优质护理服务实施方案

1、推进“优质护理服务”实施方案院属各科室: 为贯彻落实卫生部关于中国护理事业发展纲要（20112015）及护士条例，结合 “等级医院评审细则”、“创先争优”、“三好一满意”及“创建全国百姓放心医院”等活动，促进优质护理服务有效落实，不断提高护理质量，保障患者医疗及护理安全，努力为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，在总结2013年优质护理服务开展情况的基础上，进一步落实优质护理服务，特制定2014年优质护理服务实施方案。 一、指导思想贯彻落实“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案及，结合全国卫生系统创先争优和等级医院评审工作”活动，以加强护理内涵建设和提高护理服务水平为核心，按照医

2、院实施优质护理服务工作标准（试行）和临床护理实践指南（2011版），扎实推进优质护理服务，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 二、工作目标坚持以改革护理服务模式为切入点，实施临床护士对患者的责任制整体护理；坚持以全面履行护理职责为落脚点，深化专业内涵建设，提升临床护理质量；坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立推进优质护理服务的长效机制。按照“改模式、重临床、建机制”的工作原则，促进护理工作适应公立医院改革与发展的需要，适应人民群众健康需求日益增长的需要。促进“优质护理服务工程”在广度和深度上快速发展，扩大实施范围，惠及广大患者，实现以患者满意、社会满意、政府满意

3、的总体目标。 具体目标： 1.在全院范围内继续巩固优质护理服务覆盖面，保持优质护理服务病区开展率达到100%。 2.努力争创国家级“优质护理服务病房”、省级“优质护理服务先进单位”、“优质护理服务先进病房”及“优质护理服务先进个人”。3.住院病人满意率98%、基础护理合格率90%、危重患者护理合格率90%；健康教育知晓率80%、护理措施到位率90%、康复护理指导率80%。4.有针对性的试点进行护士岗位管理工作。三、具体措施（一）医院组织领导1.成立2014年医院推进“优质护理服务工程”领导小组：组 长： 柳琴、李娟、领导小组下设办公室在护理部。主 任：秘 书： 2.加大宣传力度，召开全院护士大

4、会，传达市一医院2014年推广优质护理服务工作方案。要求各科室组织护理人员认真学习并有效落实 3.活动领导小组每半年定期召开会议，研究解决护理工作中存在的问题。（二）完善护理制度体系建设按照三级综合医院评审标准，进一步健全完善护理规章制度、护理工作流程、护士岗位职责、临床护理技术操作常见并发症的预防与处理规范专科护理常规，并组织各级护理人员培训学习，各病区护士长及护理人员必须增强主动服务意识，提高执行能力，使规章制度落到实处。 （三）以精细化管理提升护理质量，确保护理安全1.进一步完善三级质控体系，充分发挥质控组织的职能，严格履行职责，形成护理质量持续改进的长效机制。确保一级护理、危重患者护理

5、合格率90%；基础护理合格率90%。2.护理部每半年组织召开全院护理质量安全相关培训，进一步强化护理人员质量安全及风险防范意识，确保患者安全。3.医院将采取多种形式，如：走访、现场检查、设立意见箱、投诉电话等形式对护理服务落实情况进行监督考核，将考核结果纳入年终综合考核内容，作为评比先进的依据，实行绩效挂钩。4.坚持护士长总值班查房、护理部行政查房与护理业务查房制度，落实病区护理质量“日检”、周检及“月检”工作，及时纠正护理工作中存在的问题，不断持续质量改进，确保日常和盲点时间各项护理服务落实到位，实现护理服务由粗放式服务转变为规范、标准、连续、优质、高效的细节服务，进一步提升我院护理服务水平

6、。5.广泛征求患者及家属意见，科室及护理部每月定期进行满意度调查，随时掌握服务过程中存在的问题和不足，及时加以整改，提升患者、社会和政府的满意度。（四）改进护理模式、切实落实整体护理1.全院各病区实施责任护士床位包干制，每个责任护士包干床位不超过8个，根据患者护理等级及自理能力每日动态调整责任护士，为患者提供连续、全程、无缝隙的精细化护理服务。2.建立完善紧急状态下的护理人力资源调配方案，组成20人的护理人力调配机动队，保证临床护理工作的需求。3.改革护理排班模式，实行弹性排班：根据患者病情、病人数量、薄弱时间段，动态合理的调配人力或班次，以减少交班次数，确保护理安全。4.遵循卫生部关于临床护

7、士配置规定，分批进行临床护士人力的补充，基本达到卫生部一线护士占全院护士总数95%、床护比1：0.4的要求，严格限制临床护士转岗，确保护理工作有效落实。5.按照临床护理文书书写规范，落实表格式护理文书规范记录，建立并护理信息平台，完善电子护理病历记录。使用床旁移动护理工作站，提高护理工作效率及工作的准确性、及时性。6.将护理工作重心向病房前移，减少护士无效工作，各病区配备护理治疗车，以便责任护士为患者直接提供服务。（五）健全绩效考核制度、提高护理人员积极性1.结合我院实际，根据工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评，并将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优相结合。2.探索护士分层级

8、管理，根据工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评，以充分发挥不同层级护士的作用，调动护士工作积极性； 3.提高聘用制护士工资待遇及夜班费，奖金分配继续向一线护理工作量大、风险高、技术性强的岗位倾斜，完善聘用制护士同工同酬管理，以调动护士工作积极性，稳定护士队伍。（六）公示分级护理服务内容，建立患者和社会参与评价机制1.统一制作各种安全标识，为患者进行护理温馨提示。 2.将分级护理的服务内涵、服务项目及工作标准统一上墙公示。 3.细化护理工作标准及目标，依据各病区特色制定分级护理服务细则、认真落实分级护理制度，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务。（七）各部门协调配合，保障“优质

9、护理服务工程”有效落实1.人力资源部紧密配合，及时补充缺编护士人力，确保优质病房床护比达到1:0.4以上。2.供应室及时下收下送，保证临床一线物品供给。3.药剂科为临床科室统一配送大输液用药，减少护士外出，以确保患者的安全。4.后勤科、设备维修科及时上门服务，下收下送，减少护士的非护理工作，增加护士为患者直接护理时间，确保护理服务质量的有效落实。 5.财务科确保护理专项资金落实到位。（八）强化教育培训，提高护士综合素质1.护理部将分期组织举办各种培训班，促使全院各级护理人员进一步强化法律意识、责任意识、安全意识、主动服务意识。2.做好我院现有重症、血透、手术室等专科护士的培养和使用工作。3.有

10、计划的对护理人员进行分层级护理技能培训，夯实基础，提高能力，定期考核，人人过关。4.在纪念“5.12”国际护士节之际，举办 “全院护士护理技能比赛”评选优秀选手给予奖励，并在全院病区及护士中根据工作量、护理质量、患者满意度等要素进行综合考评，评选“优秀病区”、“优秀护士长”、“优秀护士”给予表彰，激励全院护士努力学习、无私奉献工作积极性。（九）精细化服务与人性化服务互动，深化护理服务内涵1.各病区配备患者生活所需的各项设施，制定切实可行的“优质护理服务”措施，开展多种形式的爱心服务，全面履行护理职责。2.护理部统一制作各种温馨安全标识，为患者提供温馨提示。各科室制作健康教育宣传栏及护患交流园地

11、展板，展示护理工作落实情况及患者对护理工作的意见和建议、表扬等，进一步推进精细化的“优质护理服务工程”的深入开展。3.门诊加强导诊队伍建设与管理，强化主动服务意识，为老、弱、残及牧区患者实行全程陪诊，为藏族患者提供藏语导诊；组织卫生院校青年志愿者参与医院便民服务基础工作，为病人提供人性化服务。4.继续倡导并落实“一个树立、二个中、三个落实、四个主动、五个一、六个有”护理服务要求，以确保优质护理服务工作达到实效。5.推进信息化平台建设，实行护理文书电子化及化验单打印工作，提高护士工作效率。 四、实施计划（一）动员部署阶段（2014年2月）1.召开全院护士动员大会，护理部传达我院2014年“优质护

12、理服务”实施方案的工作安排，动员各病区主动参与，确保优质护理服务的开展。2.从不同层次组织护理人员学习实施方案、卫生部关于加强医院临床护理工作的通知、综合医院分级护理指导原则（试行）、住院患者基础护理服务项目（试行）、基础护理服务工作规范和常用临床护理技术服务规范、青海省“优质护理服务示范工程”活动考评标准等相关文件，深刻领会，贯彻落实。（二）组织实施阶段（2014年3月-11月）1.护理部制定完善优质护理质量考核标准、患者满意度调查表，定期对各病区活动开展情况进行督导检查，了解患者的满意程度，不断总结经验，持续质量改进。2.各病区有计划的落实活动实施方案，注重实效。3.医院各部门全方位支持，确保活动顺利开展。4.护理部及时做好总结与上报信息工作。5.医院宣传科及时跟进，大力宣传“优质护理服务工程”开展情况及好人好事。（三）总结阶段（2014年12月）1.护理部将对实施“优质护理服务”的病区进行阶段