如何测量客户满意度

1、讲程安排 ? 什么是客户满意度它为什么重要 客户满意度调查 进行绩效测量 ( ) 分析调查结果（和其它与测量有关的东西） 利用调查结果进行客户满意户管理 客户满意度测量系统 总结客户满意度 ? 什么是客户满意度 满意度是对某种事物的一种感觉 满意度的潜在目标 与公司的总体关系 与一次特定的交易的总体关系 与公司服务 ()与公司产品 与代理或经纪人.等等 客户满意度 ?客户满意度重要吗？ , .本身不重要 满意度既不是更高的收入也不是更低的成本 .你不能直接影响满意度, .但是，满意的客户是重要的. 客户满意度客户满意度 .满意的客户为公司服务创造更多的收入和更低的成本。满意的客户为公司服务创造

2、更多的收入和更低的成本。 收入收入 保费付款保费付款 购买更多的产品购买更多的产品 指定销售指定销售 成本成本 产品成本产品成本 吸引客户的成本吸引客户的成本 保留客户的成本保留客户的成本 客户满意度满意度满意度/利润关系利润关系05101520253035First QuintileSecond QuintileThird QuintileFourth QuintileFifth Quintile满意度五组柱形比较图满意度五组柱形比较图%销售收入投资收入 服务利润链客户满意度利润客户忠诚度绩效期望差距客户价值 :满意度测量系统：满意度测量系统： 收集与服务利润链有关信息的收集与服务利润链有关

3、信息的 多种方法多种方法 客户满意度和客户价值 客户满意度和客户价值 客户期望Customer Contact联系客户Complaints投诉Primary Research基本调研Secondary Research第二步调研Customer Expectations客户期望客户期望 ?客户期望什么？ 客户满意度和客户价值 ?哪一个期望是最关键的？ ? 什么是合适的绩效目标？ ?为什么会有差距 ?如何消除差距客户期望 哪一个期望是最关键的 精确性差距 可靠性差距 礼貌程度差距 时间差距 客户满意度 ?绩效目标 ?比我们过去所做的好？ ?比我们最好的业务好? ?比我们行业中的其余公司好? ?比

4、相关行业中的其余公司好? “”?比世界水平好”? 绩效差距 ?为什么会有差距？ 绩效的缺陷 系统原因 人为错误 提出客户期望 可比性压力 先前的经验 个人需要 消除绩效差距 关键业务绩效的测定 服务周转时间 服务返工.等等. 理想的投资 最常发生的问题 最大的回报 客户满意度和客户价值客户满意度和客户价值 测量客户价值 鉴定服务质量差距 优先机会 对客户最重要的 最大差距 投资到合理的地方 从客户的角度去测定工作单位绩效 测量员工绩效对工作单位绩效的贡献 测量客户价值 测量客户价值 , 汤姆挪曼，博士, 组织评估总监 测定客户满意度 平安大学 , 年月日 ?你应该调查谁？ ?如何与你的客户联系

5、取样检验 调查内容 客户满意度和忠诚度 提高满意度的因素 变量分类 客户满意度调查 ?你的客户是谁？代理员工客户 调查管理中介 高成本 低成本 高回复率 低回复率邮件 塞入帐单亲自访问电话互联网（因特网）取样 取样方法 随机取样 第几个名称取样 分层取样 样本大小 用于模型目的个答复 ( ) 置信区间（加上或减去个答复） 调查内容Business Processes业务处理Satisfaction满意度Loyalty忠诚度Customer Service客户服务Product Characteristics产品特点Purchase Experience购买经验Broker Performanc

6、e经纪人绩效Service服务Easy to doBusiness易做业务Product产品OverallSatisfaction总体满意度Broker经纪人CustomerLoyalty客户忠诚度BrokerLoyalty经纪人忠诚度 投保人满意度模型绩效期望差距投保人满意度模型绩效期望差距 调查内容 客户忠诚 . 我希望继续与平安公司有业务往来 . 我会对我的朋友和或家人说平安保险公司的优点。 . 我认为平安保险公司是购买保险的首选 调查内容 :总体满意度, ( )从总体来看，我对平安保险公司是满意的（同意不同意的答复格式） , , .在到的级别范围内，（为最满意的），请提出你对平安保险公

7、司的满意度 ? ( ) 你对平安保险公司的满意度如保？（非常满意非常不满意的答复格式）处理过程满意度 ; ; ; ; .惯例服务；问题的解决；产品；代理；等等。 调查内容 提高满意度的方法提高满意度的方法 处理测定处理测定时间长短时间长短精确性精确性可靠性可靠性职业作风礼貌程度 特定处理 建立帐户 偿付索赔.等等 调查内容 变量分类变量分类 个体投保人个体投保人年龄年龄收入收入性别性别赔偿范围赔偿范围 家庭状况家庭状况 团体投保人 公司大小赔偿范围地点区域行业 调查的写作. 鉴定客户基础. ? 如何取得样本?. 写调查 ( )介绍段落（客户为什么接受调查） 将关键步骤按处理绩效排序 ( )客户

8、满意度排序（包括关键处理步骤和总体） 客户忠诚度排序. 发放调查 , , 汤姆挪曼，博士，, 组织评估总监 分析调查结果 平安大学 , 年月日统计分析 ? 何时，用何种统计分析？ ! 这要由： . 你要回答的问题而定. . 你掌握的数据而定. 满意度的目前水平 ?我的客户有多满意？ 满意不满意 总体满意度总体满意度0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100% A公司 B公司答复者答复者%非常赞同赞同勉强赞同既不是赞同，也不是不赞同勉强不赞同不赞同非常不赞同 满意度的目前水平 ?我的客户有多满意？ 平均值 公司 公司 指数值 公司 公司 交叉表 ? 满意度水平与不同的次一级

9、小组的比较如何？总体满意度（根据客户规模）总体满意度（根据客户规模）0%20%40%60%80%100%少于2525 to 5051 to 100101 to 500超过 500答复者答复者%非常不赞同不赞同既非赞同，也非不赞同赞同非常赞同 计算各组的平均值 方差分析总体满意度公司规模总体满意度公司规模3.803.853.903.954.004.05Less than 2525 to 5051 to 100101 to 500More than 500公司规模公司规模平均评级平均评级 关联分析 相关度散点图1234512345处理分数处理分数满意度分数满意度分数 关联分析 回归模型相关系数和回

10、归系数相关系数和回归系数服务质量和满意度服务质量和满意度可靠性回应保证共鸣度有形资产0.000.050.100.150.200.250.300.350.400.450.500.550.600.650.700.75相关度相关度回归系数回归系数 ?满意度提高了吗？ 年度比较 监控图表活动跟踪活动跟踪总体上我对公司代表的服务是满意的总体上我对公司代表的服务是满意的2.62.833.23.43.63.844.2Sept. 2 - 13,2002Sept. 16 - 27,2002Sept. 30 -Oct. 12, 2002Oct. 14 - 26,2002Oct. 28 -Nov. 9, 2002N

11、ov. 11 - 23,2002Nov. 25 -Dec. 7, 2002Dec. 9 - 21,2002Dec. 23, 2002- Jan. 4, 2003Call Dates平均名次平均名次时间段平均值2002年10月4日平均值下限上限总结 满意不满意 ()平均值交叉值 有效区别相关度 回归模型 监控极限 ?多少客户是满意的？ ?他们有多满意？ 小组之间的比较 ?小组分数是否不同？ ?和是否移动一致？ , ?如果我们限制，和是否移动一致？ ?我们有无改进 , , 汤姆挪曼，博士, 组织评估总监 利用调查结果管理客户满意度 平安大学 , 年月日 对客户满意度的投资 决策标准 一般投资决策

12、投资回报 投资数回 对改善客户满意度的投入 ()对满意度的最大影响（回报） ()改进的最大机会（成本） 绩效重要性图表销售支持总部核保服务复原产品索赔3.203.303.403.503.603.703.800.300.350.400.450.500.550.600.650.70相关度相关度评级评级总体满意度客户忠诚度高影响低绩效 关联图0102030405060寄帐单新业务素赔续期当前客户服务注册（加或删）其他技术问题修改补偿总公司交流 市场试验活动跟踪活动跟踪有了公司代表，我对保单了解更多了。有了公司代表，我对保单了解更多了。2.833.23.43.63.844.24.44.6Sept.2S

13、ept.16Sept.30Oct.14Oct.28Nov.11Nov.25Dec. 9 Dec.23Jan. 6Jan .20Feb. 3Feb.17Mar.3Mar.17Mar.31Apr.14Apr.28电话日电话日平均评级平均评级时间段平均值2002年10月4日平均值下限上限Summary总结Universal customer satisfaction is unachievable - and undesirable全球客户满意度是不可实现的也是不可想的Customer satisfaction can and should be managed客户满意度是能够并且应该管理的Customer satisfaction managemen