航空公司的道歉信_第1页
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文档简介

1、航空公司的道歉信去年秋天，我退休了，就寻思着和老伴一起去美国看看儿女。儿子和女儿大学毕业后都在美国留学， 后来就在那里找到工作定 居了。我们先到了位于华盛顿的女儿家，听说我们老两口来了，儿子 也准备从他的临时工作地点田纳西州直飞华盛顿团聚。到了电话里约好时间，我们左等右等却不见儿子来。儿子从小都 很守时，我觉得很蹊跷，就打电话询问，果然他遇上麻烦事了。儿子 在电话中说，他坐出租车到了机场时被告知，因为飞机机器故障，原 定12时40分的航班被取消了，这班飞机的旅客改乘下午 4点30分 的另一航班。时间相差几个小时，很多人都挺着急的，这得耽误多少 事情啊！机场候机厅一时吵吵嚷嚷，许多人情绪激动，准

2、备找航空公司讨 说法。大家推选了几个代表，还没有准备去交涉呢，候机厅里就用广 播通知说：为了赔偿旅客的损失，航空公司给每位旅客发了10美元的餐券，让在机场食堂用餐；又给每人6分钟的电话卡，让与家人或 亲友联系沟通；还给每人发了 100美元的机票优惠券。这些措施一公布，原先骚动的人群顿时安静下来。大家都觉得航 空公司还是比较人性化的，因为是机器就得出故障，只不过大家运气 不好，刚刚碰上了而已。至于约好的事情，可以电话通知改期，反正 也就几个小时吧。当迟到的儿子向我们叙述事情原委时， 大家都认为这家航空公司 为顾客想得真是够周到的了。然而谁也没有料到，就在我们从华盛顿 回到中国不久，儿子在电邮中告

3、诉我们，他又收到了这家航空公司给 他的一封道歉赔偿信，信上说：“亲爱的先生，对于你乘坐 NWXXXX 航班所遭受的延误，我们再次表示十分的歉意。我们深知顾客期望我 们提供可靠的服务，却又不得不深感遗憾地因为发生了不可预知的机 障事故，使我们别无选择地只好中断航班，对飞机进行维修，并因此 而给你带来了不便。我们很重视你作为我们的顾客，不希望因此而失 掉你将来乘坐我们的班机的机会， 我们将5000个我公司的航空点（积 分）放入你的账户中，借此表达对你失去的时间的关注及对你的耐心 和理解的谢意。我们任何时候都把优质服务作为我们的宗旨。 我们希 望你能给我们一次机会来树立你对我们的信心。”面对这封情真意切的道歉信和送上门来的第四宗赔偿，我不禁有些愕然了。在美国耳闻目睹顾客受损、商家赔偿的事情很多，但像这 家公司这样，因为一次延班，已经作了顾客自己都比较满意的赔偿与 善后之后，又一次如此慎重地把新的道歉和赔偿送到家里的，还是少 见的。然而，也正是这种看似赔本（数次赔偿加起来，大约等于那个 航班的机票钱卜实则明智的举动，展示了人们在经济交往中本应有 的公义，也大大拉近了商家与消费者的距离， 这种做法真值得大大提 倡。列车晚点，飞机延误航班，在国内简直就是常态，似乎我还没有 见过类似的善后举动。顾客就是上帝，这句话不应只贴在墙上，挂在 嘴上，应该落实在行动上

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