一树立正确的市场营销观念

1、欢迎大家走进营销大课堂课程介绍学习目标学习目标 一、掌握营销的基本理论一、掌握营销的基本理论 二、树立营销的思维观念二、树立营销的思维观念 三、注重营销的策略应用三、注重营销的策略应用 四、解决营销的实际问题四、解决营销的实际问题 五、注重营销的创新活动五、注重营销的创新活动课程建设总体思路n培养目标：培养目标：培养基层岗位的销售、营销策划专培养基层岗位的销售、营销策划专项技能与综合技能。项技能与综合技能。n教学理念：教学理念：以培养创新精神为灵魂，以培养实以培养创新精神为灵魂，以培养实用能力为根本。用能力为根本。n教学内容：教学内容：以培养营销综合技能为主线，建立以培养营销综合技能为主线，建

2、立“551能力链能力链”教学内容体系。教学内容体系。n教学方法：教学方法：以调动学生积极性为核心，以实践以调动学生积极性为核心，以实践教学为主线，建立多渠道、获取式教学系统的教学为主线，建立多渠道、获取式教学系统的教学方法体系。教学方法体系。 551能力链5个学习情境个学习情境5 5个能力个能力1 1个综合应用能力个综合应用能力正确认识营销正确认识营销 市场调研分析市场调研分析 目标市场策略研究目标市场策略研究 市场营销组合市场营销组合的规划与执行的规划与执行 市市场场营营销销基基础础与与实实务务营销方案策划与营销方案策划与营销管理营销管理 认识能力认识能力 调研能力调研能力 分析能力分析能力

3、营销组合应用能力营销组合应用能力策划设计与管理能力策划设计与管理能力市市场场营营销销实实际际应应用用能能力力学习参考资料介绍 n书籍：菲利蒲科特勒书籍：菲利蒲科特勒; ;迈克尔迈克尔 波特波特; ;彼得彼得 圣吉圣吉n报刊报刊: :中国经营报中国经营报21CN21CN中国经济报道中国经济报道中国商报中国商报市场报市场报今日商报今日商报 广东商报广东商报市场经济导报市场经济导报学习参考资料介绍n参考网页：参考网页： 中华营销网、现代营销网、国际市场总中华营销网、现代营销网、国际市场总监网、世界经理人、中国营销传播网、监网、世界经理人、中国营销传播网、网络营销资源网、营销与市场、中国营网络营销资源

4、网、营销与市场、中国营销网、营销市场、销售与市场等等销网、营销市场、销售与市场等等送给学生的营销格言：n 世界会向那些有目标和远见的人让路。世界会向那些有目标和远见的人让路。 冯两努冯两努 n 销售世界上第一号的产品销售世界上第一号的产品不是汽车，而不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。你必须百分之百的把自己推销给自己。 乔伊乔伊吉拉德吉拉德点精 市场营销在我们的生活中无处不在，我们市场营销在我们的生活中无处不在，我们大家都需要了解它。大家都需要了解它。 营销并不是以精明的方式兜售自己的产品营销并不是以精明

5、的方式兜售自己的产品或服务，而是一门真正创造顾客价值的艺术或服务，而是一门真正创造顾客价值的艺术 。 菲利普.科特勒学习情境一学习情境一 正确认识营销正确认识营销项目一 树立正确的市场营销观念 1.1市场营销的含义市场营销的含义1.2市场营销观念的发展市场营销观念的发展1.3顾客让渡价值与顾客满意理论顾客让渡价值与顾客满意理论 项目一项目一 树立正确的市场营销观念树立正确的市场营销观念 学完本单元，你应该掌握的：学完本单元，你应该掌握的：1. 了解市场营销的含义了解市场营销的含义2. 熟悉市场营销的几个核心概念熟悉市场营销的几个核心概念3. 掌握正确认识市场营销的观念掌握正确认识市场营销的观念

6、4. 了解市场营销理论的新发展了解市场营销理论的新发展知知 识识能能 力力1. 能够灵活运用营销观念分析、评价企业的现状能够灵活运用营销观念分析、评价企业的现状2. 对营销的重要性认识能力的提高对营销的重要性认识能力的提高项目一项目一 树立正确的市场营销观念树立正确的市场营销观念1.市场与市场营销的概念。市场与市场营销的概念。2.市场营销的几个核心概念。市场营销的几个核心概念。3. 五种市场营销观念的内涵及新旧营销观念的区别五种市场营销观念的内涵及新旧营销观念的区别4.市场营销观念的新发展。市场营销观念的新发展。5. 顾客让渡价值与顾客满意理论顾客让渡价值与顾客满意理论教学重点教学难点1.对核

7、心概念的理解对核心概念的理解2. 市场营销观念的应用市场营销观念的应用项目一项目一 树立正确的市场营销观念树立正确的市场营销观念n【任务导入任务导入】n到1-2家企业了解其营销观念，并说明为什么要树立这样的营销观念。 项目一树立正确的市场营销观念项目一树立正确的市场营销观念案例导入案例导入: 流行美：饰品消费新观念流行美：饰品消费新观念问题引入问题引入:1、市场营销的核心是什么？、市场营销的核心是什么？2、流行美持有什么样的营销观念？、流行美持有什么样的营销观念？3、流行美的成功说明了什么？、流行美的成功说明了什么？一、市场营销的含义一、市场营销的含义（一）市场营销的基本含义（一）市场营销的基

8、本含义（二）市场营销的几个基本概念（二）市场营销的几个基本概念一、市场营销的含义一、市场营销的含义（一）市场营销的含义（一）市场营销的含义1 1、市场营销的基本含义、市场营销的基本含义 美国市场营销学会（美国市场营销学会（AMAAMA）所下的两个定义）所下的两个定义：n定义定义1 1（19601960年）：年）：“市场营销是将货物和劳务从生产市场营销是将货物和劳务从生产者流转到消费者过程中的一切企业活动。者流转到消费者过程中的一切企业活动。”很显然，这很显然，这一定义把一定义把“营销营销”等同于等同于“销售销售”，强调了销售在生产，强调了销售在生产经营过程中的突出地位。经营过程中的突出地位。n

9、定义定义2（1985年）：年）：“市场营销是指通过对货物、劳务市场营销是指通过对货物、劳务和计谋的构想、定价、分销、促销等方面的计划和实施，和计谋的构想、定价、分销、促销等方面的计划和实施，实现个人和组织的预期目标的交换过程。实现个人和组织的预期目标的交换过程。”根据这一定根据这一定义，市场营销活动已超越了流通领域，它包括了分析、义，市场营销活动已超越了流通领域，它包括了分析、计划、执行与控制的管理活动。计划、执行与控制的管理活动。（一）市场营销的基本含义（一）市场营销的基本含义1 1、市场营销的基本含义、市场营销的基本含义 世界著名营销专家菲利普世界著名营销专家菲利普科特勒（科特勒（Phil

10、iPPhiliP KotlerKotler）在）在他的他的营销管理营销管理第第1010版中从社会角度对营销的定义版中从社会角度对营销的定义定义定义3 3：“营销是个人和集体通过创造、提供出售、并同营销是个人和集体通过创造、提供出售、并同别人自由交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一别人自由交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。种社会和管理过程。”这个定义包括一系列的核心概念，这个定义包括一系列的核心概念，只有对这些核心概念理解透彻，才能全面把握只有对这些核心概念理解透彻，才能全面把握“市场营市场营销销”。（一）市场营销的基本含义（一）市场营销的基本含义2 2、市场营销的几

11、个核心概念、市场营销的几个核心概念（1 1）需要、欲望、需求）需要、欲望、需求n需要：需要：是指没有得到某些基本满足的一种感受是指没有得到某些基本满足的一种感受状态。状态。n欲望：欲望：是指想得到某种东西或想达到某种目的是指想得到某种东西或想达到某种目的的要求。的要求。n需求：需求：是指对于有能力购买并且愿意购买某个是指对于有能力购买并且愿意购买某个具体产品的欲望。具体产品的欲望。 （一）市场营销的基本含义（一）市场营销的基本含义2 2、市场营销的几个核心概念、市场营销的几个核心概念 （2 2）产品、价值和满足）产品、价值和满足 产品：产品：能够满足一个团体和个人的需求和欲望的能够满足一个团体

12、和个人的需求和欲望的“有形体有形体”或或“无形体无形体” 。注意：顾客购买他需要的产品，是为享有它们提供的服务，注意：顾客购买他需要的产品，是为享有它们提供的服务，得到某种利益。得到某种利益。 价值和满足：价值和满足：是指消费者对产品满足各种需要的能力评估。是指消费者对产品满足各种需要的能力评估。注意：真正的决定产品价值的因素是一种产品或一项服务本注意：真正的决定产品价值的因素是一种产品或一项服务本身给人们所带来的极大的满足，而不是生产成本。身给人们所带来的极大的满足，而不是生产成本。 （一）市场营销的基本含义（一）市场营销的基本含义2 2、市场营销的几个核心概念、市场营销的几个核心概念 （3

13、 3）交换、交易）交换、交易 交换：交换：通过提供某种东西作为回报，从别人那里取通过提供某种东西作为回报，从别人那里取得所需物的行为。得所需物的行为。 交换不是一次性的活动，而是交换不是一次性的活动，而是一个过程。一个过程。交易：交易：是交换活动的基本单元，是由双方之间的价是交换活动的基本单元，是由双方之间的价值交换所构成的行为。值交换所构成的行为。（一）市场营销的基本含义（一）市场营销的基本含义2 2、市场营销的几个核心概念、市场营销的几个核心概念（4 4）市场、营销和营销者）市场、营销和营销者市场：市场：是指那些有特定需要或欲望，而且愿意并能够通过交是指那些有特定需要或欲望，而且愿意并能够

14、通过交换来满足这种需要或欲望的全部购买者的总和换来满足这种需要或欲望的全部购买者的总和 。 市场人口购买力十购买欲望市场人口购买力十购买欲望营销和营销者营销和营销者 营销：就是企业围绕满足消费者需要，获取最大利润的经济营销：就是企业围绕满足消费者需要，获取最大利润的经济活动。活动。 市场营销者：是指希望从别人那里取得资源并愿意以某种有市场营销者：是指希望从别人那里取得资源并愿意以某种有价之物作为交换的人。价之物作为交换的人。 从三个层面来认识市场营销从三个层面来认识市场营销n 作为技巧存在的市场营销作为技巧存在的市场营销n 作为策略存在的市场营销作为策略存在的市场营销 n 作为观念存在的市场营

15、销作为观念存在的市场营销训练与练习训练与练习n1 1何谓市场营销？举例说明。何谓市场营销？举例说明。n2 2你怎样认识需要、欲望和需求的？你怎样认识需要、欲望和需求的？举例说明。举例说明。n3 3交易和交换有何区别？举例说明。交易和交换有何区别？举例说明。n4 4“市场营销人员并不创造消费者需市场营销人员并不创造消费者需要，而是影响消费者欲望要，而是影响消费者欲望”这句话对这句话对吗？说明理由。吗？说明理由。二、市场营销观念的发展二、市场营销观念的发展（一）市场营销观念的演变（一）市场营销观念的演变（二）市场营销观念的新发展（二）市场营销观念的新发展 二、市场营销观念的发展二、市场营销观念的发

16、展 （一）市场营销观念的演变（一）市场营销观念的演变（p8-20) 1、生产观念：生产观念： （1919世纪末世纪末-20-20世纪初）世纪初） （1 1）生产观念认为：消费者喜欢那些可以随处买得到而且）生产观念认为：消费者喜欢那些可以随处买得到而且价格低廉的产品。价格低廉的产品。 （2 2）生产观念可以概括为：企业能生产什么产品就销售什）生产观念可以概括为：企业能生产什么产品就销售什么产品。么产品。 （3 3）生产经营的重点是：努力提高生产效率，增加产量、）生产经营的重点是：努力提高生产效率，增加产量、降低成本、生产出让消费者买得到的和买的起的产品。因降低成本、生产出让消费者买得到的和买的起

17、的产品。因此，生产观念也称作此，生产观念也称作“生产中心论生产中心论”。 （4 4）显然，生产观念是一种重生产、轻市场的商业哲学。）显然，生产观念是一种重生产、轻市场的商业哲学。生产观念是在卖方市场条件下产生的。生产观念是在卖方市场条件下产生的。 （一）市场营销观念的演变（一）市场营销观念的演变 2.2.产品观念（2020世纪初的生产观念之后）世纪初的生产观念之后）（1 1） 产品观念认为：只要产品质量好，有特色、价格廉，产品观念认为：只要产品质量好，有特色、价格廉，就会受到消费者的青睐，而不愁销路。不太重视产品品种、就会受到消费者的青睐，而不愁销路。不太重视产品品种、式样与功能等的创新和销售

18、。式样与功能等的创新和销售。（2 2）奉行产品观念的企业，应致力于生产高值产品，并不）奉行产品观念的企业，应致力于生产高值产品，并不断加以改进。追求产品的完美，以至于易患断加以改进。追求产品的完美，以至于易患“营销近视营销近视病病”。即不适当地把注意力放在产品上，而不是放在市场。即不适当地把注意力放在产品上，而不是放在市场需要上，在市场营销管理中缺乏远见。需要上，在市场营销管理中缺乏远见。 （一）市场营销观念的演变（一）市场营销观念的演变3 3、推销观念、推销观念： （20世纪世纪30年代年代50年代初年代初 ） （1 1）推销观念（或称销售观念）。它认为，消费者通常表）推销观念（或称销售观念

19、）。它认为，消费者通常表现出一种购买惰性或抗衡心理，如果听其自然的话，消费现出一种购买惰性或抗衡心理，如果听其自然的话，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须积者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须积极推销和大力促销，以刺激消费者大量购买本企业产品。极推销和大力促销，以刺激消费者大量购买本企业产品。（2 2）推销观念的指导下，企业经营的重点是：注意运用各）推销观念的指导下，企业经营的重点是：注意运用各种推销手段和广告宣传向消费者大力推销产品，以期提高种推销手段和广告宣传向消费者大力推销产品，以期提高市场占有率，扩大产品销售。市场占有率，扩大产品销售。（3 3）推销观念是

20、市场上开始出现生产过剩和商品供过于求）推销观念是市场上开始出现生产过剩和商品供过于求的现象，从而市场竞争加剧，产品销售取代产品生产而成的现象，从而市场竞争加剧，产品销售取代产品生产而成为企业经营中的首要问题。为企业经营中的首要问题。（4 4）推销观念在现代市场经济条件下被大量用于推销那些）推销观念在现代市场经济条件下被大量用于推销那些非渴求物品。推销观念产生于资本主义国家由非渴求物品。推销观念产生于资本主义国家由“卖方市场卖方市场”向向“买方市场买方市场”过渡的阶段。过渡的阶段。 （一）市场营销观念的演变（一）市场营销观念的演变4 4、市场营销观念、市场营销观念 ： （2020世纪世纪5050

21、年代中期年代中期 ） （1 1）市场营销观念认为，实现企业各项目标的关键，在市场营销观念认为，实现企业各项目标的关键，在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品或服务，进而比竞争者更有地传送目标市场所期望的物品或服务，进而比竞争者更有效地满足目标市场的需要和欲望。效地满足目标市场的需要和欲望。 （2 2）产生的背景：二次世界大战以后产生的背景：二次世界大战以后 （3 3）从本质上说，市场营销观念是一种以顾客需要和欲从本质上说，市场营销观念是一种以顾客需要和欲望为导向的哲学，是消费者主权论在企业市场营销管理中望

22、为导向的哲学，是消费者主权论在企业市场营销管理中的体现。的体现。 推销观念与市场营销观念的区别推销观念与市场营销观念的区别 厂商厂商 产品产品 推销与促销推销与促销 通过销售获得利润通过销售获得利润推销观念推销观念目标市场目标市场 消费者需求消费者需求 整合营销整合营销 通过顾客满意获得利润通过顾客满意获得利润市场营销观念市场营销观念 出发点出发点 中心中心 方法方法 目标目标 （一）市场营销观念的演变（一）市场营销观念的演变n5、社会营销观念、社会营销观念 ： （20 世纪世纪70 年代后期年代后期)（1 1）人们认识到，单纯强调市场营销观念，可能忽视满足当前消费）人们认识到，单纯强调市场营

23、销观念，可能忽视满足当前消费需要与全社会的整体利益和长远利益之间的矛盾，从而导致资源需要与全社会的整体利益和长远利益之间的矛盾，从而导致资源浪费，环境恶化，危害人类健康等诸多弊端。浪费，环境恶化，危害人类健康等诸多弊端。 （2 2）社会营销观念认为：企业的合理行为应该是在满足消费者需）社会营销观念认为：企业的合理行为应该是在满足消费者需求的同时，还要考虑社会的整体利益和长远利益。在此基础上谋求的同时，还要考虑社会的整体利益和长远利益。在此基础上谋求企业利润目标的实现。企业提供任何产品或服务时，不仅要满求企业利润目标的实现。企业提供任何产品或服务时，不仅要满足消费者的需要和符合本企业的利益，而且

24、要符合消费者和社会足消费者的需要和符合本企业的利益，而且要符合消费者和社会的整体利益和长远利益。的整体利益和长远利益。 5、社会营销观念、社会营销观念 社会营销观念 消费者消费者（欲望满足）（欲望满足） 企业企业（利润）（利润） 社会社会（人类福利）（人类福利）请看案例请看案例 清一色的黑色汽车清一色的黑色汽车n美国福特汽车企业的创办人亨利美国福特汽车企业的创办人亨利福特曾经说过：福特曾经说过：“不管顾客的需要是什么？我们的汽车就是黑不管顾客的需要是什么？我们的汽车就是黑色的色的”。因为在那个时代，福特汽车企业通过。因为在那个时代，福特汽车企业通过采用大量流水生产组织形式，大大提高了福特采用大

25、量流水生产组织形式，大大提高了福特汽车的生产效率，大大降低了汽车的生产成本，汽车的生产效率，大大降低了汽车的生产成本，从而大大降低的福特汽车的售价，使福特汽车从而大大降低的福特汽车的售价，使福特汽车供不应求，清一色的黑色汽车畅销无阻不必讲供不应求，清一色的黑色汽车畅销无阻不必讲究市场需求特点和推销方法。显然，整个市场究市场需求特点和推销方法。显然，整个市场的需求基本上是被动的，消费者没有多大选择的需求基本上是被动的，消费者没有多大选择余地。余地。请看案例请看案例 产品观念带来的后果产品观念带来的后果n英国雷利自行车公司是成立于英国雷利自行车公司是成立于1887 年的世界老字号自行车生产商，年的

26、世界老字号自行车生产商，曾经红极一时。然而由于该公司始终坚持曾经红极一时。然而由于该公司始终坚持“坚固实用坚固实用”的生产经的生产经营理念。到了营理念。到了1982 年，雷利自行车公司深陷泥潭，难以自拔，无年，雷利自行车公司深陷泥潭，难以自拔，无可奈何地被英国杜比投资公司收购，改产可奈何地被英国杜比投资公司收购，改产T1 兰铃自行车。雷利自兰铃自行车。雷利自行车公司易主之后，仍无法摆脱困境，只得乞求于裁员。行车公司易主之后，仍无法摆脱困境，只得乞求于裁员。1986 年，年，公司职员由公司职员由1 万多名裁减到万多名裁减到1700 名。即便如此，当年仍然亏损名。即便如此，当年仍然亏损960 万美

27、元。到万美元。到1989 年，只好考虑变卖厂房，将设在诺丁汉的厂年，只好考虑变卖厂房，将设在诺丁汉的厂房卖掉房卖掉2 / 3 ，同时压缩生产规模，缩短自行车装配线。，同时压缩生产规模，缩短自行车装配线。训练与练习训练与练习n 用营销的观念分析下列故事用营销的观念分析下列故事 向和尚推销梳子向和尚推销梳子 （二）市场营销观念的新发展（二）市场营销观念的新发展 1、绿色营销、绿色营销 2、整合营销、整合营销 3、关系营销、关系营销 4、体验营销、体验营销 5、定制营销、定制营销 6、网络营销、网络营销 （二）市场营销观念的新发展（二）市场营销观念的新发展 1、绿色营销、绿色营销n (1) 绿色营销

28、的含义绿色营销的含义 是指企业以可持续发展思想为经营是指企业以可持续发展思想为经营理念，以环境保护作为价值观、以消费理念，以环境保护作为价值观、以消费者的绿色消费为中心和出发点，进行产者的绿色消费为中心和出发点，进行产品开发、试制、采购、生产、运销、服品开发、试制、采购、生产、运销、服务等的经营过程。务等的经营过程。注重：经济效益、社会效益、生态效益的结合（二）市场营销观念的新发展（二）市场营销观念的新发展 1、绿色营销、绿色营销 (2) 绿色营销的主要内容绿色营销的主要内容第一，开发绿色产品。第一，开发绿色产品。第二，绿色品牌策略第二，绿色品牌策略第三，绿色促销策略第三，绿色促销策略第四，绿

29、色渠道策略。第四，绿色渠道策略。（二）市场营销观念的新发展（二）市场营销观念的新发展 2、整合营销（、整合营销（4ps)nProduct（产品）（产品）nPrice（价格）（价格）nPromotion（促销）（促销）nPlace（渠道）（渠道） 整合营销整合营销产品：产品：产品种类产品种类质量质量设计设计性能性能品牌名称品牌名称包装包装规格规格服务服务保证保证退货退货价格：价格：目录价格目录价格折扣折扣折让折让付款期限付款期限信贷条件信贷条件促销：促销：销售促进销售促进广告广告人员推销人员推销公共关系公共关系直接营销直接营销地点：地点：渠道渠道覆盖区域覆盖区域商品分类商品分类位置位置存货存货运

30、输运输目标市场目标市场 4Ps 4Cs 4Rs 麦卡锡麦卡锡4Ps4Ps：产品产品（product)product)价格价格（price)price)地点地点（place)place)促销促销（promotionpromotion)劳特朋劳特朋n4cs：n顾客需要和欲望）顾客需要和欲望）（customer solution)n顾客的成本顾客的成本（customer cost)n便利便利（convenience)n传播传播（communication)舒尔茨舒尔茨4Rs：关联关联（Relate） 反应反应（Reaction ）关系关系（Relationship ）回报回报（Return） （二）

31、市场营销观念的新发展（二）市场营销观念的新发展3、关系营销、关系营销n(1) 关系营销的含义关系营销的含义 关系营销，又称为顾问式营销，指企关系营销，又称为顾问式营销，指企业在盈利的基础上，建立、维持和促业在盈利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，以进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。兼顾各方利益的长期关系。 （二）市场营销观念的新发展（二）市场营销观念的新发展 3、关系营销、关系营销(2) 关系营销的三个层面关系营销的三个层面建立、保持并加强同顾客的良好关系。建立、保持并加强同顾客的良好关系

32、。与关联企业合作，共同开发市场。与关联企业合作，共同开发市场。与政府及公众团体协调一致。与政府及公众团体协调一致。（二）市场营销观念的新发展（二）市场营销观念的新发展 4、体验营销、体验营销n(1) 体验营销的含义体验营销的含义 是指企业以满足消费者的体验需求为目是指企业以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，通过对事件、情景的安排以及特定体验过程通过对事件、情景的安排以及特定体验过程的设计，让消费者在体验中产生美妙而深刻的设计，让消费者在体验中产生美妙而深刻的印象，并获得最大程度上的精神满足的过的印象，并获得最大程度上的精神满

33、足的过程。程。（二）市场营销观念的新发展（二）市场营销观念的新发展4、体验营销、体验营销n(2) 体验营销的特点体验营销的特点n1) 注重满足顾客的体验需求。注重满足顾客的体验需求。n2) 为顾客设计体验场景。为顾客设计体验场景。n3) 体验营销对顾客的认知是理性和感体验营销对顾客的认知是理性和感性的结合体。性的结合体。n4) 体验营销要有主题。体验营销要有主题。n5) 注重企业与顾客的互动以及顾客的注重企业与顾客的互动以及顾客的参与。参与。（二）市场营销观念的新发展（二）市场营销观念的新发展5、定制营销、定制营销（1）定制营销：）定制营销： 是指针对目标市场上某个顾客，设计是指针对目标市场上

34、某个顾客，设计一个具体营销组合的超市场细分化营销模式，一个具体营销组合的超市场细分化营销模式，（2）核心）核心: 是将现代化大生产的要求与每个顾客对是将现代化大生产的要求与每个顾客对同一产品的不同需求结合起来，最大限度地满同一产品的不同需求结合起来，最大限度地满足顾客的个别需求，同时实现企业规模效益。足顾客的个别需求，同时实现企业规模效益。（二）市场营销观念的新发展（二）市场营销观念的新发展6、网络营销、网络营销n(1) 网络营销的含义网络营销的含义 网络营销是指以互联网技术为基网络营销是指以互联网技术为基础，通过与顾客在网上直接接触和双向础，通过与顾客在网上直接接触和双向互动的沟通，最大程度

35、地满足顾客个性互动的沟通，最大程度地满足顾客个性化需求的营销过程。化需求的营销过程。（二）市场营销观念的新发展（二）市场营销观念的新发展 6、网络营销、网络营销n(2) 网络营销的特点网络营销的特点1) 网络营销具有全新时空优势。网络营销具有全新时空优势。2) 网络营销能够全方位展示商品、互动信息。网络营销能够全方位展示商品、互动信息。3) 网络营销的直接交易缩短了分销环节。网络营销的直接交易缩短了分销环节。4) 网络营销低成本运作模式。网络营销低成本运作模式。三、顾客让渡价值与顾客满意理论三、顾客让渡价值与顾客满意理论（一）顾客让渡价值（一）顾客让渡价值 （二）顾客满意（二）顾客满意 （三）

36、顾客忠诚（三）顾客忠诚 三、顾客让渡价值与顾客满意理论三、顾客让渡价值与顾客满意理论顾客让渡价值顾客让渡价值顾客总价值顾客总价值顾客总成本顾客总成本产品价值产品价值服务价值服务价值人员价值人员价值形象价值形象价值货币成本货币成本时间成本时间成本体力成本体力成本精力成本精力成本（一）顾客让渡价值（一）顾客让渡价值 顾客让渡价值顾客让渡价值= =顾客总价值顾客总价值- -顾客总成本顾客总成本三、顾客让渡价值与顾客满意理论三、顾客让渡价值与顾客满意理论（二）顾客满意（二）顾客满意 1、顾客满意：是指一个人通过对一个产品的可、顾客满意：是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较

37、感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。用公式表达为：后所形成的感觉状态。用公式表达为：顾客满意顾客满意 = 可感知效果可感知效果/ 期望值期望值1高度满意高度满意=1 满意 1不满意不满意（二）顾客满意（二）顾客满意 2 2、顾客满意度、顾客满意度 是指人们对所购买的产品或服务的满意程是指人们对所购买的产品或服务的满意程度，以及由此产生的决定他们今后是否继续购度，以及由此产生的决定他们今后是否继续购买的可能性。满意度的高低取决于购前期待与买的可能性。满意度的高低取决于购前期待与购后实际体验之间的关系，即：购后实际体验之间的关系，即： 顾客满意度顾客满意度= = 购后实际体验

38、购前期待购后实际体验购前期待三、顾客让渡价值与顾客满意理论三、顾客让渡价值与顾客满意理论（三）顾客忠诚（三）顾客忠诚 是指顾客在满意的基础上，进一步对某品牌或企业做是指顾客在满意的基础上，进一步对某品牌或企业做出长期购买的行为，是顾客一种意识和行为的结合。出长期购买的行为，是顾客一种意识和行为的结合。n顾客忠诚所表现的特征主要有以下四点n1.再次或大量购买同一企业该品牌的产品或服务；n2.主动向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌产品或服务；n3.几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他品牌的促销诱惑； n4.发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈讯息，求得解决，而且不影响再次购买。 训练与练习训练与练习 1.搜集你身边给顾客提供满意度高的产品或企业，并搜集你身边给顾客提供满意度高的产品或企业，并分析顾客满意的表现。分析顾客满意的表现。 2. 海尔海尔“全程管家全程管家365” 的成功说明了什么？的成功说