正重要的,你说是不是呢? ”在这儿要提醒的是,连接词要用“同时”,而非“但是”。“同时” 一词具有 认同、一致性、受尊重的感觉,而“但是” 一词则具否定、反驳的意味。 阐述产品可以带给客户的好处是(利益陈述);因为它是值得的,因为它可带给你因为它是最好的,当你拥有(开始使用、得到),对于你的好处是(利益陈述)当你拥有(开始使用、得到),可以带给你的价值是第四步骤:举例说明(客户见证)客户总是害怕做错决定,可以运用类似情境成交法:“感觉、觉得、发 现”,缩小客户心中的疑虑。你可以告诉他:你的某一位客户在购买决定时, 拥有与对方相同的担忧,经过研讨分析,后
5、来仍然决定购买,而且他们现在感 到非常满意,同时很庆幸作了这样的决定。“了解感觉”一一我可以了解你的感觉。“过去觉得”一一(第三者)也曾经这么觉得,他们有同样的顾虑。“后来发现”一一后来他们还是决定向我们购买,结果他们发现(告诉顾客这个成功的故事)第五步骤:真正的抗拒处理例如,客户表示"价格太高”,你可以如此确认他的问题,并加以处理:“你为什么会有这样的感觉? ”“跟什么做比较呢? ”“差距有多少?你认为合适的价格是多少? ”“如果它真的可以带给你(价值)你说值不值得? ”“因为一分钱一分货,因为值得,因为它是同类产品中的'奔驰。”“因为它很好,因为它有效。有效才是你所要的,不是吗? ”(有关价格处理的步骤与话术,我们将在下期作更详尽的说明。)第六步骤:立刻结案一旦解除抗拒点,要立即假设成交!因为真正的成交,大概需要经过5次的 测试,千万不要放弃任何一次成效的机会。此外,在成交时应该保有以下 的积极心态:1)成交才是真正帮助客户,因为你提供的是问题解决之道。2)发自内心地真诚要帮助客户,而非想着赚钱。当你以赚钱为导向时,客户会离你越来越远。3)内心愈平静,成交率
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 雨季与夜间施工方案
- 2024年参数测试仪器项目建议书
- DB3502-T 136-2024 质量基础设施协同服务供 应链质量提升工作指南
- 2024年畜禽肉、油脂及食用杂碎项目发展计划
- 山东省德州市宁津县2025届数学三年级第一学期期末调研模拟试题含解析
- 2024年飞机维修船坞项目建议书
- 山东省菏泽外国语学校2025届四年级数学第一学期期末达标测试试题含解析
- 2024年煤制烯烃项目建议书
- 2024年地震电磁辐射观测仪项目建议书
- 2024年搅墨棒项目建议书
- 2024年电力交易员(高级工)职业鉴定理论考试题库-上(单选题)
- 《学前教育法规与职业道德》课件-第五章 幼儿园教师职业道德与伦理
- 2024-2030年中国购物中心行业市场现状供需分析及投资评估规划分析研究报告
- 宁夏2023-2024学年高一上学期语文期中试卷(含答案)
- 逐梦红领巾争做新时代好队员培训课件
- 教学计划(教学计划)2024-2025 学年五年级上册科学教科版
- 第一单元任务二《新闻采访》公开课一等奖创新教学设计 统编版语文八年级上册
- 意定监护协议2024年
- 《公共政策学(第二版)》 课件 第5章 政策制定;第6章 政策执行
- 2024年中国服务器行业发展现状、市场前景、投资方向分析报告(智研咨询发布)
- Starter Unit3 Welcome!SectionB教学设计 -2024-2025学年人教版英语七年级上册
评论
0/150
提交评论