医院网络咨询流程

1、医院网络咨询流程三，网络咨询流程1，了解病人的个人基本资料2，了解病人的基本情况现病史3，了解病人的过去病史4，确定诊断范围5，预约6，预约中费用问题7，预约后注意事项8，如何分辨对方是其他医院“探子”9，资料准备10，灵活运用技巧1，了解病人的个人基本资料包括姓名，性别，年龄，职业。例如病人进入咨 询平台问：医生，宫颈糜烂怎么治疗？咨询人员首先需要回答的是：宫颈糜烂我院可以治疗（先 肯定我们可以解答对方的问题），请问您今年多 大年龄？是您本人吗？（青春期、年轻人、中年 人、老年人的宫颈糜烂的症状和治疗方法是不一 样的，同是也确定一下对方是不是本人患有宫颈 糜烂）2, 了解病人的基本情况一一现

2、病史也就是病人现在咨询的时候，是身体什么地方不 舒服，目前都有那些症状。在询问现病史的时候, 除了病人自述以外，咨询者要引导的询问，必须 搞清楚病人现在的详细症状。如果病人不能很好的描述，或者咨询者无法判断 病人的病情时，则进入下一个咨询步骤。例如刚 才的病人说：现在就是肚子疼，这是怎么回事。（那么这个病人的重点咨询目的就是“肚子 疼”,这一点咨询者必须要明确，只有弄清楚病 人咨询的主要问题，咨询者才能为后面的解答、引导、预约做好铺垫） 。咨询人员可以在详细的 询问：您具体是肚子的什么位置疼痛？ （疼痛的 不一样，疾病也不一样，假如此人是胃肠炎，和 宫颈糜烂完全不沾边， 那么盲目的回答， 就会

3、造 成“不专业”，让病人产生不信任的心态。 ）咨询者可以继续问： 肚子疼痛的时候是什么样的 疼痛感觉？例如是隐痛，还是剧痛，还是绞痛， 还是刺痛， 还是其他什么样的痛疼感觉？ （对病 人而言， 很多医学术语他们不懂， 我们咨询人员 在采用“口水话”、 “平民话”询问和回答的过 程中，也要使用专业术语， 同时对专业术语做一 个简单的通俗化解释， 这样显得很专业， 并且易 懂。）还要在询问：您的这种症状持续有多长时 间了？（根据不同的病情，可以问的更加详细， 有的疾病完全只需要问个大概的时间段， 当然越 具体越好）3，了解病人的过去病史咨询者可以继续问： 肚子疼痛的时候是什么样的 疼痛感觉？例如是

4、隐痛，还是剧痛，还是绞痛， 还是刺痛， 还是其他什么样的痛疼感觉？ （对病 人而言， 很多医学术语他们不懂， 我们咨询人员 在采用“口水话”、 “平民话”询问和回答的过 程中，也要使用专业术语， 同时对专业术语做一 个简单的通俗化解释， 这样显得很专业， 并且易 懂。）还要在询问：您的这种症状持续有多长时 间了？（根据不同的病情，可以问的更加详细， 有的疾病完全只需要问个大概的时间段， 当然越 具体越好） 当病人对咨询者的问题肯定的回答时， 咨询者心 里应该有个大致的印象此人可能就是“旧 病复发”。那么接下来咨询者必须要询问的就 是：这种症状（或者直接说宫颈糜烂，前提是病 人对自己是什么病很肯

5、定） 以前有没有治愈？还 要询问既往治疗史， 在那里治疗的？有没有做过 系统全面的检查？当时医生给您的诊断是什 么？ 这一点非常关键， 这几个问题形成的含义有四个 方面：A、进一步明确病情诊断。B、为后面的引导预约就诊做好铺垫。C、了解同行之间的大致情况。D、给对方制造“陷阱”。对方任何一个问题正反方面回答都会给后面的 咨询形成“漏洞”， 正是患者的回答中有了“漏 洞”，我们咨询人员才能抓住这些漏洞充分的发 挥自主能动性。为后面的被动变主动做好铺垫。4，确定诊断范围人员掌握这些信息的时候， 才能在接下来的过程 中游刃有余的去和病人进行沟通。 咨询人员在这 一步要做的是， 明确病情范围， 不能把

6、妇科当成 胃肠科，不能混乱基本医学理念和常识问题。在咨询人员的明确病情的时候， 一定要加上“根 据您提供的信息、可能、有可能、很有可能” 等不确定的词语， 并且有必要的时候还要加上一 句：毕竟我没没有见到您本人， 也只是根据您的 描述做出一个大致的判断。 如果要明确具体的病 情和病因， 需要进一步做详细的检查。 这样就为 下一步的预约做好了更坚实的铺垫工作。5、预约当给出病人一个大致的疾病范围的时候， 咨询人 员接下来要做的就是及时的给出“要明确病情， 才能针对治疗”的暗示。一般病人在得到咨询人员“可能 . ”这一类 的话题的时候大多有 2种反映。A、问：还需要做什么检查？B 、那我的病能治好

7、吗 ?A 、这个时候病人的心里有 3个方面：B、害怕自己的病情，因为患者既得到了她想要 咨询的病情，但是又不明确病情。C、担心检查费高，担心咨询人员是不是有欺骗 她做多余检查的行为。D、不耐烦的心里，患者可能会认为我就问一下 病情，又要让我做检查。因为现在的病人， 不仅仅只在我们这里进行了咨 询，而每一个咨询人员都会告说她需要做检查。 此时咨询人员要非常迅速的告说患者， 检查需要 做的是那些方面。在回答问题 1的时候要注意，不能给病人说具体 需要做哪一项或者哪几项检查项。 咨询者答： 需 要做妇科常规的一些检查和跟病情有关的针对 性的检查。这句话就可以同时解决病人的三方面 心里顾虑， 已经暗示

8、给病人， 我们不会胡乱检查 收费，但是只有明确了病情和病因， 才能针对性 的治疗。 之所以这么讲， 就是为了接下来的费用 问题做铺垫。 如果病人只是询问病情， 或者只是 询问检查方面，这个时候就可以抛出我们的优惠 活动，在一次引导病人检查， 从而形成预约就诊。在咨询完检查后， 病人会问到所有人都关心的话 题费用。6，预约中费用问题 对于费用问题，前面我们在“模糊明确病情”的 时候就已经开始打好了铺垫， 又在检查的时候给 出了“要明确病情，才能针对治疗”的暗示铺 垫。这个时候就需要结合优惠活动 （指治疗优惠， 而不是检查优惠），以及我们的实力，技术，专 家等方面综合考虑了。 咨询人员在这一步里一

9、定 要注意， 这是非常关键的一步， 前面做的所有努 力和铺垫， 就是为了解决这个问题， 只要费用问 题解决了，预约基本上就成功 90%了。那么怎么 给病人解释费用问题？1，“现在我只能根据您的描述来进行诊断，没 有了解到您的详细病情， 费用方面我暂时还无法 帮您预算。”“现在您的详细病情还不能明确， 我建议您来我院做个系统、 详细的检查， 明确病 情和病因后， 我们主治医生 （主任、专家、教授） 会根据您的具体情况给您会诊分析定制治疗方 案，然后我们医生会给您预算一个大概费用。 ” 也就是说，病情不明，无法预算费用。2，“我们的治疗方法有很多种，有常规的治疗 方法，也有目前国际最先进的治疗方法， 费用都 不一样， 而哪一种治疗方法适合您自己， 不仅要 考虑您个人的经济情况，还需要我们主治医生 （主任，专家，教授）根据您自己情况定制出最 适合您的治疗方案。”含义为：治疗技术不一， 治疗方案不同，费用不同。3，“这次我们邀请的是从北京来的特邀妇科某 教授坐诊， 她每天的就诊名额都有限， 而且坐诊 时间也有限，特邀专家的