礼仪6——电话礼仪(1)

1、第第 二节二节 电话礼仪电话礼仪 交谈的基本原则有哪些交谈的基本原则有哪些? 1.真诚交谈真诚交谈 2.大方大方,适度适度 3.坦然坦然,平等平等 4.委婉委婉,谨慎谨慎 5.通俗易懂通俗易懂一、复习导入二.讲授新课电话礼仪 1、电话形象、电话形象 2、拨打电话礼仪、拨打电话礼仪 3、接听电话礼仪、接听电话礼仪 4、正确使用移动通讯、正确使用移动通讯一、电话形象 1、语言、语言首先要口齿清楚，有节奏感；首先要口齿清楚，有节奏感；其次，语气语调要温和，音量适中。其次，语气语调要温和，音量适中。 2、表情、表情3、举止、举止二、拨打电话礼仪 （一）时间适宜（一）时间适宜 1、选择时间、选择时间一是

2、双方预先约定通话时间一是双方预先约定通话时间二是对方便利的时间二是对方便利的时间要有意识地避开对方通话的高峰时段、要有意识地避开对方通话的高峰时段、业务繁忙时段业务繁忙时段.与国外通话，一定要注意时差问题与国外通话，一定要注意时差问题公私要分明，在他人上班时间内，原公私要分明，在他人上班时间内，原则上不要为了私事而通话妨碍对方则上不要为了私事而通话妨碍对方二、拨打电话礼仪 2、通话长度、通话长度 在电话礼仪里，有一条在电话礼仪里，有一条“三分钟原则三分钟原则”。 如果一次电话要占用如果一次电话要占用3分钟以上的时间，分钟以上的时间，就应该先说出你要办的事，征求一下对就应该先说出你要办的事，征求

3、一下对方意见：方意见：“你现在和我谈话方便吗？你现在和我谈话方便吗？”，并在结束时略表歉意。假如不方便，就并在结束时略表歉意。假如不方便，就应和对方另约一个时间。应和对方另约一个时间。 若使用公用电话更应该具有公共意识，若使用公用电话更应该具有公共意识，长话短说。特别是身后有人排队时，一长话短说。特别是身后有人排队时，一定要自觉主动地尽快终止通话。定要自觉主动地尽快终止通话。二、拨打电话礼仪（二）内容合理（二）内容合理 1、事先准备、事先准备 每次通话之前，发话人应该把受话人的姓名、电话号码、谈话要每次通话之前，发话人应该把受话人的姓名、电话号码、谈话要点等必不可少的内容列出一张点等必不可少的

4、内容列出一张“备忘录。备忘录。 另外，拨号的同时要调整好自己的情绪。当电话拨通后，应首先另外，拨号的同时要调整好自己的情绪。当电话拨通后，应首先说说“你好你好”，然后迅速通报自己的单位，必要时还应该报上自己，然后迅速通报自己的单位，必要时还应该报上自己的姓名。的姓名。注意：电话接通后说好第一句话直接影响注意：电话接通后说好第一句话直接影响实际效果。如对方没主动报上单位、姓名，实际效果。如对方没主动报上单位、姓名，接下来该客气的说：接下来该客气的说：“请问你是请问你是单位单位吗？吗？”。如果号码无误，应立即通报所要。如果号码无误，应立即通报所要找的人名，如：找的人名，如：“麻烦你给我找一下麻烦你

5、给我找一下先生听电话，好吗？先生听电话，好吗？”当对方说你要找的当对方说你要找的人不在，切不可毫无回音地就将电话挂断，人不在，切不可毫无回音地就将电话挂断，而应该说：而应该说：“谢谢，打扰了！谢谢，打扰了！”，或者请，或者请求对方转达。求对方转达。 2、简明扼要、简明扼要 （三）表现文明（三）表现文明 1、语言文明、语言文明 在通话时，发话人有三句话在通话时，发话人有三句话非讲不可，它们被称为非讲不可，它们被称为“电电话基本文明用语话基本文明用语”：它们所：它们所指的是：指的是： 其一，在通话之初，要向受其一，在通话之初，要向受话人首先恭恭敬敬地道一声：话人首先恭恭敬敬地道一声：“您好您好!”

6、然后方可再言其他：然后方可再言其他：切勿一上来就切勿一上来就“喂喂”对方，对方，或是开口便讲自己的事情。或是开口便讲自己的事情。二、拨打电话礼仪其二，在问候对方后，其二，在问候对方后，接下来须接下来须自报家门自报家门，以，以便对方明确来者何人。便对方明确来者何人。其三，是在终止通话前，其三，是在终止通话前，双方预感即将结束的片双方预感即将结束的片刻，发话人主动先说一刻，发话人主动先说一声声“再见再见”。要是少了。要是少了这句礼貌用语，就会使这句礼貌用语，就会使终止通话显得有些突兀，终止通话显得有些突兀，并使自己有礼始而无礼并使自己有礼始而无礼终。终。二、拨打电话礼仪 2、态度文明、态度文明 电

7、话若需要总机接转，勿忘对总机的接线员问候电话若需要总机接转，勿忘对总机的接线员问候一声，并且还要加上一声，并且还要加上“谢谢谢谢”。另外，。另外，“请请”、“麻烦麻烦”、“劳驾劳驾”之类的词，该用的也一定要之类的词，该用的也一定要用。用。 碰上要找的人不在，需要接听电话之人代找，或碰上要找的人不在，需要接听电话之人代找，或代为转告、留言时，态度同样要文明有礼，乃至代为转告、留言时，态度同样要文明有礼，乃至要更加客气。要更加客气。 通话时电话忽然中断，依礼节需由发话人立即再通话时电话忽然中断，依礼节需由发话人立即再拨，并说明通话中断系线路故障所致。万不可不拨，并说明通话中断系线路故障所致。万不可

8、不了了之，或等受话人一方打来电话。打错电话要了了之，或等受话人一方打来电话。打错电话要致歉，不可一听声音不对就挂断，或自言自语致歉，不可一听声音不对就挂断，或自言自语“咦，怎么打错了？咦，怎么打错了？”而不理对方的应答。而不理对方的应答。课堂练习课堂练习:根据不同情景练习电话礼仪根据不同情景练习电话礼仪.课堂小结课堂小结:电话礼仪的规范电话礼仪的规范,在实际中的运用在实际中的运用!三、接听电话礼仪 （一）程序要求（一）程序要求 1、接听及时、接听及时 电话铃一旦响起，即应立即停止自己所做之事，尽快予以接听，注意拿起听筒前一定要中断任何交谈。一般情况下，铃响23声接听为宜。若因特殊原因，致使铃响

9、超过3声，应向对方致歉：“对不起，让你久等了。” 电话铃响以后，应亲自接听，不要让别人代劳。也不允许接听他人事先有约的电话。三、接听电话礼仪 2、应对谦和、应对谦和 其一，拿起话筒后，即应自报家门（报公司的全称或规范简称），“你好，这里是”。这样做，一是可以用节省对方的时间表达对对方的尊重，二是让对方明白是否拨对了电话及是否找对所要找的人。如果对方没有自报身份，可礼貌询问：“请问怎么称呼？”。 其二，仔细聆听对方的讲话，应时而辅助简单的“嗯”、“是”、“好的”等给予对方积极的反馈。如果确认对方拨错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。如果对方道了歉，不要忘了以“没关系”应对，不要教训或抱怨对

10、方。 其三，当通话终止时，不要忘记向发话人道声“再见”。即使发话人忽视了首先向受话人说“再见”的礼节，你也不能以无礼还无礼。当通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来，既不要扬长而走，也不要为此而责怪对方，正确的做法是让谈话正常进行，而且要自然。三、接听电话礼仪 3、主次分明、主次分明 就在电话铃声响起的瞬间，即以电话交谈为当时活动的中心，不允许三心二意，心不在焉；或是把话筒置于一旁，任其自言自语；或是与他人闲聊；不要看文件、看电视、听广播、吃东西。千万不要对发话人表示对方的电话“来的不是时候”。万一在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，而且此刻的确不宜与其深谈，可向其略微说明原因，表示歉意

11、，并再约一个具体时间，届时由自己主动打电话过去：若对方是长途的话，尤须注意别让对方再打过来。约好了时间，即须牢记并遵守。在下次通话时，还要再次向对方致以歉意。三、接听电话礼仪 4、讲究技巧、讲究技巧 接听电话时应左手拿听筒，右手拿笔，接听电话时应左手拿听筒，右手拿笔，认真做好电话记录并适时复述。认真做好电话记录并适时复述。 电话记录牢记电话记录牢记5W1H原则，即原则，即when何何时时,who何人来电，何人来电，where事件地点，事件地点，what何何事，事，why为什么、原因，为什么、原因，how如何做。电话如何做。电话记录简洁又完备，有赖于记录简洁又完备，有赖于5W1H。三、接听电话礼

12、仪 5、表现文明、表现文明 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。另完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。另外，特别记住挂断前不可随意议论对方。外，特别记住挂断前不可随意议论对方。 另外要注意不要使房间里的背景声音干扰电话交谈。另外要注意不要使房间里的背景声音干扰电话交谈。 在公务场合接听私人电话时，在高兴之余切勿忘记在公务场合接

13、听私人电话时，在高兴之余切勿忘记自己身份，也不必把声音压得很低，否则会让人误自己身份，也不必把声音压得很低，否则会让人误会你这是在泄露商业机密呢？自己也很尴尬，这时会你这是在泄露商业机密呢？自己也很尴尬，这时自己能够做到的是只有缩短通话时间。自己能够做到的是只有缩短通话时间。 三、接听电话礼仪（三）持机稍候要求（三）持机稍候要求应向对方说明原因，请其稍等，立刻接听另一电话。且等候时间应向对方说明原因，请其稍等，立刻接听另一电话。且等候时间不宜太长，记下第二位来电话者的留言后应立即回来。如果真有不宜太长，记下第二位来电话者的留言后应立即回来。如果真有必要中断谈话，应先向来话人道歉，并保证尽快回电

14、，说到做到。必要中断谈话，应先向来话人道歉，并保证尽快回电，说到做到。为了表示礼貌，在让人为了表示礼貌，在让人“持机稍候持机稍候”时应先征询其意见。正确的时应先征询其意见。正确的说法应该是说法应该是“您能持机稍候一会儿吗您能持机稍候一会儿吗?”说完要等一下，待得到对说完要等一下，待得到对方的肯定答复后再离开。到再次拿起话筒时，还要先表示一番谢方的肯定答复后再离开。到再次拿起话筒时，还要先表示一番谢意。意。让人等候时，每隔让人等候时，每隔20至至30秒钟就应核实一下对方是否还在等着，秒钟就应核实一下对方是否还在等着，并让对方知道你此时在干什么。如说；并让对方知道你此时在干什么。如说；“还要几分钟

15、才能整理好还要几分钟才能整理好您要的资料，麻烦您久等了；要不，过会我再给你去电话您要的资料，麻烦您久等了；要不，过会我再给你去电话?”要让要让对方有选择的余地才合乎礼仪，因为这表示对对方意愿的尊重。对方有选择的余地才合乎礼仪，因为这表示对对方意愿的尊重。需请对方等候多久，不能含糊其词，更不能弄虚作假。需请对方等候多久，不能含糊其词，更不能弄虚作假。要是自己处理不了，转交旁人办理时，应先接通那个人的电话，要是自己处理不了，转交旁人办理时，应先接通那个人的电话，再转过去，以免来电人联系不上。对将要接听电话的人，应扼要再转过去，以免来电人联系不上。对将要接听电话的人，应扼要介绍一下来电人的要求，以免来电人再次重复，同时也