为企业决策层及员工提供决策运行

1、2021-12-121l学习目标学习目标l1了解电子商务解决方案类别了解电子商务解决方案类别l2掌握掌握ERP发展的五个阶段及各阶段的特发展的五个阶段及各阶段的特点发展趋势点发展趋势l3掌握掌握CRM的概念与内涵电子商务下的的概念与内涵电子商务下的CRM特征并了解其发展趋势特征并了解其发展趋势l4掌握电子商务供应链的特征与内容并了解掌握电子商务供应链的特征与内容并了解其发展趋势其发展趋势l5了解移动商务的特点、技术及应用了解移动商务的特点、技术及应用2021-12-122l一、电子商务解决方案概念一、电子商务解决方案概念l电子商务解决方案是指用于特定类型的电子商电子商务解决方案是指用于特定类型

2、的电子商务系统或针对电子商务的某些环节的全套解决务系统或针对电子商务的某些环节的全套解决方案，通常包括开展电子商务所需的全部软件、方案，通常包括开展电子商务所需的全部软件、硬件、系统集成方案及相关服务。硬件、系统集成方案及相关服务。 l电子商务解决方案一般建立在对相关行业和某电子商务解决方案一般建立在对相关行业和某种类型的电子商务应用的专业分析研究和成功种类型的电子商务应用的专业分析研究和成功经验的基础上，具有很高的专业性、标准性、经验的基础上，具有很高的专业性、标准性、成熟性成熟性 。2021-12-123l按复杂程度分有初级电子商务解决方案、中级电子商按复杂程度分有初级电子商务解决方案、中

3、级电子商务解决方案、高级电子商务解决方案。务解决方案、高级电子商务解决方案。l按模式分有企业对企业电子商务解决方案、企业对消按模式分有企业对企业电子商务解决方案、企业对消费者电子商务解决方案、消费者对消费者电子商务解费者电子商务解决方案、消费者对消费者电子商务解决方案等。决方案等。 l按行业分有制造业电子商务解决方案、流通业电子商按行业分有制造业电子商务解决方案、流通业电子商务解决方案、媒体与互联网行业电子商务解决方案、务解决方案、媒体与互联网行业电子商务解决方案、政府机关电子商务解决方案、电力行业电子商务解决政府机关电子商务解决方案、电力行业电子商务解决方案、跨行业电子商务解决方案等。方案、

4、跨行业电子商务解决方案等。 l按应用领域分，主要有企业资源规划（按应用领域分，主要有企业资源规划（ERP）、客户）、客户关系管理（关系管理（CRM）、供应链管理（）、供应链管理（SCM）、移动商务）、移动商务应用、电子交易的电子商务解决方案等。应用、电子交易的电子商务解决方案等。 2021-12-124l（一）（一）IBMIBM公司公司 链接链接 l（二）（二）HPHP公司公司链接链接l（三）微软公司（三）微软公司链接链接2021-12-125l企业开展电子商务的最初阶段是在企业内部进企业开展电子商务的最初阶段是在企业内部进行价值链的优化、集成，其主要内容就是作为行价值链的优化、集成，其主要内

5、容就是作为企业经营管理支柱系统的企业经营管理支柱系统的ERP的实施。的实施。lERP系统发展历程系统发展历程5个阶段：个阶段： 订货点法阶段订货点法阶段 MRP（Material Requirement Planning）阶段）阶段 闭环的物料需求计划阶段闭环的物料需求计划阶段 MRP(Manufacturing Resource Planning)阶段阶段 ERP（Enterprise Resource Planning,企业资源计划）企业资源计划）阶段阶段 2021-12-126l订货点法的基本假设是各种物料需求是订货点法的基本假设是各种物料需求是相互独立的；物料的需求是稳定的、连相互独立

6、的；物料的需求是稳定的、连续的；订货提前期是已知的、固定的。续的；订货提前期是已知的、固定的。订货点法的有效性取决于大规模生产环订货点法的有效性取决于大规模生产环境下物料需求的连续稳定性，适用于成境下物料需求的连续稳定性，适用于成品或维修备件等相对独立的物料的库存品或维修备件等相对独立的物料的库存管理。管理。 2021-12-127l打破产品品种台套之间的界限，把生产打破产品品种台套之间的界限，把生产过程中所涉及的所有产品过程中所涉及的所有产品、零部件零部件、原原材料材料、外购件等在逻辑上视为相同的物外购件等在逻辑上视为相同的物料，再把所有物料分为独立需求和相关料，再把所有物料分为独立需求和相

7、关需求，根据对产品的需求时间和需求数需求，根据对产品的需求时间和需求数量展开对物料的需求，按时间段确定不量展开对物料的需求，按时间段确定不同时期各种物料的需求。同时期各种物料的需求。2021-12-128方法方法 消耗消耗 依据依据 相关相关需求需求 库存库存 供给供给 优先优先级级 订货订货点法点法 均衡均衡 历史历史资料资料 不考不考虑虑 有余有余 定时定时 不考不考虑虑 MRP 不均不均衡衡 产品产品结构结构展开展开 考虑考虑 减少减少 需定需定时时 考虑考虑 2021-12-129l单纯面向物料的单纯面向物料的MRP扩展到与生产能力扩展到与生产能力相关的人力和设备等更多资源的计划与相关

8、的人力和设备等更多资源的计划与控制，这就是闭环控制，这就是闭环MRP l闭环闭环MRPMRP系统除了物料需求计划外，还将系统除了物料需求计划外，还将生产能力需求计划、车间作业计划和采生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划也全部纳入购作业计划也全部纳入MRPMRP，形成一个环，形成一个环行回路，称为闭环行回路，称为闭环MRPMRP。2021-12-1210l闭环闭环MRP系统所涉及的仅仅是物流，而无法反系统所涉及的仅仅是物流，而无法反映与物流密切相关的资金流等相关方面，也无映与物流密切相关的资金流等相关方面，也无法说明闭环法说明闭环MRP执行计划后会给企业带来的效执行计划后会给企业带来的效

9、益。益。lMRPMRP的基本思想就是把企业作为一个有机整的基本思想就是把企业作为一个有机整体，围绕物料转换组织制造资源，实现按需按体，围绕物料转换组织制造资源，实现按需按时进行生产；从整体最优的角度出发，通过运时进行生产；从整体最优的角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效地计划、组织和控制，使财各个环节进行有效地计划、组织和控制，使它们得以协调发展，并充分发挥作用。它们得以协调发展，并充分发挥作用。 2021-12-1211lERP（ Enterprise Resource Planning，企业资源计划系统）是指

10、建立在信息技企业资源计划系统）是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。理平台。 2021-12-12122021-12-1213MPS,MRP,CRPMPS,MRP,CRP库存管理库存管理, ,工艺工艺路线路线工作中心工作中心,BOM,BOM销售管理销售管理财务管理财务管理成本管理成本管理MPS,MRP,CRPMPS,MRP,CRP库存管理库存管理, ,工艺工艺路线路线工作中心工作中心,BOM,BOMMPS,MRP,CRPMPS,MRP,CRP库存管理库存管理, ,工艺工艺路

11、线路线工作中心工作中心,BOM,BOMMPS,MRP,CRPMPS,MRP,CRP库存管理库存管理, ,工艺工艺路线路线工作中心工作中心,BOM,BOM销售管理销售管理财务管理财务管理成本管理成本管理销售管理销售管理财务管理财务管理成本管理成本管理法制条例控制法制条例控制流程工业管理流程工业管理运输管理运输管理仓库管理仓库管理设备维修管理设备维修管理质量管理质量管理产品数据管理产品数据管理 法制条例控制法制条例控制流程工业管理流程工业管理运输管理运输管理仓库管理仓库管理设备维修管理设备维修管理质量管理质量管理产品数据管理产品数据管理 CRM/APS/BICRM/APS/BI电子商务电子商务In

12、ternet/IntrInternet/Intranetanet协同商务协同商务多行业多地区多业务多行业多地区多业务供需链信息集成供需链信息集成物流资金流物流资金流信息流集成信息流集成库存计划库存计划物料信息集成物料信息集成MRPMRP7070年代年代MRPMRP8080年代年代ERPERP9090年代年代ERPERP2121世纪世纪2021-12-1214l（1 1）注重整个供应链上的信息，加强对合作）注重整个供应链上的信息，加强对合作伙伴与客户信息的管理。伙伴与客户信息的管理。l（2 2）注重人力资源开发和知识管理，加强信）注重人力资源开发和知识管理，加强信息与知识的收集、创新、传递与利用

13、已成为许息与知识的收集、创新、传递与利用已成为许多企业增强竞争能力、提高其市场价值的战略多企业增强竞争能力、提高其市场价值的战略措施。措施。l（3 3）加强决策支持功能，采用数据仓库、数）加强决策支持功能，采用数据仓库、数据挖掘技术，工作流管理技术。据挖掘技术，工作流管理技术。l（4 4）加强系统的集成性与开放性，应用）加强系统的集成性与开放性，应用Internet Internet 技术、移动通信技术等，促进与电技术、移动通信技术等，促进与电子商务的集成。子商务的集成。2021-12-1215l一、客户关系管理产生的背景与发展一、客户关系管理产生的背景与发展l经济的发展使得消费者的消费理念由

14、理经济的发展使得消费者的消费理念由理性消费阶段向感觉消费阶段和感情消费性消费阶段向感觉消费阶段和感情消费阶段转变，企业要获得可持续发展，不阶段转变，企业要获得可持续发展，不仅要关注客户和满足客户的多样化需求，仅要关注客户和满足客户的多样化需求，更要重视主动的与客户建立长期合作关更要重视主动的与客户建立长期合作关系，以期在满足客户价值的同时也不断系，以期在满足客户价值的同时也不断提升企业价值。提升企业价值。 2021-12-1216l（一）客户关系管理的概念（一）客户关系管理的概念lCRM是集管理理念、流程和技术为一体是集管理理念、流程和技术为一体的以客户为中心的商务战略，是一种旨的以客户为中心

15、的商务战略，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，企业实施机制，企业实施CRM的目的是通过识别的目的是通过识别价值客户、与价值客户建立长期双赢关价值客户、与价值客户建立长期双赢关系，增强自己的竞争力，提升客户价值系，增强自己的竞争力，提升客户价值和企业自身价值。和企业自身价值。 2021-12-1217l客户关系管理是一个客户关系管理是一个“以客户为中心以客户为中心”的企业经营战的企业经营战略，其内涵由理念层、体制层、技术层三部分构成：略，其内涵由理念层、体制层、技术层三部分构成：l理念层是从企业管理思想、管理模式、管理制度等方理念层是从企业管理思想

16、、管理模式、管理制度等方面体现以客户为中心的思想精髓面体现以客户为中心的思想精髓。l体制层从流程、组织结构、管理制度等方面确保以客体制层从流程、组织结构、管理制度等方面确保以客户为中心的服务理念得到贯彻落实，既是理念层的有户为中心的服务理念得到贯彻落实，既是理念层的有形展示形态，又是理念层得以实现的制度保证机制。形展示形态，又是理念层得以实现的制度保证机制。l技术层是一套以技术层是一套以CRMCRM软件为表现形式的集成支持平台。软件为表现形式的集成支持平台。该平台把以客户为中心的理念转化为软件的各种业务该平台把以客户为中心的理念转化为软件的各种业务功能，并固化以客户为中心的业务流程，它同时支持

17、功能，并固化以客户为中心的业务流程，它同时支持理念层和体制层，从技术上与体制上一起确保以客户理念层和体制层，从技术上与体制上一起确保以客户为中心的理念的实现。为中心的理念的实现。2021-12-1218l1 1上上CRMCRM就是上一个大型软件项目就是上一个大型软件项目l2 2大企业才要大企业才要CRMCRM2021-12-1219l（一）电子商务下的（一）电子商务下的CRMCRM的特征的特征电子商务环境下的客户关系管理是在传统电子商务环境下的客户关系管理是在传统的客户关系管理的基础上利用信息技术的客户关系管理的基础上利用信息技术的发展所创新的一种新兴的识别价值客的发展所创新的一种新兴的识别价

18、值客户、提高客户忠诚度的客户关系管理。户、提高客户忠诚度的客户关系管理。 l1 1灵活性灵活性l2 2互动性互动性l3 3自动性自动性2021-12-1220l（1 1）客户信息管理（）客户信息管理（CIMCIM）l（2 2）销售自动化）销售自动化(SFA)(SFA)l（3 3）营销自动化）营销自动化(MA)(MA)l（4 4）客户服务与支持（）客户服务与支持（CSSCSS）管理）管理l（5 5）客户分析（）客户分析（CACA）系统）系统2021-12-1221l（一）前台和后台的信息系统将进一步（一）前台和后台的信息系统将进一步融合。融合。 l（二）呼叫中心的功能将不断扩充。（二）呼叫中心的

19、功能将不断扩充。 l（三）现有的（三）现有的CRM流程将转移到流程将转移到Internet上。上。 l（四）各种信息系统将逐渐集成化。（四）各种信息系统将逐渐集成化。 2021-12-1222l一、供应链管理的概念一、供应链管理的概念l供应链管理是一种集成化的管理理念，供应链管理是一种集成化的管理理念，其核心意义在于使企业充分了解客户及其核心意义在于使企业充分了解客户及市场需求，与供应商及其他合作伙伴在市场需求，与供应商及其他合作伙伴在经营上保持步调一致，实现资源共享与经营上保持步调一致，实现资源共享与集成，协调支持供应链上所有企业的协集成，协调支持供应链上所有企业的协同运作，从而取得同运作，

20、从而取得整体最优整体最优的绩效水平，的绩效水平，达到达到提高供应链整体竞争力提高供应链整体竞争力的目的。的目的。2021-12-1223l基于电子商务的供应链管理是电子商务基于电子商务的供应链管理是电子商务与供应链的有机结合，它以顾客为中心，与供应链的有机结合，它以顾客为中心，集成整个供应链过程，充分利用外部资集成整个供应链过程，充分利用外部资源，实现快速敏捷反应，极大地降低库源，实现快速敏捷反应，极大地降低库存水平。其核心思想如下：存水平。其核心思想如下：l1 1协调商务与经营创新协调商务与经营创新l2 2电子企业电子企业l3 3业务的外包业务的外包 2021-12-1224l1 1订单处理

21、。订单处理。l2 2生产组织。生产组织。l3 3采购管理。采购管理。l4 4配送和运输管理。配送和运输管理。l5 5库存管理。库存管理。l6 6客户服务。客户服务。l7支付管理。支付管理。2021-12-1225l一、移动商务的发展一、移动商务的发展世界移动通信用户与因特网用户比较（2005年7月）资料来源：摩根斯坦利2021-12-1226l移动电子商务（移动电子商务（M-commerceM-commerce）是指通过）是指通过手机、传呼机、掌上电脑、笔记本电脑手机、传呼机、掌上电脑、笔记本电脑等移动通讯设备与无线上网技术结合所等移动通讯设备与无线上网技术结合所构成的一个电子商务体系。构成的

22、一个电子商务体系。 2021-12-1227l(1)服务对象的服务对象的“移动性移动性”。l(2)服务要求的服务要求的“即时性即时性”。l(3)服务终端的服务终端的“私人性私人性”。l(4)服务方式的服务方式的“方便性方便性”。2021-12-1228l(l)(l)不受时空限制不受时空限制l(2)(2)更好的个性化服务更好的个性化服务l(3)(3)信息的获取将更为及时信息的获取将更为及时l(4)(4)基于位置的服务基于位置的服务l(5)(5)网上支付更加方便快捷网上支付更加方便快捷2021-12-1229lB2M商务模式是在移动商务中以移动终端用户商务模式是在移动商务中以移动终端用户（手机用户

23、、具通讯功能的（手机用户、具通讯功能的PDA用户等）为商用户等）为商务参与者，通过移动通讯解决方案实现企业与务参与者，通过移动通讯解决方案实现企业与最终用户以及企业内部人员之间的实时信息沟最终用户以及企业内部人员之间的实时信息沟通，进而提高效率降低成本的新商务模式。通，进而提高效率降低成本的新商务模式。 l如移动营销（如移动营销（M-marketing）、移动客户服务）、移动客户服务（M-customer service）、移动办公自动化）、移动办公自动化（M-OA）、移动客户关系管理（）、移动客户关系管理（M-CRM）等。）等。 2021-12-1230lM2M商务模式是通过移动通讯对设备进

24、商务模式是通过移动通讯对设备进行有效控制，从而将商务的边界大幅度行有效控制，从而将商务的边界大幅度扩展或创造出较传统方式更高效率的经扩展或创造出较传统方式更高效率的经营方式和完全不同于传统方式的全新服营方式和完全不同于传统方式的全新服务。务。 l主要有移动物流管理（主要有移动物流管理（M-logistic management）、移动支付（）、移动支付（M-POS）、）、移动监控（移动监控（M-monitoring）等。）等。 2021-12-1231l1无线应用协议（无线应用协议（WAP）l2移动移动IPl3“蓝牙蓝牙”（Bluetooth）l4通用分组无线业务（通用分组无线业务（GPRS）

25、l5移动定位系统移动定位系统2021-12-1232l目前移动商务应用领域主要有五大热点：目前移动商务应用领域主要有五大热点：移动广告、移动搜索引擎、移动钱包、移动广告、移动搜索引擎、移动钱包、移动客户关系管理以及移动营销。移动客户关系管理以及移动营销。2021-12-1233l电子商务解决方案是指用于特定类型的电子商务系统或针对电子商务的电子商务解决方案是指用于特定类型的电子商务系统或针对电子商务的某些环节的全套解决方案。某些环节的全套解决方案。lERPERP系统起源于制造业的信息计划与管理，按时间发展历程可一般分为系统起源于制造业的信息计划与管理，按时间发展历程可一般分为订货点法、订货点法

26、、MRPMRP、闭环、闭环MRPMRP、MRPMRP、ERP 5ERP 5个阶段。个阶段。lCRMCRM是集管理理念、流程和技术为一体的以客户为中心的商务战略，电是集管理理念、流程和技术为一体的以客户为中心的商务战略，电子商务下的客户关系管理呈现灵活性、互动性、自动性的特点，目前的子商务下的客户关系管理呈现灵活性、互动性、自动性的特点，目前的CRMCRM软件一般由客户信息管理（软件一般由客户信息管理（CIMCIM）、销售过程自动化（）、销售过程自动化（SFASFA）、营销）、营销自动化（自动化（MAMA）、客户服务与支持（）、客户服务与支持（CSSCSS）管理、客户分析（）管理、客户分析（CACA）系统）系统5 5大大主要功能模块组成。主要功能模块组成。l电子商务供应链的核心思想表现为协调商务与经营创新、电子企业和业电子商务供应链