顾客服务礼仪培训

1、 顾客服务礼仪培训课程安排课程安排（一）、建立服务意识（二）、“仪表”礼仪（三）、“行为举止”礼仪（四）、观察顾客的技巧（五）、服务“语言”礼仪（六）、六种特殊顾客的应对技巧您看到了什么？您看到了什么？危危 机机危机意识危机意识相信一定相信一定会会成功成功开源节流开源节流言言行一致行一致.人际沟通人际沟通顾客顾客滿意滿意与与形象形象团队团队精神精神积极的工作心态积极的工作心态台塑集团创始人台塑集团创始人王永庆王永庆服务的重要性服务的重要性亚洲最好的酒店服务缩影亚洲最好的酒店服务缩影- -泰国的东方饭店泰国的东方饭店高收入国家，约三分之二的国内生产总值来自于服务业高收入国家，约三分之二的国内生产

2、总值来自于服务业中等收入国家，约二分之一的国内生产总值来自于服务业中等收入国家，约二分之一的国内生产总值来自于服务业服务-利润的源泉顾客流失原因统计表顾客流失原因统计表顾客流失的原因一顾客流失的原因一1.接受服务等于受辱接受服务等于受辱“你到底买不买？你你到底买不买？你已经试了好几双已经试了好几双了。了。”一个服务人员一个服务人员板着脸对着顾客叫板着脸对着顾客叫喊喊“这些都是名牌衣这些都是名牌衣服，没有适合你服，没有适合你的。的。”一个穿戴时尚一个穿戴时尚的服务人员傲慢的的服务人员傲慢的看着衣着朴素的你看着衣着朴素的你“礼貌礼貌”的说的说“你看你那么胖，这你看你那么胖，这样的衣裳你穿不了样的衣

3、裳你穿不了的，弄坏了你赔的的，弄坏了你赔的起吗？起吗？”一个服装店一个服装店的服务员对着一脸的服务员对着一脸尴尬的中年妇女大尴尬的中年妇女大声说。声说。顾客流失的原因（二）顾客流失的原因（二）2、询问糊涂、询问糊涂“这是什么料子做这是什么料子做的？的？”顾客问。服务顾客问。服务人员说：人员说：“您看一下您看一下说明书吧，说明书说明书吧，说明书上有写。上有写。”“这台机器有什么功这台机器有什么功能？能？”“”“这个，我不这个，我不太清楚。太清楚。”“你刚才说这冰箱的你刚才说这冰箱的耗电量是耗电量是0.7度，可度，可是我看了说明书，是我看了说明书，它上面写的是它上面写的是0.78”“是吗？那我记错

4、是吗？那我记错了，对不起。了，对不起。”服务的关键因素服务的关键因素关键因素是企业或企业服务人员关键因素是企业或企业服务人员的的行为行为，以及造成这些行为的原，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致因；这些行为和行为的原因导致了顾客了顾客满意满意或或不满意不满意服务的关键行为因素服务的关键行为因素对某航空业顾客满意度调查表对某航空业顾客满意度调查表追求卓越的服务方法追求卓越的服务方法问自己：问自己：我们离顾客的标准还差多远？我们离顾客的标准还差多远？不同的人对服务有不同的要求不同的人对服务有不同的要求服务人员提供的服务离顾客的要求还有差距。服务人员提供的服务离顾客的要求还有差距。追求

5、卓越的服务方法追求卓越的服务方法问自己：问自己：我们需要如何改善？我们需要如何改善？低于顾客期望的服务低于顾客期望的服务不满意不满意达到顾客期望的服务达到顾客期望的服务满意满意超越顾客期望的服务超越顾客期望的服务特别满意特别满意追求卓越的服务追求卓越的服务服务需要创新，服务更需要一种不断追求卓越服务需要创新，服务更需要一种不断追求卓越的精神。的精神。残酷的现实是：如果服务提高的速度慢过顾客残酷的现实是：如果服务提高的速度慢过顾客日益增长的服务需求，日益增长的服务需求，其结果其结果只有一个失去客户。只有一个失去客户。典雅、大方、赢得尊重典雅、大方、赢得尊重女职员仪表注意女服务人员的基本要求女服务

6、人员的基本要求三大原则三大原则与环境、身份、体形相协调与环境、身份、体形相协调简洁大方，拒绝华丽或性感简洁大方，拒绝华丽或性感避免装扮清纯或学生味避免装扮清纯或学生味女服务人员的形象要求女服务人员的形象要求盘发或束发，禁披肩发盘发或束发，禁披肩发禁涂彩色指甲油禁涂彩色指甲油不能不能“素素”面朝天面朝天忌光腿、袜子残破、忌光腿、袜子残破、除手表、婚戒外，禁戴任何首饰除手表、婚戒外，禁戴任何首饰鞋要擦亮，鞋跟与鞋头无破损鞋要擦亮，鞋跟与鞋头无破损工作妆化妆技巧工作妆化妆技巧如何涂好不露痕迹的粉底粉底质地要好（粉底清透、细腻，香味越淡越好）粉底质地要好（粉底清透、细腻，香味越淡越好）粉底颜色要选对（

7、粉底颜色和肤色要接近）粉底颜色要选对（粉底颜色和肤色要接近）涂抹方法要正确（用海绵或手指取适量粉底均匀拍打于整个面部）涂抹方法要正确（用海绵或手指取适量粉底均匀拍打于整个面部）工作妆化妆技巧工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节女性服务人员化妆细节工具选择：遮瑕笔、遮瑕膏、遮瑕粉颜色选择：颜色要比肤色略白一号使用技巧：轻点于要遮盖的位置，边缘颜色要和脸部颜色接近颜色及质地选择：米色系的散粉适用于普通日妆、晚妆；偏黄肤色可用紫色系，红血丝偏多可用绿色系使用技巧：将粉扑上适量散粉揉匀后轻压于脸部，直到无油腻感为止；出油或补妆时同法使用，方便而有效如何修饰脸上瑕疵？如何修饰脸上瑕疵？如何定妆？如何定妆？

8、工作妆化妆技巧工作妆化妆技巧 女性服务人员化妆细节女性服务人员化妆细节 眼影的晕色技巧眼影的晕色技巧 从眼尾从眼尾1/3处靠近睫毛根部开始慢慢晕染，面积处靠近睫毛根部开始慢慢晕染，面积 不要超过双眼皮褶皱处，不要超过双眼皮褶皱处， 颜色过渡要均匀，中央部位颜色要淡甚至不化颜色过渡要均匀，中央部位颜色要淡甚至不化 肤色偏白可用色系比较广，基本没有什么禁肤色偏白可用色系比较广，基本没有什么禁 忌，但要跟服装、环境相搭配；肤色偏黄偏黑忌，但要跟服装、环境相搭配；肤色偏黄偏黑 者要避免使用黄色、绿色、金色、粉色、蓝色者要避免使用黄色、绿色、金色、粉色、蓝色 等，可使用驼色、褐色、紫色等等，可使用驼色、

9、褐色、紫色等如何晕色眼影如何晕色眼影工作妆化妆技巧工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节女性服务人员化妆细节 画在睫毛根处画在睫毛根处 睫毛和睫毛生长之间的空隙，避免出现双眼线睫毛和睫毛生长之间的空隙，避免出现双眼线 眼睛小，眼线适当宽点；眼睛大，眼线眼睛小，眼线适当宽点；眼睛大，眼线 可适当窄点可适当窄点如何画眼线如何画眼线工作妆化妆技巧工作妆化妆技巧 女性服务人员化妆细节女性服务人员化妆细节 用睫毛夹从睫毛根部、中部、睫毛梢分三步适当用用睫毛夹从睫毛根部、中部、睫毛梢分三步适当用 力来制造卷翘效果，避免出现力来制造卷翘效果，避免出现“ ”式的睫毛式的睫毛 涂睫毛膏时要用涂睫毛膏时要用“Z”型来

10、左右涂，均匀不易结块儿型来左右涂，均匀不易结块儿 下睫毛可涂可不涂下睫毛可涂可不涂如何修饰睫毛如何修饰睫毛工作妆化妆技巧工作妆化妆技巧 女性服务人员化妆细节女性服务人员化妆细节如何打好腮红如何打好腮红 腮红要选择健康、比较中性的颜色腮红要选择健康、比较中性的颜色 用腮红刷扫取少量腮红粉，轻扫于颧骨略靠下用腮红刷扫取少量腮红粉，轻扫于颧骨略靠下的位置，要自然、若有若无的位置，要自然、若有若无 瘦脸型的腮红要在颧骨略靠下的位置横向扫；瘦脸型的腮红要在颧骨略靠下的位置横向扫；丰满脸型的腮红在颧骨略靠下的位置斜向扫，丰满脸型的腮红在颧骨略靠下的位置斜向扫，选择轮廓后用刷子触摸前面，这时以颧骨下方选择轮

11、廓后用刷子触摸前面，这时以颧骨下方为圆心打圈为圆心打圈工作妆化妆技巧工作妆化妆技巧 女性服务人员化妆细节女性服务人员化妆细节如何涂口红或唇彩如何涂口红或唇彩 唇部比较丰满者可用亚光口红沿轮廓线内填唇部比较丰满者可用亚光口红沿轮廓线内填 满，慎用光亮的唇彩满，慎用光亮的唇彩 唇部比较单薄者可用光亮的唇彩来提亮使之饱唇部比较单薄者可用光亮的唇彩来提亮使之饱 满、健康满、健康尊贵、优雅、值得信赖尊贵、优雅、值得信赖男服务人员的形象要求男服务人员的形象要求 头发整齐，无头皮屑 不留长发、大鬓角 刮掉胡子！重者一天刮两次 去掉体味！男服务人员的形象要求男服务人员的形象要求服装保持干净、平整服装保持干净、

12、平整除手表、婚戒外，禁戴任何首饰除手表、婚戒外，禁戴任何首饰黑色袜子，鞋跟与鞋头无破损黑色袜子，鞋跟与鞋头无破损男职员仪表注意事项男职员仪表注意事项嘴部：嘴部：保持口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人保持口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。而言，都具有莫大的魅力。员工在与顾客对话时，在互相注视对方五官的员工在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。员工务必养成在上岗前照一净是非常重要的。员工务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯。观察食物的照镜子、用餐完毕要漱口的习惯。观

13、察食物的残渣是否夹藏在齿缝中残渣是否夹藏在齿缝中?头正、肩平、身直头正、肩平、身直挺胸挺胸收腹、直腿收腹、直腿标准姿势标准姿势男士标准站姿男士标准站姿 挺胸、抬头挺胸、抬头 腹部向前略倾腹部向前略倾 目光略为垂视目光略为垂视 双脚可以叉开，与肩同宽，略为八字双脚可以叉开，与肩同宽，略为八字 双手放在身体两侧或身体前双手放在身体两侧或身体前标准姿势标准姿势 女士标准站姿女士标准站姿挺胸收腹挺胸收腹肩部放松肩部放松两脚跟靠拢成两脚跟靠拢成小丁字小丁字双臂自然下垂双臂自然下垂双手可以相叠放在胃部或腹部双手可以相叠放在胃部或腹部标准坐姿标准坐姿 坐在椅面的三分之二处 与人交谈，身体前倾 头不可倾后，脚

14、不可伸前坐姿坐姿 (女女)双脚斜放双脚斜放椅子较低时，双脚垂直放置的话，膝盖可能会就过腰，较椅子较低时，双脚垂直放置的话，膝盖可能会就过腰，较不雅观，最好将两脚斜放。不雅观，最好将两脚斜放。两腿交叠的坐姿两腿交叠的坐姿上下交叠的膝盖之间不可分开。两腿交叠呈一线，造成纤上下交叠的膝盖之间不可分开。两腿交叠呈一线，造成纤细的效果。两脚可自然斜放或垂直放置。细的效果。两脚可自然斜放或垂直放置。不良的交谈坐姿不良的交谈坐姿标准走姿标准走姿 上身正直，重心稍前上身正直，重心稍前 头部端正，双目平视头部端正，双目平视 挺胸立腰，腹部略提挺胸立腰，腹部略提 禁禁“内八字内八字”、“外八字外八字” 路遇宾客，

15、侧身止步让行，微笑致意路遇宾客，侧身止步让行，微笑致意男女标准男女标准 手位指示手位指示要领：要领：1、言行并举，说、言行并举，说“您这边请您这边请” 2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心 向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂 3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。禁忌：禁忌：1、禁使用食指指路、禁使用食指指路 2、低头、低头标准姿势标准姿势 优雅的取物姿势优雅的取物姿势 靠近，让物品在右前方 上身保持垂直的蹲下，略低头 眼睛看着物品 下蹲双膝一高一低 下蹲速度不宜突然、过快、东张西望

16、标准姿势标准姿势 15度，度，30度度 立正姿势，面带微笑立正姿势，面带微笑 身体上部向前倾斜身体上部向前倾斜 视线随之自然下垂视线随之自然下垂 男性双手放在裤线的稍前方向男性双手放在裤线的稍前方向 女性双手在身前轻轻搭在一起女性双手在身前轻轻搭在一起几种不规范的鞠躬姿态几种不规范的鞠躬姿态这这5 秒钟意味着经济效益秒钟意味着经济效益 主动伸手（东道主或主人）主动伸手（东道主或主人） 面带微笑，用上拇指面带微笑，用上拇指 时间时间5秒钟，力度两公斤秒钟，力度两公斤 保持手心干燥保持手心干燥不正确的握姿不正确的握姿递送名片原则递送名片原则 掌握递送场合和时机掌握递送场合和时机双手手上，字体正对接

17、名名者双手手上，字体正对接名名者上身行上身行15度鞠躬礼度鞠躬礼掌握递送送顺掌握递送送顺“由尊而卑、由近而远、送时针由尊而卑、由近而远、送时针”如何接名名如何接名名 双手平伸出，双手的拇指和食指轻夹住对方名名下方捧回，仔细双手平伸出，双手的拇指和食指轻夹住对方名名下方捧回，仔细看过，最好能认真地读一遍看过，最好能认真地读一遍(一般读姓、职务即可，对方职务一般一般读姓、职务即可，对方职务一般的，可使用先生、小姐称谓的，可使用先生、小姐称谓)。 同时交换名名时：右手拿出自己的名名递上，左手拇指和食指轻同时交换名名时：右手拿出自己的名名递上，左手拇指和食指轻夹对方名名，右手收回后，用双手捧回对方名名

18、。夹对方名名，右手收回后，用双手捧回对方名名。 如何接名名如何接名名注意事项注意事项 身份低、年轻的人应首先递名名。身份低、年轻的人应首先递名名。 与上司一起拜访客户，应等上司介绍后再递名名。与上司一起拜访客户，应等上司介绍后再递名名。 对方辈分、重要性比自己高时，应站起来接名名。对方辈分、重要性比自己高时，应站起来接名名。 接名名后，不可随手放在桌上或放入裤兜。接名名后，不可随手放在桌上或放入裤兜。 名名应放在名名夹、衬衣左袋或西装内侧口袋，绝不可从裤子名名应放在名名夹、衬衣左袋或西装内侧口袋，绝不可从裤子后面口袋掏出或往该处放入名名。后面口袋掏出或往该处放入名名。 不可玩弄对方名名。不可玩

19、弄对方名名。 最好不要涂改自己名名的内容，不可改企业名称、自己的名字最好不要涂改自己名名的内容，不可改企业名称、自己的名字和头衔。和头衔。目光运用目光运用* 注视对方，表示关注注视对方，表示关注* * 目光的许可空间目光的许可空间* * 直盯对方是失礼行为直盯对方是失礼行为 眼神运用眼神运用* * 介绍认识时，可凝视对方稍久一点，介绍认识时，可凝视对方稍久一点，* * 双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间* * 双方缄默不语时，不要再看对方双方缄默不语时，不要再看对方* * 当别人说错了话或显拘谨时，请马上当别人说错了话或显拘谨时，请马上 转移视线转移视线* * 双

20、目生辉，显示心情愉快，充满信心双目生辉，显示心情愉快，充满信心* * 游离不定的目光传递你心神不宁游离不定的目光传递你心神不宁诚招天下客诚招天下客客从笑中来客从笑中来笑脸增友谊笑脸增友谊微笑出效益微笑出效益微笑微笑是面目表情的一种，是表达人的喜欢、是面目表情的一种，是表达人的喜欢、开心、愉快及满意等心情时面部所表现开心、愉快及满意等心情时面部所表现的眉眼下弯，嘴角上弯，目光放射出柔的眉眼下弯，嘴角上弯，目光放射出柔和的光彩和表情和的光彩和表情塑造公务场合的完美举止塑造公务场合的完美举止 保持外在良好形象保持外在良好形象 吸引贵人与伯乐吸引贵人与伯乐 改善运气，创造财富改善运气，创造财富 温柔虏

21、获人心温柔虏获人心公务场合的完美举止公务场合的完美举止放松下巴放松下巴双唇张开双唇张开拉开嘴角拉开嘴角上提面肌上提面肌露出牙齿露出牙齿1 1、充分的放松你的头部和肩部、充分的放松你的头部和肩部2 2、眉眼下弯，、眉眼下弯， 嘴角上弯，嘴角上弯， 保持保持“Money”Money”的口型的口型3 3、将眼睛注视在、将眼睛注视在“社交范围社交范围”4 4、目光放射出柔和的光彩、目光放射出柔和的光彩5 5、在内心时刻提醒自己说：、在内心时刻提醒自己说：“我很高兴我很高兴”“”“我喜欢你们我喜欢你们”“”“我喜我喜欢我的职业欢我的职业”心中充满爱心中充满爱微笑技巧微笑技巧怎样把握笑的分寸怎样把握笑的分

22、寸1、注意笑的场合，、注意笑的场合，在正规的气氛肃穆的场合，在正规的气氛肃穆的场合，在客人自觉狼狈尴尬的场合，在客人自觉狼狈尴尬的场合，在众人忧伤或者情绪底落的场合，在众人忧伤或者情绪底落的场合，即使有滑稽可笑的事，员工应切忌发笑或面带笑容。即使有滑稽可笑的事，员工应切忌发笑或面带笑容。微笑只表示微笑只表示“乐意为您服务乐意为您服务”2、注意笑的程度。、注意笑的程度。饭店员工在工作场合饭店员工在工作场合不宜开怀大笑、不宜开怀大笑、郎声大笑、笑声不绝，郎声大笑、笑声不绝，只是微微流露笑意。会心地含蓄地笑。只是微微流露笑意。会心地含蓄地笑。3、注意意笑的方式。、注意意笑的方式。切勿机械式、呆板地对

23、客人微笑示意，切勿机械式、呆板地对客人微笑示意，使人莫名其妙和尴尬，使人莫名其妙和尴尬，也不宜随时随刻咧嘴笑，也不宜随时随刻咧嘴笑，微笑应是自然表情流露微笑应是自然表情流露游戏：游戏：用用“ ”画微笑画微笑 你有这些不良的习惯动作吗？你有这些不良的习惯动作吗？1、瘙痒或抓痒、瘙痒或抓痒2、猛扯或玩弄头发、猛扯或玩弄头发3、当众梳头、当众梳头4、玩弄、挑或咬指甲、玩弄、挑或咬指甲5、脚不停的抖动、脚不停的抖动6、当众化妆或涂指甲油、当众化妆或涂指甲油7、剔牙、剔牙8、舌头在嘴里乱动、舌头在嘴里乱动9、坐立不安、坐立不安10、打哈欠、打哈欠人不应该被习惯所控制， 而应该控制习惯观察顾客要求（一）观

24、察顾客要求（一）观察顾客要求（二）烦躁的顾客：烦躁的顾客： 要有耐心，温和地与他交谈。要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：有依赖性的顾客： 提些有益的建议，但别施加太大的压力提些有益的建议，但别施加太大的压力对服务不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力对服务不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力想试一试的顾客：想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。业水准。常识性顾客：常识性顾客： 用有效的方法待客，用友好的态度回报。用有效的方法待客，用友好的态度回报。文明语言“三”要素接待三声接待三声 来有迎声来有迎声 问有答声问有

25、答声 去有送声去有送声文明十字文明十字 问候语：问候语：“您好您好” 请求语：请求语：“请请” 感谢语：感谢语：“谢谢谢谢” 道歉语：道歉语：“对不起对不起” 道别语：道别语：“再见再见”热情三到热情三到 眼到（眼看眼）眼到（眼看眼） 口到（讲普通话、因人而异）口到（讲普通话、因人而异） 意到（有表情意到（有表情) )表示尊重表示尊重真诚 做到“对事不对人”“尊重”的体态语保持微笑并适时点头保持微笑并适时点头点头的含义：点头的含义：听懂了、赞同听懂了、赞同注意你的坐姿注意你的坐姿你的眼睛会说话你的眼睛会说话让沟通更近一点让沟通更近一点拒绝双手环抱胸前拒绝双手环抱胸前接听电话的礼仪接听电话的礼仪

26、u规范开场白：规范开场白： 问候、报企业及本人名、询问来电需要问候、报企业及本人名、询问来电需要 您好！您好！这里是这里是XXXX公司公司, ,我是我是XXXXXX我可以帮您吗我可以帮您吗? ?u规范用语规范用语： 您能否您能否、我理解、我理解、我将乐于、我将乐于u禁忌用语：禁忌用语： 正在吃饭正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被上洗手间了、被解雇了、正被 老板训老板训 你忘了你忘了、你必须、你必须电话留言的礼仪电话留言的礼仪接听问候报出企业名称、姓名、提供帮助询问语询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录接听电话的礼仪接听电话的礼仪 -不同情况的处理不同

27、情况的处理无人接听时“等待”找不到人时“留言”号码拨错时“道歉”电话断了时“再拨”挂断电话的礼仪挂断电话的礼仪位高者先挂位高者先挂顾客先挂顾客先挂上级主管单位先挂上级主管单位先挂女士先挂女士先挂用顾客喜欢的方式去说用顾客喜欢的方式去说用顾客喜欢的方式去说用顾客喜欢的方式去说句式一：用句式一：用“我理解我理解”平息顾客不满平息顾客不满顾客：“你们酒店的房间太吵了，简直是在超市，这哪像是一家五星级的酒店？” 服务人员：“我非常理解您的心情 您看我帮换一间是否可以”用顾客喜欢的方式去说用顾客喜欢的方式去说句式二：用句式二：用“我会我会”表达服务意愿表达服务意愿服务人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向有关部门询问吧。”顾客：“你这是在应付我嘛，尽可能就是有可能不会拉，真是的！”服务人员：服务人员：“您的问题我明白了。您的问题我明白了。我会我会给商务部门打电给商务部门打电 话询问，我将在话询问，我将在1212点以前给您回电话，好吗？点以前给您回电话，好吗？”顾客：顾客：“那就那就OKOK啦，谢谢！啦，谢谢！”用顾客喜欢的方式去说用顾客喜欢的方式去说句式三：用句式三：用“您能您能吗吗”提出要求提出要求服务人员：服务人员：“你必须把证件给我看一下才能进去！你必须把证件给我看一下才能进去！”顾客：顾客：“喂喂，你以为你是人民公安哪！说话这么喂喂，你以为你是人民公安哪