秘书学理论与实务

1、秘书学理论与实务第一章绪论第一节秘书的含义和职业特征:秘书的含义（一）秘书是在一种职务或者职业国际职业秘书组织定义：秘书是具有熟练的办公室工 作能力，不需上级敦促即能主动负责、积极进取、 干练果敢、在授权范围内作正确决定的经理助手。（二）秘书是一种职务名称不同层次的秘书官员秘书:秘书部门负责人:领导人的专职秘书:高级秘书中级秘书:初级秘书不同领域的秘书:社会政治领域 社会经济领域 :科技文化领域:更为具体的现代秘书的分类1 按照服务对象和经济来源分为公务秘书和 私人秘书；2按不同行业或所属部门分类，可分为党务、 行政、经济、军事、司法、文教秘书等。3按业务范围宽窄可分为通用秘书和专业秘 书；4

2、按辅助对象不同可分为集体秘书和个人秘 书；5按秘书自身的特长可分为智囊型秘书、事 务型秘书、公共关系型秘书、技术型秘书、 秀才型秘书和综合型秘书等。6按秘书的精力投入情况分，可分为专职秘 书和兼职秘书；7按工作性质和工作内容分，可分为文字秘 书、机要秘书、行政秘书、通信秘书、生活 秘书、事务秘书、法律秘书、信访秘书、科 技秘书、外事秘书等。:现代秘书的职责不同类秘书的工作职责以及工作内容不尽相 同。例如z文字秘书主要以文字工作为主；机 要秘书专管机密文件和负责机密性事务;行 政秘审要协助领导者处理各种行政事务等等。案例分析:请阅读“小姜的疑惑 :发表下自己的意见。”案例故事。第二节秘书机构秘书

3、机构隶属于领导机关，并在机关内为领导工作 和机关日常事务提供公务服务的综合性办公 机构。:秘书机构的设置秘书机构的任务、辅助性管理管理系统中，领导者处于主导地位，秘书 则处于为领导中心和领导者的工作创造便利 条件的地位上。因此秘书工作具有了辅助性、全过程性、 被动性和幕后性这几个职业特征。秘书机构的任务1、综合性服务秘书部门是综合性服务部门，因此秘书的 工作涉及方方面面，具有鲜明的综合性特点。概括来说，主要体现在工作内容的多样性, 综合服务的全面性和工作服务的前导性。秘书人员的分工配合基本原则：根据需求划分工作班子；明确分工的职责范围、质量标准、规范和时 限要求等；以负责人为主体形成有效的指挥

4、调度系统；强化整体意识、敬业意识、服务意识和责任 意识第三节秘书工作的内容、特点和作用:阅读案例“微软秘书露宝”,说说露宝为 什么受到比尔盖茨等人的欢迎。说说自己印象中秘书应当承担的工作内容有 哪此？、秘书的工作内容:秘书工作，是以为领导者和领导中枢的 工作运转和决策服务为目的，由秘书完 成的一系列综合性、辅助性工作的统称。:秘书工作的主要内容文书工作（撰文、办文）会务操办（会前、会中、会后） 信息工作（调查研究、信息采集）督促检查（决策的执行过程）综合协调（消除分歧、协商沟通） 信访工作 公务接洽（与其他单位联系）事务办理（领导交办）参谋辅助二、秘书工作的主要特征:角色意识多重性:公共事务操

5、办性:职能活动中介性 :作息边界模糊性:主辅运作协同性:工作绩效隐透性三、秘书工作的作用:参谋、助手作用枢纽作用协调作用形象作用:耳目作用本节作业:阅读“杨修之死”，成文作答下列问题：1 现代人为什么要研究杨修之死？2从现代职业秘书的角度来分析杨修所遇到的 每件事的处置方式3如果你是杨修，怎样做才能摆脱被诛杀的命 运？第二章秘书工作职 能范畴第一节秘书工作职能秘书辅助管理职能（一）辅助获取并利用信息1 .获取并利用信息领导者必须站在全局的高度开展管理活动，而 不少领导者由于工作繁忙往往很难做到全面地获取 和利用信息。秘书需注意做好以下工作。1）在获取信息的方向上参谋辅助2）在扩大信息数量上的参

6、谋辅助3）在优化信息结构方面的参谋辅助2排除信息干扰各种形式的信息干扰是造成领导和管理工作失误 的重要原因。秘书有责任协助领导者排除来自各方 面的信息干扰。1）排除思想障碍造成的干扰2）排除感情障碍造成的干扰3）排除利益冲突造成的干扰4）排除时空因素造成的信息干扰（二）秘书辅助决策1 决策准备阶段从领导者产生决策意向进行决策准备开始，秘书 的参谋辅助就可同步进行。在准备阶段，秘书可协 助领导者做好以下工作。1）作出此项决策是否必需和应该2）据以决策的信息是否全面、真实、充分3）此项决策在何时作岀最恰当4）看决策目标是否有实现的可能5）看决策内容是否规范和系统6）预测此项决策所取得的预期效果2决

7、策形成阶段在决策形成阶段，秘书可以在许多方面进行参谋 辅助。3决策实施阶段决策必须通过有效的实施，才能使设想变成现实。1）决策目标无法实现的因素2）秘书在决策实施阶段的辅助作用:）辅助督促检查1 督促检查的内容秘书对督促检查的辅助，主要是在领导者的主 持下，按照领导确定的督促检查内容和目的，操办 具体的事务。2秘书辅助督促检查的意义既有利于领导者直接掌握执行情况，又有利于 秘书发挥近身综合辅助的优势；既有利于上情下达, 是执行者正确理解领导意图，又有利于下情上达， 使领导者全面把握执行情况。3 秘书辅助督促检查的种类1）一般性督促检查2）专门性督促检查4.秘书督促检查的要领1）重点督察2）坚持

8、原则3）及时反馈（四）辅助协调1. 协调的内容2秘书协调的作用1）对一般性的、浅层次的失调2）对突发性的、重大的失调3）对严重的、深层次的失调3.秘书协调辅助的要领1）协调要与组织的目标相一致。2）协调要适应环境条件的变化3）协调要注意所处的地位和权限4）要注意协调的职责范畴5）要注意沟通协调的疏导性6）协调要注意量力的适度性秘书综合服务职能（一）“办文”服务（二）“办会”服务（三）“办事”服务1. 常规事务2随机事务3.受权处理事务第二节秘书职能环境建设:秘书职能环境的含义（一）概念（二）作用1 创造优美的工作自然环境2. 优化履行职能的人际关系:秘书职能的自然环境（一）秘书工作空间的布置和

9、安排1 办公空间的配置2办公空间的布局3. 办公设备与用品的配置（二）办公空间环境的管理 |1 办公空间环境的物理条件2. 办公空间环境的日常维护3. 办公设备、物品的放置（三）办公环境的安全管理1 办公环境安全隐患的识别2做好紧急情况的应对和记录1）紧急情况的预防措施2）紧急情况的应对措施3）紧急情况和事故记录:秘书职能的人际环境（一）职能的人际环境（二）秘书职能的人际关系1. 含义2作用（三）秘书人际关系环境的类型1. 和谐型2. 淡漠型3. 紧张型（四）制约秘书人际环境关系的因素1. 信任度2. 和谐度3. 开放度4. 自由度（五）清除影响秘书职能环境的障碍1. 信任障碍2. 沟通障碍3

10、. 理解障碍（六）清除影响秘书职能环境的障碍1 .秘书与纵向层次机构的关系1）与上级领导机构的关系2）与本组织领导的关系3）与下级组织机构的关系2秘书与横向职能部门机构的关系3.秘书与公众的人际关系 被动形态和主动形态第三章秘书的素 养与悟性第一节秘书的智能结构:秘书的知识结构1 基础知识2专业知识3.相关知识:秘书的能力要求（一）办事能力1.理解与领会2分析与梳理3.原则与应变（二）交际能力（三）管理能力（四）调研能力（五）承受能力（六）表达能力（七）操作能力第二节秘书的修养与职业道德秘书理论与作风修养（一）秘书的理论修养政治理论、经济理论和专业理论修养（二）秘书的作风修养思想作风、工作作风

11、和生活作风:秘书的职业道德要求1 热爱工作，甘于平凡2不辞劳苦，不计报酬3自尊自重，克己奉公4谦虚谨慎，平等待人5.严守机密，提高警惕第二节秘书的心理和性格:秘书个性的心理1 培养浓厚的工作兴趣2培养责任感和道德感3.培养坚定的思想意志4培养缜密的理论思维能力和记忆能力秘书气质与性格（一）气质1.多血质2胆汁质3. 黏液质4. 抑郁质（二）性格1 秘书职业性格的要求2秘书职业性格的调整:秘书心理的调适1 嫉妒2焦虑3厌烦:悟性（一）悟性的含义（二）秘书的悟性（三）秘书工作的悟性:秘书悟性能力的要求（一）观察能力（二）认知能力（三）表达能力:秘书悟性能力的养成（一）阅历与经验（二）意志与品位（三

12、）品质与技能 :提高秘书工作的悟性（一）熟悉领导（二）理解领导（三）辅助领导四章秘书调研 与信息工作第1节调查研究概述:调查研究的含义与作用1 秘书调查研究的含义2秘书调查研究的作用:秘书调查研究的内容:秘书调查研究的方法（一）调查的方法观察法访谈法问卷法实验法文献法（二）研究的方法归纳法综合法统计法比较法演绎法（三）调查研究的步骤和要求:调查研究报告的撰写（一）调查报告基本格式 标题前言正文结尾（二）调查报告写作中应该注意的问题1 提炼报告主题2精选基本素材3合理谋篇布局4讲究语言的运用第二节秘书信息处理工作秘书信息与秘书信息工作的作用（一）秘书信息工作的基本要求（二）秘书信息工作的作用1

13、辅助领导科学决策必须依靠信息2起草文件必须依靠信息3信访咨询工作需要依靠信息4.做好日常管理工作必须依靠信息秘书收集经济信息的内容和形式（一）秘书收集经济信息的主要内容1 .政策法规性信息2世界经济信息3. 商品信息4. 顾客消费需求信息5. 市场竞争信息6. 经济环境信息7. 本企业信息.社会反馈信息（二）秘书收集经济信息的形式1. 文字形态信息2. 声像形态信息3. 记忆形态信息（二）信息收集渠道1. 大众传播媒介2图书馆、联机信息检索3. 供应商、客户和贸易交流4. 信息机构5. 业务关系和调查经济信息收集处理的基本原则经济信息收集和加工处理方法（一）经济信息收集方法（二）经济信息加工处

14、理方法1. 分类2. 筛选3. 综合处理（三）信息传递（四）信息的储存（五）信息的利用和检索作业:书面分析P94案例（四），根据该案例总结秘书在传递和处理信息时需要注意的问题。第五章商务礼仪、沟通与谈判案例故事：由璞玉到美玉:请阅读本章第一页的案例故事。 心发表下你对秘书日常妆扮的看法。第一节商务礼仪:服装饰品礼仪（一）服装款色与个人形体肤色搭配要互补（二）女性秘书着装规范要求社交场合职场一般场合服饰配件（三）男性秘书着装规范要求西服正装西服便装一般职场着装仪态仪容礼仪（1）仪容修饰1.面容2发型（二）仪态礼仪1.站姿2.坐姿3.走资4.蹲姿日常交际礼仪（一）相互介绍的礼仪规范1.自我介绍2他

15、人介绍3.集体介绍（二）行握手礼的礼仪规范1 握手的表示2. 握手的姿势3握手的力度4握手的次序5不规范的握手姿势（三）使用称呼的礼仪规范1 社交活动中适用称呼的原则 2社交活动中使用称呼的类型3. 使用称呼注意的问题（四）使用名片的礼仪规范1 名片设计的规范2名片交换的时机3名片交换的规范（五）行致意礼的礼仪规范1致意的形式2致意的顺序拜访会谈礼仪（一）拜访的礼仪规范1 拜访的含义2拜访的类型3秘书在拜访前的准备工作4拜访的礼仪（二）会见会谈的礼仪规范1 秘书在会见会谈前的准备工作2会见会谈的基本程序签字庆典礼仪（一）签字仪式的准备与服务工作（二）典礼活动:西餐餐饮礼仪（一）西餐的餐具（二）

16、西餐进餐礼仪:礼品馈赠礼仪（一）礼品选择的原则1 要考虑接受者的兴趣和爱好2要体现馈赠者情意并有特色的物品3. 要侧重于礼品的精神价值和纪念意义 4要注意受赠对象的禁忌（二）礼品馈赠的时机（三）礼品馈赠的方式第二节沟通协调:沟通的概念与原则<1 沟通的含义2有效沟通的7c原则有效倾听1 .有效表述的含义 '2.有效述说的方法1 有效倾听的前提条件'2影响有效倾听的因素3. 创造良好的倾听环境4. 有效倾听的方法5. 有效提问的方法>3. 自信的提岀要求 二有效表述<4.礼貌的拒绝要求三跨文化背景2跨文化沟通的障碍、3.解决跨文化沟通障碍的方法:横向沟通与纵向沟

17、通（一）横向沟通概述1 横向沟通的障碍2横向沟通策略（二）纵向沟通1.纵向沟通概述2纵向沟通的形式3纵向沟通的障碍4. 纵向沟通策略:秘书综合协调工作（一）协调与秘书协调的含义（二）秘书协调的特点（三）秘书协调的方式1. 电话联系方式2. 文件会签方式3. 会议座谈方式4. 组织协调方式5. 信息协调方式6. 个别通气方式第三节商务谈判:商务谈判的概念、要素与特征（-）商务谈判的概念（二）商务谈判的要素参与者时间地点策略与技巧（三）商务谈判的特征（四）商务谈判的原则1 轻立场，重利益2对事不对人3求同存异，各得其所:商务谈判的模式、种类和程序（一）商务谈判的模式1 竞争型谈判2合作型谈判（二）

18、商务谈判的种类1 按谈判人数多少分类2按谈判利益主体多少分类3按谈判利益的承受体形式分类4按谈判地点的不同分类5按谈判时间长短分类6按谈判所在地与谈判主体间的关系分类二）商务谈判的程序1 导入阶段2概说阶段3明示阶段4.交锋阶段5妥协阶段6协议阶段:商务谈判的策略、方法、误区与技巧（一）商务谈判的策略（二）商务谈判的方法（三）商务谈判的误区1. 把谈判演变为争论2. 过早亮岀底牌3. 宁为玉碎不为瓦全4. 强迫对方接受5. 失去自我（四）商务谈判的技巧:秘书在商务谈判中的辅助工作（一）秘书在商务谈判准备阶段的工作1 收集信息，提供资料2参与拟定商务谈判计划3参与设计谈判方案（二）秘书在商务谈判

19、进程中的辅助工作1 做好谈判记录2翻译3.拟定协议三）秘书在商务谈判结束阶段的工作1 回收有关文件资料，并进彳丁整理和保存 2上报整理后的资料3清理并报销有关账目4协助总结谈判经验作业：案例分析:阅读课后P159案例（五），分析一杨副厂长使用了什么策略？谈判是否成功？为什么？第六章秘书的文书工作第一节秘书公务写作概述公文概述一）概念二）特点1 法定的作者2法定的权威3.规范的体式三）文种:公文撰写的格式（一）公文用纸（二）公文排版（三）眉首1. 公文份数序号2. 秘密等级和保密期限3. 紧急程度4. 发文机关标识5. 发文字号6签发人（四）主体部分1. 标题2. 主送机关3. 正文4. 附件5

20、. 成文时间6. 附注（五）版记1.主题词2抄送机关3. 印发机关和印发日期4. 版记中的反线:公文处理的程序（一）发文处理程序（二）收文处理程序:公文立卷与归档（一）立卷（二）归档第二节行政公文:决定（一）概述（二）类型1 知照性决定2指挥性决定（三）写作要求通知（一）概述（二）类型1 批转性通知2转发性通知3指示性通知4事务性通知5任免通知（三）写作要求写作练习辽宁省语言工作委员会将于2008年8月8日到13H,从省内各高校抽调2名中文教师，在丹 东五龙背铁路疗养院举办第四期普通话测试 员培训班。培训费500元，资料费100元。请 你为辽宁省语言工作委员会制作一份会议通 知。要求格式规范，

21、事项齐全。通报（-）概述（二）类型（三）写作要求报告（一）概述（二）类型（三）写作要求写作练习：请示 XX市最近因重新划分市区范围，将繁乱的XX 街路划归A公安分局管辖，使A公安分局原来 就紧张的警力更加不足，日常治安巡逻也因 车辆不够而不能全面进行。为解决实际困难 ,A公安分局急需购买公安巡逻车10辆，拟 请市公安局解决购车资金。请你代A公安分局 拟写一份请示，涉及有关数据可用“XX”代替请示（一）概述（二）类型（三）写作要求:批复（一）概述（二）写作要求:函（一）概述（二）类型（三）写作要求写作练习：函:沈阳飞跃教育培训中心拟于2008年1月开办 寒假大学英语四、六级英语补习班和考研辅 导

22、班。因报名人数多，教师不够用，欲向沈 阳市外域学校租用阶梯教室4个，时间是 2008年1月20日2月20日，租金是每个教室 6000元，请代沈阳飞跃教育培训中心制作一 份商务函。:会议纪要（一）概述（二）类型（三）写作要求第三节事务文书*计划总结述职报告礼仪性书信（一）感谢信（二）贺信（电）（三）请柬规章制度第四节经济文书:合同（一）概念（二）类型（三）写作要求1 标题2当事人的名称或者姓名和住所3正文:招标书和投标书（一）招标书（二）投标书市场策划书（广告文案）:产品说明书:意向书:传真:备忘录（一）概念（二）写作要求第七章秘书的 会务工作第一节会议概述:会议的含义:会议的要素（一）会议基本

23、要素（二）会议其他要素 :会议的种类:企业的会议（一）经理例会与特别会议（二）部门员工例会（三）股东大会和董事会议（四）公司年会（五）客户咨询会（六）产品展销定货会（七）业务洽谈会（八）新产品新闻发布会:会议的作用（一）民主决策的作用（二）行使民主权力的作用（三）领导和指导作用（四）交流信息的作用（五）宣传教育的作用（六）研讨和咨询的作用第二节秘书会务工作«秘书在会议前的准备工作（-）会议议题、议程和日程的确定（二）会议文件资料制作发送（三）会务机构组建及会议经费预算（四）会场预订和会场布置（五）接站报到及安排食宿:秘书会间的服务工作（一）会议签到和座位引导（二）会议记录工作（三）会

24、务协调与会议宣传（四）编发会议简报和纪要（五）会议的值班保卫工作（六）会议的后勤服务工作秘书会后事务工作（一）闭会返离工作（二）会议经费结算（三）会务工作的总结（四）收集汇编会议文件第八章秘书的事 务工作第一节办公资源管理:设备用品的管理（一）办公设备和办公用品的采购（二）办公设备、办公用品的进库和保管（三）办公设备和用品的领用1 办公设备和用品的识别2领用程序3节约使用办公用品的措施（四）办公用品的库存管理（五）调配和利用办公资源:办公事务的管理（一）办公事务计划安排和目标管理1 办公事务计划安排2办公事务计划的方法3编制工作时间表4建立工作日志制度5建立事务承办周期制度（二）建立工作目标管

25、理制度1 工作目标的种类2建立工作目标管理制度的作用第二节电信函件处理电话挂接的程序和方法（一）主叫通话程序（二）被叫通话程序（三）秘书通话的要求:.邮件文件的收发和处理（一）收文（邮件）工作的程序（二）发文（邮件）工作的程序（三）上司外出时邮件的处理方法第三节信访督察工作信访工作概述:信访工作的程序（一）来信受理与处理的程序（二）来访接待与处理的程序二）立案查处的程序企业信访工作督察工作概述（一）督察工作概述（二）督察工作的必要性（三）督察工作的要素（四）督察工作的种类:.督察工作程序保密工作（一）保密工作的含义（二）保密工作的内容（三）秘密的种类1 按秘密的性质分类2按秘密等级分类3.按秘密存在的方式分类（四）保密工作的要求（五）应用技术，严防窃密（六）秘书部门的保密工作1 文件保密2.会议保密3新闻宣传保密4通信保密5使用办公设备保密第五节印信管理工作:印章的作用（一）权威作用（二）凭信作用（三）标识作用:印章的种类印章的样式:印章的管理与使用(-)印章的管理1 印章的刻制2印章的启用3印章的保管(二)印章的使用1 盖用单位公章2印章管理人员通知3履行登记手续，建立详细的用印登记本4一般证明用印5.印章盖的位置6加盖钢印注意事项7领导个人名章三）印章的停用