全面质量管理基本知识

1、全面质量管理基本知识第一章一、量的概念质量的定义（GB/T19000-2000）: 组固有特性满足要求的程度。 注：特 性：可区分的特点。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”是指明确表述出来的要求； “通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电 视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求； “必须履行的”一样是指国家法律法规及强制性标准的要求。二、质量特性ISO9000： 2000 版标准对质量特性作出了如下定义： “产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 ”产品质量特性要紧包括：性能、可信性 （可靠性、修理性、可用性 ）、安 全性、环境适

2、应性、经济性。性能-是指产品满足使用目的所具备的功能。 服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时刻性、舒服性和文明性 组成。三、产品的概念产品的定义（IS09000-2000）:过程的结果。有下述四种通用性产品类型：-服务（如运输 ）；-软件 （如运算机程序、字典 ）；-硬件 （如发动机机械零件 ）；-流程性材料 （如润滑油 ）。第二章 全面质量治理三个时期 质量检验时期，二十世纪初，要紧是检验把关，美国“科学治理之父” 泰勒为代表。计质量治理时期，第二次世界大战对军需品的专门需要，运用数理统 计方法对军工生产过程进行工序操纵。全面质量治理时期，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量 经理

3、费根堡姆提出了讲究质量成本， 加大企业经营的全面质量治理， TQM 我国于 1978 年由日本引进全面质量治理。在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到专门大进展，国际标准化组织于1987年颁了 IS09000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又 实现了国际多边互认。20 世纪 80 年代末，美国吸取了日本全面质量治理的成功体会， 设置了 质量奖。我国也在 2001 年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法， 开展质量奖评审。二、全面质量治理 (TQM) 的差不多概念全面质量治理 TQM(Total Quality Management),过去也曾称为TQC(T otal Qualit

4、y Control)。定义：ISO 8402: 1994 个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益,而达到长期成功 的治理途径。三、八项质量治理的原则以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；治理的系统方法；连续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。四、全面质量治理的差不多要求全员的质量治理,依靠一体职员参加的质量治理；全过程的质量治理； 全企业的质量治理； 综合运用多种治理手段方法。新七种工具，老七种工具，其他方法。 第三章 质量治理体系S09000族标准的差不多情形1987年3月，国际标准化组织ISO/TC176公布IS09000

5、质量治理和质 量保证系列标准， 1994年 7月换版，由 22个标准组成。 2000年 12月 15 日ISO正式公布IS9000: 2000质量治理体系 基础和术语、IS09001: 2 000质量治理体系 要求、 ISO9004： 2000质量治理体系 业绩改进指南 标准，以及 ISO9011: 2002 标准质量和 （或）环境治理体系审核指南 。2、标准的结构第一部分:核心标准 4 个， （见上 ）；第二部分：其他标准；目前只有一项ISO10012测量的操纵系统; 第三部分:技术报告；第四部分:小册子。质量治理体系的建立（一）、差不多要求 结合本组织的实际情形建立和完善质量治理体系；质量

6、治理体系的建立和完善要紧紧围绕产品质量的提升和使顾客中用治理的系统方法来建立和完善质量治理体系； 突出过程操纵的思想；落实质量治理体系治理职责；重视资源配置； 重视质量治理体系文件； 突出连续改进的思想。(二)、质量治理体系的建立和运行 质量治理体系的策划与设计； 质量治理体系文件的编制； 质量治理体系的试运行； 质量治理体系审核、治理评审和质量治理体系改进。 质量体系认证是指第三方公平机构依据公布公布的质量体系标准，对 组织的质量体系实施审核，审核合格的由第三方机构颁发质量体系认证证 书，给予注册并向社会公布，证明组织的特定产品 或质量体系符合质量体 系标准规定的要求。第四章 QC 小组知识

7、 QC 小组差不多概念 在 1997 年 3 月 20 日由国家经贸委等六部委联合颁发的“印有关于 推进企业质量治理小组活动意见的通知”文件 (国经贸 1997147号)中 指出，QC小组的定义是“凡在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围 绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的咨询题，以改进质量、降低消 耗、提升人的素养和经济效益为目的的组织起来，运用质量治理的理论和 方法开展活动的小组，可统称为 QC小组。”那个概念包含了以下四层意思：(1) 参加 QC 小组的人员；(2) WC 小组活动选择课题；(3) 小组活动的目的；(4) 小组活动运用的理论和方法。二、QC小组的特性QC 小组是企业

8、中群众性质质量治理活动的一种有效的组织形式， 是职 工参加企业民主治理的体会同现代科学治理方法结合的产物。 QC小组同企 业中的行政班组、传统的技术革新小组有所不同。QC 小组与行政班组的要紧不同点在于：组织的原则不同。行政班组一样是企业按照专业分工与协作的要求， 按照效率原则，自上而下的建立的，是企业的最基层的行政组织； QC 小组 通常是按照活动课题涉及的范畴，按照爱好或感情的原则，自下而上或上 下结合组建的群众性组织，带有非正式组织的特性；活动的目的不同，行政班组活动的目的是组织职工完成上级下达的各 项生产经营任务与技术经济指标； 而 QC 小组则是以提升人的素养， 改进质 量，降低消耗

9、和提升经济效益为目的，组织起来开展活动的小组；活动的方式不同。行政班组的日常活动，通常是在本班组内进行的； 而 QC 小组能够在行政组织内组织， 也能够是跨班组、 甚至跨部门、 跨车间 组织起来的多种形式，以便于开展活动。QC小组与传统的技术革新小组也有所不同。 尽管有的QC小组也是一 种“三结合”的搞技术革新、新技术攻关的组织，但传统的技术革新、技 术攻关小组侧重于用专业技术进行攻关； 而 QC 小组不仅活动的选题要比革 新汪组广泛得多，而且在活动中强调运用质量治理的理论和方法，强调活 动程序的科学化。C 小组的特点明显的自主性；广泛的群众性；高度的民主性；严密的科学性。QC 小组的分类按照

10、QC小组参加的人员与活动课题的特点，把 QC小组分为现场型、 治理型、服务型、攻关型和创新型等五种类型，前面四种称为“咨询题解 决型”课题类型，也有的称为“改进型”课题类型， “创新型”课题类型是 新增加的。现场型 QC 小组：它是以班组和作业现场的操作工人为主体组成这类小 组一样选择的活动课题较小，难度不大，小组成员能通过自身能力解决的。服务型 QC 小组：这种 QC 小组类型， 原本是企业中辅助人员和服务人 员组成的QC小组；后来由于QC小组活动逐步推广至服务行业如民航、 铁 路、邮电、旅行业等。攻关型QC小组：“攻关型” QC小组通常是由企业领导、技术人员和操作骨干等人员三结合成，它以解

11、决关键或重要的技术咨询题为目的，课 题难度较大，需投入较多的资源，通常技术经济成效明显。治理型QC小组：它是由企业治理部门的治理人员组成的， 以提升业务 工作质量、解决治理中存在的咨询题，提升治理水平为目的。创新型QC小组：创新型QC小组，确实是指QC小组成员运用新的思 维方式，创新的方法，开发新产品（项目、服务）、新工具、新方法，实现预 期目标。创新型的课题选择是从未发生过的情况，运用新的思维方式，广 泛提出方案，确定最佳方案，实现课题目标。QC小组活动的程序QC小组活动的程序框图如图所示:1.选择课题2.现状调查3.设定目标4.分析缘故5确定要紧缘故6制定计策7按计策实施8检查成效目标达成

12、目标未达成图2-3 QC小组活动程序注意：指令性目标课题的程序与上述有变化， 即减少“现状调查”，“增 加了目标的可行性分析”活动程序。程序一选择课题-P（Plan）打算时期课题的依据：一是企业的方针目标和中心工作枯本部门落实的关键点； 二是生产、服务、工作现场或小组本身在治理上、效率上、质量上、环境 及文明生产上存在的关键或薄弱环节； 三是用户（下工序也是用户）迫切需要 解决的咨询题。课题来源一样有三个方面：一是指令性课题，即由上级主管部门下达 的；二是指导性课题，通常由企业举荐并公布一批可供各 QC小组选择的课 题，是一种上下结合的方式。三是由小组自行选择的课题。选题还要注意三个咨询题：a

13、、课题宜小不宜大（小课题易取得成果，更 能发挥小组成员的制造性，更好地调动小组成员的主动性，小课题容易总 结成果等四方面好处）；b、课题的名称应一目了然地看出要解决什么咨询题， 不可抽象；c、关于选题理由，应直截了当写出选题的目的和必要性，不要 长篇大论地陈述背景。课题的名称可按以下方式设定：XX OOOO xx -如何样 是提升依旧降低，增大依旧缩小，改善依旧排除；OOOO -要解决的对象指工程、工序、过程作业名称； -要解决什么咨询题 指工程质量、工序咨询题、成本等方 面特性。如提升屋面防水质量，分解为提升（XX） 屋面防水（OOOO） 质量（口口 ）程序二 现状调查用数据讲话 （收集的数

14、据要的客观性，收集的数据要有要可比性，收集 的数据的时刻要有约束 ）；对现状调查取得的数据要整理、分类，进行分层分析，以便找到咨询 题的症结所在，按时刻、地点、症结或作业进行区分；不仅收集已有记录的数据，更需亲自现现场去观看，去测量，运河跟 踪，直截了当把握第一手资料，以把握咨询题的实质。程序三 设定目标目标要与咨询题相对应； 目标要明确表示，量化；目标以一个为宜； 要讲明制定目标的依据，可行性分析，制订目标，既要有一定的挑战 性，又要是通过努力能够实现的。分析时考虑目前同行业水平，我们在设 备、人员、原材料等方面水平，可努力；或过去曾接近或达到过那个水平， 现在部分条件改善了，能够达到，或上

15、级或客户要求等，必须达到。关于指令性目标，就不需要进行现状调查，然而，必须对目标进行可 行性分析，分析时讲明现状与目标之间的差距，差距的要紧症结在哪里， 以便进一步进行缘故分析。程序四 缘故分析要针对所存在的咨询题分析缘故；分析缘故要展开咨询题的全貌；从“ 5MIE ”，即人（Man）、机器（Machine）、材料（Material）、方法（Method）、环境（Environment）、测量（Measure）这 几种角度展开分析。如果是治理咨询题，则从阻碍它的各治理系统展开分 析；分析缘故要集思广益，充分发表意见。分析缘故要完全；直到可直截了当采取计策的具体因素为止； 要正确、恰当地应用统计

16、方法。缘故分析常用工具:名称适应场合缘故之间关系展开层次因果图针对单一咨询题进行 缘故分析缘故之间没有交叉阻 碍一样不超过四层树图（系统图）针对单一咨询题进行 缘故分析缘故之间没有交叉阻 碍没有限制关联图针对单一或两个以上 咨询题进行缘故分析缘故之间有交叉阻碍没有限制程序五确定要紧缘故把因果图、系统图或关联图中未端因素收集起来，因为末端因素是咨 询题的根源，因此要紧缘故要在末端因素中选取。在末端因素中看看是否有不可抗拒的因素，如有，要剔除它们，不作 为确定要紧缘故的对象。对末端因素逐条确认，以找出真正阻碍咨询题的要紧缘故。确认的方法有几种：-现场验证。是到现场通过试验，取得数据来证明。这对方法

17、类的因 素进行确认常常是专门有效的。如对某一个参数定得不合适的阻碍因素进 行确认时，就需要到现场做一些试验，变动参数，观看结果情形，来确认 它是不是真正阻碍咨询题的要紧缘故。-现场测试、测量。是到现场通过亲自测试、测量，取得数据，与标 准比较，看其符合程度来证明。这对机器、材料、环境类因素进行确认常 常有效的。-调查、分析。关于人的方面的有些因素，不能用试验或测量来取得 数据，则可设计调查表，到现场进行调查、分析、取得数据来确认。只凭印象、感受、体会来确认是依据不足的。采纳举手表决、“ 01打分法”按重要度评分法等，均不可取。在确认时应按照对咨询题的阻碍程度大小来确定，而不是按照它是否 容易解

18、决来确定。程序六制订计策提出计策；研究、确认所采取的计策；制订计策表。制订计策表，按照“ 5WIH ”原则制定。计策表是整个改进措施的打算，是下步实施计策的依据，必须做到计 策清晰、目标明确、责任落实。“5WIH ”是六个英文单词的第一个字母， 即 What（计策）、Why（目标）、Who（负责人）、Where地点）、When（时刻）、H ow（措施）。计策表栏目序号要紧缘 故计策what目标why措施how地点where时刻whe n负责人who12程序七实施计策D（Do）执行计策按照计策打算进行实施，解决具体咨询题，做好记录，与计策表所定 的目标比较，以检查计策是否已完全实施并达到了要求。程序八检查成效-C（Check ）检查时期把实施后的实际情形与打算预期目标进行比较，检查是否达标；一种是达