店铺服务礼仪规范教材

1、礼仪形象高级班礼仪形象高级班 - -店铺服务礼仪规范店铺服务礼仪规范礼仪的实质思考服务服务礼仪的礼仪的目的目的推销商品，推销商品，完成销售。完成销售。 服务服务礼仪的礼仪的特点特点 1 1、学会微笑。、学会微笑。 2 2、真诚待人。、真诚待人。 3 3、顾客总是对的。、顾客总是对的。 服务服务礼仪的礼仪的基本基本要求要求什么是导购：什么是导购：导购是向顾客解释某件商品能给他们带来实际的导购是向顾客解释某件商品能给他们带来实际的好处，直到客户发自内心的想购买这件商品的好处，直到客户发自内心的想购买这件商品的过程。过程。（为顾客提供服务、帮助顾客做出最佳（为顾客提供服务、帮助顾客做出最佳选择。）选

2、择。）服务礼仪服务礼仪 顾客是什么人；顾客是什么人； 顾客是商业经营中最重要的人。顾客是营业员顾客是商业经营中最重要的人。顾客是营业员的薪水来源。顾客是商店组成的一个部分。的薪水来源。顾客是商店组成的一个部分。 顾客是会给我们带来利益的人。顾客是我们应顾客是会给我们带来利益的人。顾客是我们应当给予最高礼遇的人。当给予最高礼遇的人。服务礼仪服务礼仪1.1.了解顾客对商品的兴趣爱好。了解顾客对商品的兴趣爱好。 2 2、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。向顾客介绍所、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。向顾客介绍所推荐的商品的特殊性点。推荐的商品的特殊性点。 4 4、向顾客说明买到此种商品后会给他

3、们带来的好处。、向顾客说明买到此种商品后会给他们带来的好处。5 5、回答顾客对商品提出的疑问。、回答顾客对商品提出的疑问。 6 6、说服顾客下决心买此种商品。、说服顾客下决心买此种商品。7 7、让顾客相信购买此商品是一个明智的选择。、让顾客相信购买此商品是一个明智的选择。服务礼仪服务礼仪行为行为 服务是商品、顾客是朋友、顾客总是对的、服务是商品、顾客是朋友、顾客总是对的、态度热情周到、服务内容符合客户愿望。态度热情周到、服务内容符合客户愿望。 （对待顾客一视同仁、有一套过硬的基本（对待顾客一视同仁、有一套过硬的基本功。）功。）服务礼仪的服务意识服务礼仪的服务意识 服务礼仪就要 三心二意三心二意

4、服务礼仪的原则服务礼仪的原则耐心耐心关心关心爱心爱心善意善意诚意诚意服务意识：服务意识：服务行业是一种崇高的职业，使自己在不知不觉中，提高服务行业是一种崇高的职业，使自己在不知不觉中，提高了自身的素质及修养。了自身的素质及修养。销售意识：销售意识：一个成功的销售员是人人敬佩口齿伶俐、能说会道的销售一个成功的销售员是人人敬佩口齿伶俐、能说会道的销售成功者。成功者。沟通意识：沟通意识：用你的诚意与顾客进行心理上的沟通，是你在销售工作中用你的诚意与顾客进行心理上的沟通，是你在销售工作中成功的一半。成功的一半。 宾客意识：宾客意识：了解不同类型的消费顾客，采取针对性的服务。了解不同类型的消费顾客，采取

5、针对性的服务。超前意识：超前意识：仔细地观察顾客的举动需求，敏捷地为顾客采取超前服务，使顾仔细地观察顾客的举动需求，敏捷地为顾客采取超前服务，使顾客在心理上肯定你的职业水准。客在心理上肯定你的职业水准。服务礼仪的八大意识服务礼仪的八大意识成本意识：成本意识：大型商场一般较为薄利，没有良好的成本控制，就无法挽回更高大型商场一般较为薄利，没有良好的成本控制，就无法挽回更高的回报率。的回报率。环保意识：环保意识：营业员都有责任及义务保持卖场的清洁及保洁工作，给顾客营造营业员都有责任及义务保持卖场的清洁及保洁工作，给顾客营造一个宽敞舒适的购物环境。一个宽敞舒适的购物环境。安全意识：安全意识：每位商场工

6、作人员都有责任及义务确保卖场的人生安全及财产安每位商场工作人员都有责任及义务确保卖场的人生安全及财产安全。全。岗位职责：岗位职责：为顾客提供迅速、准确、安全、方便的优质服务，这是从事服务为顾客提供迅速、准确、安全、方便的优质服务，这是从事服务行业的最基本的职责。行业的最基本的职责。规章制度：规章制度：每位营业员及管理人员都必须了解卖场的管理制度，才能更好地每位营业员及管理人员都必须了解卖场的管理制度，才能更好地配合卖场的运转工作。配合卖场的运转工作。服务礼仪的八大意识服务礼仪的八大意识顾客喜欢的导购员：顾客喜欢的导购员： 热情友好，乐于助人，提供快捷的服务，外表热情友好，乐于助人，提供快捷的服

7、务，外表整洁，有礼貌和耐心，介绍所购商品的特点，整洁，有礼貌和耐心，介绍所购商品的特点，耐心地倾听顾客意见和要求，回答顾客的问题，耐心地倾听顾客意见和要求，回答顾客的问题，提供准确的信息，帮助顾客选择最合适的商品提供准确的信息，帮助顾客选择最合适的商品和服务项目，关心顾客的利益，记住顾客的偏和服务项目，关心顾客的利益，记住顾客的偏好，帮助顾客做出正确的选择。好，帮助顾客做出正确的选择。 服务礼仪服务礼仪 我们每个人都有一个形象，不管你是我们每个人都有一个形象，不管你是否刻意地塑造，或者仅仅因为你没有意识否刻意地塑造，或者仅仅因为你没有意识地的设计，并不意味着在别人眼里就不存地的设计，并不意味着

8、在别人眼里就不存在着你的形象。在着你的形象。形象是服务形象是服务 形象是宣传形象是宣传 形象是品牌形象是品牌 形象是效益形象是效益服务礼仪服务礼仪-仪容仪表仪容仪表“三秒钟三秒钟”决定成败决定成败60%60% 外表外表 仪表仪表40%40% 声音声音 谈话内容谈话内容两分钟的世界两分钟的世界 从观众见到你的第一眼开始，观众便开始评价你，这个评从观众见到你的第一眼开始，观众便开始评价你，这个评价的第一根据便是你的外表和形象，出色的外表不仅能让观价的第一根据便是你的外表和形象，出色的外表不仅能让观众更加喜欢你，而且能使你更加喜欢自己。你喜欢自己也就众更加喜欢你，而且能使你更加喜欢自己。你喜欢自己也

9、就会使你信心十足，这是你成功的关键。会使你信心十足，这是你成功的关键。服务礼仪服务礼仪-仪容仪表仪容仪表仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象。仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象。不留怪发不留怪发 ，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑。，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑。男导购头发不过颈部头部不留长鬓角，不留胡须、不烫发；女导购不染黑男导购头发不过颈部头部不留长鬓角，不留胡须、不烫发；女导购不染黑色以外的头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起。色以外的头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起。男导购不化妆，女导购化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色。口红应接男导购不化妆，女导购化淡妆，眼影不得使

10、用蓝绿等夸张颜色。口红应接近唇色，不得使用鲜红，灰紫、银粉、桔红等奇异颜色。近唇色，不得使用鲜红，灰紫、银粉、桔红等奇异颜色。不得留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油。不得留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油。必须微笑迎宾、待客、敬客。微笑是一种典型的会心的笑容，客观存在是必须微笑迎宾、待客、敬客。微笑是一种典型的会心的笑容，客观存在是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。对待顾客不得在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼：不得白脸、红脸、拉脸、扯脸：不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼：不得白脸、红脸、拉脸、扯脸：不得抽鼻、哼鼻

11、：不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。抽鼻、哼鼻：不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。服务礼仪服务礼仪-仪容仪表仪容仪表从头开始从头开始发型是构成仪容美的重要内容发型是构成仪容美的重要内容 发型：发型：头发要经常清洗，保持清洁，男士发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳，不留光头。女士发型整齐，前不过眉，不染彩发，不披头散发。服务礼仪服务礼仪-仪容仪表仪容仪表女士发型女士发型服务礼仪服务礼仪-仪容仪表仪容仪表不要出现的情况不要出现的情况服务礼仪服务礼仪-仪容仪表仪容仪表女士的妆容三原则女士的妆容三原则1.1.美化原则美化原则2.2.自然原则自然原则3.3.协调原则协调原则女士的妆容三

12、禁忌女士的妆容三禁忌1.1.不能在卖场内化妆不能在卖场内化妆2.2.化淡妆，努力保持完整性化淡妆，努力保持完整性3.3.不非议他人的妆容。不非议他人的妆容。服务礼仪服务礼仪-仪容仪表仪容仪表男士发型男士发型服务礼仪服务礼仪-仪容仪表仪容仪表不要出现的情况不要出现的情况服务礼仪服务礼仪-仪容仪表仪容仪表三、着装三、着装一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。 （英）莎士比亚英）莎士比亚服务礼仪服务礼仪-仪容仪表仪容仪表 服装服装-统一整洁统一整洁必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。（有特殊情况，经公司批准除必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。（有特殊情况，经

13、公司批准除外）外）做到干净、整齐、笔挺。做到干净、整齐、笔挺。工装纽扣要全扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。工装纽扣要全扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。工卡载在左上胸工卡载在左上胸1515公他处（上衣口袋居中位置）公他处（上衣口袋居中位置）工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。常换洗工装，不

14、得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。女员工穿黑色低跟鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男员工女员工穿黑色低跟鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男员工穿黑色皮鞋或布鞋。禁止穿拖鞋、凉鞋等其它规定以外的鞋类上岗。穿黑色皮鞋或布鞋。禁止穿拖鞋、凉鞋等其它规定以外的鞋类上岗。非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改服装。非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改服装。不准戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一幅耳环、一条项链。不准戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一幅耳环、一条项链。服务礼仪服务礼仪-仪容仪表仪容仪表女性着装八忌：女性着

15、装八忌： 鲜艳、紧身、透视、杂乱、短小、暴露、休闲、复杂鲜艳、紧身、透视、杂乱、短小、暴露、休闲、复杂服务礼仪服务礼仪-仪容仪表仪容仪表整装待发整装待发服务礼仪服务礼仪-美姿美仪美姿美仪服务礼仪服务礼仪-美姿美仪美姿美仪服务礼仪服务礼仪-美姿美仪美姿美仪服务礼仪服务礼仪-美姿美仪美姿美仪服务礼仪服务礼仪-美姿美仪美姿美仪真诚第一真诚第一坦率从容坦率从容自然流转自然流转目光传情目光传情敬语暖心敬语暖心手势表意手势表意与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与体态的结合与体态的结合服务礼仪服务礼仪-美姿美仪美姿美仪服务礼仪服务礼仪-美姿美仪美姿美仪正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平

16、、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。 服务礼仪服务礼仪-美姿美仪美姿美仪服务礼仪服务礼仪-美姿美仪美姿美仪抬头挺胸，目光平视前方，尽量保持上身挺直，抬头挺胸，目光平视前方，尽量保持上身挺直，双臂自然下垂，掌心向内，应并以身体为中双臂自然下垂，掌心向内，应并以身体为中心前后摆动，摆动幅度控制在心前后摆动，摆动幅度控制在1515度左右，忌度左右，忌手臂左右摆动，腿部伸直，膝盖和脚踝保持手臂左右摆动，腿部伸直，膝盖和脚踝保持轻松自如，以免浑身僵硬，忌走轻松自如，以免浑身僵硬，忌走“八字步八字步”，腰部放松，脚步

17、干净、利索，不拖泥带水；腰部放松，脚步干净、利索，不拖泥带水；女士在走路时脚步应落在同一条直线上。女士在走路时脚步应落在同一条直线上。服务礼仪服务礼仪-美姿美仪美姿美仪 服务礼仪服务礼仪-美姿美仪美姿美仪服务礼仪服务礼仪-美姿美仪美姿美仪1 1、销售顾问不可以串岗聊天。、销售顾问不可以串岗聊天。2 2、卖场内不可以大声喧哗（对面喊）。、卖场内不可以大声喧哗（对面喊）。3 3、卖场内不可以搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊，不得不给顾客让路。、卖场内不可以搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊，不得不给顾客让路。4 4、卖场内不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。、卖场内不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。5 5、卖场内

18、不可以有伸懒腰，打哈欠、咳嗽等动作，不得频频看表。、卖场内不可以有伸懒腰，打哈欠、咳嗽等动作，不得频频看表。6 6、不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。、不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。7 7、卖场内不得接打手机，业务电话不得超过、卖场内不得接打手机，业务电话不得超过3 3分钟。分钟。8 8、手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。、手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。9 9、卖场内不得吃零食、整理衣物。、卖场内不得吃零食、整理衣物。1010、不得在卖场吸烟。、不得在卖场吸烟。1111、不得面对顾客时表情烦躁不安，或不停抖腿。、不得面对顾客时表情烦躁不安，或

19、不停抖腿。专业形象的黄金法则专业形象的黄金法则 ： 形象是素养和品位的体现形象是素养和品位的体现 质于内而行于外 形象和成功联系在一起形象和成功联系在一起 形象是积极心态的外在表现 演练演练化妆示范化妆示范化妆的步骤化妆的步骤1.1.清洁皮肤清洁皮肤2.2.调肤，润肤（隔离）调肤，润肤（隔离）3.3.粉底液粉底液4.4.定妆定妆5.5.眼妆眼妆1 1）眉毛）眉毛2 2）眼影）眼影3 3）眼线）眼线4 4）睫毛）睫毛6.6.腮红腮红7.7.嘴唇嘴唇作业作业情景剧：题目：尊品生活，快乐工作题目：尊品生活，快乐工作要求：时间要求：时间5分钟，每个店全员参与，可以使用道具。分钟，每个店全员参与，可以使

20、用道具。请认真完成作业，下午见！请认真完成作业，下午见！欢欢 迎迎 回回 来来服务礼仪服务礼仪-语言礼仪语言礼仪言谈举止修养：言谈举止修养：得体的谈话：得体的谈话： 可以缩短谈话人的距离，起到消融隔阂的作用；可以缩短谈话人的距离，起到消融隔阂的作用； 可以显示出个人修养、知识水平和社交的能力。可以显示出个人修养、知识水平和社交的能力。良好的语感（有声语言）良好的语感（有声语言）优雅的说话形象（姿态语言）优雅的说话形象（姿态语言）动人的说话艺术（技巧语言）动人的说话艺术（技巧语言）高素质的职场表现（高素质的职场表现（ 智慧语言）智慧语言）服务礼仪服务礼仪-语言礼仪语言礼仪良好的语感（有声语言）：

21、良好的语感（有声语言）： 体现修养、体现魅力、体现文化。 吐字清楚、发音准确、讲普通话、忌生僻词字、慎用外语。 语音平声、语调沉稳、语速适度、语气友善 。练习练习: :用两种以上语气朗读下面句子用两种以上语气朗读下面句子 你真坏！你真坏！服务礼仪服务礼仪-语言礼仪语言礼仪优雅的说话形象（姿态语言）：优雅的说话形象（姿态语言）： 神态端庄：神态端庄： 面带微笑：面带微笑： 目光专注：目光专注： 手势适宜：手势适宜： 距离有度：距离有度： 认真倾听：认真倾听： 注重互动：注重互动： 标准用语提倡标准用语提倡“五声五声”： 1 1、顾客来时要有欢迎声，给顾客以宾至如归的感觉。、顾客来时要有欢迎声，给

22、顾客以宾至如归的感觉。 2 2、遇到顾客要有称呼声，让顾客感受到礼遇和尊重。、遇到顾客要有称呼声，让顾客感受到礼遇和尊重。 3 3、麻烦顾客要有致歉声，给人彬彬有礼的好态度。、麻烦顾客要有致歉声，给人彬彬有礼的好态度。 4 4、受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼。、受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼。 5 5、顾客离店要有送客声，给顾客留下最后的好印象。、顾客离店要有送客声，给顾客留下最后的好印象。服务礼仪服务礼仪-语言礼仪语言礼仪服务礼仪服务礼仪-语言礼仪语言礼仪 售前准备：零售是售前准备：零售是90%90%的准备的准备+10%+10%介绍。介绍。 1 1、动机、动机 2 2、熟悉产

23、品特性（专业知识）、熟悉产品特性（专业知识） 3 3、仪容、仪表、仪容、仪表 4 4、补货、清洁、整理。、补货、清洁、整理。服务礼仪服务礼仪-销售礼仪销售礼仪接近顾客（时机适当）接近顾客（时机适当） 过早：给顾客压迫感产生警戒心理。过早：给顾客压迫感产生警戒心理。 过迟：冷落、不亲切、不热情。过迟：冷落、不亲切、不热情。 时机找准是成功的一半。时机找准是成功的一半。服务礼仪服务礼仪-销售礼仪销售礼仪迎宾、接待、送客礼仪规范迎宾、接待、送客礼仪规范迎宾的礼仪规范迎宾的礼仪规范1.1.五步目迎，三步问候；五步目迎，三步问候；2.152.15度鞠躬；度鞠躬；3.3.三分笑；三分笑；4.4.注目喜欢的

24、眼神；引导手势；注目喜欢的眼神；引导手势；5.5.握手；握手；迎宾、接待、送客礼仪规范迎宾、接待、送客礼仪规范迎宾时的禁忌迎宾时的禁忌1.1.不要一开始就问：不要一开始就问：“我能帮您做什么事我能帮您做什么事”2.2.不要双手叉臂；不要双手叉臂；3.3.不要表现出消极和缺乏说服力；不要表现出消极和缺乏说服力；4.4.不要吃东西、喝饮料或吸烟。不要吃东西、喝饮料或吸烟。服务礼仪服务礼仪-语言礼仪语言礼仪文明用语规范文明用语规范 应对顾客各种情况的文明用语应对顾客各种情况的文明用语 1.“1.“欢迎光临欢迎光临”、“您好您好”有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，有顾客来店时，咨

25、询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临欢迎光临”！对于预先知道来店的顾客把！对于预先知道来店的顾客把写有写有“欢迎先生欢迎先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。的欢迎牌放在展示厅的进口处。2.“2.“请请”请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：“请您自由的参观，如请您自由的参观，如有需要请您不要客气，随时找我有需要请您不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止

26、，不要在展厅内乱走动。 了解顾客的需求和需要了解顾客的需求和需要语言、交流、询问选择一些问题询问顾客，以掌握顾客的兴趣爱好，语言、交流、询问选择一些问题询问顾客，以掌握顾客的兴趣爱好，顾客在回答问题时，营业员一定要认真倾听，并重复顾客的语言。顾客在回答问题时，营业员一定要认真倾听，并重复顾客的语言。 商品展示商品展示（细节）拿、递、放、试、顾客有兴趣向其介绍商品的性能优点，能（细节）拿、递、放、试、顾客有兴趣向其介绍商品的性能优点，能满足顾客哪些要求，展示（摸）激发顾客对商品的兴趣对产品留满足顾客哪些要求，展示（摸）激发顾客对商品的兴趣对产品留下深该印象激起购买欲望。下深该印象激起购买欲望。服

27、务礼仪服务礼仪-销售礼仪销售礼仪迎宾、接待、送客礼仪规范迎宾、接待、送客礼仪规范 1 1、亲密距离：、亲密距离：00.500.5米米 2 2、社交距离：、社交距离：0.51.50.51.5米米 3 3、礼仪距离：、礼仪距离：1.531.53米米4 4、公共距离：、公共距离：3 3米以外米以外服务礼仪服务礼仪-语言礼仪语言礼仪调动并保持注意力调动并保持注意力让顾客觉得你是在用心地听让顾客觉得你是在用心地听让顾客感觉到你的态度很诚恳让顾客感觉到你的态度很诚恳在倾听时记笔记，效果会更好在倾听时记笔记，效果会更好1 1）立刻让顾客感觉到被尊重；）立刻让顾客感觉到被尊重；2 2）记下顾客说话的重点，便于

28、沟通；）记下顾客说话的重点，便于沟通；3) 3) 防止遗漏；防止遗漏；重新确认，减少误会及误差重新确认，减少误会及误差迎宾、接待、送客礼仪规范迎宾、接待、送客礼仪规范 礼待宾客礼待宾客： 接受客户：接受客户： 接受客户，体现在对于客户热情相迎，来者不拒。接受客户，体现在对于客户热情相迎，来者不拒。 重视客户：重视客户： 眼睛看着对方，面含笑容，有亲和力。眼睛看着对方，面含笑容，有亲和力。赞美客户：赞美客户： 赞美可被视为销售过程之中一种有效的人际关系润滑剂。赞美可被视为销售过程之中一种有效的人际关系润滑剂。为客户树立一个正面的第一印象，消除客户负面的情绪，为购买经历设定一为客户树立一个正面的第

29、一印象，消除客户负面的情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调种愉快和满意的基调 。 服务礼仪服务礼仪-语言礼仪语言礼仪文明用语规范文明用语规范 3.”3.”让您久等啦让您久等啦”因为业务离开再次回到顾客旁边时，说因为业务离开再次回到顾客旁边时，说“让您久等啦让您久等啦”可以缓解顾客等待的焦虑。可以缓解顾客等待的焦虑。4.“4.“好的好的”“”“是的是的”给顾客做出回应，简单的用语能给客人很大的好感。给顾客做出回应，简单的用语能给客人很大的好感。5.5.很抱歉，对不起很抱歉，对不起因为店里的商品刚好缺货或其它原因给客人带来不方便时，向客人表示歉意因为店里的商品刚好缺货或其它原因给客人带来不方便

30、时，向客人表示歉意6.“6.“谢谢您谢谢您”用在收银或是客人购买完离开时，以一种感激的心情向客人欢送客人出门。用在收银或是客人购买完离开时，以一种感激的心情向客人欢送客人出门。正确对待顾客的意见正确对待顾客的意见顾客随时都有可能对商品的缺陷提出意见，主顾客随时都有可能对商品的缺陷提出意见，主要是因为顾客对商品的性能不了解造成的。要是因为顾客对商品的性能不了解造成的。服务礼仪服务礼仪-销售礼仪销售礼仪服务礼仪服务礼仪-语言礼仪语言礼仪道歉用语道歉用语对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。对不起，我刚才没听清对不起，我刚才没听清对不起，她是新来的，服务不周之处请原谅。对不起，她是新来的，服务不周

31、之处请原谅。对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。对不起，小票开错了，我给您重开。对不起，小票开错了，我给您重开。对不起，这是误会，请您谅解。对不起，这是误会，请您谅解。您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。服务礼仪服务礼仪-语言礼仪语言礼仪答谢用语答谢用语要求：对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示良好的素质。要求：对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示良好的素质。您过奖了。您过奖了。多谢您的支持，我们今后一定做得更好。多谢您的支持，我们今后一定做得

32、更好。这是我们应该做的。这是我们应该做的。谢谢您的建议，我一定向上反映。谢谢您的建议，我一定向上反映。多谢您的指正，今后我一定努力改进。多谢您的指正，今后我一定努力改进。销售尾声销售尾声随时都会到来，当你感到顾客购买欲望十分强烈，要随时都会到来，当你感到顾客购买欲望十分强烈，要设法尽快结束销售。设法尽快结束销售。服务礼仪服务礼仪-销售礼仪销售礼仪服务礼仪服务礼仪-语言礼仪语言礼仪道别用语道别用语 要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不做声，面无表情。许默不做声，面无表情。“欢迎再次光临欢迎再次光临”“再见，您走好再见，您走好”迎宾、接

33、待、送客礼仪规范迎宾、接待、送客礼仪规范接待原则：来有迎声：来有迎声：在自己的工作岗位上接待来宾时，主动热情而又友善地问在自己的工作岗位上接待来宾时，主动热情而又友善地问候、致意。来而不问是失礼的。候、致意。来而不问是失礼的。问有答声：问有答声：有问必答是一种耐心、教养、风度，是文明待客的表现。有问必答是一种耐心、教养、风度，是文明待客的表现。 去有送声：去有送声：当客人离开时，不论双方洽谈是否成功，要与客人道别。当客人离开时，不论双方洽谈是否成功，要与客人道别。服务礼仪服务礼仪-语言礼仪语言礼仪销售中的禁语销售中的禁语1.“1.“你那牌子跟我们没法比你那牌子跟我们没法比”2.“2.“你又不是

34、小孩你又不是小孩”3.“3.“我们只负责卖我们只负责卖”4. 4. “这是本店的规定这是本店的规定”5. 5. “不可能吧不可能吧”6. 6. “一分钱，一分货一分钱，一分货”杜绝杜绝“五语五语”如下：如下： 1 1、否定的语言、否定的语言 2 2、烦躁的语言、烦躁的语言 3 3、蔑视的语言、蔑视的语言 4 4、斗气的语言、斗气的语言 5 5、嘲弄的语言、嘲弄的语言服务礼仪服务礼仪-语言礼仪语言礼仪迎宾、接待、送客礼仪规范迎宾、接待、送客礼仪规范迎宾、接待、送客礼仪规范迎宾、接待、送客礼仪规范服务意识： 售前售前（热心服务）（热心服务）： 指客户确定购买之前的咨询过程。指客户确定购买之前的咨询过程。售中售中（细心服务）（细心服务）： 热情接待客户，耐心介绍商品，帮助挑选商品的过程。热情接待客户，耐心介绍商品，帮助挑选商品的过程。售后售后（耐心服务）耐心服务）： 体现信誉的一个服务过程。体现信誉的一个服务过程。 商品陈列的功能：1 1、引导消费，扩大销售、引导消费，扩大销售 2 2、美化店面