室内设计师接单高手之谈判与沟通

1、第一节装饰公司客户消费心理分析家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消 费群体：家庭装修消费同样是一特殊的消费。家庭装修消费 之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。当客 户进行其它消费时，他能够在具体的商品面前进行细致的比 较和挑选，然后才决定是否进行消费，而当客户进行家庭装 修消费时，他不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑 选，在他决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司 时，他们所能见到或拿到的不过是一张合同、工程预算报价 表、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时， 往往是在预测中进行的，他们的消费心理上也就必然存在着 许多顾虑。家庭装修设计人员在接待

2、他们时首先要了解他们的消费心 理，然后才能最大极限地测定他们的需求。那么，他们的消 费心理到底是怎么样的呢？当客户进行家庭装修消费时，由 于他们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑 选，所以，设计人员就必须彻底打消客户消费疑虑的能力。 客户在进行家庭装修消费时，由于他们对于家装修行业的不 了解，致使他们在前期咨询向设计人员提出大批问题和见 解，从表面来看，他们似乎是在渐渐面为所谓的行家，但是，当你进一步向他们讲到设计意图时，他们所表现出来的无 知，将会使你感叹不止。如果你是一名纯属外行的家装修消 费时，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？我想，你很 有可能会象他们一样，先把设计人员问个

3、透底，然后，去挨 家挨户不停地咨询，当你疲惫不堪，再也没有精力去进行更 深入询问时，你的消费心理又如何呢？换位思考所带来的绝 妙之处在于角色互换，它能够使人们设身处地地向他进行顾 忌。如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的 是资金使用的问题， 然后，我会考虑工程质量能否达到保证， 再往后，我还会考虑到设计问题，这是一个家庭装修消费者 标准的思维方式。因为我的财力是有限的，所以，我很注重 设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注 重施工质量，这就发生了一个矛盾：在家装行业中设资金额 完全制约着施工质量的现实条件下，如何才能既不增加资金 投入，又能保证质量地完成家庭装修工程呢

4、？如果我是一名设计人员，我将把客户的全部需求按照其 需要的进行顺序排列，即： 1、质量， 2、价格， 3、设计效 果。为什么要进行如此排列呢？我认为，质量是家庭装修消 费全部的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准， 设计效果是客户追求居住环境美化程度的设想。客户之所以 把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在 难以承受资金压力；客户难以承受资金压力的事实，反而给 我们以提示：如果我们从设计方面解决了投资问题，那么， 他们必定成为我们真正的客户。所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难乍出，他们的真实消费。第二节 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则在客户进行家装咨询时，

5、装饰公司的设计人员往往是在 随着客户的不断以问而进行着机械性回答，这常常是我们设 计人员丢失客户的最佳途径我们所面对的绝大客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯 外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户 的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户沿不 成就的消费心理，达到良好的营销目的。了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询 的目地。那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外 行，你所了解的家装知识一定少之又少。那么，当你面对设 计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所 能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式， 机械地回答这些问题（这是一

6、个非常严重的错误！），那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所 有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的 咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们的设计人员能够做 到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”。那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。请记住并深刻理解这样一句话： “你是一名专业的设计人员， 不要让客户把你给设计了！ ”这是设计人员在回答客户咨询 时必须遵循的原则。总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的 基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上创建出一块 独属自己的领地。第三节 客户疑难问题解答 由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人

7、等，因 此，在回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难 问题。这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业 的陌生。这也难怪，家装行业本来就是一个生长中的新兴产 业，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许多制约家装 行业发展的管理问题。因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员 能否与客户达成合作的关键。下面就设计人员在回答客户咨 询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。（一）有关公司方面1）问：你们公司是国营的，还是私营的？ 答：某装饰公司是一家股份制企业。我认为，公司的性质不 是很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。2) 问：与其他公司相比，你们公司有那

8、些优势？ 答：我们不便对其他公司进行评价。但是，我可以告诉您， 某装饰公司的优势在于规范、管理和服务的规范化程度很 高。某装饰公司下属设计部门、工程部及装饰分部，拥有近 几十名设计管理人员、数十支施工队、技术工人总数已经超 过几十人。另外，某装饰公司内部设有材料配送中心、客户 服务质量管理中心、质量监测中心以及完善的监督检查体 系；装饰协会会员我公司在家装行业中做出的成绩，把某装 饰命名为家装行业信得过企业和家装行业质量信得过单位。 严格的管理与周到的服务使某装饰公司在客户心目中具有 了很好的知名度。3) 问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或 二级？资质差别是否与质量有关？ 答：目

9、前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质； 二是家装资质。建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装 资质则是依据施工质量评定的；某装饰公司拥有上述一种资 质。拥有一、乙级装饰资质的装饰公司，他们的资质等级并 非是依靠自身的实力获得的；虽然目前我公司拥有的是装饰 乙级资质，但它是真实的；另外，家装资质是没有等级之分 的，家装公司应该具有家装资质。由于我公司现在已经具备 了乙级装饰资质所需的实力，所以，我们已经向有关部门提 出了晋级申请。4) 问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装 修费里面去了？ 答：如果您能够从“规模经济的优势”角度去看这个问题， 再多了解一些我企业的经营规模，就不

10、会担心这个问题了。5) 问：如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料？ 答：某装饰进材料的渠道有两种：一是由材料配送中心从厂 家直接采购；一是从合同供应商处定点采购。如果您方便的 话，可以一起去进材料，但是，需要您自己解决交通问题。6) 问：设计师能否陪我们一起去买主材？ 答：完全可以！这是某装饰提供的服务内容。7) 问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？ 答：这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积 和您的装修要求，我可以在四天内做出详细的报价和设计图 纸，如果您对设计和报价都满意，某装饰就可以当时签约。8) 问：为什么别的公司不收量房定金，你们却一定要收？ 量房定金能不能退？

11、 答：这里有个信誉问题。由于某装饰公司是一家重信誉的企 业，所以某装饰的客户资源非常丰富，加上某装饰公司对设 计人员的服务标准要求很高，使他(她)们经常在满负荷地 工作，因此，我们目前还只能为那些已经决定要在我公司提 供优质的装修服务，并同意交纳量房定金的客户提供量房服 务。当然，我们在收费之前，会与您进行充分的交流，以保 障您的利益不受损害。 由于我们为您提供了量房服务， 因此， 不论任何理由，只要您没有与我们签订装修合同交纳相应的 工程款项，量房定金是不能退的。反之，某装饰将在您的二 期工程款中扣除您交纳的量房定金。9）问：我已经交了定金， 可不可以把报价单和图纸拿走？ 答：您交纳的是量房

12、定金。并且某装饰已经为您量了房，如 果您想拿走设计图纸，还需交纳相应的设计费，但是您可以 带走报价单。（二）有关报价方面 （10）问：当客户拿来的图纸尺寸不全、并不概讲了要做什 么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办？ 答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为您做 了报价，也是不准确的。这种报价方式具有很大的欺骗性， 他是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达 成合作所实施的一种欺诈手段之一。您在以后的咨询中一定 要注意这个问题。（11 ）问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？ 答：家装公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的。 在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都

13、在努力降低自 己的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。某装饰公司的价格在表面上看，虽然略高于其它一些中小型 公司，但是，我公司的施工工艺标准和施工材料质量标准方 面也明显高于其它公司很多。您应该知道，高标准的施工工 艺和材料质量，适于价格成正比的。另外，由于我公司的经 营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润率反而 低。由于中小型公司的施工工艺标准和施工材料质量标准比 较低，他们的利润率反而比我们高很多 .（12）问：为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却 不能？ 答：我给您举个例子：湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾 却没有水；商品价格也是一样，有降价余地的可以降价，而 略

14、高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折 行为，往往是依靠降低工程质量标准来实现的，由于“某装 饰公司”是以高质量著称的名牌公司，纯利率只有3%，所以某装饰公司不能打折。（13）问：（签约时，客户问）你现在做的工程预算，以后 会不会有变动？答：当您确定的装修项目没有变动时，某装饰的报价一般不 会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际 情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的15%。 如果您在施工过程中，对原设计方案进行项目的修改或增 减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。（14）问：为什么某一装修项目中的主材价格关不高，而你 们的报价却很高？ 答：因为您

15、看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项 目中所包含的辅料、 工费、运费、 二次搬运费、 机具磨损费、 管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的 工费比材料价格高许多，这种把所有费用加起来，报价自然 显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司 与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕 比您个人购买的还要便宜一些。（ 15）问：为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价 格较高？ 答：由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了 售出产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工 人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也同样低劣。（16）问：铺地砖和石材的做

16、工一样，为什么会有差价？ 答：由于您对施工工艺不了解，我们在报价单中又没有做详 细说明（由于家装公司之间的竞争非常激烈，各公司都会在 某些施工项目上有一些不便泄漏的技术优势） ，所以才会让 您觉得做工一部机关。其实，铺地砖和铺石材的工艺做法是 有很大区别的。（17）问：为什么安装灯具、洁具要收取费用？ 答：安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有 辅料费，所以要收费。（18）问：由你们公司装修一套三居室需要花多少钱？ 答：这个问题不能这样问。因为“三居室”的概念只是房屋 线路构上的划分，而每套三居室的户型、质量、面积、已装 修内容都不会相同，所以，它们之间的报价也会存在很大差 异。（1

17、9）问：你们公司的普通报价与高级报价有什么区别？ 答：我某装饰公司普通报价和高级报价主要是根据客户的不 同需要制定的，它们主要区别是：依据材料的等级、施工工 艺不同而产生不同的价格，造成以上现状的原因是：我们希 望能够满足不同客户群的不同需要，但是无论您选择了哪个 报价，某装饰都会为您提供同样热情和完善的服务。（20）问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施 工项目使用的主料和辅料都相同，而工程报价却不同？ 答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同 样的材料，但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别（三）有关材料方面21）问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料？ 答

18、：关于材料质量方面，可以请您完全放心。基于大多数客 户对材料的疑问，应用门装饰公司成立了自己的材料配送中 心，对所有的施工工地实行统一材料配送，以确保每一种施 工材料的质量。某装饰公司作为武汉家装市场诚信企业，在 武汉的家装消费者当中树立起自己的品牌知名度，绝不会为 了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象 和长远利益。因为一旦出现类似现象，某装饰公司的品牌形 象和经济效益将会受到严重损害。因此，某装饰比客户更重 视材料的质量问题。 我们的材料进场后， 要由客户验收认可， 在工程进行中，某装饰公司的质检员要对材料和工艺进行全 面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽 查

19、，以确保材料的质量和施工质量。 ' （ 22）问：如果你们在施工时用的材料不好， 而我们又不懂， 等发现了又晚了，那时该怎么办？ 答：这个您大可放心，某装饰公司有自己的材料配送中心， 对所有施工工地的材料进行统一配送。某装饰向材料厂商进 料时会对质量严格把关，其次，签合同时，某装饰在合同附件上会详细标注您家使用的主材。具体包括：产地、规格、 单价、数量等，这样您就更是心中有数了。此外，开工的第 一天，材料进场时，您要验收，如果发现质量与规定不符的 可以不签字，并可要求立即更换（您不签字，我们是不可以 开工的 .（23）问：铺地砖好，还是铺石材好？ 答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石

20、材较高档，但价 格较高。比如：每平方米 100 元的地砖属于砖里边的上品， 而每平方米 100 多元的石材则属于石材里面的下品，此外， 石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石 材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜24）问：做清油好，还是做混油好？ 答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主 要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此 清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩 及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、 密度板均可。25）问： 塑钢窗、铝合窗和木质窗，哪一种最好？ 答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保温、隔热等性能好，

21、但价格较高； 铝合金窗现场制作方便， 价格较低， 但气密性、 水密性、隔声、保温、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优 点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。（26）你们做家具与买的家具哪个好？ 答：各有所长。买的家具一般是机器加工的，外观精度相对 较高，但选材一般较差；而我们装饰公司制作的家具，使用 的基础材料是木芯板，不晚变形，且尺寸适当，可以有效利 用空间，虽然是手工制作，仍然可能梆出很好的效果。27）问：为什么做一个门要比买一个门贵很多？ 答：首先从材料上来说，买的门用的衬板或刨花板，而某装 饰的门用的是木芯板或九厘板、五厘板等，所以从耐久性上 说，做的门结实一些，其次买的门未经过油漆处理

22、，加上刷 漆及做门套，价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真 正的实木门，如纯榉木门、纯曲柳门，差不多要每平方米一 千多元，那算下来就比做门要贵得多了。（28）问：你们能不能包清工？ 答：一般某装饰不包。首先您不见得能买到符合质量标准的 材料，除非您有这方面的关系。如果将来出问题的话，很难 确定是因为我们施工的原因或是因为您所购材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，您还得自己去买材料，包括各种东西、材料，如钉子、水泥等，可能会 耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事， 不知您考虑过没有，值不值得？29）问：客厅铺什么材料好？答：客厅地面铺什么材料要根据您家的常住

23、人数和来访客人 的频率与人数来决定。人流大，适合用地砖、石材、强化复 合地板等材料；人流小，可以考虑选用实木地板或高档进口 大理石。（30）问：我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？ 答：可以。但某装饰公司有统一、规范的报价系统，为了确 保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报 价，因此在前期报价时， 还应按照公司的有关程序统一报价， 中期预决算时，则可按相应价格抵扣。（31）问：PVC吊顶为什么会变形？答：PVC扣板是一种塑料制品，它会随着环境温度的变化而 产生分子结构上的变化；由于您的厨房、卫生间内的温度会 随着烹饪或洗浴而升高，所以，当您把PVC扣板用于厨房、卫生间内的吊

24、顶时，它必然会变形。（ 32）问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形？ 答：木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的； 适当调整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防 止木制品变色。为了防止阳台上的木制品变形，尽量不要在 阳台上晾衣服，如果再把阳台的墙壁作一次完整的防水处 理。效果会更好。33）问：在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防 止顶面表层脱落？ 答：晾湿衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产 生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很 小，表层也不会脱落了；如果再能选择一处质量比较好的乳 胶漆进行饰面处理，就更不用担心了。34）问：既然三合一乳胶漆能

25、够弥补裂纹，那么在处理保温 墙时能不能不贴布？ 答：不能。因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理，随着外 界环境气温的变化，常常产生比较大的裂纹，而三合一乳胶 漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处 理时，必须贴布。（四） 有关施工设计公司方面 （35）问：你们公司的施工队都是哪儿的？是不是在街上现 招的？ 答：某装饰公司的施工队主要以安徽、湖北为主，目前公司 有 30 多个施工队。这些施工队长期固定在某装饰公司工作， 久经考验；新补进的施工队都需经某装饰公司严格的挑选， 属于工人中的佼佼者；进入公司后，必须经某装饰公司严格 的培训考核，合格后才能上岗，某装饰公司每月对施工队至 少进

26、行两次现场培训，以不断提高施工工艺和施工质量，此 外，客户常有一个误区，认为哪个地方的方式队或什么样的 油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一个单独 的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过某 装饰公司严格的管理，凭借某装饰公司实力和信誉和保障， 您才能获得满意的质量和服务。（36）问：你们公司的设计师能不能推荐施工队？答：某装饰公司同一级别的施工队其施工质量 都差不多。安排施工队施工时，由某装饰公司工程部根据各 施工队的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施 工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的队一次只能接 3 个工程，如果让他一次接 5 个工程，技术力量过于分散

27、， 就会降低每一个工程的施工质量，这在我们公司是绝对不允许的，你尽管放心，我们公司在施工队在上岗前都进行过严 格的考核，在岗后每月还要进行至少两次的培训，所以施工 质量相当不错。（ 37）问：你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗？你 怎么能保证？ 答：首先某装饰雇用的施工队是经过公司严格挑选的，进入 某装饰公司后必须经过某装饰公司培训，合格后才安排工 程。工程部根据每个施工队的特长（做清油或混油）把施工 队分类。当我们收了你们的订金进行测量后，你的单子就已 报到某装饰公司工程部了。工程部就会根据你的情况预备出 2-3 个施工队。等你签合同后，工程部会根据你预算表上的 项目及要求等，最终选定适

28、合你家用施工要求的施工队。38）问：工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相 包庇？我们的利益如何保障？ 答：某装饰公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工 地做到由设计师、质检员、施工队长、带班班长专人管理、 他们之间相互合作，相互监督，所以不存在你担心的问题， 因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益，当然，你也可 以花钱另外请监理，就算是这样，我们也要派我们的监理， 因为这是我们的工作内容之一。 另外，市场也会派巡检人员， 这也是您的利益的有效保障之一。39）问：如果施工出了问题怎么办？ 答：当您家工程出现质量问题时，您应及时和公司投诉接待 员电话联系，投诉接待员将把您家工程质量问题

29、迅速反馈给 公司相关人员， 我们会在第一时间内让巡检， 监理赶到现场， 协调各个方面，解决质量问题。（40）问：什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？ 答：我认为每个季节都有各自的特点， 春夏季气候比较潮湿， 秋冬季气候比较干燥。木材的含水量较高，秋冬季节气候逐 渐干燥，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干 裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，但某装饰公司在多 年的工程实践中积累了丰富的经验，并有一套行之有效的办 法，可以有效的防止日后收缩，变形等现象，针对空气湿度 大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆加入化白水等等。另 外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而漆油工艺又很少用实 木这一特

30、点，我们建议客户采用混油，即新颖美观，又能做 到雨季还是非雨季施工，某装饰都会为您提供同样高素质的 家装服务。（41）问：如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质 量？ 答：不会。某装饰公司的管理制度是没有季节性的，某装饰 我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以，如果您已 经决定让某装饰公司在春节前后为您的房子进行装修，您没 必要为装修质量担心。（ 42）问：如果在施工中发现施工队的质量一般，我们能不 能要求更换施工队？答：施工质量的评定应该参照中国装饰质量验收标准进 行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，某装饰不 但要换掉施工队，还要对其处以高额罚款和开除处分。（43）问：如果由

31、于量房尺寸不准导致结算时需要我们多交 钱，这种责任由谁来负？ 答：由于量房尺寸不准，造成不合理增项金额超过预算金额 的 15%以上，量房人将负担超出部分的赔偿责任。44）我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的？ 答：您所看到的样板间，是某装饰公司依据工程的小间价为 设计含量的多少以及客户是否同意作样板间来确定的。由于 施工必须严格按照某装饰公司制定的施工工艺质量标准进 行施工，所以，某装饰选择样板间时，不必参照施工现场的实际施工质量 五）有关设计方面 （45）你们公司有这么多设计师，我怎么选择适合我的设计 师？ 答：某装饰公司的设计师是按组工作的，一般情况是：三到 四个人一个小组，不管谁接待

32、您，这个小组的全体成员都将 为您提供服务。您可以先把您的想法跟我说一下，我们会研 究后给您确定方案，如果某装饰公司的设计师不能满足您的 话，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通，有 时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。（ 46 ）你们公司的精品设计室与分公司有什么区别？ 答：精品设计室只承接中高级或高级价位的工程，工程的设 计周期较长、出效果图，但要单收一笔设计费。在热情服务 和确保工程质量方面，分公司与精品设计室一样，都会做到 精益求精。（47）你们都出哪些图纸？可以给我出电脑效果图吗？ 答：图纸包括：平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型 要点详图、主要设计部位效果图。一般情况

33、下，我们的方案 图纸中不包含电脑效果图，对于别墅或 10 万元以上的工程 我们出两张电脑效果图，如果你要求我们做电脑效果图，某 装饰会按工程量收取一定的设计费。（48）开工后，设计师去不去工地？ 答：某装饰公司明确规定在施工过程中，设计人员必须随时 电话联系或去现场作设计指导。（ 49）我想改变暖气的位置，可以吗？ 答：原则上是不能改动的。因为改动后无法进行打屋实验， 无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许 改动。否则他们将不负责维修。如果物业允许改动，您可让 物业部门改，某装饰公司不负责改动暖气。六）有关合同方面（ 50）我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押 金，你们为

34、什么要我们交？答：某装饰与物业的关系是平等的，都是在为您服务，某装饰的合同规定，如果我们在施工过程中违反了物业的规 定，罚款是由我们负担，而且您付我们的工程款是分期的， 所以也不用担心我们会赖帐；由于各物业的要求是不同 的，在某装饰为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业 押金应该由装饰公司来交，而且某装饰公司没有义务（大部 分属于不合理收费或乱收费） 也没有能力 （我们的利润很簿） 交纳这两项费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下 的圈套， 完工后他们常以各种借口和理由不还、 少还或晚还， 我公司是非常正规企业，某装饰不可能象其它公司那样从客 户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作

35、为业主， 您在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这 部分费用为好。某装饰会与您签订关于物业押金的补充协 议，其中规定，如果我们在施工过程中损坏了物业的物品， 或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款，某装饰将 合理地承担相应部分。（51）问：为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清 运费，你们还要收一次？答：某装饰公司收取的垃圾清运费，是指从您家中运至小区 内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工 和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运 费，则是指将已运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒 场的费用。（52）问：保修期能不能延长？ 答：家装行业提供一年

36、保修期的售后服务，并不是某装饰公 司自己制定的，而是整个行业约定俗成的一种规定。这是因 为家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年四季不同气候 的考验，经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修 两年，三年的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我们已 注意到这类公司的寿命往往较短，根本连一年的保修都难以 兑现，更不用说三年了。（ 53）问：为什么开工后减项要扣我们 5%的费用？ 答：某装饰已经按照预算工程量进行了施工和供料，您所做 的减项给我们造成了一定经济损失，所以，某装饰将按实际 增减项的差额扣除 5%的工程损耗。但是，当增项金额时，将 不存在扣额问题。（ 54）问：为什么总部交款开发票，还

37、要另交3.3%的税金？答：作为入驻家装市场的企业，某装饰已向家装市场的管理 部门统一交税，如果再开发票，就要重复交税。因此，需要 另收 3.3%的税金。（七）其它（ 55）问：当你手里没有单，新客户又不愿交量房定金时， 怎么办？答： 1）听其它设计师谈判，找出差距，尽力克服。2）找经理协助。 3 ）如客户相当信任你，只是不愿意出定金，可先 去测量，然后认认真真的做方案，第一次看方案时再收其定 金。（56）问：谈判时需要掌握哪些主要信息？答： 1）房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积、物业 情况、新旧房、是买的还是单位分的。2）业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、成员、年龄、等（了解这些情况

38、 要注意把握分寸） 。3）是否已拿到钥匙 （这一点是最重要的， 是决定你下一步该怎么做的关键） 。 4）设计方面的思路，业 主准备为装修设入多少资金。（57）问：第一次做预算时，应注意什么？ 答：第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及 一些必要的材料要说明详细标准，预算切忌和谈判时的报价 差额不可超过限度。（ 58）量房注意事项： 答：测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位 置（门牌号、乘车路线等） ，物业情况（物业有哪些要求， 是否有押金） ，小区情况（小区外部环境等） 。还应与客户讨 论设计方案、造型等以使你在画图时有的放矢，最大限度的 减少第一次方案与客户要求的差距。（59）问：交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？ 答：交底时的主要工作： 1）办理物业手续； 2）核对图纸， 并交代工长监理。目的是让工长更好的领会设计师的意图， 了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底 时当面与工长、 监理发生争执， 有问题可相互配合一起解决。 （60）问：如果客户要求退单怎么办？ 答：客户要求退单时首先要问明理由，一般情况90%的客户都是讲理的，他跟你签单说明对你有信心（至少是签单前） 你可根据情况处理解决客户的疑虑，加强他们的信心。目的 只有一个：保证单子的顺利进行。61）问：如果客户只觉得报价高怎么办？ 答：征求客户的