快递服务中消费者权益的法律保护 ()

1、快递服务中消费者权益的法律保护目 录引 言4一、快递服务中消费者权益的概述5（一）快递服务中的消费者5（二） 快递服务中消费者权益的含义6（三） 快递服务中消费者权益的内容7二、 快递服务中消费者权益被侵害的具体表现7（一）快递服务合同中存在不合理的格式条款7（二）快递服务质量不达标8（三）快递服务中消费者的个人信息被泄露9三、 快递行业消费者权益保护的立法现状与存在问题10（一）快递行业消费者权益保护的立法现状10（二）目前快递行业法律适用存在的问题11四、 完善快递服务中消费者权益保护制度的建议13（一）健全法律法规保障消费者权益，完善快递行业的立法建议13（二）改善快递服务中消费者的维权

2、救济14（三）完善消费者的索赔选择权16（四）快递企业举证责任的合理分配16结 论17参考文献：18致 谢19引 言随着网络购物平台的快速兴起，“双十一”、“双十二”等电商购物节产生的同时，快递行业之快速发展已然得益于网络购物这种方式之兴起，根据国家邮政局关于2017年前三季度邮政行业经济运行情况的通报显示，前三季度，邮政行业业务总量累计完成6734.9亿元，同比增长32.8%，业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成4692.2亿元，同比增长24%；前三季度，全国快递服务企业业务量完成273.9亿件，同比增长29.8%；业务收入完成3425亿元，同比增长26.7%。国家邮政局关于2

3、017年前三季度邮政行业经济运行情况的通报.J/OL正是由于快递行业的飞速发展，导致相应的法律法规跟不上快递行业的发展速度，新的法律法规没有出台，旧的法律法规不能完全涵盖快递行业兴起所带来的新型问题。笔者以唯物辩证法为指导，主要运用了文献研究法、实证分析法，针对中国快递行业服务中消费者权益被损害的方面，以此研究快递行业内消费者权益保护的立法现状，并针对此提出相应的解决方案。因此，快递服务中消费者权益的法律保护是一个值得研究的课题。笔者通过四个方面对快递服务中消费者权权益的法律保护进行论述，具体内容如下：第一部分是快递服务中消费者权益的概述，这一部分通过对快递服务中消费者权益的含义、内容的界定，

4、引申出我国快递行业中保护消费者权益的必要性。第二部分是对快递服务中消费者权益被侵害的具体表现分析，以解决快递服务消费者的侵权问题，由此找到问题的成因是什么，再寻找解决方法。第三部分是快递行业消费者权益保护的立法现状与存在问题，存在较多侵害消费者合法权益的情况是由于之后的法律法规无法对适用过快之行业发展，因而产生该行业服务质量低下之问题，我国法律在快递行业中所存之问题，主要包括：第一，快递行业之相关法律规范缺乏专门管制；第二，目前的法律效力层级较低；第三，消费者个人信息保护条例的滞后。第四部分是完善快递服务中消费者权益保护制度的建议，从健全法律法规保障消费者权益，完善快递行业的立法建议、加快快递

5、市场的法律监管等方面进行阐述，为了能从不同角度更好的保护消费者的合法权益。一、快递服务中消费者权益的概述近年来，随着社会的发展、科学技术之进步，人们日常生活中的购物方式也从实体店购物发展为网上购物，从而使得快递服务行业有了较大发展，但也因快递服务行业的过快发展，导致法律法规等方面产生的疏忽、漏洞未能与过快增长的快递服务行业很好的衔接起来，出现各种快递混乱的现象，使快递纠纷的解决处在混乱的状态中。（一）快递服务中的消费者快递服务又称速递或快运，是指物 流 企业将客户委托的东西通过自己的特有网络或以合作的方式，快速及安全地从发件人送达收件人的门对门，手对手的新型运输方式，也正是因为其便捷的送货方式

6、深受消费者欢迎，快递业务在短时间内迅速发展。在2007年国 家 邮 政 局发布快 递 服 务邮 政 行 业 标 准中，将其定义为：“在约定之时限内快速造成的寄递服务。”综上，笔者认为，快递服务即是快递公司与寄件人签订的快递服务合同后，通过公路、铁路、航空等运输方式，在合同承诺的时间内，将快件完整无损的投放给收件人。一般而言，消费者在快递合同中指的是与快递公司签订快递服务合同之寄件人，尽管消费者不是快递服务合同之缔约方，但该合同的成立并不意味着发件人和收件人之间就会有法律关系。但是在这个网购迅速发展的时代，当消费者与商家订立买卖合同后，商家作为寄件人以消费者为目的与快递公司建立快递服务合同后，该

7、合同的第三人也自然成为消费者，但根据我国合同法第64条的规定，严格恪守了合同的相对性，当消费者权益受到侵害时，向快 递公司主张违 约 责 任的只能是寄 件 人，这将大大的增加消 费 者的维 权 难度。快 递 服 务中 消 费者较之一般面对面交易的消费者而言存在如下特征：1、延时性，快递服务中的消费者不能及时感知自己所购买的商品是否符合网购平台所述的特征，是否会存在货不对板的情况，是否是消费者所满意的商品；2、不确定性，消费者在网购平台所购买的商品是不能及时交付，多了在途运输这一环节，也正是因为快递服务运输服务质量的问题，导致快件在运输途中存在不确定因素，从而使消费者在网购时承担了多一份风险。（

8、2） 快递服务中消费者权 益 的含 义在中国学界快递服务合同多被定义为第三人利益合同，即当 事 人通过约定由其中一入向第三人支付一定费用，第 三 人 可 以 有权请求直 接给 付之合同，第 三 人对该合同的债务人对于给付问题享有独立之请 求 权，若 债 务 人 不 履 行 合 同，第 三 人就该合同可以 自 己 的名义 直 接提 起 诉 讼，还 可 以在受到损害时享有赔偿请求权， 王泽鉴.债权原理M.北京：北京大学出版社，2009年：256.即 快 递 服务合同中消费者之权益受到侵害时不需要再通过寄件人，而是有权直接向快递企业提起诉讼并请求损害赔偿。快递服务中的消费者权益所具有的特点是普通消费

9、者权益所不具备的，在我们日常生活中的购物通常采取“面对面”的方式，即一手交钱一手交货，这就体现了这种购物方式的及时性，而网上购物最大的特点就是延时性 吴新月.快递行业消费者权益保护研究D.河北经贸大学，2015.，即我们购买一件商品后并不是立刻可以了解商品的真实属性，如真实价值、质量情况等，相反，他们需要等待通过快递服务递送快件，但是在消费者接受快递服务之后，所购买的货物将受到快递公司的控制，消费者对于快件是否能完整无损的送达存在不确定，如若在这一运输过程中，快件遭到损坏，消费者对快件是在什么时候、什么环节损坏的便是无法得知，这也造成了消费者维权困难的一个根本所在。综上所述，快递服务存在延时性

10、和不可预知性的特点，这是与我们即时交付的购物方式最大的区别，因此， 保 护 快 递 服 务 中 的 消 费 者 权 益 如果单纯仅依靠消 费 者 权 益 保 护 法的相 关 法 律 法 规是远不足够的，所以，我们希望可以完善相关的法律法规那么便需要研究快递服务中保护消费者权益有何特殊性，这样才能更好地保护快递服务中消费者的权益。（3） 快 递 服 务中 消 费 者 权 益的内容快 递 企 业 应 承 担 的 义 务 有：1.安 全 保 障 义 务，保 证 快 递 物 品 完 好 无 损是快 递 企 业 的职责 。2.快 捷、及 时 告 知 义 务 ，快 递 企 业 有 责 任 将 快 递 及

11、时 送 达 并 由 收件 人 签 收。3.提 供贰 次免 费投 递 服 务，根据快 递 服 务之国 家 标 准 规 定，快 递企业至 少 为 收 件 人 提 供 两 次 免 费 投 递 服务 快递服务国家标准 ，快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人费用标准。4.告知收件人当面验收的义务。快递服务中消费者享有的权利多是与快递企业的义务相对应的，例如，1.给付请求权，收件人有权直接要求快递企业投放快递的时间及地点；2.给付受领权，收件人除了可以要求快递企业投递快件的同时享有快

12、递接受权，当快递企业准备好快件派送时，收件人应及时受领，如因无理由拒收而产生的损失应由收件人自行承担；3.当场验收的权利，收件人有权在签收快件前申请开包检查，并有权当场拒收有损坏的包裹；4.债 权 保 护 请 求 权，指 收 件 人 可以 要 求 请 求 法 律 保 护 的 权 利当其合 法 权 益 被 快 递 企 业 侵 害 时。 苏号朋，唐慧俊.快递服务合同中的消费者权益保护J.东方法学，2012. 有权利便会有其相对应的义务，收件人既然作为快递服务合同的第三人而享有权利，那么就应当承担相对的义务。2、 快递服务中消费者权益被侵害的具体表现自从网购平台的兴起，网购便充斥着我们的日常生活，更

13、有甚者，由于“双十一”、“双十二”等电商促销节日的出现，大规模的网购浪潮结束后，消 费 者被 陷 入 收取 快 件的等 待 中，快 递 服 务 质 量 跟 不上快递行业的发 展 速 度更多是因为目前我国快 递 市 场发展水平较低，导致消 费 者权益受到侵害之情况经常性的存在于接受快 递 服 务的情况中。（一）快递服务合同中存在不合理的格式条款格 式 条 款是 指 当 事 人事先准备好可以重复使用的条款，在合同订立时候没有跟另一方协商。通过设 立其可 以简化缔 约 手续，减少缔约时间，从而降低交易成本，提高生产经营效率，在交易量巨大的快递行业中，如果是要求每份快递服务合同都需要同消 费 者 协

14、商之做法是不实际的，而具备快 捷、简 便特 点的格 式 条 款能够与业务最繁多的快 递 行 业 完好结合，因此很多的格式合同条款会在这些合同中得以体现，以此满足快递服务中的时效性。另一方面，快递服务中格式条款的普遍使用，也易产生严重的弊端：快递行业消费者权益受到损害后不能得到相应的赔偿。邮 政 法中明确规定，邮 政 行 业 中出现之格 式 条 款应参照合 同 法之规 定进行处理，合 同 法第39条第1款规定，格式合同之提供方应该以公平的态度去确认双方之间的权利义务，对于有利于自己的免责条款更应当以合理的方式去提醒对方注意，以达到公平原则，而 且合 同 法第 4 0 条 规 定，格式条款与合同一

15、致，如存在任意一条无效条款的，那么该合同无效，如为免除提供方的主要义务或消灭对方的权利的，都属于无效条款。根据顺丰快件运单契约条款第12条规定 顺丰快件运单契约条款第12条规定 若因本公司的过错造成托寄物毁损、灭失的、本公司将免除本次 运费；若寄件人未选择保价，则本公司对月结客户在不超过运费九倍的限额内，非月结客户在不超过运费七倍的限额内赔偿托寄物损失的实际价值。若寄件人已选择保价，则本公司按托寄物的声明价值和损失比例赔偿，如声明价值高于实际价值的，按实际价值赔偿。双方对赔偿标准另有协议的，以该协议为准。，若因本公司之过错造成快件损坏的，本次运费得意免除若寄件人没有选择保价，那么赔偿损失数额的

16、范围定在：月结客户不超过9倍运费价值，非月结客户不超过运费7倍价值。但是，除了与快递企业联系密切的商户会有可能知悉快递的保价服务之外，普通消费者在进行邮寄服务时，几乎所有快递业务员都不会主动询问寄件人是否选择保价服务，亦不会主动告诉寄件人何谓保价服务，因此寄件人在接受寄件服务时，依旧是寄件人与快递企业发生合同关系时，根本不会填写“保价”这一栏，消 费 者 权 益 保 护 法与 合 同 法 都明确规定，必须用恰当之方式给对方提醒：使其注意增加或减免自身责任的条款，因此，一般情况下我们很难界定快递企业将赔偿标准条款字体加粗的方式是否已经尽到提请义务。也就是说，如果消费者的快件未进行保价那么消费者快

17、件遭受损毁后，无论快件的价值如何，消费者获得赔偿范围最多只能是七倍或九倍运费。（二）快递服务质量不达标虽然电商服务的兴起带动了快 递 行 业的快 速 发 展，但 是 从 消 费 者 协 会 公 布的数据来看，目前快 递 行 业的服务质量并不能使消费者满意，快递延误、损毁、丢失是消费者投诉最多的情况，与此相关的正是由于快递服务的质量并未与其所承诺的一致，存在很多不足之处。新消法第十六条明确规定 消费者权益保护法第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者

18、提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。，为了保护消费者的合法权益，消 费者 的 合 法 权 益应当由经 营 者在 遵 守 相 关 的法 定或约 定的义 务的 范 围 内 维护 ，但是对于快 递 服 务而言却蕴含了两 层 意 思，一方面是指新消法和邮 政 法等相 关 法 律 规 定 服 务的质量快递企业应当符合，另一方面是指快递 企 业应当遵 守向消 费 者所承诺的快 递 服 务 质 量。但事实上，快递企业并未完全遵守而使服务质量有所下降。快 递 服 务国 家 标 准 中 对 于有明确规定 快 递 企 业在以下环节的质

19、量标准： 收 寄、投 递、分 拣 、售 后 等，从各个 环 节去保 护 消 费 者的快 件在邮 寄过 程中 完 好无 损，但是快 递 行 业中却存在许多 粗 暴、野 蛮的分 拣 方 式致使快件的损坏甚至灭失，也正是因为快递公司没有从根本上 去依照快 递 服 务国 家 标 准之要 求进行运营，快递服务中各个个环节如果都能按照快 递 服 务国 家 标 准之量化要求去完成，那么快件延误、丢失、损毁的等侵害消费者权益的的现象将会得到有效抑制。（三）快递服务中消费者的个人信息被泄露近年来，快递行业已经成为消费者个人信息泄露的重灾区，快递行业中的用户信息主要体现在快递单上，一般来说，寄件人在与快递企业在签

20、订服务运输合同的模式就是付款后填写相应的快递单，然后寄件联归消费者存底，而第一联即消费者原始手写之信息联会随着快件的运输进行流转，再加上现在都采取电子设备记录收寄人的信息，这就使得消费者的个人信息更容易暴露在公众环境中，从而使得泄露的危机不断增加，随时都有可能被不法分子利用。2017年11月，湖北荆州警方就查处一起快递企业员工利用自己职务便利搜集客户信息去兜售他人，涉案的客户信息高达1000多条，借此获得利益归200多万元自己所有的案件，在此次案件中被警方抓获的就有20多人。虽 然 新 消 法 明 确 保 护 了 消 费 者的个 人 信 息 安 全，邮 政 法具 体 处 罚 条 例也有明文规定

21、关于快 递 企 业及其工 作 人 员 违 法 泄 露 客 户 资料之处罚条款，但是在我国绝大多数的快 递 企 业 收 寄 点都是讲快件随意堆放，其快递单的管理更是杂乱无章，稍微好一点的就是用纸箱装着但也没有更安全的保护措施，更不用说那些随意丢弃在地上的快递单，职责使得用户的个人信息仍处于极大的随时被泄露的风险之中。3、 快递行业消费者权益保护的立法现状与存在问题我国目前快 递 行 业之立法现状得到重视，法律法规也在不断发展，我国快递行业发展做出了积极的作用以此作为规范和指引，但是由于我 国 快 递 行 业 的发 展 速度 远超法 律 法规 的 发 展 速 度，因此，新颁布的法规不能完全解决该行

22、业过快发展所随之带来的问题。因此，我国快递行业之法律法规发展仍存在较多问题。（一）快递行业消费者权益保护的立法现状2009年，中 华 人 民 共 和 国 邮 政 法进行修 改，我国 快 递 行 业之法 律 地 位被得以明确，并将其纳入邮政业的监管范围，就我国目前的法 律 现 状 而言，涉 及 快 递 行 业 消 费 者 权 益 保 护 的 相 关 法 律 依 据有：1.中 华 人 民 共 和 国 邮 政 法 中 华 人 民 共 和 国 邮 政 法（以下简称邮政法）经过多次修改后，于2009年10月1日实施，这是目前我国规制快递行业法律效力最高的一部法律，其中第六章对快递行业的法律地位、准入条件

23、、退出机制、禁止条款以及快递行业人员的监管细则等做出了正式规范，由此结束了我国快 递 行 业一直面临“无法可用”的尴尬情况，使得快递行业的监管问题得以解决。同时邮政法第76条对于泄露用户个人信息的行为也做出了具体规定，使消费者之合法权益得到了有效保护。 中华人民共和国邮政法第七十六条邮政企业、快递企业违法提供用户使用邮政服务或者快递服务的信息，尚不构成犯罪的，由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，并处一万元以上五万元以下的罚款；对邮政企业直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分；对快递企业，邮政管理部门还可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。2.中 华 人 民 共 和 国 消 费

24、者 权 益 保 护 法2014年中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法（以下简 称“新 消 法”）进行了修改，该法以专 章 规 定 消 费 者的权利，表明该法是为了保护消费者权益，还特别强调经 营 者的 义 务，规定经 营 者与消 费 者应当遵循公 平自 愿、平 等、诚 信 的原 则进行交 易。其中修订值得关注的是以法律规章的形式规定经 营 者不得擅自泄露消 费 者的 个 人 信 息，从而有效保护信息安全，针对快递行业的特殊性，寄件人的信息资料会随着快件的流转长期暴露在不安全的位置，这就容易让一些不法分子有机可乘，而新消法的颁布，有效的进行了法律规制。此外，新消法对于消费者

25、在网购环境中享有退货权的规定也是一大亮点，正如上文所述，快递行业有其延时性与不确定性，这就意味着消费者在收到货物之前并不知道货物的真实质量如何，亦或者快件在运输过程中遭到损毁，快递人员一般认为，在客户收到货物后即承认货物没有瑕疵，并且快递合同已终止，在货物之问题被发现后，也无法退货。因此，新消法提出了新规定：网购享有七天无条件退货；明确了消费者办理退货时快递企业有义务去协助，这无疑是提供强有力法律支撑，使消费者的合法全益有了保护。3.中 华 人 民 共 和 国 合 同 法中 华 人 民 共 和 国 合 同 法）（以下简称合 同 法）有关合同之修 改、订 立、履 行、违 约 救 济等情形同样适用

26、于快 递 服 务 合 同，快递行业为了保证其大量业务的快递进行，都会制定相应的格式条款，这些条款主要规定赔偿标准的范围是在：1.快递企业与消费者的权利义务收到侵害时；2.其中一方违约。适用此格式条款的前提是其快递服务合同必须真实有效，同时不 得 违 反合 同 法相 关 规 定。4.快 递 服 务国 家 标 准虽然快 递 服 务国 家 标 准 只是行业性质的标准规范，使得快递行业的发展得以规定，也正因如此，消费者维权的话，可操作性就更高，其对于快递行业中的收寄、分拣、运输、投递等过程都有具体的量化规定，这种规定对于快递行业具有很强的指导性。5.快 递 暂 行 条 例（征求意见稿）国务院法制办20

27、17年7月24日就快 递 暂 行 条 例（征 求 意 见 稿）公 开征 求 意 见。该意 见 稿 明 确 规 定 了 防 范 个 人 信 息 泄 露、强 化 实 名 收 寄 快递、禁 止 私 自 冒 领 或 开 拆 他 人 快 件、快 件 延 误 丢 失 损 毁 等 方 面 的要求。 房清江.快件丢失赔偿遵循权益公平原则. J/OL/article/detail/2017/08/id/2940086.shtml，2017-08-01，访问日期：2018-03-07.作为快递业的首部行政法规，快递暂行条例的出台将会进一步完备邮政业法律法规体系，为快

28、递行业有法可依增添了浓厚的一笔。（二）目前快递行业法律适用存在的问题1.快递行业缺乏专门管制的相关法律法规相关法律法规的规制、约束和监督是可持续发展的快递行业所需健康的养分，然而，目前尽管2009年新颁布的邮政法将快递行业纳入邮政行业范畴，但由于邮政法其主要针对的对象是国家邮政行业，虽然新邮政法只规定了快递的市场准入条件，但却未针对快递行业中具体业务如分拣、运输等方面进行细致的规定，此外，虽还有快 递 业 务 经 营 许 可 管 理 办 法、快 递 市 场 管 理 办 法和快 递 服 务国 家 标 准，但是，面对快递行业的快速发展，这些法律法规显然难以涵盖管理，快递行业中没有针对性的一部法律法

29、律，这就造成了适用法律困难，消费者权利维护困难等相关问题。另外一方面，快递行业容易产生犯罪，快递业务人员容易利用职务之便窃取消费者的合法财产或者是通过泄露消费者的个人信息以谋取利益 刘玉洁.我国快递行业法律规制研究D.烟台大学，2014.，但正由于快递行业每日大量的快件往来运输，使犯罪分子容易藏匿之余也加大了警方查处的难度，再加上我国刑法规定的盗窃罪属于数额犯，需要达到一定数额才构成犯罪，而未达到数额的则是一般违法，这也就助长了不法分子的气焰，因此，这就需要一部专门的法律法规对快递行业进行规制。2.目前的法律法规效力层级较低虽说邮政法已经把快递行业纳入管理范畴，但这总归不是针对快递行业的专门性

30、法律，就目前的快递行业法律法规而言，就仅有一部是由全 国 人 大 常 委 会 决 议 通 过的邮 政 法，其他的只是由交 通 运 输 部 颁 布之快 递 业 务 经 营 许 可 管 理 办 法、快 递 市 场 管 理 办 法之部 门 规 章，指导快递行业发展的也仅有属于国家标准的快 递 服 务国 家 标 准，由此可见，我国快递行业邮政部门之所以在执法过程中困难重重，正是因为我国快递行业规范等法律法规效力层级过低，而且在实际操作过程中缺乏强制执行力。因此，在对不符合法律法规的快递企业进行处罚时，仅能适应一些兜底条款，这样不仅容易引发行政复议和行政诉讼的问题，而且无法对快递企业带来法律威慑力。 3

31、.消费者个人信息保护条例的滞后正如上文提及的，近年来越来越多的客户消息是从快递行业中泄露出去的，而现在有明文规定的关于消费者个人信息保护的有消费者权益保护法第十四条这是新消法首次将消费者个人信息纳入到消费者权益的保护范围以及第二十九条，明确规定了经营者对保护消费者个人信息的方式，但是这仅是针对一般的经营者而言，快递行业的运作规模有别于传统企业，消费者的个人信息在快件运输途中长期暴露在外，虽然这有利于快递行业的运输和分销，但也带来了危机，极大地增加了消费者个人信息的泄露的可能。在快递服务中，快递企业应当积极采取存储、加密等保护措施，保障消费者个人信息，尽管新消法第五十六条规定，快递企业在侵犯消费

32、者个人信息的行为时应当予以惩罚，但是却没有强调经营者需要对消费者承担赔偿责任，同时，新 消 法第 五 十 条 规 定，当经营者应当停止侵害、赔礼道歉以及赔偿责任之情况是由于经验者存在侵害消费者个人信息的行为，这时的消费者 可以要求经 营 者进 行 赔 偿，但根据快 递 企 业的特 殊 性，我们很难证明在哪个环节泄露了消 费 者 个人信息，又是否真的是由快递企业泄露，抑或是在没有直接损害的情况下快递企业通常只会选择更有利于自己的方式，如赔礼道歉的方式去承担责任，正因没有专门的快递服务中消费者个人信息保护条例，以及现在法律法规的处罚力度较低，故导致快递企业经营者不重视消费者的个人信息。4、 完善快

33、递服务中消费者权益保护制度的建议维 护 快 递 服 务 中 消 费 者 权益除了需要消费者自身维权意识的提高，更多的是依靠法律法规的不断完善，监管力度不断加强，因此，健全消费者权益保护的法律法规，拓宽消费者维权途径就显得尤为重要。（一）健全法律法规保障消费者权益，完善快递行业的立法建议1.加快促进快递法的出台现在，没 有专 门 的法 律 法 规去对快递行业 进 行监 管，正如上文提及的2009年新修改的邮 政 法，邮政行业作为快递行业的监管主体，随后出台的快 递 市 场 管 理 办 法和快 递 服 务国 家 标 准等行政规章和国家标准都仅是为了维护快递行业的健康有序发展，但其效力层级过低，容易

34、在行政执法过程中产生困难。电商网购服务是近年来呈高速增长态势，由此得以发展的快递服务行业也可以视为新兴行业，而旧的法律法规必然是无法涵盖新兴行业所带来的新型问题，但如果仅靠行政规章和规范性文件去制约这个过快发展的快递行业显然有些力不从心，很难达到预期想要的效果。笔者建议，可以从现有的有关快递行业的法律法规中进行整合，如新邮政法的第六章中有关快递业务的内容，新消法中小得治权益保护的内容，还有将现有的快递行业管理办法及相关标准等进行归纳，收入同一部法律当中，还要加大行政监管力度，明确违约救济条款。2017年，快递条例被列入国务院2017年立法工作计划，快 递 法的加快出 台是由于快 递 行 业的快

35、 速 发 展，由此解 决 快 递 行 业纠 纷 问题，由此快 递服务中消费者的合法权益才能得到法律上的支持，快递行业才能在法律的监管下健康有序的运行。2.相关法律法规需要完善在1986年到2015年间我国邮政法经过了三次修订，这使我国邮政业的法治进程得到了进步，但对于快递行业而言，法律法规仍存在空白，需要加以完善，具体来说：1.快递行业的相关法律规定需要根据快递行业的发展特点进行完善，2009年新修订的邮政法确定了快递行业的法律地位以及主管部门是邮政管理局，紧接着各省也出台了各自的邮政条例，各地都成立了快递行业的主管部门，但这些下位法与2012年第二次修订的邮政法中把省级一下的快递行业行政主管

36、部门归入邮政管理局中产生了冲突，导致下位法与上位法不一致，只有让与上位法相对应的下位法作出修改和调整，才能让行政部门的执法工作顺利进行。2.加强对格式条款的法律规制。快递服务合同中存在大量的格式条款，这些格式条款大都是减轻快递企业自身责任，加强消费者责任，也正是因为这些格式条款使得消费者的合法权益遭到损害，正如上文所说的，如若消费者在进行寄件服务时未进行报价服务，那么且不论快件的价值如何，最多只能获得运费七倍到九倍以内的赔偿，而且，这些报价服务快递员一般都不会主动告知消费者，消费者亦不会主动参与报价服务，由此快递企业就把这样把赔偿标准直接用于赔偿消费者，这是对消费者极不公平的。因此，在拟定格式

37、合同时，快递企业应当遵从公平原则，不能违反法律法规，在保护双方交易平等的基础上制定格式合同，合理分配双方的权利义务。（二）改善快递服务中消费者的维权救济1.快递服务质量不达标的救济快件延误、快件损毁是快递服务质量不达标的主要因素，上文中有谈到，快递企业违约时，寄件人与收件人都有权请求快递企业承担违约责任，笔者认为，快件延误是，收件人要求快递企业承担违约责任更为合适，因为快件延误并未使快件本身受损，只是在快递企业所承诺的时效性上有违约，但是快件延误对收件人造成了损害的话，如邮寄生鲜水果需要在一定时间内签收，但是由于快件的延误导致生鲜水果腐烂的话，收件人可以根据交货延迟时间对快递企业进行维权，还可

38、以根据收件人的实际损失主张赔偿。若说快递延误本身没有给快件带来损害，那么快件损毁是直接针对快件本身价值而言的损毁，收件人完好无损收到快件的权利遭到快递企业的侵害，如果收件人在签收快件时就发现快件受损，则可以直接向快递企业进行索赔，因为主要责任是由于快递企业在运输过程中导致快件损毁。如果收件人是通过网购获取快件的，收件人作为消费者则可以选择拒收快件，那么快件损毁的赔偿将转为寄件人即商家向快递企业进行索偿，而收件人即消费者的损失则由商家进行补偿；若收件人不是通过网购获取快件的，那么收件人可以向快递企业请求索赔以维护自身权益，但又如上文提及的，快递企业所提供的格式条款中的赔偿责任，如果寄件人没有选择

39、报价服务的，不论快件真实价值如何，只能在运费的七倍到九倍的限额内进行赔偿，这就有可能使赔偿金额远低于快件的真实价值。总言之，快件收到损毁时首先拿出手机当着快递员的面进行拍照，以作为日后追偿时的证据。当快递行业消费者与快递企业就赔偿金额不能达成一致时，快递企业可以向邮政局申诉，然后由邮政局进行金额方面的调节 周文池 我国快递服务合同格式条款研究D 南昌.南昌大学.2013.，消费者可以通过起诉，但是如果快件价值不高的时候，那么起诉的维权成本就会过高，对消费者不划算，消费者可以与快递企业进行协商，寻求双方满意的平衡点。2.消费者个人信息泄露的救济消 费 者 个 人 信 息 泄 露 的 重 灾 区可

40、以说是在快递服务行业中，一 般 而 言，消 费 者 不知道快 递 企 业是如此松散的管理用 户 个 人 信 息 ，更甚至有些快递企业会直接倒卖用户的个人信息进行牟利，消费者不清楚这些情况自然也没有想过如何维权，如果消费者知道由于快递企业的监管不力或者是倒卖用户信息而导致自己的个人信息被泄露的，快递企业肯定会用职务便利作为要求其承担责任时推脱的借口，此时消费者可以向消费者协会、快递行业协会提出投诉，情节严重的可以通过诉讼方式维护自身合法权益。（三）完善消费者的索赔选择权在快递服务合同签订后，由于提供提供服务合同的一方没有履行合同致使消费者的权益受到损害，那么消费者可以根据合同法第122条规定 合

41、同法第一百二十二条 因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。，向快递企业主张侵权损害赔偿或者违约损害赔偿，就目前我国情况来说，消费者通常会要求快递公司进行侵权损害赔偿，是因为消费者提起违约之诉比提起侵权之诉困难，违约之诉的举证责任更重，这样更加耗费消费者的维权成本与时间。目前法律仅支持寄件人提起违约之诉，那么收件人是否有权提起违约之诉？正如笔者上文论述的，认为快递服务合同亦是第三人利益合同，同时快递合同与货运合同在本质上并无太大差别，两种合同中都存在寄件人、承运人、收件人三类，寄件人与收件人之间必然存在某种

42、关系，所以我们可以根据合同法关于货运合同的内容对快递合同进行规制。通常情况下，收件人都不是合同当事人，但是寄件人与承运人为赋予了收件人权利，因此收件人可视为合同当事人，当收件人的权益遭到侵害时，则有权以违约之诉向法院提起诉讼。虽然目前我国法律并未明确规定收件人作为快递服务合同的当事人，但是基于消费者的保护，笔者认为，消费者可以有以下对策去维权：1.以合同法及第三人利益合同的性质为基础，将收件人作为快递服务合同中违约之诉的适格主体，并且规定寄件人有义务协助收件人维护其权利；2.如果寄件人没有要求快递企业在合理期限内作出赔偿，那么收件人可以要求快递企业承担赔偿责任；3.在所不问收件人是否真实取得快

43、件，只要快递企业履行通知义务或收件人履行收件义务时，即快递服务合同即告交付，此时收件人取得索赔权 候作前、乔杰宝，运输合同实务，知识产权出版社，2005年版，121-123.。上述三点建议可以拓宽消费者的维权途径，降低维权难度，有效的保护了消费者的权益。（四）快递企业举证责任的合理分配当消费者在维权过程中向快递企业提出侵权或者违约时，如何分配举证责任决定了消费者在维权过程中是否占据有利地位。根据合同法第107条规定了严格责任原则，当消费者提起违约之诉时，只要举证快递企业没有全部履行或者瑕疵履行快递合同即可，快递企业是否有过错并不成为衡量标准，快递企业若举证证明存在约定或法定免责事由，则可以免于承担责任，这样使双发处于举证平等的地位，但是若消费者提起侵权之诉，那么举证责任则适用