会展旅游课件--会展旅游8—2会展旅游的危机管理和纠纷处理

1、会展旅游管理主讲：周育彬第八章 会展旅游的危机管理和纠纷处理第一节 危机管理第二节 纠纷管理第二节会展旅游的纠纷处理知识点会展旅游纠纷处理的含义、处理的原则会展旅游纠纷处理的依据、方式常见纠纷处理 一、会展旅游纠纷的含义会展旅游纠纷按照会展旅游主体的不同可分为很多种，本节涉及的会展旅游纠纷主要是指在会展旅游过程中，会展旅游企业与会展旅游者之间因权利和义务的矛盾以及在饮食、住宿、交通、游览、购物和娱乐方面需求与供应矛盾而引起的纠纷。对会展旅游纠纷进行科学分析，及时予以法律调整和解决，对保护当事人的合法权益，促进会展旅游业发展都有着重要的意义。 2会展旅游纠纷处理原则(1)友好热情，服务周到(2)

2、加强防范，确保安全(4)及时果断，全力以赴(3)合情合理，切实可行(1)友好热情，服务周到会展旅游企业接待人员的态度和服务质量直接影响到旅游产品的质量。这就要求会展旅游企业接待人员在处理各种旅游纠纷时，必须要有热情友好的态度和细致周到的工作作风，应优先考虑会展旅游者的困难和要求，处处替会展旅游者着想，并且设身处地为会展旅游者搞好各项服务，用发自内心的热情来打动会展旅游者，从而使纠纷更易化解。切忌与会展旅游者发生争吵，否则纠纷不仅不能得到解决，而且还会越演越烈，给会展旅游者留下不好的印象，甚至会出现更大的纠纷或者投诉。(2)加强防范，确保安全会展旅游者的安全应该放在首要位置。没有切实的安全保证，

3、就不可能有成功的会展旅游。会展旅游企业要把会展旅游者的饮食、住宿和行程等各项安全放在第一位，采取一切安全措施，消除一切隐患，确保会展旅游者的各项安全，保证会展旅游活动的安全进行，将发生纠纷的可能性降到最低。(3)合情合理，切实可行当会展旅游者的要求不能得到一定程度的满足时，很容易引起纠纷，严重者甚至会出现投诉现象。在处理这类问题时，要考虑这些处理纠纷的措施是否切实可行，不要盲目地答应会展旅游者提出的各种要求，对于不可能实现和不合理的要求要向会展旅游者耐心解释和说明，始终本着合情合理、切实可行的原则为旅游者处理各种纠纷，使大事变小，小事变无，最后得以圆满的解决。(4)及时果断，全力以赴在处理纠纷

4、时，不仅要求接待人员要有热情友好的态度，更重要的是要有良好的心理素质和过硬的应变能力，能保持冷静，头脑清醒，善于透过纷乱复杂的表面现象，迅速找到问题的实质，果断地采取适当措施，全力以赴地把纠纷处理好，防止纠纷的进一步恶化。 三、会展旅游纠纷处理依据要想处理好纠纷，只掌握基本原则是远远不够的，还必须掌握处理纠纷的有关依据和法律法规，只有这样处理纠纷才能做到合情、合理、合法。虽然目前我国还尚未出台“旅游法”，但旅游合同和国际惯例就是导游处理旅游纠纷的主要依据。 (1)会展旅游者的权利和义务(2)会展旅游企业的权利和义务(3)会展旅游者投诉行动的法律准则(1)会展旅游者的权利和义务1)会展旅游者的权

5、利会展旅游者除了享有我国消费者权益保护法所规定的权利(人身、财产安全不受损害权利，自主选择商品和服务的权利，公平交易权利，获取赔偿权和知情权等)之外，整个会展旅游过程中还可享有按照合同条款规定的权利：1.由会展旅游企业提供的航空、铁路、公路和轮船等旅游交通服务的权利。2.会展旅游企业组织的全程和地方的旅游活动及导游服务的权利。3.由会展旅游企业提供的一定标准的住宿、餐饮、文娱节目和其他服务的权利。4.不交纳会展旅游目的地政府征收的地方税的权利。5.对会展旅游企业提供的不符合规格的旅游服务进行投诉的权利。6.会展旅游企业如有违约行为，会展旅游者有要求赔偿的权利。2)会展旅游者的义务。1.自觉遵守

6、有关的法律法规和风俗习惯的义务。2.遵守和会展旅游企业签订的各种合同或者契约的义务。3.为享受旅游服务向会展旅游企业偿付合理费用的义务。(2)会展旅游企业的权利和义务1)会展旅游企业的权利。1.同会展旅游者个人或团体签订合同的权利。2.向会展旅游者收取合理费用的权利。3.要求违反旅游合同的会展旅游者承担相应责任的权利。2)会展旅游企业的义务。为会展旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。对会展旅游者就其服务项目和服务质量提出的询问，应作真实、明确的答复。为会展旅游者提供保障人身、财物安全所需要的服务。对有可能危及会展旅游者人身、财物安全的项目，应当向旅游者作出真实的说

7、明和明确的警示，并采取防范措施；对旅游地可能引起会展旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯和宗教信仰等，应当事先给以明确的说明和忠告。 从事旅游业务经营活动，必须投保责任保险。在与会展旅游者订立旅游合同时，应推荐会展旅游者购买相应的个人保险。按国家标准或行业标准收取服务费用，不得有价格欺诈行为。组织会展旅游者旅游，应当与其就旅游行程安排、旅游价格和违约责任等签订合同。将已签订的旅游合同转让给其他会展旅游企业时，须征得会展旅游者的书面同意。 (3)会展旅游者投诉行动的法律准则 我国旅游投诉暂行规定中规定凡在中国境内的旅游活动中，发生下列各类损害行为之一的，可以向我国旅游管理机关投诉：1.认为会

8、展旅游企业不履行合同或协议的。2.认为会展旅游企业没有提供价值相符的旅游服务的。3.认为会展旅游企业故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。4.认为会展旅游企业故意或过失造成投诉者人身伤害的。5.认为会展旅游企业欺诈投诉者，损害投诉者利益的。6.会展旅游企业单位员工私自收受回扣和索要小费的。7.其他损害投诉者利益的。 除我国的旅游投诉暂行规定外，还有两个国际惯例可以作为旅游者投诉的依据：1.在会展旅游企业对会展旅游者所享受的服务标准不作任何口头或文字说明的情况下，会展旅游者至少能够享受最起码的本国的国家服务标准和行业服务标准，否则即可投诉。2.会展旅游企业的旅游说明材料必须对所提供的旅游服务

9、作出真实、清楚和全面的说明，如果所作说明与实际情况不符，也会导致会展旅游者的投诉行为。 4会展旅游纠纷处理方式 1.协商解决2.调解方式3.诉讼方式4.仲裁方式(1)协商解决协商是指会展旅游纠纷双方当事人根据事实，按照政策法规，客观地分析纠纷产生的原因，正确地对待自己与对方，在平等的基础上互谅互让，求得纠纷的解决。协商可以发生在旅游纠纷发生后、仲裁机关审判过程中和人民法院判决前。(2)调解方式调解是指会展旅游纠纷双方当事人在第三者参与下，进行商讨，由第三者按照自愿、合法、公正的原则从中协调，求得旅游纠纷的合理解决。调解工作按照性质，可以分为行政调解、仲裁调解和司法调解。旅游纠纷经过调解达成协议，应制作调解书。旅游纠纷的双方当事人和调解人要签字盖章，而且还要加盖调解单位的公章。调解书送达后，具有法律效力；如调解未达成协议，或调解书送达前一方或双方反悔，仲裁庭和审判庭应当继续审理。(3)仲裁方式会展旅游纠纷仲裁是指会展旅游纠纷当事人发生旅游争议，自行协商不成时，请求无利害关系的