对客服务沟通技巧PPT课件

1、v 了解顾客，认识服务，做到与 客人的双向沟通v 实战训练：分析案例课程内容第1页/共44页企业失去客户最大的原因是什么？A 别人推荐到其它地方消费B 对产品不满意C 去别处可以买到更便宜的东西D 服务人员漠不关心第2页/共44页酒店企业失去顾客的原因68%3%9%9%10%服务冷漠服务冷漠酒店倒闭找到替代酒店服务设施问题受环境影响改变选择分析图第3页/共44页15% 找到了更便宜的产品15% 找到了更好的产品65% 65% 离开原因是低质的宾客服务离开原因是低质的宾客服务第4页/共44页什么时候客户不满意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人满意投诉投诉1个人满意只会分享给5个人严重

2、投诉占投诉事件的25%每25个人不满意会有1个人投诉1人不满意，至少要将不满意告诉20人投诉没解决时，94%的人不再来，仅有6%的会继续合作第5页/共44页预测顾客的需求客人需要什么？第6页/共44页顾客有什么样的需求？受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求 被称赞的需求 被识别或记住的需求 受尊重的需求 被信任的需求 安全及隐私的需求第7页/共44页服务的两个层面物的层面（业务层面）l产品l设备l程序l职员配备l优惠措施人的层面（感情层面）l服务的意识l肢体语言l语言交流l对客户的尊重l处理问题的能力 满足顾客理性的需求 满足顾客感性的需求第8页/共44

3、页 在产品趋同的情况下，在产品趋同的情况下，顾客理性层面的需求降低顾客理性层面的需求降低第9页/共44页服务是什么 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。 服务是提供给客人的任何帮助。 服务目的更重要的是满足客人的感觉满足客人的感觉。菲利普科特勒（Philp Kotler）第10页/共44页沟通的重要性沟通的重要性 沟通在工作中就如人的血脉,在生活中也同样的重要。如果沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要学会沟通，就要一定懂得其途径。因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、

4、表情等等。有时一个眼神，一句您来了，对客笑一笑.都会有很大的作用,让你工作顺利，热情服务。第11页/共44页 人生活在社会中，必然要和各种各样的人打交道。 一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%80%以上的时间都用在传递或接受信息上。第12页/共44页沟通的漏斗你心里想到的（100%） 你嘴上说的（80%）别人听到的（60%） 别人听懂的（40%）别人行动的（20%）沟通的漏斗第13页/共44页沟通能力测试沟通能力测试 每个小组选一位代表并按照每个小组选一位代表并按照12341234编排次序；编排次序； 1 1号只能用肢体语言向号只能用肢体语言向2 2号来传达所给信息；号来传达所给信息；

5、 2 2号只能用语言描述向号只能用语言描述向3 3号传达所收到信息；号传达所收到信息； 3 3号只能用肢体语言向号只能用肢体语言向4 4号来传达收到信息；号来传达收到信息； 4 4号用一句成语将所接收到的信息表示出来；号用一句成语将所接收到的信息表示出来；影响沟通的因素第14页/共44页 第15页/共44页案例一：案例一：“筷落筷落”风波风波 台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪同下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。同下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。就在这时，服务小姐上菜，一不小心将王先生的筷子

6、碰落到地就在这时，服务小姐上菜，一不小心将王先生的筷子碰落到地下。立时，王先生沉下了脸，不高兴地说：下。立时，王先生沉下了脸，不高兴地说：“你怎么搞的？你怎么搞的？”在座的其他客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到在座的其他客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到责备，很不安，连忙道歉。可是王先生生气地说：责备，很不安，连忙道歉。可是王先生生气地说：“筷子落地，筷子落地，是名落孙山呀，不吉利！是名落孙山呀，不吉利！”服务员见客人生了气，就慌了，一服务员见客人生了气，就慌了，一上汤，上汤，“啪啪”一声，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔个粉碎。一声，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔个粉碎。这下客

7、人可急了，恼怒地说：这下客人可急了，恼怒地说：“你怎么搞的？又把我的勺子摔你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦气！碎了，真晦气！”服务员见自己捅了两个漏子，慌了神，不知服务员见自己捅了两个漏子，慌了神，不知所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说：所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说：“先生，实先生，实在抱歉，给您添了麻烦。在抱歉，给您添了麻烦。”赶快让服务员给客人换上新餐具，赶快让服务员给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。将摔碎的餐具收走。 第16页/共44页接下来，大家认为餐厅经理将接下来，大家认为餐厅经理将会对客人说些什么？或者做些什么呢？会对客人说些什么？或者做些什么呢？ 第1

8、7页/共44页剧情延续：剧情延续： 而后，经理又对客人说：而后，经理又对客人说：“先生，您不要生气，这先生，您不要生气，这是喜兆呀！是喜兆呀！”“”“什么？这怎么是喜兆？什么？这怎么是喜兆？”客人满脸疑惑客人满脸疑惑地问。经理说：地问。经理说：“筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利，快快乐乐。定会顺顺利利，快快乐乐。”王先生说：王先生说：“噢，是这个噢，是这个意思意思呀，那这勺子打碎了你又如何解释？呀，那这勺子打碎了你又如何解释？”“”“勺子碎了，勺子碎了，这叫岁岁平安呀！你的投资会平平安安，您想，这不是这叫岁岁平安呀！你的投资会平平安安，您想，这不是喜

9、兆吗？喜兆吗？”王先生的脸上有了喜色，回过头来问其他客王先生的脸上有了喜色，回过头来问其他客人：人：“真有这种说法吗？真有这种说法吗？”大家说，大家说，“不错，民间是有不错，民间是有这种说法，您该高兴才是！这种说法，您该高兴才是！”王先生的脸上露出了笑容：王先生的脸上露出了笑容：“噢，好，好！这么说今天是个好日子，借经理的吉言，噢，好，好！这么说今天是个好日子，借经理的吉言，咱们干杯！咱们干杯！”王先生举起杯来，其他客人纷纷举杯祝王王先生举起杯来，其他客人纷纷举杯祝王先生生意兴隆，就这样，宴会又恢复了欢快的气氛。先生生意兴隆，就这样，宴会又恢复了欢快的气氛。 第18页/共44页评析：评析： 餐

10、厅经理的处理耐人寻味，经理谙熟港餐厅经理的处理耐人寻味，经理谙熟港台客商讲究吉利的心理，在出了事故后，随台客商讲究吉利的心理，在出了事故后，随机应变，运用语言艺术，迎合客人心理，使机应变，运用语言艺术，迎合客人心理，使客人转怒为喜。这种高超的服务艺术令人钦客人转怒为喜。这种高超的服务艺术令人钦佩，其中蕴含的服务技巧和服务心理问题，佩，其中蕴含的服务技巧和服务心理问题，值得深思和探讨。值得深思和探讨。 第19页/共44页案例二：案例二：空调坏了空调坏了 盛夏盛夏7 7月，骄阳似火，一家韩国公司的中方代理人入住三月，骄阳似火，一家韩国公司的中方代理人入住三星级的珍珠大酒店，进客房后他觉得室温偏高，

11、便打开空调，星级的珍珠大酒店，进客房后他觉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是拨通了酒店工程欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是拨通了酒店工程维修中心的电话报修。维修中心的电话报修。 不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引领下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调领下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调通风口马上便吹出了冷气通风口马上便吹出了冷气也许是刚才空调机发生临时性的也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客偶然故障，当小乔赶来检

12、修时空调机已恢复了正常；也许是客人刚才使用空调开关不当，造成空调坏了的假象。小乔便随口人刚才使用空调开关不当，造成空调坏了的假象。小乔便随口告诉客人说：告诉客人说：“先生，这空调没有坏。您看，这不？先生，这空调没有坏。您看，这不？”“”“什么？什么？没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？”客客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满情绪责问小乔。人听了小乔的话，很不高兴，带着不满情绪责问小乔。 第20页/共44页案例中小乔的用语有何不当，为案例中小乔的用语有何不当，为何会引来客人的不满？他应当如何解释，何会引来客人的不满？他应当如何解释，

13、才能令住客感到满意呢，为什么？才能令住客感到满意呢，为什么？ 第21页/共44页剧情延续：剧情延续： 小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷静下来，改口说：静下来，改口说：“哦，您说得对，这空调刚哦，您说得对，这空调刚才是有点毛病，现在好了。才是有点毛病，现在好了。”“”“这就对了，谢这就对了，谢谢您啦！谢您啦！”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。地送小乔离开房间。 第22页/共44页 评析：评析： 本案中客人发现空调有问题，无论属于哪种情况，小本案中客人发现空调有问题，无论属于哪种情况，小乔第一种处理方法都是不妥的

14、，而第二种处理方法则比较乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较得当。这两种处理方法不同的标志是，对客人的语言表达得当。这两种处理方法不同的标志是，对客人的语言表达大相径庭。大相径庭。“这空调没有坏这空调没有坏”与与“这空调刚才是有点毛病，这空调刚才是有点毛病，现在好了现在好了”这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同：这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同：前句话含有对客人前句话含有对客人“空调已坏空调已坏”报修的否定，实际上已经报修的否定，实际上已经伤了客人的自尊心；而后句话说得比较含蓄，既包含了空伤了客人的自尊心；而后句话说得比较含蓄，既包含了空调机发生临时性偶然故障即自行恢

15、复的可能，又回避了客调机发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避了客人因使用不当误认为空调已坏的另一种可能，不会挫伤客人因使用不当误认为空调已坏的另一种可能，不会挫伤客人的自尊心，而且还会使客人产生人的自尊心，而且还会使客人产生“小乔修复快，技术高小乔修复快，技术高”的良好印象，一举数得，何乐而不为呢？的良好印象，一举数得，何乐而不为呢？第23页/共44页案例三：案例三：赢赢 某日，一住店客人至前台结账，使用信用卡。总台员某日，一住店客人至前台结账，使用信用卡。总台员工用工用POSPOS机做结算，显示机做结算，显示“卡内余额不足卡内余额不足”，于是服务员，于是服务员便对客人说：便对客人说：“

16、先生，您的卡没钱了！先生，您的卡没钱了！”当时周边仍有较当时周边仍有较多客人在退房，住客听后便道：多客人在退房，住客听后便道：“谁说没钱了？不可能！谁说没钱了？不可能！”服务员又说：服务员又说：“先生，我们的先生，我们的POSPOS机不会有问题的，你的机不会有问题的，你的卡确实没钱了！卡确实没钱了！”客人于是拨打了信用卡发卡行，对方告客人于是拨打了信用卡发卡行，对方告知，该卡确实因透支过多而被止付了，于是，客人尴尬地知，该卡确实因透支过多而被止付了，于是，客人尴尬地换了一张信用卡支付。此时，只见服务员又说：换了一张信用卡支付。此时，只见服务员又说：“先生，先生，我们的我们的POSPOS机是没问

17、题吧？你的卡真的没钱了！机是没问题吧？你的卡真的没钱了！”客人一客人一言不发，结完帐便气愤地离去了。言不发，结完帐便气愤地离去了。 第24页/共44页案例中总台员工的对客服务存在案例中总台员工的对客服务存在着哪些不到位之处，如果是你，你又将着哪些不到位之处，如果是你，你又将会采取怎样的方式，在让客人保有面子会采取怎样的方式，在让客人保有面子的基础上，又能配合你的操作要求？的基础上，又能配合你的操作要求？ 第25页/共44页评析：评析： 客人离去后不久，饭店主管便找到总台服务客人离去后不久，饭店主管便找到总台服务员反问道：员反问道：“你真的赢了客人，你真的赢了客人，So whatSo what？

18、”的的确，作为饭店的服务员，我们应时刻清晰地明白确，作为饭店的服务员，我们应时刻清晰地明白“顾客永远是对的顾客永远是对的”，意味着即使客人做错了，意味着即使客人做错了，服务人员也应该高姿态地将服务人员也应该高姿态地将“对对”让给客人，当让给客人，当然是在不损害服务员的人格和饭店利益的前提下。然是在不损害服务员的人格和饭店利益的前提下。对于服务人员来讲，永远不能取胜于客人，服务对于服务人员来讲，永远不能取胜于客人，服务员每战胜一位客人，就意味着失败，失去的将是员每战胜一位客人，就意味着失败，失去的将是一批客人。因此，服务员取胜于客人，就是失败。一批客人。因此，服务员取胜于客人，就是失败。 第26

19、页/共44页案例四：案例四：有人在大堂里吐痰有人在大堂里吐痰 浙江省某市的一家宾馆初建不久时，国内客人占了很大比例，浙江省某市的一家宾馆初建不久时，国内客人占了很大比例，其中不乏一些文化素质较差、文明程度较低的客人，酒店的卫生其中不乏一些文化素质较差、文明程度较低的客人，酒店的卫生工作很不容易搞好。工作很不容易搞好。 客房服务员经常反映地毯上有痰迹，有呕吐物，还有烟灰，客房服务员经常反映地毯上有痰迹，有呕吐物，还有烟灰，甚至有烟蒂烧穿的洞孔；墙上则乱涂甚至有烟蒂烧穿的洞孔；墙上则乱涂“到此一游到此一游”的字迹，的字迹，间或还有下流肮脏的话语。客人外出后，房间里往往一片狼藉，间或还有下流肮脏的话

20、语。客人外出后，房间里往往一片狼藉，十分肮脏。服务员的工作量可想而知。十分肮脏。服务员的工作量可想而知。 最令酒店头痛的是大堂等公共区域，连锃亮的大理石地板上最令酒店头痛的是大堂等公共区域，连锃亮的大理石地板上都有客人吐上的大口浓痰，而烟蒂、废纸等杂物更是随地乱扔，都有客人吐上的大口浓痰，而烟蒂、废纸等杂物更是随地乱扔，负责打扫公共区域的员工必须眼观六路，耳听八方才能及时清除，负责打扫公共区域的员工必须眼观六路，耳听八方才能及时清除，真是难为了他们。真是难为了他们。 客房部经理想过许多办法，都收效不大。贴上标志，插块牌客房部经理想过许多办法，都收效不大。贴上标志，插块牌子也都没用，不讲文明的客

21、人对此视而不见，决不因此而改变他子也都没用，不讲文明的客人对此视而不见，决不因此而改变他们的习惯；而且，他们明白自己在酒店里的们的习惯；而且，他们明白自己在酒店里的“皇帝皇帝”地位，更是地位，更是我行我素，旁若无人。经理苦思良久，终于想到一个妙法，决定我行我素，旁若无人。经理苦思良久，终于想到一个妙法，决定“以诚感人以诚感人”。 第27页/共44页 某日，某日，3 3位客人走进大堂，只听得其中一位位客人走进大堂，只听得其中一位“噗噗”的一声，一口浓痰吐到刚擦净的地面上。说时迟，那时的一声，一口浓痰吐到刚擦净的地面上。说时迟，那时快，一名中年服务员及时赶到用拖把擦去，同来的客人快，一名中年服务员

22、及时赶到用拖把擦去，同来的客人看在眼里，记在心中。在接下来办理住店手续的看在眼里，记在心中。在接下来办理住店手续的1010分钟分钟时间里，那位中年服务员提着拖把始终站在离他们不近时间里，那位中年服务员提着拖把始终站在离他们不近不远的地方，两眼流露出高度警戒的目光。正在此时，不远的地方，两眼流露出高度警戒的目光。正在此时，背后又有背后又有“噗噗”声，中年服务员旋即转身去擦。忽然又声，中年服务员旋即转身去擦。忽然又见到他大步朝右边走去，蹲到大堂一角沙发旁，用纸片见到他大步朝右边走去，蹲到大堂一角沙发旁，用纸片拼命擦地面。一位客人走去一看，却是一口已干的痰迹，拼命擦地面。一位客人走去一看，却是一口已

23、干的痰迹，由于位置隐蔽，没有被及时发现。由于位置隐蔽，没有被及时发现。 三位客人办完手续乘上电梯，电梯里贴着一张三位客人办完手续乘上电梯，电梯里贴着一张“请请勿抽烟勿抽烟”的招贴画，可是他们谁都没有掐去手中正在燃的招贴画，可是他们谁都没有掐去手中正在燃烧的纸烟，照抽不误。就在这个当儿，旁边一位身穿酒烧的纸烟，照抽不误。就在这个当儿，旁边一位身穿酒店员工服装的中年服务员店员工服装的中年服务员 第28页/共44页请猜测一下，案例中的中年服务请猜测一下，案例中的中年服务员接下来又将会做出一些怎样的举止行员接下来又将会做出一些怎样的举止行径？而作为客人，又将会对此做出何种径？而作为客人，又将会对此做出

24、何种反映呢？反映呢？ 第29页/共44页剧情延续：剧情延续： 就在这个当儿，旁边一位身穿酒店员工就在这个当儿，旁边一位身穿酒店员工服装的中年服务员悄然无声地伸过一个烟灰服装的中年服务员悄然无声地伸过一个烟灰缸，在电梯运行的这段时间里，他始终托着缸，在电梯运行的这段时间里，他始终托着烟灰缸，直到三位客人走出电梯。烟灰缸，直到三位客人走出电梯。 客人在房里略事休息一会儿，再乘电梯客人在房里略事休息一会儿，再乘电梯下一楼，此时，三位客人手里不再拿香烟了。下一楼，此时，三位客人手里不再拿香烟了。 第30页/共44页评析：评析： 案例中的宾馆用案例中的宾馆用“身教身教”的诚意来感动不的诚意来感动不讲究卫

25、生的客人。我们说，客人的设诉中有一讲究卫生的客人。我们说，客人的设诉中有一些是起因于客人本身的不检点，后来又因酒店些是起因于客人本身的不检点，后来又因酒店员工进行解释或婉转批评而招致客人的不满。员工进行解释或婉转批评而招致客人的不满。该宾馆用该宾馆用无声语言无声语言为不够文明的客人示范，以为不够文明的客人示范，以减少或消灭由此而导致的客人投诉，实在令人减少或消灭由此而导致的客人投诉，实在令人颇有启发！颇有启发！ 第31页/共44页第32页/共44页 模拟场景一：模拟场景一： 南戴河某宾馆入住了中国纺织品总公司的第三批度南戴河某宾馆入住了中国纺织品总公司的第三批度假客人。客人的房间钥匙是由中国纺

26、织品总公司的会务假客人。客人的房间钥匙是由中国纺织品总公司的会务人员集体领取的，然后自行发放。待入住的客人全部领人员集体领取的，然后自行发放。待入住的客人全部领取了钥匙后，客房部主管带上总台的实习生一起到各个取了钥匙后，客房部主管带上总台的实习生一起到各个楼层，逐个房间找客人收取钥匙押金。因为一个房间需楼层，逐个房间找客人收取钥匙押金。因为一个房间需要分发两把钥匙，所以钥匙押金收的多了些。当实习生要分发两把钥匙，所以钥匙押金收的多了些。当实习生和主管来到和主管来到238238房时，见此房住的是一位老先生。主管房时，见此房住的是一位老先生。主管说明押金情况，请老先生交两把钥匙的押金时，老先生说明

27、押金情况，请老先生交两把钥匙的押金时，老先生不同意，他说：不同意，他说：“我在家时就是一把钥匙，到你们这里我在家时就是一把钥匙，到你们这里非得弄两把钥匙，太麻烦！再说，丢了还要赔，我就要非得弄两把钥匙，太麻烦！再说，丢了还要赔，我就要一把钥匙，就交一把钥匙的押金。一把钥匙，就交一把钥匙的押金。” 第33页/共44页如果你作为主管，接下来你将会如如果你作为主管，接下来你将会如 何针对客人做出合理的解释，并让其心悦何针对客人做出合理的解释，并让其心悦诚服地依照酒店的要求支付房卡押金呢？诚服地依照酒店的要求支付房卡押金呢？请尝试演练。请尝试演练。 第34页/共44页参考剧情延续：参考剧情延续： 主管

28、对老先生说：主管对老先生说：“押金是暂时押钱，到时交钥匙就退给您。押金是暂时押钱，到时交钥匙就退给您。”老老先生不听。主管就将宾馆的手续制度讲给老先生，劝他按宾馆的制度办，先生不听。主管就将宾馆的手续制度讲给老先生，劝他按宾馆的制度办，要两把钥匙。老先生一听就急了：要两把钥匙。老先生一听就急了：“我是这儿的客人，你们为我服务，我是这儿的客人，你们为我服务，我已交了房费了，我为什么为了你们的手续制度而多掏钱呢？我就是不我已交了房费了，我为什么为了你们的手续制度而多掏钱呢？我就是不要两把钥匙！要两把钥匙！”老先生说的理直气壮，言辞尖锐，一时间，主管无言以老先生说的理直气壮，言辞尖锐，一时间，主管无

29、言以对。这时实习生看到老先生急了，事情闹僵了，想了想，忙补充道：对。这时实习生看到老先生急了，事情闹僵了，想了想，忙补充道：“老先生，您别着急。现在正是盛夏，天气这么热，如果您外出旅游，老先生，您别着急。现在正是盛夏，天气这么热，如果您外出旅游，肯定又热又累。假使您只要一把钥匙，回房就会感觉很热，还得出汗，肯定又热又累。假使您只要一把钥匙，回房就会感觉很热，还得出汗，因为您回房，插上钥匙牌才能打开空调，那就得有段时间才能使房间凉因为您回房，插上钥匙牌才能打开空调，那就得有段时间才能使房间凉快；如果您要两把钥匙，一把带在身上，回来开房门用；而另一把，您快；如果您要两把钥匙，一把带在身上，回来开房

30、门用；而另一把，您就可以在房间取电用，把空调打开，等您从外面游玩回来，一进到清凉就可以在房间取电用，把空调打开，等您从外面游玩回来，一进到清凉的房间，那时您一定会感到十分舒服，心情定会轻松愉快的。的房间，那时您一定会感到十分舒服，心情定会轻松愉快的。”老先生老先生听了实习员工的一席话，才明白另一把钥匙大有用处。当时脸上露出了听了实习员工的一席话，才明白另一把钥匙大有用处。当时脸上露出了笑容：笑容：“谢谢这位小姐为我想的这么周到，好，我就要两把钥匙吧！谢谢这位小姐为我想的这么周到，好，我就要两把钥匙吧！”然后立即交了押金，顺利地办完了手续。然后立即交了押金，顺利地办完了手续。 第35页/共44页

31、 模拟场景二：模拟场景二： 黄金海岸中技宾馆前厅总台，石家庄旅游外事黄金海岸中技宾馆前厅总台，石家庄旅游外事职业学校的实习生珊珊小姐正在值班。这时，来了职业学校的实习生珊珊小姐正在值班。这时，来了一位先生，对珊珊小姐说要找宾馆的总经理。珊珊一位先生，对珊珊小姐说要找宾馆的总经理。珊珊小姐说：小姐说：“好的，先生，请问您是哪个单位的？怎好的，先生，请问您是哪个单位的？怎样称呼您？样称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名，珊珊客人报上了自己的单位与姓名，珊珊小姐又说：小姐又说：“先生，请您稍等，我为您联系一下。先生，请您稍等，我为您联系一下。” 第36页/共44页试想，你若为珊珊小姐，将会试想，你若为珊珊小姐，将会在什么地方拨打这个电话？为什么？在什么地