供电所企业文化传播案例

1、促进企业文化传播登高”系列案例文化 +服务 “五心”推动优质服务水平再提升国网锦州市太和区供电公司钟屯供电所企业文化示范点案例一、案例：“五心”服务，赢收获1、背景：国网锦州市太和区供电公司钟屯供电所始建于 1989 年，供电所 现有职工 23人，辖区人口 17.5 万人，担负 9行政村和 125户企业等 6000 余户数的用电管理与服务。年售电量 2522万千瓦时，平均售电 单价 710.51 元/ 每千千瓦时，综合线损率 3.02%，电费回收率 100%。钟屯供电所认真践行“人民电业为人民”的企业宗旨，始终坚持 “你用电 我用心”服务理念，以培育和践行国网公司卓越文化价值 理念为主线，紧密

2、围绕网省公司 “一六八”、“四四三六三”战略部署， 全面实施“旗帜领航文化登高”行动计划，以“五心”服务思路， 用国网优秀文化做引领， 推动了供电所企业文化建设新局面， 为建设 具有卓越综合实力、 发展活力、 服务能力的国内一流能源互联网企业 做出了积极贡献。2、成果： 钟屯供电所全面开展优化营商环境“办事难”专项整治活动，以 解决客户“办事难”为突破口，以“三个十条”为工作标准，以提升 人员素质、提升基础管理、 提升服务效率为抓手，全力打造业务协同 运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”服务窗口。获得国 家电网公司“四星级供电所”荣誉称号， 2016 年，辽宁省民心网对 全省供电所明查

3、暗访活动评比中，实现全年平均 100 分的优秀成绩， 连续 10年实现优质服务“零投诉” ，连续 15年在锦州市行风建设评 比中站排头当标兵。二、做法：文化 +服务 “五心”推动优质服务水平再提升 近年来，钟屯供电所坚持以“基础、基层、基本功”为着眼点， 以“抓规范、强基础、重实效”为工作主线，以客户需求为导向，以 客户满意为中心，把“群众满意”作为优质服务工作的切入点和着力 点，真正把“你用电、我用心”的服务理念落实到工作中、体现在行 动上，延伸至服务群众的落实上，提出“五心”服务标准，切实解决 供电服务“最后一公里”问题， 有效破解供电服务难题， 使供电服务 更加细化、更加完善，真正助推辖

4、区经济建设。1. 一片用心，确保供电“可靠率” 为保证辖区企业用上快捷电、优质电、满意电，突出创新管理， 实施了年度里程碑计划、月度计划和周计划“计划管理” ，强化作业 计划的刚性管理和实时控制。强化“精品工程”理论，积极推行“无 违章”作业，大力开展现场管理标准化建设，突出抓好现场作业安全 和工艺标准， 实现作业质量的创优和创新。 加强工程中间验收和竣工 验收，及时消除缺陷，确保工程作业“一次成优、自然成优、合理成 优”。根据供电可靠性管理措施，实施“网格化”管理机制，要求负 责人建立定期勾通协调机制， 及时了解用电需求， 也让企业提前了解 线路停电时间， 推行一次停电与客户联合检修、 线路

5、设备集中检修模 式，争取计划性检修时间安排与客户自主停产检修时间相协调， 减少 故障停电次数和停电时间。 做好电压监测工作， 确保了供电可靠率达 到 99.90%，电压合格率达到 99.6%。同时，根据辖区企业发展、客户 需求和重大节日、重大活动等，按季节、事项、发展阶段编制各类保 电预案 12份，进行各类事故预演 6 次，对重大活动、重点部位提供 发电机保电服务 2 次。2. 一种专心，搭建沟通“连心桥”在服务过程中，开展“三亮活动”将“党建 +”与“文化 +”相结 合，充分发挥党的群众工作优势，在班组建立党员责任区、党员示范 岗，以党员的先锋模范作用，示范带动广大员工自觉性。 一是打造 党

6、员服务“用电服务直通车” ，实现窗口前移服务内容延伸和品质升 级，在营业大厅设“专人接待引领”制，为辖区企业和客户提供“一 站式综合服务”。并在窗口实行党员挂牌上岗，建立“岗位明星”评 比机制，开展亮身份、亮职责、亮承诺，比技能、比作风、比业绩活 动。二是建立“一对一”的辖区客户联络机制， 由实实施台区经理制， 开通了“五心服务进辖区、进企业、进校园、进用户”微信工作群平 台，群主有台区经理担任， 在线受理辖区客户用电服务需求。解疑释 惑用户电压、电价等各类用电咨询 100 余起，其中提供差异化服务 22 起，提供上门预约服务 20 起，形成难题闭环管理 10 份，重点跟 踪 5 份，不定推送

7、各类供电服务、安全用电等信息 200 余条。而“五 心服务队”自主创建的“五心服务”微信群平台，更是将国网公司 “你 用电，我用心”及“五心服务”宗旨与理念诠解的淋漓尽致。三是在辖区各企业客户门口公示供电联络员名单、联系方式和各类用电信 息，发放“供电服务联系卡” 500 份。四是自主创建了“五心服务” ， 活动，全方位、多角度展示“五心”服务活动，全心搭建起与政府、 企业“零距离”的“五心服务桥” 。3. 一份关心，勇当“安全卫士” 一是建立了辖区客户“一户一档” ，实行客户安全分级管理，为 企业客户编制供电事故处理预案，发放和赠阅了安全用电指南 、 安全用电温馨提示 等电力服务手册 500

8、 份。二是对小微企业的用 电设备、线路进行全方位“扫描体检”， 每月初“五心服务队”利 用一个星期对辖区企业开展 “拉网式”排查，及时消除用电安全隐患， 对不符合要求的线路和设备下发隐患整改通知书， 并帮助其整改， 确 保安全不留死角； 现场检查供电设备和生产机械运行情况， 全面详细 了解企业生产经营状况， “面对面”解答企业安全用电问题，有针对 性地为企业制定迎峰度冬用电方案； 深入辖区对农村加工小作坊、 家 庭养殖、加工厂等小微企业， “零距离”讲解安全用电知识，发放安 全用电宣传资料，指导他们安全、科学、合理用电。形成现场安全巡 视记录 80 余份，设施隐患整改单 20张。对检查中发现的

9、问题当即提 出整改意见，下达整改通知书 94 份，及时督促客户加强日常用电维 护管理，合理制定停电事故应急预案 15 套。三是针对辖区内部分企 业客户没有配备专门的电工或电工专业知识不过关的问题， 精心策划 了“电力知识大讲堂”讲座，就安全用电等知识进行面对面的宣讲和 答疑，共开展“微培训” 10 余次，得到了辖区企业客户的高度评价。四是加强对农村用电安全的管理， 利用村屯“大喇叭”，每用上旬“五 心服务队”人员走进村屯广播室，开展“电力安全之声”宣传活动， 与村民相约在电波中。 “五心服务”队根据季节变化，适时宣传用电 安全。目前，开展“电力安全之声”宣传活动 90 余次。4、一颗爱心，甘做

10、“上门保姆”一是开通业扩报装 “绿色直通车”。对辖区的业扩报装项目 , 坚持 “特事特办，急事急办，手续齐马上办，要求紧加班办，难度大的积 极向上级部门协调办”的原则，亲情推出“五个一服务” ，即：凡是 涉及辖区用电申请营业窗口“一口对外” 、申请受理后落实专人按照 “一站式服务”全程跟踪、明确“一名台区经理”直接联系企业、定 期与企业、用户进行勾通， 为客户提供一条龙全方位服务，帮助企业 尽快用电投产。 二是打造 5 分钟抢修服务效率。 精心挑选一批经验丰 富、业务素质优良的中层干部、党员、班组长等骨干力量成立了“五 心供电抢修服务队”，长期入驻辖区，为辖区客户打造“ 10 分钟”快 速到达

11、现场的故障抢修服务圈，提供高效、便捷的抢修服务，故障处 理及时率持续保持 100%。三是广泛开展上门宣传、上门问计、预约 上门服务等活动，每逢“春节” 、“3.15 ”、“五一”、国庆等节假日都积极开展上门宣传和客户座谈活动， 随时接受客户通过电话、 微 信群等提出的服务预约活动。同时，先后开展了“夏送清凉” 、“冬送 温暖”等活动 20 余次，倾情服务五保户、残疾人、特困户等特殊客 户提供爱心服务 10余次，建立了特殊 VIP 客户服务用电档案信息， 标明供电区域、联系方式、用电状况、家庭特点等信息，作为日常服 务、定期走访的基础依据， 纳入“网格化”站点服务重点， 做到人员、 职责、标准、

12、时效“四明确”。要求责任服务人员与“网格化”特殊 服务人群，建立“一对一”“点对点”“面对面” “零距离”的服务 机制，主动开展上门服务，定期到家中走访，了解用电需求，检查用 电设备，消除发现的各类安全隐患，帮助整改老化的线路 500 余米， 漏电保护器 20 支、修复更换开关、插座、灯管等 200余支。5、一种恒心，实现“全能型” 一件事情干一年与干十年的区别在于“恒心” ，十年磨剑，“五 心服务队”正是在思想作风、业务技术、团结协作上的磨炼出了恒久 的过硬素质。一是加强思想作风教育。为确保学习效果，成立了学习 小组，制定了周一上午、周五下午定时学习制度，规定每月进行一次 学习小结，每季度进

13、行一次学习评比，每年底进行一次学习考评。重 点将公司自行创作绘制的 电网员工漫“话”系列丛书作为学习 “必 读本”，通过形象生动的人物造型配合通俗易懂的解读语言，使员工 在轻松一笑间将企业文化、 电力安全工作规程、 营销服务流程等入脑 入心。树立服务至上，全员服务、真诚服务等理念，形成一个共产党 员就是一面旗帜、 一个电力员工就是企业形象的共识。 二是将优质服 务常态化管理，实施“容忍零”机制，制定完善了 95598 投诉考核 办法，对抄表质量要求、电量电费核算、电费收缴、报表管理、考 核指标进行了规范细化， 并制定了抄表流程图。 对实际抄表数据正确 率、电费回收差错率、报表完整率等工作进行考

14、核，并纳入月度绩效 考核。以建章立制，堵塞抄核收管理工作的漏洞，提高员工抄核收工作质量。强化表计换装全过程管控，严格履行告知程序，落实验收责 任，严控施工质量，做好主动服务工作；建立了“首问负责制”的故 障抢修工作机制， 明确接到第一个电话必须负责与故障用户的沟通及 信息的传递，故障处理第一支到达现场抢修班组工作负责人必须负责 全过程处理、协调、组织抢修。并切实落实“设备主人制”， 突出“主 动维护”管理理念， 变“事后抢修”为“事前维护”， 及时掌握设备 状态，消除故障苗头。三是突出“家文化” 。借助全所全家福、班组 平安寄语、班组文化、家属探班等活动日等带动员工家属，让家属了 解、认同、理

15、解企业文化，充分发挥“前方监督、后方叮咛”的第二 道安全防线作用， 以家风文化促安全， 进一步筑牢企业文化的情感防 线。四是强化业务技能考核。队伍能否战斗 , 最终要体现在技术上要 成为一支特种部队，必须每名员工要成为全能型选手、复合型人才， 通过跨岗位学习， 让每名队员到各岗位上进行锻炼， 对各个岗位有充 分的了解，通过集中制学习，送人到培训机构、 上级部门等进行培训， 通过帮带学习，通过师徒帮教，使得每名员工实现“全能型” 。三是 打造“微阵地”，建立“一墙、一廊、一室、一屋” （安全文化墙、文 化走廊、党员活动室、图书屋） ，通过班组引导、员工参与，全景生 动地展现了国网公司卓越企业文化

16、， 让员工融进来、 看得到、感染到。6、结语通过实施文化 +服务，“五心”服务工作机制，使国家电网公司核 心价值观随着团队建设的不断深入逐渐渗透到员工的内心、 落实到工 作的各个环节，在员工中形成了讲诚信、负责任、敢创新、比奉献的 良好氛围。团队的执行力、学习力、凝聚力、战斗力大幅提升，在各 项工作落实上、技能竞赛中、管理实践中，都有优异的表现。在省公 司营销部组织开展的 2017年“互联网 +”智能化营销服务技能竞赛工 活动中，纪红军同志荣获个人全能三等奖的优异成绩， 在锦州公司安 全监察质量部、党群工作部联合开展“寻找我身边的危险”征文活动 中张元群同志荣获锦州公司征文第一名成绩。 在传播正能量、 新闻品 牌宣传中，张元群同志荣获锦州公司新闻宣传第一名成绩。截止到 9 月 17 日，连续安全生产实现 10671 天。三、点评服务是企业内在管理的外部体现。 没有好的管理， 服务将成为无 源之水、无本之木，服务质量的持续提升也就无从谈起。通过实施文 化+服务“五心”服务工作，我们深深体会到：1核心价值观得到广泛认同，企业凝聚力显著增强。员工与企 业的价值导向及发展目标实现高度统一。 “诚信、责任、创