2008年物业客户服务技巧ppt课件

1、 中中国国地地产产商域商域网网主讲：胡华忠主讲：胡华忠20212021年三月年三月 天天文天天文档档在在线线v培训内容培训内容 管理管理层层面面技技术层术层面面操作操作层层面面 天天文天天文档档在在线线第一部分第一部分 技技术层术层面面 天天文天天文档档在在线线u 友善型客友善型客户户u 特特质质：性格：性格随随和，和，对对本人以外的人和事本人以外的人和事没没有有过过高的要求，具高的要求，具备备了解、了解、宽宽容、容、真诚真诚、信任等美、信任等美德，通常是企德，通常是企业业的忠的忠实实客客户户。u 战战略：提供最好的效力，不由于略：提供最好的效力，不由于对对方的方的宽宽容和了解而放松容和了解而

2、放松对对本人的要求。本人的要求。u 独断独断型客型客户户u 特特质质：异异常自信，有很强的常自信，有很强的决断决断力，感情力，感情剧剧烈，不擅烈，不擅长长了解他人；了解他人；对对本人的任何付出一定要本人的任何付出一定要求求报报答；不能容忍欺答；不能容忍欺骗骗、被疑心、慢待、不被尊重等行、被疑心、慢待、不被尊重等行为为；对对本人的想法和要求一定需求被本人的想法和要求一定需求被认认可，不容易接受意可，不容易接受意见见和建和建议议；通常是；通常是赞扬较赞扬较多的客多的客户户。u 战战略：小心略：小心应对应对，尽尽能能够满够满足其要求，足其要求，让让其有被尊重的其有被尊重的觉觉得。得。u 分析型客分析

3、型客户户u 特特质质：情感：情感细腻细腻，容易被，容易被损伤损伤，有很强的，有很强的逻辑逻辑思想才干；思想才干；懂懂道理，也道理，也讲讲道理。道理。对对公正的公正的处处置置和合理的解和合理的解释释可以接受，但不情愿接受任何不公正的待遇；擅可以接受，但不情愿接受任何不公正的待遇；擅长运长运用法律手段用法律手段维护维护本人，但本人，但从从不不随随便要便要挟对挟对方。方。u 战战略：略：真诚对真诚对待，作出合了解待，作出合了解释释，争争取取对对方的了解。方的了解。u 自我型客自我型客户户u 特特质质：以自我：以自我为为中心，缺乏同情心，中心，缺乏同情心，从从不不习惯习惯站在他人的立站在他人的立场场上

4、思索上思索问题问题；绝对绝对不能容忍本不能容忍本人的利益遭到任何人的利益遭到任何损伤损伤；有；有较较强的强的报报仇心思；性格敏感多疑；仇心思；性格敏感多疑；时时常常“ “以小人之心度君子之腹以小人之心度君子之腹。u 战战略：略：学会学会控制本人的心情，以控制本人的心情，以礼礼相待，相待，对对本人的本人的过过失失真诚负真诚负疚。疚。技术层面：客户类型分析技术层面：客户类型分析 天天文天天文档档在在线线p平安及隐私的需求p有序效力的需求p及时效力的需求p被识别或记住的需求p受欢迎的需求p觉得温馨的需求p被了解的需求p被协助的需求p受注重的需求p被称誉的需求p受尊重的需求p被信任的需求p技术层面：客

5、户需求的认知技术层面：客户需求的认知人的需求是什人的需求是什么么！ 天天文天天文档档在在线线技术层面：客户需求的认知技术层面：客户需求的认知 天天文天天文档档在在线线技术层面：客户需求的认知技术层面：客户需求的认知 惊喜 满足 理所当然硬效力硬效力软效力软效力n “ “硬效力硬效力：固有特性。以：固有特性。以详细详细目的、目的、规规范体系、考核衡量范体系、考核衡量的效力。是的效力。是兑现兑现承承诺诺，满满足需求的任足需求的任务务；n “ “软软效力效力：附加特性。在效力中：附加特性。在效力中赋赋予企予企业业文化、理念文化、理念层层次次的精神价的精神价值值。但其。但其实现过实现过程能急程能急剧剧

6、提升客提升客户称户称心程度；心程度； 天天文天天文档档在在线线技术层面：客户需求的认知技术层面：客户需求的认知效力的充足性效力的充足性客客户户需需求求的的满满足足感感在硬效力充足的情在硬效力充足的情况况下，那下，那么软么软效力的充足性效力的充足性将导将导致客致客户称户称心程度的激增，客心程度的激增，客户户表表现为现为“ “惊惊喜喜在在软软效力缺失的情效力缺失的情况况下，硬下，硬效力的充足性，只能使客效力的充足性，只能使客户户以以为为“ “理所理所当当然然 天天文天天文档档在在线线万科物业效力“五步一法创新效力体系 “五步是指在物业效力中和客户接触的五个关键步骤： 第一步：认识客户 第二步：了解

7、客户 第三步：协助客户 第四步：了解客户 第五步：打动客户 “一法那么是指：“成就客户的法那么，“满足客户胜利需求的效力法那么。 技术层面：客户需求的认知技术层面：客户需求的认知 天天文天天文档档在在线线继续继续改良改良客客户户需需求求信信息息顺应顺应性性现现场场服服务务程程序序服服务务支支撑撑程程序序效率效率客客户户评评价价效果效果效率效率p 根据客根据客户户接接触层触层次不同可分次不同可分“ “效力支撑程序效力支撑程序和和“ “现场现场效力程序效力程序p “ “内内部操作程序部操作程序是效力支撑程序，是客是效力支撑程序，是客户户需求需求满满足的支撑足的支撑过过程，客程，客户经过户经过效力效

8、率效力效率进进展展评评价。价。p “ “现场现场效力程序效力程序是客是客户户可感知程序，是客可感知程序，是客户户需求的需求的实现过实现过程，客程，客户经过户经过效效力效率和效力效果力效率和效力效果进进展展评评价。价。技术层面：客户效力的认知技术层面：客户效力的认知 天天文天天文档档在在线线第二部分第二部分 管理层面管理层面 天天文天天文档档在在线线管理层面：物业客户效力所面临的压力管理层面：物业客户效力所面临的压力 天天文天天文档档在在线线员员工的工的“ “三三个个不不他他们们不知道公司不知道公司真真正期望他正期望他们们要要给给客客户户提供什提供什么样么样的效力。的效力。他他们们不知道不知道怎

9、样怎样做才干提供做才干提供优质优质的效力。的效力。他他们们更本不适宜做客更本不适宜做客户户效力任效力任务务。管理层面：物业客户效力质量糟糕的缘由管理层面：物业客户效力质量糟糕的缘由企企业业的的“ “两个没两个没有有企企业没业没有鼓有鼓励员励员工的机制。工的机制。企企业对员业对员工不工不够够尊重，尊重，员员工感到本人工感到本人没没有遭到注重。有遭到注重。 天天文天天文档档在在线线管理层面：物业管理优质效力管理层面：物业管理优质效力 天天文天天文档档在在线线管理层面：客户效力人员根本素质管理层面：客户效力人员根本素质根本素质根本素质1“处变不惊的应变力。2波折打击的接受才干。3心情的自我掌控及调理

10、才干。4满负荷情感付出的支持才干。5积极进取、永不言败的良好心态。1忍受与宽容是优秀客户效力人员的一种美德。2不随便承诺，说了就要做到。 3谦虚是做好客户效力任务的要素之一。 4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5勇于承当责任。 6剧烈的集体荣誉感。1良好的言语表达才干。2丰富的行业知识及阅历。3熟练的专业技艺。4优雅的形体言语表达技巧。5思想矫捷，具备对客户心思活动的洞察力。6具备良好的人际关系沟通才干。7具备专业的客户效力接听技巧。8良好的倾听才干。 1“客户至上的效力观念。 2任务的独立处置才干。 3各种问题的分析处理才干。4人际关系的协调才干。心思素质要求心思素质要求品格素质要求品格素

11、质要求技艺素质要求技艺素质要求综合素质要求综合素质要求 天天文天天文档档在在线线第三部分第三部分 操作层面操作层面 天天文天天文档档在在线线操作层面：客户效力技巧操作层面：客户效力技巧 在客户效力的言语表达中，应尽量防止运用负面言语。这一点非常关键。客户效力言语中不应有负面言语。什么是负面言语？比如说，我不能、我不会、我不情愿、我不可以等，这些都叫负面言语。 在客户效力的言语中，没有“我不能 当他说“我不能的时候，客户的留意力就不会集中在他所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能，“凭什么不能上。 正确方法：“看看我们可以帮他做什么，这样就避开了跟客户说不行，不可以。 在客户效力的言语中，没有

12、“我不会做 他说“我不会做，客户会产生负面觉得，以为他在抵抗；而我们希望客户的留意力集中在他讲的话上，而不是留意力的转移。 正确方法：“我们能为他做的是 在客户效力的言语中，没有“这不是我应该做的 客户会以为他不配提出某种要求，从而不再听他解释。 正确方法：“我很情愿为他做。 在客户效力的言语中，没有“我想我做不了当他说“不时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把留意力集中在他或他的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：通知客户他能做什么，并且非常情愿协助他们 在客户效力的言语中，没有“但是 他受过这样的赞誉吗？“他穿的这件衣服真美观！但是，不论他前面讲得多好，假设后面出

13、现了“但是，就等于将前面对客户所说的话进展否认。 正确方法：只需不说“但是，说什么都行！ 在客户效力的言语中，有一个“由于 要让客户接受他的建议，应该通知他理由，不能满足客户的要求时，要通知他缘由。 天天文天天文档档在在线线操作层面：客户效力技巧操作层面：客户效力技巧事务处置准那么：事务处置准那么：u 与与客客户户之之间间的常的常规规事事务务，依，依“ “客客户户效力操作程序效力操作程序办办理。理。u 客客户赞扬时户赞扬时，依，依 “ “客客户赞扬处户赞扬处置程序置程序办办理。理。u 客客户户效力效力现场现场只需一只需一个个原那原那么么：“ “客客户称户称心心优优于一切于一切。u 决议决议效力

14、效力质质量的量的关键关键，在于，在于员员工所做所工所做所为为、言行、言行举举止止给给客客户户的印象。的印象。客客户称户称心度是衡量公司效力程度的心度是衡量公司效力程度的标标尺。尺。u 假假设设有其有其它它未未规规定的情定的情况况，请请效力人效力人员员依以下三依以下三个个原那原那么办么办理：理：u 1 1顾顾客客称称心第一。心第一。u 2 2客客户户永永远远是是对对的。的。u 3 3假假设设客客户错户错了，了，请请思索第一思索第一项项原那原那么么。 天天文天天文档档在在线线操作层面：客户赞扬处置操作层面：客户赞扬处置客客户赞扬户赞扬按客按客户赞扬户赞扬效力效力规规范提供效力范提供效力并并做好心情判做好心情判别别愤愤怒怒焦急焦急悲悲伤伤喧喧哗哗安安抚抚客客户户心情心情倾倾听客听客户户的的倾诉倾诉判判别别能否能否为为我方我方缘缘由由表示了解表示了解并进并进展展阐阐明明详细记录详细记录否否是是 天天文天天文档档在在线线操作层面：客户赞扬处置操作层面：客户赞扬处置判判别别客客户赞扬户赞扬需求需求求求发发泄泄求