中国电信客户关系管理系统业务CRM

1、中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司电信客户关系管理系统（CRM）业务培训广东普信科技有限公司广东普信科技有限公司20082008年年4 4月月资源共享资源共享中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司主要内容主要内容CRMCRM背景简介背景简介- CRM简介简介- 销售品关系图销售品关系图- 业务功能架构业务功能架构- CRM解决的问题解决的问题- 新菜单介绍新菜单介绍功能介绍功能介绍- 业务受理业务受理- 附属产品支持附属产品支持- 客户管理客户管理 - 产品目录管理产品目录管理- 优惠管理优惠管理- 产品销售产品销售- 主动营销与交叉销售支持主动

2、营销与交叉销售支持- 合作伙伴合作伙伴中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司目目 录录目录CRM简介简介摘 要CRM简介销售品关系图业务功能架构CRM解决的问题新菜单介绍中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司CRM简介简介l CRM客户关系管理，中国电信内部也叫综合营业系统。根据中国电信集团意见，CRM的建设主要分3个阶段目标进行：第一阶段客户识别阶段、第二阶段完整客户视图阶段、第三阶段全面客户关系管理阶段。l 销售品是为了营销目的，对产品、客户服务进行定价，并根据市场需要进行包装后形成的可销售实体。l 定价计划在产品成本、企业回报目的以及国家相关政

3、策的基础上，针对产品/产品包制定的价格方案，它包含了资费标准和优惠计算规则。l 商机销售人员感知的明确客户对于明确销售品的变更（增、删、改）意向。l 营销活动是市场管理部门组织的，以市场目标中的关键业务发展及经营收入指标为依据，针对特定目标销售品或目标客户群而进行的经营活动。l 销售活动是销售人员针对确定商机或明确的客户需求，以获得客户订单为目标而进行的经营活动。中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司4销售品关系图销售品关系图统一产品库统一产品库产品产品标准产品标准产品附属产品附属产品销售品销售品定价计划定价计划（基本套餐）（基本套餐）基础包基础包可选包可选包（ 插件和促

4、销插件和促销）统一营销库统一营销库购购买买中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司业务功能架构图业务功能架构图中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司6CRM解决的问题解决的问题你所遇到的问题CRMl配置多个相同的优惠l新营销模型只需配置一个优惠l无法根据客户使用电信业务情况，发现交叉销售与向上销售机会l灵活的主动营销规则，随时发现销售的机会l提交订单后，打印回执才发现用户、服务信息错漏l提交订单前打印回执减少错漏l在套餐受理时同一个产品只能受理一笔业务，如果要受理多笔业务需要退出套餐界面l相同产品不同优惠套餐可同时办理l一次只能受理一个优惠方案l同时受

5、理多个优惠，一次提交完成l用户移机不改号后，原电话不通l使用附属产品管理模式，解决移机不改号导致电话不同的问题l在IBSS内无法查询用户消费和欠费信息l强大的查询功能，包括其它系统的数据中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司新菜单介绍新菜单介绍1.1.公共管理公共管理 2.2.客户管理客户管理3.3.合作伙伴管理合作伙伴管理4.4.市场营销管理市场营销管理5.5.业务费管理业务费管理 6.6.订单管理订单管理 7.7.帐务管理帐务管理8.8.客户接触客户接触9.9.营销资源管理营销资源管理 10.10.产品管理产品管理 11.11.业务流程平台业务流程平台 12.12.施

6、工管理施工管理 13.13.资源管理资源管理 14.14.对外数据交换平台对外数据交换平台15.15.报表管理报表管理 16.16.本地综合查询本地综合查询中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司目目 录录功能介绍业务受理业务受理摘 要受理/订购流程面向销售品订购标准和非标准定价受理受理界面优化分类销售品的订购操作支持一次定制多个优惠的受理方式优惠业务限制时自动判断和业务派生增强预付、预存金优惠支持可选择不同的生效处理方式定价计划的变更查询优惠变更的情况拆机挽留中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司受理受理/订购流程订购流程查询/创建客户产品新装是否营

7、销受理业务受理完毕选择优惠方案新装或加入产品营销受理完毕查询/创建客户销售品订购标准定价销售品产品新装填写订单信息销售品订购完毕选择定价计划选择优惠包新装或加入产品IBSS业务受理CRM销售品订购是是否否采用优惠定价进行营销受理从销售品目录入口从营销活动目录入口从装按钮入口统一从销售品目录入口中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司10面向销售品订购面向销售品订购lIBSS的“产品受理”和“优惠受理”方式，在CRM中统一为销售品入口；l受理时，自动筛选过滤当前客户适宜订购的销售品，便于营业员选择；l支持多种销售品订购方式，如一次订购一个销售品或者批量受理同一个销售品。IBS

8、S只能查找优只能查找优惠套餐；惠套餐；CRM可根据套餐可根据套餐所涉及的产品进所涉及的产品进行分类查找行分类查找速度较快，提高受理效率速度较快，提高受理效率方便主动营销的开展和欠费收缴方便主动营销的开展和欠费收缴中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司标准和非标准定价受理标准和非标准定价受理中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司12受理界面优化受理界面优化lIBSS：业务受理界面信息比较分散，不利于营业受理 新新旧旧lCRM：对订单要求的信息做了分类，同类信息一起展现，提高了界面的可操作性界面录入的信息按域分类，提高了信息域对应界面的可重用性。中国电信

9、广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司分类销售品的订购操作分类销售品的订购操作 单一销售品普通电话 群组销售品-CENTREX群 组合销售品受理-我的E家 协议类销售品中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司单一销售品的订购单一销售品的订购-标准定价标准定价选择普通电话销售品，点击订购进入选择普通电话销售品，点击订购进入普通电话销售品的受理界面普通电话销售品的受理界面对于标准定价普通电话的订购直接点对于标准定价普通电话的订购直接点击新订购进入新装界面击新订购进入新装界面普通电话新装完成后回到此受理单界面，普通电话新装完成后回到此受理单界面，在受理单提交之前可以

10、选择新装的产品进行订单修改在受理单提交之前可以选择新装的产品进行订单修改对订单信息进行修改，确定保存对订单信息进行修改，确定保存可以在受理单完成前进行回执可以在受理单完成前进行回执打印检查受理内容是否正确打印检查受理内容是否正确中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司群组类销售品的订购群组类销售品的订购以以CENTREXCENTREX群组群组的订购为例的订购为例默认为标准定价销售品，默认为标准定价销售品，直接点击直接点击新订购新订购进进入新装界面入新装界面与以前的与以前的CENTREXCENTREX群组的新装操作一致群组的新装操作一致中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综

11、合部广东公司广东公司单一销售品的订购单一销售品的订购-优惠定价优惠定价选择选择优惠定价销售品优惠定价销售品进进行新订购行新订购确定单一销售品订购的优确定单一销售品订购的优惠定价计划惠定价计划确定定价计划下订购的优惠包信息确定定价计划下订购的优惠包信息确定优惠包后就可以向确定优惠包后就可以向优惠包中增加产品优惠包中增加产品加入或新装产品加入或新装产品完成订单信息输入，完成订购完成订单信息输入，完成订购中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司17支持一次定购多个优惠的受理方式支持一次定购多个优惠的受理方式l简化了一次受理多个优惠套餐的受理模式A优惠优惠B优惠优惠C优惠优惠同一产

12、品受理多个套餐同一产品受理多个套餐解决营业员切换多个界面，简化操作解决营业员切换多个界面，简化操作提高效率，增加了客户满意度提高效率，增加了客户满意度中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司18优惠业务限制时自动判断和业务派生优惠业务限制时自动判断和业务派生l定价派生业务：解决了因优惠限制的原因，需先对服务进行处理后才能受理优惠的问题。受理优惠时自动验证加入优惠的服务条件，并作提示优惠受理时自动派生业务提供与用户交互信息的处理中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司19增强预付增强预付/预存金优惠支持预存金优惠支持lIBSS：预存话费的余额账本分配规则由

13、计费系统的接口表实现实现形式比较单一 只能定义单个对象预存金，没有实现对象组预存金及合同预存金lCRM：预存费用通过参数来实现，对后续扩展成对象组预存金和合同预存金比较容易。实现方式灵活，余额账本的分配方式在实现方式灵活，余额账本的分配方式在 CRM中实现中实现 可以设置每期赠送金额各不相同可以设置每期赠送金额各不相同,有效期也可不同有效期也可不同中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司20可选择不同的生效处理方式可选择不同的生效处理方式IBSS现状CRM解决方法配置方面一个优惠只能配置一种生效方式一个优惠包可配置多种生效方式受理方面营业员需在大量相同优惠名称中查找用户申请

14、的生效方式的优惠只需在优惠中选择适用的生效方式影响导致了很多重复的优惠，不利于优惠的管理和统计支持业务受理时可以选择不同的生效方式同时支持不同业务有不同的定价生效方式，不再需要由于生效方式不同配成不同定价计划l新增功能：生效方式定义可定义，扩展了IBSS的生效规则定义如支持竣工/受理后N天生效和自定义生效方式一个优惠包可以定制多种生效方式，允许指定默认的生效方式。业务受理时变更优惠包生效方式。中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司组合销售品受理组合销售品受理以以我的我的E E家（家（e6e6套餐）套餐）为例进行订购为例进行订购默认为默认为优惠定价销售优惠定价销售品品点击点

15、击新订购新订购进进入定价选择界面入定价选择界面选择优惠的定价计划选择优惠的定价计划基础包是默认必选的基础包是默认必选的可选包根据客户需求可可选包根据客户需求可任意组合选择任意组合选择对优惠包进行对优惠包进行新增、修改、删除新增、修改、删除选择产品，可以设置该选择产品，可以设置该产品的定价参数产品的定价参数双击修改参数值双击修改参数值填写订单信息，受理完成填写订单信息，受理完成中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司协议类销售品协议类销售品:通过与客户签订协议而允许订购的销售品，一定通过与客户签订协议而允许订购的销售品，一定 是有所属协议存在且协议通过审核，并限制签订是有所属

16、协议存在且协议通过审核，并限制签订 的客户才能订购此销售品的客户才能订购此销售品协议销售品受理协议销售品受理签订协议的客户签订协议的客户协议中包含的销售品协议中包含的销售品只有签订了协议的客户才可只有签订了协议的客户才可以看到协议的信息以看到协议的信息默认显示协议中签订的默认显示协议中签订的条款（优惠包）条款（优惠包）加入对象后，输入订单信息即可订购完成加入对象后，输入订单信息即可订购完成中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司定价计划的变更定价计划的变更对已竣工的优惠定价销售品，可以进行： 定价修改 定价互改 定价延期 定价取消选择已竣工的服务优选择已竣工的服务优惠进行定

17、价修改惠进行定价修改选择产品进行定价参数修改选择产品进行定价参数修改与组合销售品中的定价修改操作一样与组合销售品中的定价修改操作一样选择已竣工的服务优惠选择已竣工的服务优惠进行定价延期进行定价延期选择优惠包进行时限选择优惠包进行时限修改（延期）修改（延期）选择已竣工的服务优选择已竣工的服务优惠进行定价取消惠进行定价取消直接输入订单信息，点击完成进行定价取消直接输入订单信息，点击完成进行定价取消中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司拆机挽留拆机挽留选择一个已经竣工的销售品做申请预拆机申请预拆机受理完毕申请预拆机受理完毕从拆机挽留菜单进入从拆机挽留菜单进入拆机挽留界面拆机挽留

18、界面对预拆机的产品进行对预拆机的产品进行挽留处理挽留处理确定挽留措施进行挽留确定挽留措施进行挽留登记挽留结果登记挽留结果中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司目目 录录功能介绍附属产品支持附属产品支持摘 要NP产品移机不改号留号改号通知音中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司移机不改号、留号、改号通知音移机不改号、留号、改号通知音l移机不改号、留号、改号通知音已作为附属产品的方式进行处理在订单里记录在订单里记录附属产品的相关附属产品的相关实例信息。实例信息。只有主只有主产品业产品业务单务单针对附属针对附属产品生成产品生成相关的施相关的施工工单，工工单

19、，可以进行可以进行相关施工相关施工信息的配信息的配置置在线订单在线订单主产品的主产品的附属产品附属产品信息信息 主产品的主产品的附属产品附属产品信息信息 NP由产品改为附属产品，由产品改为附属产品，解决了以前作为产品时，解决了以前作为产品时，和固话直接流程同步和先后顺序控制导致用户电话不通等问题和固话直接流程同步和先后顺序控制导致用户电话不通等问题中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司目目 录录功能介绍客户管理客户管理摘 要强大的客户查询功能资料竣工归档效率提高中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司28强大的客户查询功能强大的客户查询功能l查询静态信

20、息IBSS的客户信息优惠信息产品信息l查询动态信息消费信息欠费信息(调计费信息)投诉信息-(从ODS取)10000号信息-(从ODS取)客户全视图展示中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司29资料竣工归档效率提高资料竣工归档效率提高l由于优惠资料变更时只记录发生过变更的资料，归档时对于没有变更的资料保持不变，只对变更的资料进行处理，可以解决如下问题：竣工归档效率得到提高减少了优惠对象的数量， 加快了大数据量的优惠变更操作。在竣工归档时已经对分期充值进行完全地处理，易于监控，减少错误。在竣工时对优惠期限业务进行处理，避免了由于前台业务反复变更或者撤单而导致的期限业务错误。中

21、国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司目目 录录功能介绍产品目录管理产品目录管理摘 要增加销售品目录管理产品目录管理界面优化增加附属产品的全程受理和开通中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司31增加销售品目录管理增加销售品目录管理l销售品管理销售品管理增加品牌概念，方便优惠套餐的管理和发布。如：我的E家、商务领航一个销售品对应多个优惠方案，便于销售品的定价。中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司32产品目录管理界面优化产品目录管理界面优化l根据新的产品模型，重新开发产品管理界面。提高易用性提高执行效率旧旧新新中国电信广东公司中国电

22、信广东公司综合部综合部广东公司广东公司33增加附属产品的全程受理和开通增加附属产品的全程受理和开通l附属产品与产品的比较附属产品与产品的比较l附属产品的优点业务申请与办理可以将依赖与其他产品才存在、同时具有独立资费、开通平台的新功能作为附属产品实现，配置、开通简单，应用开发量小，实现迅速l业务流程管理如果将附属产品作为产品实现，必然要求在各产品间配置复杂的流程协调、控制点，很容易导致各种流程错误；通过附属产品实现，流程简单、不需要控制多个产品间的流程关系。项目项目产品产品附属产品附属产品业务办理粒度可以单独申请依赖产品存在，只有申请了产品，采可以申请其具有的附属产品业务动作大部分有装、拆、移、

23、改资料等动作只有申请、取消、停、开动作开通流程每个产品的不同业务动作配置不同流程无独立流程，附加在产品的业务流程上资费可以有相应租费可以有现有租费码号占用可以占用可以占用中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司目目 录录功能介绍优惠管理优惠管理摘 要模型优化新优惠方案配置示例定价计划关系完善优化套餐受理模式新优惠受理示例定价参数控制中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司设计思路设计思路: :以基础包吸引客户以基础包吸引客户, ,客户根据需求自由选择可选增值包提升客户价值客户根据需求自由选择可选增值包提升客户价值目标客户群：以固定电话为主，同时拥有小灵通

24、（含灵通无绳、超级无绳）的中高端家庭客户目标客户群：以固定电话为主，同时拥有小灵通（含灵通无绳、超级无绳）的中高端家庭客户营销方案模型示例（以家庭客户品牌套餐为例）营销方案模型示例（以家庭客户品牌套餐为例）月使用费X1元（1个固话1个PHS）X2元（1个固话1个PHS）X3元（1个固话1个PHS）X4元（1个固话1个PHS）基础包含2个来显、2个彩铃免固话及PHS月租固话和小灵通互打免费含Y1元本地话费含2个来显、2个彩铃免固话及PHS月租固话和小灵通互打免费含Y2元本地话费含2个来显、2个彩铃免固话及PHS月租固话和小灵通互打免费含Y3元本地话费含2个来显、2个彩铃免固话及PHS月租固话和小

25、灵通互打免费含Y4元本地话费下列增值业务58折优惠：1、灵通秘书5、铃音盒2、个人通信助理6、天气预报3、语音信箱7、灵通无绳5、国际台港澳亲情号码包月（加20元、30元/号码）4、语音短信8、3、17909时段包月（加5元）4、17909亲情号码包月（加5元/号码）6、加C1元可捆绑多一台PHS,免月租，互打免费，含C2元本地通话费。每户最多可捆绑3台PHS。可选包增值业务包（任选）话音业务包（任选）1、11808市话时段包月（A套餐加30元、B套餐加20元）2、市话亲情号码包月（加5元/号码）SAMPLE基本套餐基本套餐插件插件办理套餐给予积分回馈办理套餐给予积分回馈享受营业厅专区服务享受

26、营业厅专区服务促销拆帐集团下发关于家庭套餐拆帐的补充通知集团下发关于家庭套餐拆帐的补充通知中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司36新优惠方案配置示例新优惠方案配置示例一个优惠包对应一一个优惠包对应一套定价计划，提高了套定价计划，提高了优惠包的复用性。无优惠包的复用性。无须依赖于定价计划。须依赖于定价计划。由优惠包组合成不由优惠包组合成不同的定价计划，减同的定价计划，减少了少了IBSS定价计划定价计划的配置数量。的配置数量。支持不同优支持不同优惠包之间对惠包之间对象共享资费象共享资费的配置的配置l新的优惠模型：优惠包类似定价的插件，可以被多个定价计划重复使用一个定价计划可

27、以有多个优惠包，使优惠表达清晰。中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司定价计划关系完善定价计划关系完善l定价计划关系包括依赖、互斥，目前IBSS尚定价计划关系只能定义到定价计划层次，不能再细分到定价计划内的产品，例如A定价与B定价存在互斥关系，但这种关系只是在A定价和B定价中的小灵通产品上成立。能够更深层次定义定价计划关系，如定义某种定价计划关系的适用产品。能够支持更深层次的定价计划关系的验证。中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司优化套餐受理模式优化套餐受理模式l定价计划内同一个产品受理多笔业务支持对于同一个参与优惠的对象受理多笔业务，如普通电话参

28、与定价计划时，可以受理普通电话改功能、固话七彩铃音开户。l定价包分层展现按照基础包和可选包的方式展现定价计划，与定价计划的设计思路一致，受理清晰。l定价包对象适用关系处理支持定价包之间的对象适用关系，如受理E家时，基础包和本地特惠包参与服务必须一致，通过配置这种关系，系统自动完成服务加入。中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司39新优惠受理示例新优惠受理示例支持快速查支持快速查找销售品找销售品提供多个定价提供多个定价计划选择计划选择支持销售品订购时选择支持销售品订购时选择具体的优惠基础包、定具体的优惠基础包、定价可选包。价可选包。能够自动列出当前客户已经能够自动列出当前客

29、户已经订购的销售品实例信息，便订购的销售品实例信息，便于订购录入。于订购录入。自动判断订购或待订购销售品的互自动判断订购或待订购销售品的互斥、依赖关系，立即提示营业员优斥、依赖关系，立即提示营业员优惠限制信息惠限制信息可一个产品加可一个产品加入到多个优惠入到多个优惠包中包中受理时随时切换受理时随时切换选择优惠项目选择优惠项目使用一版本设置使用一版本设置优惠参数，并可优惠参数，并可同时设置多个优同时设置多个优惠参数，操作简惠参数，操作简便便中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司定价参数控制定价参数控制l定价计划参数控制扩展了定价参数定义，支持参数定制类型(如常量、客户化)、

30、参数换算规则及验证规则一起配置，简化了参数规则配置。支持定价参数的多种生命周期控制方式，并能够动态扩充生命周期的控制方式。控制方式包括：基于时间（绝对时间、相对时间）等。支持定价参数对应多个可选值配置。支持定价参数的采集，如某些参数是从外系统采集来的ARPU值，订单受理时需要动态加载参数值。支持定价参数与定价参数之间的换算，如有A、B、C三个参数，其中A参数的值是由B参数和C参数换算得来。支持定价参数有不同的验证规则，如可以用SQL直接验证或者通过某些条件表达式验证，并提供验证提示信息的配置。能够设定定价参数有相关的业务规则进行解释，如分期赠送时，可以设定定价参数的分期赠送规则等。中国电信广东

31、公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司目目 录录功能介绍主动营销与交叉销售支持主动营销与交叉销售支持摘 要基于规则的交叉营销商机管理及客户接触交叉销售中国电信广东公司中国电信广东公司综合部综合部广东公司广东公司42基于规则的交叉销售基于规则的交叉销售l灵活配置不同条件下的主动营销规则l灵活定制主动营销规则的提示类型、提示信息、提示场合l根据客户已有信息进行主动营销。设置主动营设置主动营销规则销规则设置营设置营销规则销规则条件条件支持按多种条件配置主动营销策略，支持按多种条件配置主动营销策略，能根据主动营销任务进行主动提示，能根据主动营销任务进行主动提示，对客户进行主动营销。对客户进行主动营销。在办理业务，推销产品方面在办理业务，推销产品方面扩展了扩展了IBSS主动提示规则的配置主动提示