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文档简介

1、一线销售人的心得体会客人进店,你是不是马上进入接待状态呢?80% 的人给出的回答都是肯定的:要积极热情地上前提供服务。 同样商场里我们 80%的导购也是这样服务的,然而告诉各位的是这是 错误的。我问那些马上就进入接待的营业员,你们上去后是如何做的? 她们回答会问:请问小姐需要点什么?有什么可以帮你吗?实际销售 服务中很多的导购也是这么开口问的。 我接着问那些这么开口的导购: 假如你是客人,我是导购,你刚进我的店,我上去就问,小姐你需要 点什么?你怎么反应?那位学员顺口说,我随便看看。我又问,小姐 需要帮忙吗?学员回答:不需要。为了加深印象,这两个问题,我每 次问超过 10 个现场学员,得到的大

2、部分回答都是如上的答案。各位,讲到这里, 你们还认为 “见到客人马上就进入接待” 吗? 进店的客人有两种区别于其他的销售培训,客人逻辑上分为很多种, 这里为了简单容易的识别,我把进店的客人分为两种:第一种客人,目的型的客人:逛商场怀有购物的目的,有比较 明确的需求或者想法。他(她)们可能开门见山或直奔主题索取自己 喜欢的衣物,或者是半明确型的客人,是想买上一条裙子,但是具体 要买什么样子的裙子,还没有明确。第二种客人,闲逛型的客人:现在的商场里有太多消磨时光闲 逛型的客人,她(他)们有的是纯粹打发时间,有的是心情不好,到 琳琅满目的商场里散心。 闲逛型的客人不一定是说不会购物, 遇到她 喜欢的

3、和开心的货品时,下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分,同时将越来越多, 据调查 70%的客人是闲逛型的客人。闲逛型的客人的接待和目的型客 人接待是不能完全相同的。 闲逛型的客人进店后, 需要空间和时间来 欣赏我们精心设计的漂亮陈列和货品。接着上面的讨论,客人进店马上就上去接待吗?不是的,特别 是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人,接待他(她)们最忌讳 的就是立刻接待, 80%的时候你得到的回答是:我随便看看。显然这 样的接待服务是有问题的。闲逛型的客人进了店,我正确的服务动作进入六脉神剑的第二 式:寻机寻机就是在你迎宾之后,对于那些三三两两闲逛的客人,保 持距离,用你眼睛的

4、余光去观察客人的举动, 给客人一个适当的空间 和时间去欣赏我们的货品和陈列, 时机到的时候, 你才进入到接待介 绍工作中去。寻找什么样的时机:a 、触摸一条裤子;(他对这条裤子的某些方面有兴趣)b 、用手触摸某货品,找标签,看标价等;(产生兴趣,寻找详 细的说明资料)c 、客人一直打量同一货品,或同类型货品; (他有这方面的需 求)d 、看完货品后扬起脸来;(可能是需要导购的帮忙)e 、当客人表现出寻找某些东西时; (有明确需求,可以问“有 什么需要帮忙?”)f 、客人闲逛中眼睛一亮,突然停下脚步;(好喜欢)g 、和我们四眼相对上时 ,有帮助的必要;h 、你认为合适的时机;(你的经验是你判断的

5、基础)如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话, 一起看一个案例。 案例:钓鱼我在培训的课堂上经常讲到: 钓鱼的情景大家都可以 想象得到,服装店里漂亮的陈列、 各色设计的货品就是香喷喷的诱饵, 那些客人就是游来游去的鱼儿, 闻到诱饵的香味都会凑过来, 有翻看 的、有触摸的、有询问的、有试穿的擅长钓鱼的人都知道,要想 钓到那些咬钩的鱼儿,是需要抓住时机的:早收鱼钩鱼还没有上钩, 把鱼吓跑了;晚收鱼钩,鱼早跑掉了。这就是寻机。“待机”误人子弟服务某个品牌导购的培训,培训前巡了一下 场,发现导购员接待服务顾客过程中,不是很积极、主动,就要求导 购积极、主动一点,这时导购回答说:我们以前培训的时候,培训老 师要求我们待机,迎宾之后不要马上接待顾客,我们是在“待机”! 我听完差点昏倒。 培训界确实有些老师在讲解销售的时候, 会要求导 购在这个时候的接待动作是“待机”,我是在经过终端的研究和销售 人员讨论后,感觉“待机”会给很多的导购人员带来误解等待, 而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。 因此我把这个动作改成 了“寻机”。寻机就成了六脉神剑的第二式独门秘籍。导购错误的常 见动作:紧跟式客人一走进店里,导购就尾随其后, “这是我们最新 款的裙子”、“这款我们现在打特价”、“这是什么什么”,客 人没什么反应转了一圈,走出服装店,导购跟到门口来一句:请慢走!“探照灯”式客人走进店里,导购像看贼

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