中国电信带宽型业务客户端操作规范

1、中国电信带宽型业务客户端操作规范（）中国电信集团公司目 录前 言中国电信集团公司于年制定印发的中国电信运维客户端作业规范对规范客户端的设备安装施工及维护工作、提高客户服务水平发挥了重要作用。根据近年来运维体系的优化调整、不同客户群对差异化服务要求的不断提高及我们维护手段的不断完善等因素，集团公司组织上海、浙江、江苏、广东、湖北和陕西省的技术骨干人员对原规范进行了修订和补充。新的规范修订补充了以下主要内容：一、 根据政企客户与公众客户对服务差异化要求的不同及运维部门实施客户群服务队伍的不同，为聚焦客户，便于运维人员落实客户服务规范，将原规范修订为中国电信带宽型业务客户端操作规范和中国电信接入型业

2、务客户端装维操作规范两个独立的新规范。中国电信带宽型业务客户端操作规范主要适用于政企客户等大客户，中国电信接入型业务客户端装维操作规范主要适用于公众客户。二、 中国电信带宽型业务客户端操作规范新增了远程服务内容，修订和充实了设备安装、线路施工、携带工器具、调测开通以及行为语言等内容，并对例行测试、巡检等表格内容进行了的修订。新规范适用中国电信运维人员在客户端的操作服务，代表中国电信派往客户端进行操作服务的外包公司的人员也应遵守此规范的要求。新规范是客户服务操作的指导性文件，规范中提及的与业务相关的技术指标、服务标准、服务规范参见之前或之后集团的相关文件。各省要根据本省的实际情况，以本规范为基准

3、，前后端共同对规范的细节进行细化，落实责任，优化流程，使客户服务操作规范化、标准化，确保客户服务质量。参加本规范编制的主要人员有：张银宝（上海）、何宏（浙江）、沈怡（江苏）、丘波（广东）、熊涛（湖北）、马纲（陕西）。本规范的解释权和修改权属中国电信集团公司。第一章 客户端施工第一节 原则要求第一条 目前带宽型业务在客户端涉及的施工操作主要有：线路施工、客户端电信设备安装、电信设备系统软件安装、开通调测和客户现场简单操作培训。第二条 运维人员在客户端进行线路、设备施工时，应注意与工程建设部门所进行的施工工作的协同配合及与前端部门的配合，并在具体实施过程中，统筹规划好所进行的线路施工、设备安装、开

4、通调测、现场培训等各阶段间工作的衔接。第三条 施工前应与客户充分沟通制定施工工作计划，计划中要明确运维施工总负责人、施工内容、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间、施工人员数量等，工作计划要征求客户意见、进行修改后提交客户确认。施工应严格按工作计划进行。第四条 运维人员在客户端进行施工时，作为第一责任人，应对运维部门在客户端所做的所有工作实施项目管理，进行管控，并要求在客户端进行施工的具体人员或单位（含第三方的中国电信合作单位）严格按照本规范执行。第二节 施工中携带工器具第五条 运维人员应根据客户端线路、设备施工内容确定需要携带的安装维修工具和材料，必要时准备特殊的工具和

5、备件。第六条 在前往客户端进行施工前，要对应携带的工器具、材料等进行逐一核对检查。确保工作中所需的工器具及材料齐全完好。第七条 携带统一工具包要求统一工具包：电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、榔头、压接钳、标签纸、油性笔、防静电手镯、介纸刀、尼龙绑带、接线子、 接头、剥线钳、各种规格扎带、绝缘胶布、止血贴、手套、记事本、防尘布、抹布、鞋套等。第八条 根据专业施工需求情况可以选择如下辅助工器具：专业辅助工具：查线机、卡接枪、跳线、熔接机、光缆开剥专用工具、塞绳、型头、光纤转换头、法兰盘、光衰耗器、光源、尾纤清洁器、光电收发器、

6、路由器、交换机、交叉网线、直连网线、环路塞、钳流表、假负载。专业测试仪表：误码测试仪、网线测试仪、网络测试仪、网线查线器、单钳接地测试仪表、测试仪、专用光功率计、测试仪表、光功率计、光时域反射仪（）、视频设备调测仪器、测试仪等。其他辅助工具：笔记本电脑、便携式温湿度计、登高设施、冲击钻、等。第九条 应将准备的工具、仪表、材料等放入规范的工具包袋中进行携带，工具包袋上应有明显的中国电信标志，并保持工具包袋的整洁。第十条 对于体积较大的工具、仪表等不便放于工具包袋中时，可采用手提方式携带，但应有相应包装，不得裸露在外；高处作业应一律使用工具袋，预防工具坠落。施工中运维人员对工具仪表的使用应准确、熟

7、练。第三节 通信线路施工第十一条 在客户端进行的线路施工主要是指配合建设部门进行电缆、光缆施工及客户端综合布线和对客户端线缆进行小规模整治。第十二条 配合建设部门进行线路施工的工作内容主要是资源确认、方案会审和施工验收。第十三条 客户端综合布线的施工包括客户所属的楼宇与室外场地的综合布线设施安装、光电缆敷设和系统调试。第十四条 在进行客户端综合布线及小规模整治施工时，施工时限应以本地网协议或与客户的约定为准。小规模线缆整治施工时应按照部颁本地网通信线路工程验收规范等相关工程建设标准执行。第十五条 运维人员在客户端进行综合布线施工时，应根据实际工作量的大小确定施工人数，一般不超过人；施工一般要求

8、一次完成，最多不超过两次(客户有特殊要求除外，以下同)。第十六条 运维人员在客户端综合布线时，客户端内线资源由客户自行解决。若定单中有明确要求客户端内线资源由电信负责，则由运维人员完成跳线接续。出现争议时，维护人员应向客户出具相关文档说明，避免影响客户感知。第十七条 综合布线施工安装前、应对客户的交接间、设备间、工作区的建筑和环境条件进行检查，包括温度、湿度、供电、建筑预埋地槽、暗管、孔洞和竖井的位置、数量、尺寸等，均应满足设计要求。对交接间、设备间的接地系统进行检查，必要时对接地电阻进行复测，其测试结果应符合设计要求。第十八条 综合布线系统与通信网络连接时，应符合相应的接入要求。第十九条 综

9、合布线设施（包括机柜、机架、配线部件、信息模块、电缆桥架、线槽等）及各种线缆运达施工现场后，要认真核对名称、规格和数量，检查设施外观和外包装，核对零配件数量和其他随机附件。其质量等应符合设计要求及相关产品标准的规定，使用的电缆、光缆的防火等级应符合设计要求。第二十条 客户端综合布线的配套型材、管材、铁件的材料、规格、型号等除了应符合设计要求外，还应符合下列要求：、预埋金属线槽、过线盒、接线盒及桥架等表面涂覆或镀层应均匀、完整、不得变形、损坏。、室内管材采用的金属管或塑料管，其管身应光滑无伤痕、管孔无变形、孔径、壁厚应符合设计要求。、金属管槽应根据工程环境要求做镀锌或其他防腐处理。塑料管槽必须采

10、用阻燃管槽，外壁应具有阻燃标记。、各种铁件的材质、规格均应符合相应质量标准，不得有歪斜、扭曲、飞刺、断裂或破损。铁件的表面处理和镀层应均匀，完整、表面光洁、无脱落、气泡等缺陷。第二十一条 综合布线机柜、机架的安装要求：、机柜、机架安装位置应符合设计要求：机柜、机架应排列整齐，垂直偏差不应大于。、机柜、机架、配线设施的箱体、电缆桥架及线槽等设施的安装应牢固，如有抗震要求，应按抗震设计进行加固。第二十二条 综合布线设施的各类配线部件安装应完整、就位，标志齐全；安装螺丝紧固，各部件的面板应保持在一个平面上。第二十三条 综合布线设施的信息插座模块安装要求：、信息插座模块、多用户信息插座、集合点配线模块

11、安装位置和高度应符合设计要求。、信息插座安装在活动地板内或地面上时，应固定在接线盒内；接线盒应可开启，并具有防水、防尘、抗压功能；接线盒盖面应与地面齐平。、信息插座地盒同时安装信息插座和电源插座时，相互的间距及采取的防护措施应符合设计要求。第二十四条 电缆桥架及线槽的安装要求：、电缆桥架及线槽的位置应符合施工设计图的要求，其位置偏差不应大于；对水平每米偏差不应大于；垂直偏差不应大于。走线架应固定牢固。、吊架和支架安装应保持垂直，整齐牢固。第二十五条 安装机架、机柜、配线设施屏蔽层及金属管、线槽、缆线桥架使用的接地体应符合设计要求，就近接地，并应保持良好的电气连接。第二十六条 缆线敷设一般要求：

12、、缆线的布放应自然整齐，不得产生扭绞、打圈、接头等现象，不要受外力的挤压和损伤。、缆线两端应粘贴标签，标明编号等必要的信息。标签制作应选用不易损坏的材料。、线缆应留有余量，以适合终接、检测和变更。、缆线的弯曲半径要求：（）非屏蔽对双绞电缆的弯曲半径大于电缆外径的倍。（）主干对绞电缆的弯曲半径大于电缆外径的倍。（）水平光缆、主干光缆和室外光缆的弯曲半径应不小于光缆外径的倍。（）敷设同轴电缆的弯曲半径应大于其外径的倍。（）敷设多芯信号线的弯曲半径应大于其外径的倍。、缆线与其它设施的最小净距要求（）电源线、综合布线系统缆线应分开布放，对绞电缆与电力电缆最小净距应符合设计标准。（2） 综合布线与配电箱

13、、变电室、电梯机房、空调机房之间最小净距应符合设计标准。（3） 建筑物内光、电缆暗管敷设与其他管线最小净距应符合设计标准。第二十七条 在电缆桥架和线槽敷设缆线要求:、密封线槽内敷设缆线应顺直、尽量不交叉；在缆线进出线槽部位、转弯处应绑扎。、电缆桥架内缆线垂直敷设时，在缆线的上端和每间隔处应固定在电缆桥架的支架上；水平敷设时，在缆线的首、尾、转弯及每隔处应固定。、在水平、垂直脚架中敷设缆线时，应进行绑扎。对绞电缆、光缆、同轴电缆和其他信号电缆应根据缆线的类别、数量、缆径、缆线芯数分束绑扎。绑扎间距不宜大于，不宜绑扎过紧或使缆线受到挤压。第二十八条 配线子系统缆线敷设保护要求：、预埋金属线槽保护要

14、求（）在建筑物中预埋线槽，宜按单层设置，每一路由进出同一过路盒的预埋线槽均不应超过根。（）线槽直埋长度超过或在线槽路由交叉，转弯时，宜设置过线盒；过线盒应能开启，并与地面齐平，盒盖应能防水与防尘；过线盒和接线盒应能抗压。（）从金属线槽至信息插座模块接线盒间或金属线槽与金属钢管之间连接时，缆线应用软管保护。、预埋暗管保护要求（）预埋在墙体中的暗管外径不宜超过，楼板中暗管外径不宜超过，室外管道进入建筑物的最大管径不宜超过。（）直线布管每处应设置过线盒；有转弯的管段长于超过时，应设置管线过线盒装置；有个弯时，不超过应设置过线盒。（）预埋暗管的转弯角度应大于度，在路径上每根暗管的转弯角不应小于该管径的

15、倍，如暗管外径大于时，不应小于倍。、电缆桥架和线槽保护要求（）电缆桥架底部应高于地面及以上，顶部距建筑楼板不宜小于。（）电缆桥架水平敷设时，支撑间距为；垂直敷设时固定在建筑物结构体上的间距宜小于，距离地面以下部分应加盖金属盖板。（）直线段电缆桥架每超过或跨越建筑物变形缝时，应设置伸缩补偿装置。（）金属线槽敷设时，在线槽接头处、每间距处、离开线槽两段出口处、转弯处，应设置支架或吊架。（）塑料线槽的槽底固定点距离宜为。（）桥架和线槽穿过防火墙体或楼板时，应采取防火措施。第二十九条 缆线终接要求：、对绞电缆芯线终接时，应保持原有的扭绞状态，与位模块式通用插座的连接，在同一布线工程中，和两种连接方式不

16、应混合使用。、光缆芯线终接应采用连接盘连接和保护；在连接盘中光纤的弯曲半径应大于；光纤连接损耗应符合设计要求。第三十条 各类跳线和连接器间接触应良好，标志齐全清晰；跳线选用类型、长度应符合设计要求。第四节 客户端电信设备安装第三十一条 客户端电信设备是指部署在客户端提供电信业务能力的各类设备，例如： 路由器、交换机、光端机、光电收发器、协议转换器、机顶盒、宽带终端、视频设备、电源、无线接入设备等。对放于客户端属于客户资产的设备，在订单中有明确要求由运维人员进行安装时，在施工中也应严格遵守本规范的规定。第三十二条 运维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求客户意见，明确设

17、备安装位置，接电源位置，信号线在客户端的走线方式和走向等。如机顶盒类的小型终端设备必须放置在用户易操作、易维护的位置。在公共区域安装设备时应符合公共设施施工安全要求，设置安全标识。第三十三条 设备与配套的线缆运达客户现场后，应对型号、规格、质量和数量等进行检查，设备及其相关附件、机内布线等应完整齐全，机体无变形、无元器件脱落或固定螺丝松脱，布线无活动或断头现象，机体无受潮发霉、积尘及锈蚀现象。如发现设备种类、型号、接口类型等与设计或订单要求不符，应及时向派出工单部门反映。第三十四条 进行设备安装前，应对用户端设备的使用环境进行检查，检查内容包括用户电源、接地、环境温度、湿度、防尘情况。环境检查

18、完成后，应作记录，并将记录结果在最后的开通交付报告中标识、注明。第三十五条 为减少施工对客户工作的影响，设备施工一般要求次完成，施工人数一般不超过人。施工时长以本地网协议或与客户协商制定的施工计划为准，并在施工中注意和线路施工、开通调测环节衔接。第三十六条 在进行设备安装时应做好相关防护措施，如施工人员安装与接触设备时需正确佩戴防静电手环等，避免因措施不当引起设备故障或损坏。第三十七条 设备安装要求：、设备机架的安装位置及安装方式应符合设计与客户要求；机架安装符合防震设计要求；机架接地连接良好。、设备机架底部应对地加固；列内机架应相互靠拢，机架间隙不应大于；列内机架面应齐平，相关标志应正确、清

19、晰、齐全。、光纤分配架、数字分配架端子板布置应符合设计要求，各种标志应正确齐全。加上法兰盘的安装位置应正确、牢固、方向一致，光缆尾纤应单独布放并用垫衬固定，不得挤压，扭曲、连接法兰盘和设备的位置应符合施工设计的要求。、设备如放置在客户指定的工作台上，应检查工作台的稳固性，确保工作台能够承受设备以及线缆的重量；放置的设备底部应安装脚贴，确保设备通风口顺畅，并保证设备接地可靠；禁止在设备上或设备附近堆叠其他物品。第三十八条 设备配线要求：1、 布放线缆前，应根据不同的应用识别不同的线缆型号规格。2、 机房内交流电源线、直流电源线、光纤、各种信号线等，应按不同的路由分开布放。通信电缆与电源线的水平距

20、离应保持在以上。3、 各种线缆应按顺序出线，布放应顺直、整齐、无扭绞、无交叉。机房内各种配线中间不应有接头。线缆弯曲应均匀、圆滑。光电缆的弯曲半径应大于设计的最低要求。4、 各种线缆在防静电地板下、走线架后槽道内应均匀绑扎固定，编扎光纤的扎带应松紧适度。软光纤在走线架或槽道内应加套管或线槽保护。在防静电地板下敷设线缆时，地板内净空应为。若空调采用下送风方式，则地板内净空应为。5、 敷设好的缆线应贴标签，标示必要的信息；标签应选用不易损坏的材料。6、 布线应尽量短而整齐，客户设备侧的成端尽量靠近客户设备。当线缆直接接入客户设备或、架时，应留有一定的余量。7、 电缆芯线焊接要端正、牢固、焊点光滑；

21、组装同轴电缆和以太网接口插头时，应配件齐全，线位正确，装配可靠。8、 配线禁止捆扎在设备出风口，以防电缆过早被老化。第三十九条 设备安装完毕后检查要求1、 安装环境应满足设备的最低要求，包括温度、湿度、粉尘、防雷防静电、防磁等。2、 交直流电源满足设备技术要求。电源线连接良好，标记正确、清晰。3、 设备可靠接地，包括工作地与屏蔽接地。4、 各类设备端口已经按设计或订单要求，完成安装并与连接插件可靠连接。5、 设备单机加电后自检通过，风扇正常运转，各类告警状态符合当前实际情况。6、 安装检查完毕后将结果详细记录在安装交付报告中。第五节 电信客户端软件安装第四十条 电信客户端软件是指安装在客户端设

22、备上，提供电信网络接入及应用的相关软件，包括各类拨号连接软件、客户端应用软件等。例如星空极速、我的家客户端、商务领航客户端、全球眼客户端、无线宽带客户端等软件。软件应根据客户业务需求进行安装和调试。第四十一条 客户端软件安装操作方式可分为上门安装和远程安装两种。对需要上门进行安装操作的客户，需提前与客户进行联系，预约上门安装时间，根据约定好的时间准时前往客户端进行安装操作。对远程操作安装的客户，需征求客户意见，协商一致后方可进行安装操作。第四十二条 软件安装前需确认客户已阅读并遵守软件的基本使用原则与免责条款。为减轻安装工作对客户的影响，安装一般要求次完成，安装人数不超过人。第四十三条 软件安

23、装前，应首先确认软件适用的用户范围，客户设备软、硬件系统、网络及环境支持等，建议用户备份或转移重要资料，做好环境确认和数据安全备份后方可进行安装操作。第四十四条 应根据软件安装操作手册进行安装，并做好安装记录。 第四十五条 软件安装完成后，需对软件系统每个功能点进行测试，对每一项操作进行测试，保证安装的软件功能使用正常。第四十六条 软件功能测试完成后，需清除相关测试数据，避免测试数据影响客户正常使用。第四十七条 完成软件安装后，需向客户交付软件安装及使用手册、安装光盘介质或软件下载的途径和方式，交付软件安装记录（包括账号、密码、权限、安装路径、参数配置等信息）。第四十八条 软件安装注意事项、应

24、根据客户设备情况制定软件安装计划，并至少提前个工作日提交客户进行确认，客户认可后才能进行软件安装。、禁止在客户设备上安装未授权的软件。、如需安装必备组件或插件，须向用户说明。、软件升级安装时，需充分考虑用户旧系统的兼容性，尤其是旧数据的兼容性。第六节 开通调测第四十九条 在客户端进行的开通调测主要是指对所安装的终端设备的调测和 相关软件的测试，以及对本地段电路和全程端到端电路分段无缝隙的测试，确保客户电路、业务达到开通标准。第五十条 在客户端进行开通调测时，若客户提出超出如上规定范围的电路端到端开通测试要求，应根据电路定单中选定的服内容进行相应的测试。第五十一条 开通调测中对终端设备的调测主要

25、是指：对所安装的电信终端设备器件情况进行检查和进行设置。对传输线路的测试主要是指：对电路误码率、光纤光功率、线缆环阻及条件许可下高端协议的测试。对电路进行全程端到端分段无缝隙测试是指：电路的两端分别在电路一端业务分界点处挂表，在对端骨干网节点处打环进行的测试。即对图中、两端进行的测试。图 全程端到端电路分段无缝隙测试示意图第五十二条 在跨地区电路的开通调测中，各省负责完成本省内电路的环回测试，电路的全程调测由业务发起局发起并负责完成开通调测过程中的协调工作，中间局和对端局协同配合。在由集团发起的跨地区业务电路的开通调测中，电路的全程调测由业务领导局发起并负责完成开通调测过程中的协调工作，中间局

26、和对端局协同配合。第五十三条 终端设备开通测试主要内容： （）调试终端设备，确认终端端口的连通性（）正确配置终端设备各项参数（）对终端设备的各项功能进行测试（如摄像头的变焦功能，云台转动功能等）（）备份终端设备的配置参数第五十四条 电路开通调测主要内容：（）对客户端电信接入设备的调测。（）对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试，对采用光接入方式的光功率值的测试。（）对于基础带宽型业务，进行接入段或者全程端到端误码率测试。（）接入段速率（带宽）测试。（）在路由器、等终端上通过对端地址，测试电路丢包率、电路时延和时延抖动等指标。（）需进行带宽速率测试的业务，通过架设服务器方式测试指标。第五十五条 软件

27、功能开通调测主要内容： （）填写配置参数，激活软件功能，（）按照产品协议，对产品的各项功能进行测试（）备份软件配置参数第五十六条 商务领航业务开通调测主要内容： 、按照承载业务的电路属性进行相应测试(如以城域网作为承载，按宽带业务进行相关测试工作)。、调试定制终端，确认设备端口的连通性。、激活产品，配置业务参数、根据客户协议中承诺的内容，对相应功能进行测试。、备份配置参数第五十七条 全球眼业务开通调测主要内容：、按照承载业务的电路属性进行相应测试(如全球眼业务以城域网作为承载，按宽带业务进行相关测试工作)。、调试全球眼监控点设备（编码器、摄像头等），、调试用户监控中心相关设备，例如客户端软件、

28、解码器、电视墙、视频矩阵、等；、备份配置参数第五十八条 开通调测中的误码率、时延、抖动、丢包率等指标及测试方法具体参见关于印发中国电信带宽型出租业务开通交付工作的通知（中国电信运维号）。 第五十九条 开通调测中，对于测试中未达到指标要求以及无法实现某项应用功能测试项目，在查明原因并解决问题后，应进行再次测试。第六十条 开通交付测试报告模板可参考集团相关文件。其中，测试内容以基本测试项目为主，拓展测试内容各省根据实际情况决定是否向客户提供。同时，各省可以在此基础上根据各自实际情况增加一些终端设备和软件功能的测试内容。第六十一条 开通交付测试报告要填写完整准确，经客户签字认可后一式三份，其中一份由

29、运维人员在测试现场交给用户，并向用户解释具体指标的含义；一份在电路开通个工作日内反馈至前端市场部门，便于市场部门做好客户回访工作；一份由运维部门留存。如遇电路调通用户仍拒绝签字的，应由客户经理协调解决。第六十二条 开通交付测试报告只作为业务调通的依据，不作为业务收费的直接依据，具体收费起始日期的计算参照相关市场政策和合同（协议）中的具体约定。第七节 客户端现场培训第六十三条 在客户端完成施工及维护工作后应对客户进行业务基本原理、组网方式、操作方法、常见故障处理、故障申告流程、设备工作环境要求等内容的培训，以引导客户正确使用业务，掌握简单的现场故障处理方法，熟悉故障申告流程，从而利于今后故障的准

30、确定位，缩短故障历时，减小故障发生率。第六十四条 在客户端对客户进行现场正式培训时，应准备培训材料，培训材料要求格式统一，内容的设计要从实用和客户便于理解的角度出发，专业术语不宜过多，简单易懂，打印装订好后交付客户，并根据客户需要提供电子版培训材料。第六十五条 运维人员在对客户进行现场正式培训时，要穿着公司制服，佩戴工号牌，吐字清楚，条理清晰、举止得体。要充分考虑客户的接受能力，多采用交互式的培训方式；对客户提出的问题，要进行耐心细致的讲解；合理掌握好培训时间及节奏。培训结束时，要对参加培训的客户人员表示感谢，并征求客户对本次培训的意见。第六十六条 对政企客户的现场培训应包含现场简单讲解和现场

31、正式培训；现场简单讲解包括：使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、设备工作环境要求、安全使用、软件操作、客户内部网络故障判定、配合电信端简单操作、故障申告流程；现场正式培训包括：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、设备工作环境要求、安全使用、软件操作、常见故障、一般现场处理判断方法、客户内部网络故障判定、配合电信端简单操作、故障申告流程； 第六十七条 现场实施正式培训人员不宜超过两人，培训时长不宜超过半个工作日。对于专网集中培训或业务相对比较复杂的培训，在征求客户意见的基础上，实施培训人员数量、时长可适当放宽。第六十八条 现场正式培训应有纸质

32、记录，记录内容见附件七，培训记录由培训人员带回存档保存，作为日后改进培训工作的资料。第八节 标签规范第六十九条 对放于客户端的电信设备和线缆上使用的标签进行规范是实现电信网络资源集中化、综合化、科学化管理的基础。在日常维护中，规范的标签可大大缩短电路开通时限，加快故障定位，缩短故障处理时间，方便日常维护工作。第七十条 标签可分为设备标签和线缆标签两大类。设备标签分为设备(机框)标签、机架与连接设备架标签、连接设备配线模块标签、动力端子标签、固定资产标签和保修服务卡种；线缆标签分为光缆标签、跳尾纤标签、动力电缆标签和业务电路标签种。标签的尺寸、字号各省可根据实际情况自行确定。第七十一条 设备标签

33、应在设备施工结束后粘贴完毕；跳尾纤标签、光缆标签、业务电路标签应在电路开通过程中粘贴完毕；保修服务卡应在客户确认电路开通后粘贴完毕；固定资产标签应在投产转固完成后，根据财务部门管理要求，及时粘贴。第七十二条 标签粘贴应保证位置准确、方向端正和粘贴牢固；标签应完整干净、不能破损、尺寸大小适中，可用时间一般应保证三年。如已粘贴标签剥落、破损、陈旧，维护人员应及时予以更换。第七十三条 设备(机框)标签、机架与连接设备架标签内容应包括中国电信标志、客户名称、设备通用名称(或型号)和序号，各项内容的命名以中国电信本地网网络资源命名规范为准。第七十四条 设备(机框)标签、机架与连接设备架标签粘贴位置应醒目

34、，首选在设备(机框)、机架正面左上角处(如遇厂商规格标牌,紧靠标牌右侧粘贴)，若正面不便粘贴，可粘贴在顶部。同一机房内机架连续编号，标签标识唯一。第七十五条 连接设备配线模块标签应顺序编号：同一机架内粘贴在左侧位置，空缺的子板依次编号，在一个数字配线架或机柜内的标识唯一。对于纵向排列的(标签大小可调整)，从左到右依次粘贴。第七十六条 动力端子标签要求对动力交流、直流配电设备输出端子制作平面图，并进行排列编号，粘贴到机柜门板的后面。动力端子标签中的平面图内容各省可自行确定。第七十七条 对于跨本地网电路，其业务电路标签应包含电路(光路)名称、电路(光路)编号和电路(光路)后缀。电路(光路)名称、电

35、路(光路)编号和电路(光路)后缀以长途资源管理系统数据为准，将标签贴在相应的线缆上，一般离设备左右。第七十八条 对于非跨本地网电路，其业务电路标签应包含电路名称、电路编号和电路后缀。电路名称、电路编号和电路后缀以本地网资源管理系统数据为准，将标签贴在相应的线缆上，一般离设备左右。第七十九条 设备保修服务卡标签一般粘贴于机架上边框正中位置(如遇厂商规格标牌,紧靠标牌右侧粘贴或与客户协商确定)，也可以将保修服务卡内容放大做成塑胶卡片，固定在机架内、设备背后、递交给用户等，内容包含中国电信标志、咨询电话、故障申报电话、设备使用注意事项等。第八十条 光缆标签应包含如下内容：中国电信标志、光缆名称、光缆

36、编码、光缆段名称、光缆段编码、光缆容量和光缆投产日期，这些内容的具体命名、编号以本地资源管理系统为准。但对于客户租用跨省光缆纤芯的情况，则以长途资源管理系统为准。第八十一条 跳纤标签应粘贴挂在架、光交接箱、光终端盒设备内跳纤的两端，距光纤接头之间，尾纤标签粘贴挂在靠设备一侧的尾纤一端。标签根据不同业务、客户类型采用不同颜色予以区分。标签内容包括光纤光路名称、光路标识编号及业务、光路的收与发。其内容规范以中国电信本地网网络资源命名及编码规范（传输分册）光路部分为准。第八十二条 动力电缆标签内容包括电源类型（交、直流）、电压和输出端子名称。标签贴在电缆成端下的电缆上。要求输入、输出端子两头粘贴。该

37、标签应选用阻燃材料制作。第二章 客户端维护 第一节 维护内容及界面第八十三条 目前，运维人员在客户端针对电信设备或电信公司代维业务进行的维护工作主要有例行测试、定期走访、巡检和故障处理。客户自身的设备或非电信代维业务的维护原则上由客户自行负责。第二节 例行测试和巡检第八十四条 例行测试与巡检工作应根据合同协议要求、电路等级、客户需求、客户电路近期运行情况等进行安排。例行测试和巡检的周期由各省、地（市）分公司根据差异化服务标准和售后服务协议自行制定。例行测试和巡检工作必须得到客户的准许方可进行。例行测试和巡检可同时进行。第八十五条 例行测试原则上不允许断开客户电路进行中断业务测试。若客户电路近期

38、运行较差、故障发生率和重复率较高，在得到客户的准许后，可以有针对性地实施业务中断测试。第八十六条 在进行例行测试和巡检前，应和客户经理、客户进行充分沟通，做好相关准备工作，如预约测试和巡检时间，告知客户测试和巡检内容及大致工作时长，准备好相关资料和表格、测试仪表和工具。第八十七条 例行测试或巡检工作，人员数量一般为两人，一人负责具体操作，一人负责与客户沟通和协助操作。第八十八条 例行测试内容见附件一，巡检内容见附件二。第八十九条 进行例行测试和巡检时，要做好相应的测试记录，测试记录应有客户签字或盖章确认。第九十条 例行测试及巡检工作结束后要有相应的报告，报告模板见附件一和附件二，各省可以在此基

39、础上根据实际情况增加、修改一些用户信息或一些测试、巡检内容。报告一式三份，客户一份、客户经理一份、运维部门留存一份。第三节 走访客户第九十一条 对客户进行定期和不定期走访是中国电信运维主动性维护的重要措施之一。通过走访，可以了解客户的意见，掌握客户网络运行和业务使用情况，解答客户的问题，增进与客户的感情，提高客户对中国电信运维服务工作的感知度。第九十二条 运维人员对客户的不定期走访，一般是在客户电路近期运行较差、故障发生率和重复率较高、客户准许的情况下展开。走访工作按差异化服务相关规定执行。第九十三条 运维人员要根据客户经理要求配合完成客户的定期走访工作，定期走访的周期根据差异化服务标准和售后

40、服务协议，由各省自行确定。一般情况下由名运维人员参加（必须熟悉客户网络的维护），走访客户前，运维人员应和客户经理进行充分沟通，共同确定走访内容、制定走访方案。做好相关准备工作，如承载客户各种业务的具体电路资料、中国电信业务的使用情况、巡检和例行测试记录、近期故障分析报告、定期走访表格等。第九十四条 在走访客户中要作好详细记录，走访结束后应填写走访报告，报告必须有客户签字或盖章确认。定期走访报告一式三份：客户一份、客户经理一份、运维部门留存一份。定期走访报告模板参见附件三，各省可以在此基础上根据实际情况增加、修改一些内容。第四节 故障处理第九十五条 在进行客户端的故障处理前应事先与客户联系，得到

41、客户允许后方可进入现场。对于重要客户或影响面较大的故障，一般应由维护人员和客户经理一同前往；如维护人员单独前往的处理的，应在处理结束后及时将处理情况通报客户经理，具体原则由各省前后端制定。第九十六条 客户端的故障处理应严格遵守相关故障处理流程(或与客户签订的维护协议)，在规定的时间内完成电信侧障碍的处理。如属客户原因，要本着“对客户负责到底”的原则，明确告知客户并积极配合客户处理。第九十七条 客户端故障处理应遵循“先抢通，后排障”的原则。第九十八条 对于跨本地网电路障碍，在客户端进行故障处理时应遵循“先本端，后对端”的原则，尽快确认本端故障点，恢复业务；若确认为非本端故障，应立即通知网络监控中

42、心，并在征得客户同意的前提下继续在用户端配合对端进行故障处理，直至客户业务恢复。第九十九条 在客户端进行故障处理时，应严格执行相关维护规程和客户端各项规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。对于涉及客户部分的终端和设备操作，应事先征得客户同意。第一百条 故障处理时限要求按最新的中国电信全业务客户服务标准或与客户所签订的维护协议执行。第一百一条 对于重要客户故障，或影响面较大的故障，应立即通知客户经理，由客户经理负责与客户直接沟通；客户经理未到达现场的，则根据专业间的业务领导关系，由具体专业的维护人员作为故障指挥协调人，负责与客户的沟通。第一百二条 在故障处理过程中，现场人员要根据故障及处理情

43、况，必要时及时启动故障升级流程和故障处理应急预案。第一百三条 对现场维护人员无法解决的问题，应及时向派单部门反馈情况，积极协调多方资源进行支撑处理。第一百四条 故障处理完毕后，应在客户端继续观察分钟(重复发生的故障应适当延长时间)，确认故障已经彻底排除、业务完全恢复。在认真听取并记录用户的意见和建议、耐心解答用户提出的问题、详细记录故障现象及处理过程后，方可离开现场。第一百五条 客户电路故障处理完毕后，维护人员应及时向派单部门反馈处理结果与情况。派单部门要及时对客户进行回访并征询意见。第一百六条 故障处理后，如需给客户提供障碍处理报告的应在规定的时限内写出详细的故障处理报告，故障处理报告一式三

44、份：客户一份、客户经理一份、运维部门留存一份。其中客户的一份由客户经理提交给客户。故障处理报告模板见附件四，各省可以在此基础上根据实际情况增加、修改一些内容。第三章 客户远程服务第一节 工作要求第一百七条 中国电信运维面向客户的远程服务是指利用互联网、电话等远程方式来解决客户在使用电信业务中的问题，远程服务内容包括远程咨询、远程巡检、远程故障处理、回访。第一百八条 远程服务的设备范围指纳入电信网管监控系统平台的电信或电信代维的设备及网络。第一百九条 远程服务应遵守合同规定的操作权限、履行相应的职责，制定相应作业计划（如远程巡检）并严格执行。远程服务应填写详细记录并做好归档。第一百一十条 在向客

45、户提供远程服务时应严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。第一百一十一条 远程服务中与客户的通话应有录音，定期对录音进行抽检，检查服务质量及用语的规范性。第一百一十二条 远程服务不能解决问题时，要及时与客户预约时间进行现场处理。第二节 远程咨询 第一百一十三条 远程咨询是指客户通过电话、互联网及来信来函等方式进行的业务咨询、故障咨询及其他咨询。第一百一十四条 接到客户远程咨询时，应按照“首问负责制”及BaoMi等相关规定，耐心解答客户提出的问题，不得搪塞推诿，尽力使客户满意。第一百一十五条 提供远程咨询服务的人员应熟悉各客户群的各类业务产品及其维护流程，并掌握相关的业务技

46、术。第三节 远程巡检 第一百一十六条 远程巡检项目主要包括网络连通性、设备可监控性和设备性能的远程测试。第一百一十七条 传统带宽型电路的远程巡检主要内容为设备工作状态、告警、性能参数以及电路连通性信息的收集。第一百一十八条 商务领航定制终端的远程巡检主要内容为设备的工作状态、告警、性能信息收集及参数配置的备份。具体测试内容参见附件一例行测报告中可远程测试部分的内容。第一百一十九条 全球眼业务的远程巡检主要内容为输入的号、地址、视频源、网络带宽、前端视频服务器的设置。具体测试内容参见附件一例行测报告中可远程测试部分的内容。第一百二十条 远程巡检中发现的问题或隐患要及时进行处理。第一百二十一条 远

47、程巡检完成后，应按时填写相应的远程巡检报告并存档，如客户有要求时应提供给客户一份。第四节 远程故障处理第一百二十二条 远程故障处理是指针对客户故障申告，通过远程操作或者电话、邮件、即时通讯等方式指导客户进行故障处理的一种方式。第一百二十三条 远程故障处理过程中应规范填写电子工单并写明故障原因和故障处理步骤，对重大故障和重复故障要注重阶段性回单。第一百二十四条 远程故障处理应在电信网管监控系统平台进行测试和诊断。测试及诊断过程如需客户配合应及时与客户沟通。对于客户端设备无法纳入电信网管监控系统平台的应指导客户进行简单的操作协助进行处理。第一百二十五条 远程故障处理中如发现大面积电信网内故障，应按

48、照故障上报流程及时通知相关部门处理。第一百二十六条 远程故障处理成功后，应与客户进行确认。对于远程处理无法解决处理的故障，要及时与客户预约时间，进行现场处理。第一百二十七条 通过远程登录手段向客户设备发送的任何指令、报告回显必须形成命令日志文件；故障处理完毕后，根据客户要求应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给客户。第五节客户远程回访第一百二十八条 客户远程回访包括合同协议规定的定期回访和上门服务后的回访。回访形式包括电话、信函和电子邮件等。第一百二十九条 上门服务后远程回访内容主要包括对运维人员操作的满意度、上门服务工作的规范性等。第一百三十条 定期回访主要内容包括业务使用情况、客户满

49、意度、客户对电信业务的新需求。第一百三十一条 远程回访应在客户许可的情况下进行，时间不宜占用客户太久时间，应尽量避开客户休息时间。第一百三十二条 远程回访前要制定回访方案、确定回访内容；在回访中应作好详细记录；回访结束后应填写回访报告，并存档。第四章 服务人员客户端行为第一节 总体要求第一百三十三条 服务人员品德素质与精神面貌要求、客户端服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。、具有较强的BaoMi意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自违规透露。、具备良好的职业道

50、德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事业心和进取心。、牢固树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的服务意识，要确立客户的满意度是检验我们工作的第一标准。、服务过程中要充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。、诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或不诚实的产品介绍，自觉维护客户的权益。、具有良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。、努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。、在投标会、项目交流会等需和客户经理一同接触客户时，应明白自己的角色定位，以

51、客户经理为主，客户端维护人员为辅，相互配合，接受客户经理的现场指挥。第一百三十四条 服务人员业务素质要求、上门服务人员应熟悉本职工作内容，掌握相关业务管理流程和专业知识，熟识相关操作和测试流程，具有一定的相关工作经验。、具有较好的工作计划、组织、控制能力、良好的沟通能力和较高的工作效率。、掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。第一百三十五条 服务人员技术能力要求、掌握公共电话网、基础数据网、计算机网络、网、传输网络、移动通信、转型业务等相关基础知识。、掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法

52、。、具有一定的故障判断、定位和处理能力。、能够主动收集所负责客户的网络、设备、业务信息，包括客户端网络组网拓扑、设备使用、业务清单、维护现状、用户联系方式、培训需求等；对收集到的资料进行整理，以此为基础建立并管理客户维护档案，保证档案的真实性、完整性和连续性。及时为市场部门提供客户潜在业务需求信息。第一百三十六条 仪容仪表要求、头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性运维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。、着装应季得体整洁；保持良好的个人卫生习惯。、面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。第二节 施工及维护中的行为要求第一百三十七条 上门服务前要带齐“五个

53、一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。第一百三十八条 在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用规范服务用语，不得使用服务禁语。第一百三十九条 严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。第一百四十条 严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。第一百四十一条 上门服务人员应在预约时间前分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前个小时通知客户，解释

54、时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。第一百四十二条 到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。如在分钟内无人应答且与用户联系不上时，应留下书面到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、x、联系人等相关内容。第一百四十三条 客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。进入客户室内必须穿好鞋套。第一百四十四条 上门服务人员在作业前应针对实际情况对客户讲清我们的服务政策及有关规定，并就本次的工作内容向客户进行仔细说明。同时将服务监督调查表交客户阅读

55、，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务工作。第一百四十五条 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。第一百四十六条 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理意见反馈给用户，绝对不能当场承诺。第一百四十七条 施工、维护中，当出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，施工维护人员应及时向派单部门汇报，协调相应部

56、门进行处理。若处理所需时间较长，施工维护人员需向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约客户上门进行施工、维护。第一百四十八条 施工、维护中服务人员态度应诚恳和蔼，作业期间保持精神专注。在客户室内不吸烟、不吃东西。不接受客户的馈赠物品。第一百四十九条 施工、维护期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。第一百五十条 施工、维护中，原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使用免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。第一百五十一条 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，

57、尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方可实施操作。第一百五十二条 安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。第一百五十三条 对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。第一百五十四条 安装维护作业结束后，应在征得客户同意基础上在客户端机房醒目位置张贴联系卡，联系卡包括客户服务热线号码、客户服务工程师联系方式；第一百五十五条 服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。并对客户使用中国电信的业务表示感谢，请客户填写服务监督调查表并签字，不准代客户在调查表上签名。第五章 客户服务语言第一百五十六条 上门服务礼貌用语、到客户端施工时进行自我介绍，应使用“您好，我是*电信的（代维）工程师*，按照与*先生(女